1、而国外的研究重心，则从服务质量研究转移到内部营销及互动营销领域，而此两范畴皆与服务接触员工的跨边界角色有关（例如 Hartline & Ferrell ,1996; Singh, Verbeke & Rhoads, 1996; Babin & Boles, 1998; Singh, 2000 ）。因此本研究将结合组织行为与服务营销两领域的理论，来探讨内部营销的部份内涵，主要的研究构念包含金控专员的角色压力、情绪耗竭、自我效能与内部服务质量等。 国内文献过去针对银行服务营销人员的研究，也多集中在工作满足或人事制度面的探讨，甚少有工作倦怠与情绪压力方面的论述，也缺乏周延的理论架构，所以本文拟以现有
2、角色压力引发情绪耗竭的架构思维，纳入自我效能与内部服务质量等变量，以诠释金融业职场情绪压力的现象。就长期而言，也冀望能朝建立一金融服务业工作情绪心理之研究模型的目标前进。本作业计划拟以任职于银行业之客服人员为对象进行研究，尝试了解角色压力与服务质量的关系，同时验证自我效能（self-efficacy）与职场情绪压力在此关系中所扮演之影响力。故本报告之研究目的与预期之成果如后：1、 将角色压力与内部服务质量的研究延伸到金融客服人员的工作领域上，填补此领域之研究缺口，了解金融服务人员角色压力与内部服务质量之现况。2、 尝试以传统角色压力理论与自我效能理论为基础，验证角色压力与自我效能之间优压力之可
3、能现象，使角色压力之理论研究更为完善。3、 验证角色压力、自我效能与情绪压力等变量对于内部服务质量之影响力，以期为金融业提出服务营销与服务质量提升之建言。文献探讨与研究假设角色压力Kahn等人（1964）所提出的角色情节理论（Role Episode Model），是角色压力研究的重要基础。此理论架构的重要意涵在于，员工在工作环境中会和人、组织与任务产生复杂的社会与心理互动，并于此过程中交织成角色传递者、角色接收者与角色期望的社会互动关系。但于此互动的过程中，角色扮演者若有角色期望不清楚、角色间冲突或工作能力不足的情形，角色冲突、角色模糊、角色负荷、角色不足等角色压力的问题就会产生（Rahim
4、 1996; 王春源、钱玉芬，1995），对于员工的情绪资源有潜在性的消耗威胁，所以角色压力是值得重视的压力源（Cooper & Marshall,1976）。角色冲突与角色模糊是构成角色压力的两个重要概念（Behrman and Perreault 1984），虽然也有学者质疑角色冲突与角色模糊压力源的重要性（Jex and Beehr, 1991; Keenan & Newton, 1985），许多研究则指出，角色冲突和角色模糊在工作环境中的确影响若干重要的工作态度与行为变量，如工作满足、离职倾向、组织承诺、工作绩效等，并且造成负面的心理反应；如焦虑、怒气、忧郁、认知困扰和紧张（ Flah
5、erty, Dahlstromt & Skinner,1999; Boles,1998; Hartline & Ferrell,1996; Boshoff & Mels, 1995;Michaels, Day & Joachimsthaler,1987）。Jackson与Schuler（1985）的整合分析也发现，角色冲突和角色模糊与离职倾向、焦虑、紧张成正比，与工作满足成反比。过去的研究显示，角色冲突和角色模糊之间具有明显的正相关（ House and Rizzo 1972, Brown and Peterson 1993, Singh 1998）。但在其因果关系上，尚有不同的观点与结论，有
6、较多的学者认为角色冲突引发角色模糊，例如Behrman与Perreault（1984）发现角色冲突对角色模糊有甚强的影响。然而Babakus, Cravens, Johnston和Moncrief（1999）针对350位业务人员的研究，所提出角色模糊导致角色冲突的假设也获得强力的实证支持。国内有关主计人员角色压力的研究则发现，角色冲突和角色模糊是工作压力的主要来源（汤铁汉，1991），而角色冲突亦会导致工作压力的产生（黄贺，1996）。本文认为，金融人员的工作在本质上可能亦有角色冲突的问题，而互为抵触的角色期望将造成其执行职务的方法与方向为难不清，因而产生角色模糊。据理，本研究目前假设：（1）
7、 金融人员之角色冲突与角色模糊呈现正相关。自我效能自我效能可分为特定（specific）自我效能和一般（generalized）自我效能。前者，最早为Bandura在其社会学习（1978）及社会认知理论（1989）中所提出的自我效能（self-efficacy）观念，意指一个人相信他具有完成某项特定任务的能力。Bandura（1989）认为，由于高度自我效能的人相信他们自己能控制效能目标，所以较不可能对目标有所畏惧或不悦。而如果一个人经常在不同时间和不同情境下具有特定的成功经验，则会形成一般自我效能（Eden & Kinner ,1991），学者Gist和Mitchell（1992）也发现，当
8、员工成功地执行任务，完成其在组织中的角色，自我效能会随时间而增长。而Gardner和Pierce（1998）则指出，有两项因素会带来较高的一般性自我效能，分别为（1）在某特定任务或工作上重复地成功、（2）不同任务成功经验的累积；因此，具有高度一般自我效能的人，则较可能在不同的情境下获得成功。过去有关顾客接触角色压力的文献，多以工业采购人员为研究对象（例如 Michael et al. 1987; Anderson & Chambers 1985; Clopton 1984; Leigh & Rethans 1984），近年来服务业快速成长，服务接触员工所面对跨边界角色压力亦引起学者们的研究兴趣
9、。Babin和Boles （1998）以完全服务（full-service）餐厅为对象，研究发现角色冲突与角色模糊会降低工作满意，角色压力与工作绩效间具正向关系，而角色模糊与绩效间则呈负相关，此结果和Michael等人（1987）探讨工业采购人员的角色压力整合模型一样。Hartline和Ferrell （1996）以旅馆业为对象，得知员工的角色冲突越大，自我效能愈高，而与工作满意则无显著关系，他们认为与顾客高度接触的服务员工由于工作本质上无可规避地存在着角色冲突，当员工学习克服这些困难时，他们的自我效能也跟着提升；然而角色模糊越大，则自我效能和工作满意则愈低。Bandura（1986）认为角色
10、冲突会牵引情感与生理的觉醒，进而提升员工的自我效能信念。由此可知，角色压力的存在可能对于金融人员的工作满足与服务绩效造成负面的影响，但是角色压力与自我效能的关系或许有可能是正向的，而存在所谓的优压力现象，也就是说，角色压力反而可能导致金融服务人员自我效能之提升。因此本文于此提出假设如下：（二）金融人员之角色冲突与自我效能为正相关。（三）金融人员之角色模糊与自我效能为正相关。职场情绪压力此方面的研究至今以Maslach（1993）与Maslach & Jackson（1981）的探讨最广为学界所接受，他们提出情绪耗竭进行员工情绪压力之衡量。学者视情绪耗竭在本质上，是一种令人情绪掏空、精力与情绪能
11、量殆尽溃耗的感觉，员工同时会感受焦虑、紧张、忧郁、易怒等负面的情绪，并对其工作感到厌倦，失去原有的兴趣与热情，难以如往昔般持续地付出心力与承诺。Gaines & Jermier（1983）则指出，情绪耗竭具有慢性、广泛及持续等特性且与慢性疲倦之临床症状相当类似，而疲劳的现象与职场意外的发生有其关连性（Collier, 1943），因此，除用以观察工作倦怠的累积与影响程度之外，情绪耗竭亦可为工作生活质量（QWL）之情绪类指标。虽然情绪耗竭的研究有此重要性，但文献上少见针对情绪耗竭的研究，而且理论方面的探讨也是相当的缺乏（Buunk & Schaufeli, 1993），故本文于下一段落，将针对情
12、绪耗竭之研究脉络为基础，尝试结合资源保存理论与叶杜二氏法则之观点，对于情绪耗竭的现象进行合理的理论性说明。文献上常见情绪耗竭之定义为；个体情绪能量耗尽的一种状态、情绪槽空了（王丽淳，1997；Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1999；Cordes & Dougherty, 1993；Cordes, Dougherty & Blum, 1997； Jermier, 1983；Burke & Greenglass, 1995），据此情绪耗竭可意谓，职场上员工所感到情绪资源过度耗用而竭尽之现象。其成因可能在于员工必须长期间承受过度的压力源；如角色冲突、角
13、色模糊、工作与家庭冲突等本文所处理之自变量，导致员工在情绪上的能量耗尽所致。因此上述之压力源对员工而言，是构成资源流失的职场潜在威胁，而威胁的存在若不断，或其影响的程度或速度，超过员工所能补充与所掌握资源的范围，情绪耗竭是可能发生的。故本质上，情绪耗竭是一种情绪压力，于个人与环境要求的互动过程中，因能量不足所形成的后果。而此能量不足以响应工作要求的状态，正是叶杜二氏优压力（Yerkes-Dodson law）的模式中，工作绩效乍现负向变化的转折点。此一转折点就概念上而言，本文认为是压力的负面效果与影响的肇始，造成能量流失的现象与区间，其中负面的影响不断累积直到最高度情绪耗竭的境况。能量不足的现
14、象与资源保存理论之观点（Hobfoll，1989；Hobfoll et al., 1993）同样亦有共通之处，资源保存理论（Conservation of Resources Theory）诠释工作倦怠的发生，在于个人所拥有珍贵资源的流失；资源不足以应付工作上的要求；或在重大资源投注之后，却未能得到预期中的报酬所致。此理论所指称的资源包括个人与组织层面所珍视之事物，如社会支持、工作参与、升迁等（Lee & Ashforth, 1996）。因此个人与组织都可能是珍贵资源的来源，而相反的，资源的流失也可能肇因于个人或组织，如工作与家庭冲突、角色冲突、角色模糊等就是组织层次之压力源；个人方面如解释型
15、态、控制信念、性格等对于压力的知觉与反应也有相当的影响力，因此本文在个人变量的层面上，考虑以自我效能为自变量进行情绪耗竭影响之验证。 角色压力对情绪耗竭影响的实证研究，文献上多呈现明显而正向之关系。如Schwab 和Iwanicki（1982）针对469位教师之研究，发现角色冲突和角色模糊对于情绪耗竭有显著之解释力。其他以信息专业人员、销售人员、会计查账员、护士等所进行之研究亦发现角色冲突及角色模糊对于情绪耗竭有正向之预测力（King & Sethi, 1997，Boles, Johnston and Hair, 1997，Babakus, Cravens, Johnston and Monc
16、rief, 1999，王丽淳1999，Leiter & Maslach, 1988）。根据上述所论，本文呼应Cordes 与Dougherty（1993）的观点，认为角色冲突和角色模糊对于情绪耗竭的影响，除了助人行业外也同样会出现在金融服务人员身上。另外，本文之立场亦假设角色压力与自我效能的关系或许有可能是正向的，而存在所谓的优压力现象，因此角色压力可能导致金融服务人员自我效能之提升，继而降低金融人员情绪压力之问题。（四）角色冲突对于金融人员的情绪耗竭有正向之影响力。（五）角色模糊对于金融人员的情绪耗竭有正向之影响力。（六）自我效能对于金融人员之情绪耗竭有负向之影响力。内部服务质量：行为面绩效
17、 学者对于内部服务质量的研究有两个不同但具相关的取向，一为服务企业提供给员工的服务质量，另一个为员工提供给工作伙伴的服务质量；前者代表内部营销的成份，而后者则可代表员工的行为面工作绩效。 内部营销视员工为内部顾客，企业若想提供满意的服务给外部顾客，则必需先服务其内部顾客。意即，服务公司欲传送高层次的顾客满意，组织必须要确认、衡量及管理这些产生内部顾客满意的成份，Hallowell等三位学者（1996）整理了前人对内部服务质量的看法，发现经理人藉由改善内部服务质量来传送顾客满意时，也提高了员工的工作满意，而较高的工作满意可降低员工非故意的离职（unintentional turnover），从而
18、提升内部和外部的服务质量。因此我们认为当员工接受到公司传送给他们满意的内部服务质量，意即当员工有较高的工作满足时，他们也会传送令人满意的服务质量给顾客和工作伙伴。当服务业员工与顾客接触互动时，他们常处于跨边界角色中。意即，在服务接触的场景里，服务提供商经常处于跨边界的位置（boundary-spanning position）上。正如Bateson（1985）所指出，服务接触员工处于一个须同时听从企业和顾客要求的独特位置上。而Keller和Holland （1975）进一步认为这种跨边界压力使员工感受到角色冲突和角色模糊，并影响到工作满意、绩效、离职率和组织承诺。因此，服务业管理的学者认为，企
19、业从事内部营销应该看待员工为内部顾客有快乐的员工，才会有满意的顾客。在Heskett （1990）等人提出服务利润链（Service Profit Chain）的因果模式中，更认为内部服务质量（internal service quality）会驱动员工满意，而满意的员工会传送高价值的服务（high value service），带来顾客满意（customer satisfaction），引发顾客忠诚（customer loyality），最终得到利润与成长，所以服务业提供者的工作满意度与其服务绩效有着密切的关系，且影响企业的利润和成长。据理，因服务业员工须与顾客互动接触，常处于跨边界角色中，
20、故须同时听从企业和顾客要求的独特位置上（Bateson, 1985）。而这种跨边界压力会使员工感受到角色冲突和角色模糊，并影响到工作满意、绩效、离职率和组织承诺（Keller & Holland, 1975）。因此金融服务人员所面临之角色压力越高，可能对于其所传递予内部顾客之内部服务品质亦有所影响。（七）角色冲突对于金融人员的内部服务质量有负向之影响力。（八）角色模糊对于金融人员的内部服务质量有负向之影响力。（九）自我效能对于内部服务品质有正向之影响力。（十）情绪压力对于内部服务品质有负向之影响力。根据上述之各项文献讨论，本文提出研究架构如下： . 注：指角色冲突，指角色模糊，指自我效能，指情
21、绪耗竭，I指内部服务质量。图一：研究架构研究方法施测时间与样本描述本研究于民国九十二年五月期间，以嘉义地区各银行之服务人员为对象，进行问卷调查，共计发出问卷250份，问卷回收168份，回收率达67.2 ，扣除无效问卷18份，得有效问卷150份，有效率为60。量表设计各量表均以李克特七点式计分方式进行衡量，以”1”表示非常不同意，而”7”表非常同意。所有测量工具内部一致性之估计，以Cronbachs Alpha 进行，所得信度介于.74至.91之间。1. 角色压力量表：我们采用Babin和Boles （1998）的角色冲突和角色模糊量表，这份量表的最早版本是由Rizzo、House和Lirtzm
22、an （1970）三人所设计，而后广泛应用于营销与组织行为领域的研究（Michaels et al., 1987; MacKenzie et al., 1998; Singh, 1998）。2. 一般化自我效能量表：自我效能题项选自于Sherer等人（1982）的量表，此衡量系由Sherer等人（1982）所发展，原始量表有17个题项，而后被广泛地研究使用（Tharenou et al., 1994; Gardner & Pierce ,1998; Morrison & Phelps, 1999）。3. 情绪压力量表：以Maslach & Jackson（1981）所编制Maslach Bur
23、nout Inventory（工作倦怠量表）之中的情绪耗竭分量表为主，参考Gaines 与Jermier的观点，情绪耗竭的衡量以频率为主，未将情绪耗竭的衡量区分为频率和强度两种。另外本文考虑主计人员之工作性质，排除原量表中与助人有关的三个题项，故本研究以其余六题进行衡量。4. 内部服务质量量表：系参考Boshoff和Mels （1995）之研究，他们修改自Parasurnman、Zeithaml和Berry （1988）的SERVQUAL量表，依服务质量五构面而发展出九个题项，其中包含可靠度（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、和同理
24、心（empathy）四构面各两题测量指标和一题有形性（tangibles）的指标。统计方法本研究采用径路分析（Path analysis）以验证图一所示之研究假设模型，作法上主要参考Alwin和Hauser（1975）的研究，他们所提出的方法除可验证研究假设之外，亦可深入解析整体模型内各构念之间影响关系的直接间接效果，这有助于清析地了解模型内涵。资料分析 资料分析内容主要有四部份：（1）叙述研究模型中各个构念的统计量；（2）以径路分析检验研究假设，并以直接间接效果说明构念间关系；（3）检视修正模型的整体配适性。首先，本研究各构念之平均数、标准偏差、信度系数值及相关系数。由内容可见，样本主计人员
25、具中高程度的角色冲突、情绪耗竭及内部服务质量，有较低的角色模糊和中等程度的自我效能；而各构念值介于0.720.89之间，代表研究构念具良好的内部一致性信度。我们依Alwin和Hauser（1975）的作法进行径路分析，以获得构念关系的直接效果（等于回归系数值）、间接效果及总效果，从值可得知研究假设是否得到实证支持，本研究所有假设的检验结果，在15个研究假设中有11个得到实证支持。表二中，则是将表一的直接间接效果，换算成百分比，这样可使模型中构念关系更清楚地陈述出来。表二数据显示角色冲突对内部服务质量的影响效果，有73是直接效果，而有27是透过情绪耗竭的间接效果；角色模糊对内部服务质量的影响效果
26、，有94是直接效果，而有6是透过情绪耗竭的间接效果；自我效能对内部服务质量的影响效果，有53是直接效果，而有47是透过情绪耗竭的间接效果。表一：路径分析：系数、直接间接效果 依变数 自变数 总效果间接效果（经过）直接效果 （Beta系数）.22.22*A.04 .04-.57-.57*-.33-.09-.24*-.17-.01-.16*.47.25*-.39-.39*表0.01。表二：直接间接效果比例 直接效果100 100 27736944753最后我们依研究假设检定的结果，将未得到实证支持假设的径路，自原本的研究架构（图一）中移除，得一修正后研究模型，并再执行径路分析，结果如图二所示，理论模型与数据配适良好。 .22-.24R2=.56 -.16 -.39
