1、国际礼仪课程讲义一份课程素材：国际礼仪國 際 禮 儀知禮有禮走遍天下一、禮儀在現今社會的重要性 在忙碌的工商社會裏，常因工作關係，使我們與同事或陌生人接觸頻繁，成千上萬與我們交談過的人，留給我們深刻印象的，恐怕還是少數那些舉止有節、禮貌周到的人。他們彬彬有禮的言行舉止，無形中在我們心裏，種下未來工作、業務和私人情誼繼續發的契機。 這些知禮的人，一部份是自幼受家庭熏陶而來；另一部份是進社會工作後，用心學習來的。但社會上大多數人仍依著自己所知有限的禮數來做人處事，常做出失禮的言行而不自知，更不曉得因此而失去多少工作或升遷的機會。 一個人進社會後，不再像以前在家庭或學校時，還有親人、老師和長輩以愛護
2、之心，時時指正我們錯誤的言行。我們在社會上接觸的人，包括我們的主管和朋友，多半只是冷眼觀察我們，依照我們言行舉止的外在表現，在心中給了我們一個評價，這個評價，關係到彼此未來交往的深淺，甚至在公司晉昇的機會。 假如你是主管，手下有兩名工作能力相當的職員，你想提昇其中一名做幹部，你會選擇待人接物彬彬有禮的這個職員為幹部？還是那個常因失禮而得罪人的職員？相信大多數人都會選擇前者，因為有禮的人容易令人產生信賴感與親和力，這豈不是選擇一個幹部，除了工作能力之外，最重要的條件嗎？ 進社會之前，一般人主要是從家庭中學習禮節，學校次之。我國以前農業社會，以大家庭居多。大家庭的禮教甚嚴，不論對長輩、平輩和晚輩的
3、禮貌，都非常重視。但自從邁入工業社會後，大家庭分組成許多小家庭，禮貌教育也跟著流失，而且做父母的為工作而忙碌、奔波，更減少了父母給兒女的教育時間，所以我們可以看到，社會上一代比一代不知禮的年輕人，愈來愈多，因言行失禮而受到有形、無形的損失有多大，年輕人全然不知。 至於學校，自從政府實施九年國民教育之後，受教育的人數，是增加了，但教育品質反而變得低落，學生能從學校學到的禮節更少。而且，許多學校所教的禮節，內容不是與社會脫節不符實際，就是份量不足，學生即使完全學會，進社會後也不敷應用。二、接待的目的 是為了讓客人有賓至如歸的感覺，進而提昇,企業形象。三、接待人員的心理建設 調整心態為，視來公司的客
4、戶形同來家裡的客人之心態去接待他，若此就不會有來公司當下女的感覺。四、上班族應有的儀態 1. 服裝儀容：不適宜穿涼鞋、牛仔褲上班 2. 態度： 應婉轉、誠懇 3. 動作：應迅速 4.口氣：宜溫和婉轉 5. 儀態： 舉凡站姿‧坐姿‧入座‧蹲下來撿東西.等一舉手一投足應時時留意五、與上司、同事共事的禮儀與態度o 與同事相處 .不搞小團體 .道早 .樂於協助/教導同事 .樂於助人o 與主管相處 .上司叫你應馬上趨前，並備紙筆詳加記錄,並覆述以確定之 .詢問問上司交代之工作事項須完成之期限(Deadline) .下班前先與上司打招呼，以示尊重及責任心 .協助上司生活
5、細節 .將心比心體諒上司壓力及責任重 .保留其隱私六、訪客接待的事前準備及善後處理禮節的意義 禮節是人們生活的規範，也是人際關係的準繩。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。意思就是希望我們日常生活之應對進退應符合禮節。晚近交通便捷，各國人民往來頻繁，禮節成為國際人士把臂論交的橋樑。 近年來，我國經濟成長快速，國民所得提高，國人出國旅遊、考察、留學、探親者絡繹於途，由於各國文化傳統不同，學習國際禮儀必須入境隨俗，且不能侵犯別人的隱私權。入境隨俗 到泰國不能因為小男孩長得很可愛，信手拈來就去摸摸他的頭，父母親是很忌諱的，因為泰國人視當和尚為一種無尚的光榮，摸了小孩的頭他是會破功而因此不
6、能當和尚；男眾不能碰到女尼的袈裟；女眾也不能碰到和尚的衣服。 歐美國家很重視藝術品的保存，不管到法國凡爾賽宮，或是任何一個指明不准使用閃光燈的參觀景點，我們應入境隨俗，國人常心存僥倖的心理，沒關係，偷拍一下，反正管理員也沒看到，當心待會兒整捲膠捲被抽出來。 有一次帶團去新加坡、香港，各位都知道新加坡環境之整潔是舉世有名的，使用公共廁所沒沖水要罰、在在公共場所抽煙也要罰錢，於是我告訴團裡的小朋友：上完廁所要沖水哦！否則媽媽會被罰得沒辦法回台灣，你們只得留在這兒哦！小朋友都很謹慎。到了香港，早餐在餐館吃鮑魚粥，我問那位小朋友上完廁所有沒有沖水，他說：這裡又不是新加坡！。 有一次一位朋友從瑞士來，我
7、帶他去我家，在過馬路的時候，他拉著我的手就要過去了，我告訴他，等會兒！您沒看到計程車從那頭開過來嗎？他說，在我們瑞士，車子總會讓行人先走，也少有人按喇叭，按喇叭表示車上的人在叫你。所以當他來台灣的時候就常頻頻的回頭，直以為有人在叫他，我想這就是習俗不同，所造成的認知差距。每次我車停在紅綠燈下，後頭的人直按喇叭，好像我很礙事一樣，說也奇怪，他喇叭一按完，馬上就綠燈了，咻！他立刻急駛而過，不得不讓我佩服他的能耐，也為他的不耐心而感到難過。 在國外通常都有付小費的習慣，不能因為要省個一二元美金，到旅館行李自己提，早上起床也不壓一點小費在床頭給為我們清理房間的服務生們。在美國紐約，服務生於收取客人的小
8、費之後是必須付15%的稅給政府的，如果我們沒有付小費給他，他便要自掏腰包付給政府，凡此種種就是在告訴我們禮節的重要性，入境要隨俗。知禮有禮走遍天下 記得XO經銷商的總裁到台灣來做市場調查，發現台灣銷售XO市場是排行榜上出名的，在外國，他們喝酒是小啜一口，慢慢品嚐，只是在開始時舉杯說Cheers，沒有勸酒的習慣。我們台灣人喝酒的人蓋慷慨喝喝喝，巧立名目，說錯話要喝，說了好話也要喝，有事慶祝更要喝，沒事慶祝就找理由喝，到後來就流行一句祝生日快樂，每一個人的生日都在同一天了，要不就是你敬他沒敬我，就是看不起我，來！乾杯！，有一次我就在這種人情包圍下，喝得無法開車上高速公路。 上了飛機，只要有我們台灣
9、團體就非常熱鬧，不是佔住通道要與人換位子就是在飛機上喝酒划拳，要不就是打牌。我常常說有中國人與日本人吃飯的地方就好像菜市場一樣，划拳之聲此起彼落。 我那位瑞士朋友來台灣期間，也曾在台南待了幾天，他跟我說他在台南某一支電線桿上看到如下的文字凡在此地倒垃圾者絕子絕孫結果下面還是垃圾一大堆，為了這件事我被他唸經好幾次，總是告訴我新加坡比較像瑞士，於是很快地他就離開台灣了。這件事讓我聯想到早期我們的清境農場，它旁邊的小市集有賣小稚雞的攤販，於是遊客就買來大快朵頤，甚至利用厚紙板在草原上滑起草來了，於是雞骨頭、紙片，這兒一堆、那一叢，草原不再是青色而是枯黃的顏色。 以前總是不了解，台灣生產除草機要賣給誰
10、？等我到了美國才知道，哦！原來美國人為了保護當地房屋的價值，他們每七年換一次房子，在這七年居住期間他們努力的維護他們的居家環境，除草、剷雪，把家裡整理得井然有序。更有一說，德國有一個家庭庭院落葉滿地都不整理，還被鄰居控告破壞當地土地價值。反觀我們台灣早期由比較鄉下的村里發展為都市的地方，蓋的房子根本無法讓您按圖索驥，他高興就朝東邊蓋，我高興就朝西邊蓋。有一回姐姐的日本朋友從日本來探望她，依著地址無法找到她家，於是找到警察局，請警察帶他去。在荷蘭您看不到所謂的屋簷，我們這兒的屋簷不但可供避雨，甚至當起攤販的營業場所，於是警察在後頭追，攤販在前頭跑的景象比比皆是。這幾年台灣的經濟起飛得快速，出國人
11、數日增，如果我們在應對進退、舉手投足之間都能遵守禮節的規範，入境隨俗，做一位知禮有禮的紳士、淑女，相信到哪裡都會很受人歡迎！乘電梯的禮節 .電梯到達時，如有熟人同候，不必過份客氣，你推我讓，以致耽擱時間，引起電梯門前乘客不滿。但應讓女士或老弱先進入或走出電梯。 .進入電梯後應立即轉身面對電梯門，避免與他人面對而立。 .在電梯內，勿高聲談話，更勿吸煙。 .應等下電梯的人走出電梯後，再行進入電梯。上下樓梯的禮節 上下樓梯時，男女長幼之順序如下： 上樓時，女士在前男士在後；長者在前，幼者在後，此以示尊重也。 下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前，長者在後。此為安全顧慮之故。奉茶的禮節 客人上門，接待
12、人員應趨前招呼，詢問來意，聯絡受訪人並引導他到會客室，詢問客人喜歡喝之飲品？先奉茶上書報、雜誌，等候主人的到來。泡茶前應將茶杯、盤、湯匙等，事先用熱水沖洗乾淨，用紙巾將水滴拭去，再泡咖啡或茶，以保留咖啡或荼之香味。奉茶前應留意杯子有無茶垢、口紅印、頭髮等不該留在杯子之物品。剛洗過杯子上之水滴宜擦乾再奉茶水，以示禮貌。 奉茶時應先奉客人再奉主人，奉茶順序以對方及我方職位高低、長輩、尊者、女性優先。若有點心，先奉點心，再奉茶水。奉上茶水時應先為會議中的客人收拾一下桌面，以免弄濕了客人的文件，並提醒客人小心茶燙以示關懷。客人來訪期間，需時時留意客人的茶水需再補充否？回沖茶水時宜注意杯子所屬人，不要弄
13、錯，才不失禮。客人離去後，應立即收拾現場，若讓下一個客人看到杯盤狼藉的場面，也非合乎禮節。送客的禮節視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。若客人要離開前，必須經過大辦公室，同仁應目送或起身道別。引導客人的技巧 .二人同行，尊卑有序 前為尊，後為卑，右為大，左為小。故與長官或長輩同行，應居其後方或左方，方為合禮。三人並行，則以中央為尊，右邊次之，左邊又次之；至第二、三行之排列亦準此次第。多人前後列隊而行，前為尊，而依次列隊。 .男女同行，位置有別(1)進出門口時，男士應先女士上前一步，負有推門之義務。如方便之門已開，則一如進出電梯時，跟隨女士之後而行。蓋歐美風尚，女人第一，俗稱L
14、ady first。(2)推門下車或通過黑暗區域時,男士均在女士行動之前。(3)進入正式宴會行列或娛樂場所時，男士應領女士先行，以便介紹以及驗票並尋覓座位。(4)男女二人在街上並行時，通常男士應讓女士走在比較安全的一邊，亦即男士應走靠馬路車輛來往之一邊。但在安全狀態下之徒步，仍遵守男左女右之原則，男士應走在女士之左邊，方合禮節。(5)男士和兩位女士同行時，不可走中間，否則和一邊講話時，就看不見另一邊。故應走在最左邊 ，但以尊卑而論，不在此限。男士代女士攜笨重之物，但不必替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進行時，男士應走在女士之後。(6)兩男一女同行時，應讓女士走中間，以示尊重，亦有翊護之義。 .除了上述尊卑有序，男女有別的禮節之外，徒步行走亦不可不注意下列諸事；(1)走路時要抬頭挺胸，眼平視，表現勇往邁進之精神。兩人同行時，比肩齊步，步伐一致。(2)走路時，切忌兩手交叉背後，或合抱於前，或插入褲袋之內，更忌吸煙吐痰或進零食。(3)行進中如欲超越前人應側邊繞過，不可強闖。萬一不慎，誤撞行人，則須立即道歉。(4)行進中如遇見熟人，應點首為禮；如遇見尊長應先敬禮並讓路；如遇見
