1、为了消除原来各指标的量纲，使各指标之间具有可比性，则利用spss软件对其指标进行标准化,公式为：，则可得到标准化矩阵如下:R=相同利用spss软件我们也可以求得相关系数矩阵如下：M=，在用maltab求出相关矩阵的特征根，特征向量Ci, 并求出对应的贡献率=/和累计贡献率,表格如下：特征向量C1C2C3C4C5X10.44480.71180.31630.1552-0.4139X20.4466-0.2826-0.6830.2664-0.428X30.4436-0.62730.62990.0291-0.1099X40.44990.0764-0.173-0.85780.1611X50.45110.1
2、186-0.08260.41010.7794特征值4.88640.05550.04160.01260.004贡献率0.97726050.01109980.008320.002520.0008累计贡献率0.98836020.996680.99921可见，只需取前三个作为主成分即可表示满意指标。三个主成分y1,y2和y3,而y1占97.726%,y2占1.109%,y3占0.832%。前三个标准化样本主成分表达式分别为：Z1=0.4448*x1+0.4466*x2+0.4436*x3+0.4499*x4+0.4511*x5;Z2=0.7118*x1-0.2826*x2-0.6273*x3+0.07
3、64*x4+0.1186*x5;Z3=0.3163*x1-0.683*x2+0.6299*x3-0.173*x4-0.0826*x5;综合为一个函数：W=4.8864*Z1+0.0555*Z2+0.00832*Z3；（其中x1,x2,x3,x4,x5都为标准化以后的元素）在excel中计算如下表：年份z1z2z3w差值2000-2.91294390.21879-0.086-14.2252462001-2.85818080.24047-0.0731-13.9559110.269332002-2.2669138-0.0998-0.1696-11.0896412.866272003-0.926454
4、1-0.298-0.198-4.55180146.537842004-0.2530986-0.4387-0.031-1.26237573.2894320050.55697001-0.0711-0.04272.715854273.9782320061.063135760.29257-0.38195.195259012.479420071.983285670.011130.15249.69808454.5028320082.554732130.049390.3356612.50014782.8020620093.059463220.095230.4942814.97560822.47546合计-2
5、.111E-05通过观察合计为负值即经济上自负盈亏，与题意相符，此分析有效。经济效益指标的优劣看差值大小，其中不考虑亏损状态即W为负值情况（没有意义），其中4.50283最大所对应的为2007年，最小的是2009年，也就是说2007年的经济效益指标最好，2009年的经济效益指标最差。其次我们来分析发展潜力指标：同样的首先我们对其指标进行标准化，所得标准化矩阵为：N=其相关系数矩阵我们通过SPSS软件可以求得：A=再用maltab求出相关矩阵的特征根特征根向量c1c2c3c4x10.5687-0.0386-0.29240.7678x20.2712-0.93320.0236-0.2387x30.5
6、5340.20540.8017-0.0942x40.54480.2957-0.5207-0.5873.02870.89290.0540.02440.75710.23220.01350.00610.7571750.9800.99394可见，只需取前两个作为主成分即可表示满意指标。两个主成分y1,y2而y1占75.7175%,y2占22.322%。前两个标准化样本主成分表达式分别为：Z1=0.5687*x1+0.2712*x2+0.5534*x3+0.5448*x4;Z2=-0.0386*x1-0.9332*x2+0.2054*x3+0.2957*x4;W=3.0287*Z1+0.8929*Z2;
7、（其中x1,x2,x3,x4为标准化的元素）-2.96250.17495-8.8162-2.82290.26547-8.3128-1.21910.42239-3.3150.34675-1.9215-0.66550.13985-0.31630.141121.03796-1.29381.988420.909810.274053.000241.625050.354345.238181.422890.951725.159311.522151.088675.58222通过对图表中数值分析，W值越大即发展潜力指标越好，不考虑负值，即2004年的发展潜力指标最差，2009年发展潜力指标最好。最后我们来对内部
8、运营情况作综合分析：我们还是对其指标进行标准化，得到标准化矩阵为：C=D=0.4792-0.6158-0.2975-0.5070.5323-0.0538-0.34150.7727-0.52540.0122-0.8507-0.01310.45930.7563-0.267-0.38173.44210.46370.06870.02560.8605030.1159220.0171750.00640.9764260.9936两个主成分y1,y2而y1占86.0503%,y2占11.5923%。Z1=0.4792*X1+0.5323*X2-0.5254*X3+0.4593*X4;Z2=-0.6158*X1
9、-0.0538*X2+0.0122*X3+0.7563*X4;W=3.4421*Z1+0.4637*Z2;在excel中计算如下表Z1Z2W-2.5824-0.4998-9.120647-2.2561-0.321-7.9147271.205919-1.9604-0.4249-6.9449490.969778-1.01430.69012-3.1714653.773484-0.31951.38239-0.45872.7127660.89861-0.11173.04128633.4999861.331840.539134.83431161.7930251.79697-0.94345.74788340
10、.9135721.9919-0.2286.75059921.0027162.11347-0.08287.23638740.485788内部运营指标的优劣看差值大小，其中不考虑亏损状态即W为负值情况（没有意义），其中3.49986最大所对应的为2005年，最小的是2009年，也就是说2005年的内部运营指标最好，2009年的内部运营指标最差现在我们来考虑这三个指标在未来三年的走势： 首先考虑经济效益指标：我们用SAS软件得到自相关系数和偏相关系数的时间序列预测图，如下：此分析图说明预测图表可行，提取预测表格中的数据同原始数据画图作比较：根据此图表我们可以得到：指标预测-14.2252-15.95
11、89-13.9559-12.4124-11.0896-8.866-4.5518-5.3196-1.26238-1.77322.7158541.77325.1952595.31969.6980848.86612.5001512.412414.9756115.9589201019.5053201123.0517201226.5981201330.1445对发展能力指标，我们同样先用SAS软件得到自相关系数和偏相关系数的时间序列预测图如下：此分析图说明预测图表可行，提取预测表格中的数据同原始数据画图作比较得到以下图表：-8.81625-9.0466-8.31282-6.2871-3.31501-5.
12、1474-0.66548-2.16710.1411161.04771.9884232.95653.0002394.38955.2381775.115.1593056.33055.5822246.6396.59646.9047.19277.4638对于内部运营指标：-9.12065-9.2483-7.91473-8.3443-6.94495-6.9258-3.17147-6.0321-0.4663.0412862.25764.8343125.97785.7478836.77256.7505996.67147.2363877.51557.74048.1598.53148.8626问题（二）：综合分
13、析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。运用主成分分析法分析每年的满意指标并运用SAS中的时间序列预测系统对其预测从而观察其未来的走势，同时简单运用模糊评价法分析每年的满意指标再预测。最后两种方法进行对比。步骤如下：模型求解 主成分分析将满意指标图表中的元素通过SPSS软件化为标准型如下图所示：很不满意不满意基本满意满意非常满意0.973011.47944-0.63638-1.67314-1.174091.189241.23888-0.85582-1.387130.99832-1.51414-0.672110.756790.5172-1.07526-0.24311-0.64041 20040.
14、10811-0.20447-0.19750.32891-0.10674-0.10811-0.445030.680270.04290.42694-0.54056-0.324750.241380.47191-1.18924-0.805871.119150.757920.96062-0.97301-1.286991.338591.04392-1.40546-1.166710.899711.329931.49429再运用SPSS软件得到相关矩阵：Zscore（很不满意）Zscore（不满意）Zscore（基本满意）Zscore（满意）Zscore（非常满意）0.94927033-0.930517815
15、-0.9190364-0.987260626-0.898281065-0.9706718-0.972838453-0.9305178-0.89828110.783470660.926470940.937855439-0.9872606-0.97283850.93785544 运用matlab编程（程序在附录中）得到上述相关矩阵的特征值及特征向量C（i=1,2,3,4,5），并求出对应的贡献率y-0.4543-0.1166-0.6768-0.43730.3615-0.45480.20530.56850.07510.64980.43050.7254-0.35060.19650.35620.4379
16、-0.6461-0.07990.29270.5466x50.4580.0240.2991-0.82390.14654.7130.22810.04840.0104贡献率y0.9426190.045620910.009680190.002080040.988239910.997920102三个主成分y1,y2和y3,而y1占94.262%,y2占4.562%,y3占0.968%。Z1=-0.4543*x1-0.4548*x2+0.4305*x3+0.4379*x4+0.458*x5;Z2=-0.1166*x1+0.2053*x2+0.7254*x3-0.6461*x4+0.024*x5;Z3=-0
17、.6768*x1+0.5685*x2-0.3506*x3-0.0799*x4+0.2991*x5;综合为一个表达式：W=4.713*Z1+0.2281*Z2+0.0484*Z3;Z3-2.65925060.7814836080.188305-12.3457-2.61730230.362911385-0.04074-12.2545-2.4781951-0.625995333-0.00384-11.8227-1.4416973-0.620350627-0.01325-6.936860.0539976-0.412920328-0.178390.1516690.758694680.397237695-
18、0.294113.6521030.89937471-0.1231993180.1865624.2196812.160432610.3184144510.1810510.263512.500721020.168825273-0.3386511.808022.82320651-0.2464041060.31306613.26472从表中可以看出W的值逐年增加，而W越大满意指标越好，即客户满意指标走势比较好，再运用时间序列预测系统，有以下图表：预测表格预测表格分析同时通过图像的分析，预测数据与原始数据吻合程度比较好，且满意指标线性稳定增长，即未来满意指标走势好。二、模糊评价法将满意度百分制：很不满意在040分之间，取平均分20；不满意在4060分之间，取平均分50；基本满意在6070分之间，取平均分65；满意在7080分之间，取平均分75；非常满意在80100分之间，取平均分90。最后算每年总的平均分，如：2000年的总平均分=18%*20+46%*50+29%*65+7%*75+0%*90=50.7，以此类推，得下表格：20分50分65分75分90分总平均分18%46%29%7%0%50.720
