1、管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。没有员工的满意，就没法创造客户的满意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户
2、的。之四： 客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的，都
3、是一次又一次超越自己的人。价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。XX市商业银行XX支行规范管理细则要求1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗（离开自己办公椅），进出营业厅。2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。7、不得随意长时间暂
4、用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。 10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。 11、柜员标示摆放规范，每个
5、员工轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。全部统一放在指定地点。12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登
6、记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净
7、。22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。XX支行规范管理模式 （学习资料）银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员（对他进来的态度）。给客户显示的表的时间是否准确。2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排
8、队等待时间过长。”3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利7、服务环境（要区划功能合理）网点整洁舒适员工着装举止大方保安形象及态度大厅场所秩序良好各种告示形象生动易懂8、服务能力柜员处理业务准确业务门类齐全员工业务能力强员工熟悉业务知识员工处理业务快捷9、服务意
9、识做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。10、服务信誉安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票11、服务价值使客户工作更加便利（比如高端客户体检，新意加创意）服务费用合理12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。13、班前准备，提前进行。员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡
10、皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。营业环境每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100200元。14、大堂经理负责开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！欢迎光临”。16、对外服务要准时满点。营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务
11、”。17、服务态度在具体工作中让员工由心而发用目光接触客户，微笑示意。仔细聆听，把握意图。客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）不抛不掷，礼貌周到。做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）听取意见，虚心谦和，不争吵。做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。）客户失误，委婉提醒。比如走错柜
12、台、插队等等；排号人多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？您排的号到了！请您到几号窗口？）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。18、服务语言语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？”新客户“请您拿出身份证好吗？严禁无声服务首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）语气不能生硬、冰冷不随意插话遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，
13、请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上，递给客户，示意在打钩处签字等等。19、服务能力功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。低柜区设非现金理财服务区。客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）20、服务仪表前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。不准在班上剪指
14、甲，不能留夸张的指甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。21、大堂经理每天挂牌上岗，站立服务。流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。目光主要看大门、看柜台。不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置（叫号机旁）。22、保安人员规范着装，配号牌、警棍。微笑迎送客户。维持大厅秩序，适当引导客户。清理大厅不洁。（雨雪天负责）负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。维护客户门前停车的秩序。23、自助设备表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。故障要提示，故障时间不超过48小时。门禁系统完好，整洁，
15、外面门头干净。大厅经理和保安共同负责卫生。员工服务仪表规范（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；（4）上岗员工必须挂牌服务。员工规范的姿态应达到什么标准？（1）挺拔的站姿；（2）端正的坐姿；（3）轻快的行姿。员工规范的表情应达到什么标准？（1）微笑；（2）随机应变的表情；（3）目光。员工应具备什么样的素质？（1）开拓进取的职业能力；（2）勤勉热情的工作态度；（3）正直守信的道德品行；（4）严谨整洁的职业形象。如何有效维护办公环境？（1）要经常清洁，整理个人的
16、责任区；（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域；（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。业务人员岗位规范是什么？每天提前到岗，不迟到。有事先请假。工
17、作有计划，有条理，讲求工作效率和质量。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。在工作中，每个柜员要做到：“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。什么是员工的服务技能规范？什么是员工服务效率规范？员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？员工的服务技能规范：（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；（3）新职工上岗前必须经过有关部门
18、的专业培训，并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。员工服务效率规范：（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。员工在办理业务中应注意十种服务规范：（1）服务道德规范；（2）服务语言规范；（3）服务态度规范；（4）服务仪表规范；（5）服务技能规范；（6）服务质量规范；（7）服务效率规范；（8）服务纪律规范；（9）服务环境规范；（10）服务管理规范。员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？一、不准内讧，闹不团结；二、不准弄虚作假，阳奉阴违；三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法
19、犯罪活动；四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业；五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。 柜台人员一日行为规范一、总体要求树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷
20、的服务。真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。二、班前准备1、早7：20分开始早餐、检点衣容。要求做到统一着工装、黑色皮鞋。工装必须保持干净平整、无皱折。男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。、7：50分开始参加晨训。认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。将业务印章换好日期, 员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准
21、备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。4、接库（按总部时间）。有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。站要挺拔,坐要端正,走要稳健。不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。三、接待客户1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:“您好,请问您办理什么业务？”，语气要亲切
22、,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。禁止说:“我这儿不能办”等生硬的话语。3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。”禁止说:“排好队等着”等生硬的话语。如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。“你去*号柜台等会儿”等话语。4、对于客户提出的咨询问题，如解释不清
23、或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。禁止说：“我不知道,你去问问别人”等话语。5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：“请您慢走，再见！四、接打电话1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。主动自报单位:“您好,XX支行”。如需他人接听,应说:“请您稍候,我帮您去叫”。如所找人员不在，应说：“对不起,*有*事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行电话查账。、打
24、电话时要主动说：“您好，我是XX支行，麻烦您找一下，谢谢！”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。五、账务处理、现金收款业务。应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。禁止先办理入帐，后清点现金。、现金付款业务。应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，验印无误后按资
25、金的不同去向分别进行账务处理。、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。 、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。不可在语言、动作上表现不满。“不能走钱，找我们领导去”。、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时，要耐心向客户作出解释。但要尽
