1、详细做好当班记录，发现问题及时上报；7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理一般日常防损事宜；8、员工通道进场/清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，一经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，并作好记录；9、发生突发事件（失火、断电、醉酒闹事、精神病人发作以及盗窃案件等）要敢于挺身妥善处理，并及时报告。10、值勤时必须正确使用对讲机，不得擅自外借，不得让无关人员试话玩弄，对讲时要注意保密，不能透露重要情况，使用规范化语言（普通话），决不允许用粗话开玩笑或擅自关闭情况发生。11、在调查事故案件时，要如实收集证据，无权代表公司或本部承担任何责任，事故案件性质由上级部门确定，如需要搜查制
2、止，要得到上级领导批准和公安部门在场时相应配合，对不配合者，保持稳重积极，态度要温和，立场要坚定。12、如发现电梯停驶、违章动火、消防通道堵塞和擅自动用消防器材，要制止和立即报告，如必须实施急救，要有专业人员操作。13、争做“执行制度好，应变能力强，事情处理好，团结处理好，情况汇报好，工作负责好”的“五好”防损员。14、随时承担额外工作，学习掌握法规知识和业务知识。15、按规定阻止未经许可的拍照或录像行为。16、在岗期间认真履行自己的职责，对本职工作要尽职尽责；对其它部门工作不得进行干预；16、完成领导交办的其他任务。三、防损部工作流程：（一）防损主管日例行工作1、检查防损员早操及换班换岗情况
3、2、检查消防通道是否畅通3、抽查防损员的值班情况4、检查每日工作及防损部巡更登记表、封场交接表、防损员日工作交接5、协助处理紧急事件6、配合各层主管监察卖场情况（二）每周例行工作周一 开例会，传达会议精神，总结上周工作安排下周工作周二 检查员工违纪自带物品情况。周三 检查了解个别防损员的思想情况，对新到防损员进行专业知识培训。周四 巡视卖场消防通道、检查领班工作记录；周五 整理防损部本周出现的问题，及提出解决的方案。周六、日 检查各组的工作-总结、计划、工作人员安排、礼貌用语及军容军姿，工作态度、执勤情况，突发事件的处理。3、每月例行工作1日15日 整理上半月防损巡更登记表、封场交接表、日常工
4、作交接表。 整理并上报防损员优差表格，整理并上报上半月各楼层违章表格写上半月防损管理工作报告。15日 检查防损部考勤表25日 制作下半月防损优差表格及下月各楼层违章表格26日 总结前半月卖场报案材料及突发事件调查内容27日 安排考核防损员的职业技能31日 整理并上报本部门考勤四、防损部的工作程序：（一）防盗器报警的处理程序：1、处理原则：（1） 证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。（2） 顾客服务原则：当系统报警时，防损员要迅速到报警现场，必须具备得体的服务态度，不能因为自己的态度不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。（3） 和平解决问题的
5、原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。2、处理程序：如果引起报警的是商品：（1） 首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；（2） 确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因；（3） 首先通过目测看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；（4） 查看收银小票，看有无未结帐的商品；（5） 礼貌地请顾客到收银台结账。处理重点主要针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结账。处理时保持顾客的自尊。如果引起报警的是顾客而不是车中、购物袋中的商品：（1） 让顾客23次经过安全门，确认是顾客引起报警；（2） 礼
6、貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；（3） 顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时保持顾客的自尊；（4） 顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而不要在出口处发生争执；如果属于已经掌握确属偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑作用。（三） 内盗处理程序：程序：1、发现内盗：防损人员根据内部举报、监控系统提供资料等手段发现内盗现象；2、证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；3、确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；4、与盗窃的当事人进行话记录，当面确认其
7、盗窃行为，并深究其偷盗的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录；5、处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。处罚：1、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品大小，理由多充分，一旦发现确实，一律予以解聘；2、公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额；3、所有内盗事件必须在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用；4、所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；5、曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。（四） 顾客偷盗处理程序：1、发现顾客偷盗：防损员现场发现或员工举报发现可疑顾客；2、秘密跟踪：防损员秘密进行超市内跟踪；3、是否结账
8、：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，是否有没结账或没有完全结账的商品；4、当顾客即将通过安全门离开时，不管是否引起报警，都要制止顾客，将其请到防损办公室处理；5、抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈手段，必要时可多名防损员协同作业；6、谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留等行为；7、偷窃处理：根据瓮和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。1、对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。2、偷盗商品400元以上人员，可送公安机关，超
9、市需开具一个商品零售价证明，并盖财务专章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。3、偷盗商品在400元以下，做谈话记录一份，要求偷盗者做等价购买，并要求所在单位或住地街道办事处开具个人表现证明。4、对14岁以下未成年人，批评教育后，通知其监护人将其带回。5、盗窃情节严重的或盗窃团伙，送交司法机关处理。6、对于偷盗者，超市不能采取公开照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。（五） 供应商偷盗处理程序：1、发现偷盗：由收货部、防损人员或楼面人员发现供应商偷盗；2、调查取证：防损部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；3、通知采购部：将事件及有关的材料证据提交到采购
10、部；4、赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；1、对已造成的损失进行赔偿；2、对其行为进行罚款处理；3、对因此中断合作关系而造成超市的预期损失，进行赔偿。五、防损部的管理制度：（一）员工出入口的管理：1、设置：（1）人员设置：在员工出入口设立安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度；（2）设备设置：防盗电子门、储物柜。防盗门是用来防止员工等偷盗商品的行为；储物柜是为来访人员暂时存放物品的。2、监管要点：（1）检查员工进出是否符合规定：检查员工进出是否有管理层的批准，登记员工进出的时间；（2）监督员工是否携带物品进入卖场：严禁员工将私人物品带进卖场，如属于必须带入的物
11、品，要进行登记。（3）防止员工偷盗商品：监督员工是否偷盗公司财物，是否将将商品带出卖场。（4）对携带出店的物品进行检查：对所有在本通道携带出的物品，进行检查。3、管理规定：（1） 外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出来时需主动示包，接受防损人员检查。（2） 所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从卖场的员工通道出入。（3） 所有进出人员都必须主动配合防损人员的检查。（4） 员工的进出、物品的携出/携入必须有管理层的书面批准，防损员核实后放行。（二）收货口的管理：（1） 人员设置：收货口设置防损员。只要收货通道打开，防
12、损员必须连续值班。（2） 设备设备：收货出入口应设置防盗报警系统。（1） 收货口门禁管理：防损员同收货部主管共同负责收货门的开关。（2） 防损要监督收货员和供货商的各种不诚实行为；（3） 供应商人员进出的管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理登记等相关手续；（4） 员工的管理：任何部门的任何人员都不能从收货口进出；（5） 所有商品的进出都必须有清单同行；（6） 收货的管理：要对收货程序进行监督检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。（7） 检查是否是本超市的员工亲自点数、称重的工作，有无供应商品帮助点数、称重
13、的现象，或重复点数、称重的现象；（8） 非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。（9） 退、换货的管理：对每单退换货必须进行核实，核对品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。（10） 出货的管理：对转货或个别大单送货，防损员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。2、管理规定：（1） 所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害公司利益的事情；（2） 所有员工不得接受供就商任何形式的贿赂；（3） 收、退货时，商品必须按流程
14、，分放在不同的区域，如非收货区、准收货区，已收货区；（4） 供应商人员出入已收货区必须办理登记手续，进出进行安全检查，所有超市人员，均不得在收货口进出；（5） 非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携出/携入清单”手续；（6） 防损员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行100%的检查，对收货进行抽查，特别是贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区；（7） 在送货供应商较多时，维持好收货现场的秩序。（8） 没有国际码或国际码不能使用的商品，必须在收货口外贴好店内码才能进入卖场，绝不允许没贴店内码的商品进入卖场。（三）入口管理制度：入口设置防损员，营业期间实行不间断值勤
15、制度；（1） 禁止所有员工在上班时间内从入口处出入；（2） 超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场；（3） 顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入超市，要进行寄存后才能入场；（4） 保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等；（5） 禁止任何人从入口处离开卖场。（四）收银出口管理制度：（1） 出口处设立电子防盗系统；（2） 设立防损员在营业期间实行不间断的值班制度；2、监管重点：（1） 正确、快速、满意地解决防盗门报警问题；（2） 维持出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进，出口出。（五）防损人员巡视管理规定1、巡视范围：整个商场（包括外围）2、巡视时间：24小时
16、 全天巡视（具体时间参阅防损巡视巡更记录表）3、巡视内容：（1）注意检查卖场内各类设施、设备的运行、安装情况，发现问题及时解决上报。（2）卖场内各类治安、消防隐患，劝阻、制止卖场公共区域内的吸烟人员。（3）处理各类治安、消防突发案件，将损失及影响控制在最小范围内。（4）检查卖场内各消火栓、防火走梯等部位，有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即报告领班，并告知商户或清洁人员进行清除，确保卖场安全。（5）劝阻、制止携带宠物的顾客进入卖场。（6）巡视过程中发现跑水、漏水、异响、异味等情况，应立即查找根源，作出处理，并上报总务部。（7）制止、劝住从非口岸进出、货的商户。4、巡视工作要求：（1）着装整洁，
17、文明执勤，礼貌上岗，带好巡视记录表，保持良好工作状态。（2）熟悉卖场布局，牢记各防火走梯，紧急出口位置及重点部位的位置。（3）按照规定顺序进行巡视。夜间巡视必须二人同行，保持警惕。（4）巡视中发现问题要及时、果断、准确进行处理，并做好记录。遇到重大问题或不能解决问题时要向主管汇报。（5）详细填写巡视记录表，做好工作及物品交接，以保持工作连续性。（6）发现不良人员，要先掌握确凿证据再采取行动。（7）主管每日应不定时对巡视工作进行检查。（六）对进出卖场人员的控制管理1、对衣冠不整、赤露上身、污渍满身的人员劝阻其不要进入卖场。 2、拦阻精神病人及乞丐进入卖场，劝阻明显醉酒人员进入卖场若发现有上述人员
18、进入卖场，尽快将其带离，但注意切勿使用暴力或用蔑视、侮辱性语言。3、检查厂家货物进出情况，不得由卖场正门进出及乘用扶梯。4、注意疏导内外公共区域的人员（特别是携带打包行李人员）不要在正门、各通道口及广场停留、坐卧。（七）对公共设施设备的检查1、检查照明灯、疏散指示灯、应急照明灯、指示牌、喇叭是否完好、有无丢失。2、消防器材是否被挪用。3、监控头、喷淋头、烟感头是否被五遮挡、有无悬挂物品。4、消防通道是否通畅有无货物堆放。5、消火栓有无跑冒滴漏水现象。6、扶梯运行是否正常。（八）雨季防范1、对屋顶地下室外围广场各排渗设备检查，发现是否有堵塞现象。2、检查霓虹灯、广告灯有无残缺或跳火冒烟现象。（九
19、）灾害天气检查卖场外悬挂物、广告灯牌有无破损、丢失、有无坠落、伤及客人隐患。防损人员发现上述问题要及时上报，并通知有关部门尽快解决。（十）监控室管理制度1、监控室值班人员必须精神饱满，着装整齐，责任心强；2、严禁在监控室看闲杂书刊、吃东西，干与工作无关的事情。3、严禁闲杂人员入内和滞留。4、进入监控室人员必须经主管批准，且登记后，方能进入。5、监控室内严禁观看录像，听音乐等。6、严禁与工作无关的人员接触机器设备。7、严禁将各种杂物堆放在监控室, 保持良好的环境卫生，作到地面无尘土，设备无灰尘。8、严禁使用外线电话作私人用途。9、值班人员需讲普通话，严禁用地方方言。10、严禁值班期间饮酒或酒后上
20、岗。11、严禁在值班期间睡觉。12、严禁动用与本部门无关的物品与设备。（十一）防损部交接班制度1、接班防损员人员应提前10分钟到达值班室，做好班前准备工作。2、接班人员按照“防损部值班记录表”与上一班进行工作交接，双方签字认可。3、接班时岗位与岗位交接，要做到情况明白准确，物品清楚完好，如不符合要求，应立即上报领班。4、防损员值班负责室内环境卫生，如出现脏、乱或其它违反要求的情况，接班人员有权拒接，因此影响交接的，由当值人员负责。5、“防损部值班记录表”由当值领班负责填写，须详细记录岗位情况，处理结果及交接物品情况，特别事项应特别说明，并写出特别事件报告。6、交班人员应将本班的工作办理完毕再行
21、交接，重要的工作未处理完毕不允许交班；7、每天夜班当值人员应于次日下班后，将前一日“值班记录表”汇总交防损主管阅示。8、认真检查落实各项工作，及时上报工作进度，需要下一班人员继续工作的事宜，应与接班人员说明，以确保工作的连贯性。（十二）公用物品管理规定1、对讲机、充电器要求：（1）上岗时将其挂在皮带上。 （2）无事不准乱喊乱叫，或拿在手中玩耍。 （3）不准转借他人使用。2、手电要注意保管，不得损坏。手电为夜间巡逻时使用，不得作为他用。不准乱借他人使用。3、锁、钥匙要注意保管，轻拿轻放，不得损坏。 不准转借他人。以上是对公用物品使用的规定，上岗时要求带班领班统一发放，下岗时交接给下一班，带班领班
22、统一发放。交接要清楚明确，登记清楚。违反以上规定按违纪处罚，如有损坏或丢失，按情节轻重，照价赔偿。（十三）备用钥匙保管、使用管理规定1、卖场所有备用钥匙由防损部设置专人管理，统一存放于专用钥匙柜中。2、严格执行钥匙使用及借领登记制度，对借、领钥匙不符合规定的，管理人员有权拒绝其使用，且不对由此造成的任何后果负责。3、借、领钥匙人员在使用完毕后，应立即归还，钥匙不得在私人手中过夜或长时期借用。4、钥匙交还时，管理人员应仔细核对，确认无误后收回。5、管理人员应定期对所有钥匙进行核查、清对，发现问题，及时上报解决。6、重点部位钥匙须二人以上方可使用。7、各种封存于防损部的钥匙需启用时，必须经过相关授
23、权人、主管的批准后，有二人（授权人、防损人员）同时在现场启封使用。并将使用原因、结果等详细资料留存物业部备案。8、如钥匙在使用过程中出现损坏、遗失时，应立即报防损部，尽快予以更换，所需一切相关费用，由使用人承担。9、确因工作需要增配钥匙，应由使用人员提出申请，报部门经理审核，防损部同意后配制；重点部位的钥匙配制需经防损部经理批准后方可配制。10、严禁私自套配钥匙，一经发现，严肃处理。（十四）、消防器材管理规定1、消防器材包括:各类灭火器、消防水带（含水枪）、水喉、室内消防栓、消防泵、消防水桶、消防斧、消防钩、烟感探头、喷淋头、温感报警系统、消防手动报警器、消防监控头等。2、消防器材实行统一登记
24、、逐级负责、专人管理制度，防损部负责统一编号，统一定位，使用和保养，每季度检查一次，各部门按所管辖服务区域，对消防器材实行专人保管，每月检查一次。3、消防器材是进行灭火工作的重要武器，不准用于非消防方面，对于擅自挪作他用，毁坏和拆卸的部门或个人，予以批评教育，经济处罚，情节恶劣造成不良后果的，要追究行政和法律责任。4、消防器材经登记备案固定位置后，任何部门、个人均不准改变其位置，如需变动应报防损部确定后实行。5、消防标志不准损坏、涂抹改变颜色。6、烟感、温感报报警及喷淋系统，严禁无关人员私自搬弄、调试、切断电源，如有故障应立即报告消控室。（十五）办公区安全管理制度1、在非办公时间进入办公区域的
25、人士，须在办公区接待处填写来客登记表，接受并如实回答办公区防损员的询问，离开时到接待处注销登记。2、来访人士在寻访不遇时应马上离开，不得借故在办公区内逗留。3、来访人员须知。附：（1）禁止任何人士携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入办公区域。（2）禁止在办公区域内从事工作以外的非法活动。（3）禁上以任何理由在办公区域内进行推销活动。（4）非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用办公区域的消防设施。（5）禁止衣冠不整或身份不明之人员进入办公区域。（6）所有携带之物品，请自觉接受防损员的检查和登记。（7）在非办公时间内，原则上不能带出贵重及大件物品（包括电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保
26、险柜、家私及办公用品等）。特殊情况须经本部门经理批准后，客户持批条带出物品。（十六）商场夜间施工管理制度1、夜间施工进场时间为9：00；2、若营业时间施工至封场时未能完工，须夜间连续施工时，必须在封场时先行出场，在封场结束后重新进场。3、楼层施工时必须留2名以上人员（至少1名主管）在场进行监护。4、施工人员凭防损部核发的夜间出入登记表及出入证入场，施工中途不能出场。5、工作人员只能从指定通道进出，包括搬运货架等。6、各工作人员只能在施工范围内活动且不得随意走动及翻看其它商品。7、现场指挥由防损员负责，服从防损员指挥。8、施工完毕由楼层监护人员签字并注明出场时间后交防损员，由防损员监护出场。（十
27、七）关于丢失商品和顾客物品被盗的管理办法为能提高全员安全意识，防止在商品丢失、顾客财物被盗后进行高效、规范的管理，最大程度地减少损失，特制定本管理办法如下：1、各部门在发现商品丢失后，必须立即向防损部和部门经理通报，然后办报案手续交防损部进行调查。2、防损部接到丢失商品的报案材料后，要迅速派人到现场进行调查，询问当事人，查明原因。（1）如查明是公司员工利用工作之便进行偷盗，经确认无误，对当事人进行十倍处罚，并予以开除。（2）如查明是公司员工利用工作之便和外来人员进行联合勾结偷盗，经确认无误，对当事人进行开除，并送当地公安机关处理。（3）如查明是外来人员进行偷盗，经确认无误，防损部门应迅速将物品
28、追回，情节严重者，送交公安机关处理。（4）对虚报，谎报丢失被盗的，公司将按虚报、谎报金额给予责任人等价经济处罚，并除名。（5）如顾客在购物过程中丢失钱物，防损员接到报案后要迅速赶到出事地点， 协助失主进行查找，如追回钱物要将偷盗人送交公安机关处理。（6）如顾客购物过程中丢失钱物不能追回的，应予以备案，以便查找，如投诉，交客服部解决。（7）如发生自盗和与外来人员勾结盗窃顾客物品者，一经查实给予从重处罚，情节严重者，送交当地公安机关处理。（十八）消控室火警处理程序1、值班人员在接到报警后五分钟内要完成：（1）确定报警地点（2）到达报警点（3）查看现场情况2、报警为误报，应查明具体情况，及时总务部维修。3、如已发生火情、火险，防损员要立即通知消防控制中心火场部位，火势大小、燃烧材料、周围情况，同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防中心在接到火场情况后
