1、护理质量持续改进与质量分析工具应用护理质量持续改进与质量分析工具应用 现代质量管理的新理念v全面质量管理：v结构质量v过程质量v结果质量v持续质量改进v精细化管理：v-复杂的工作简单化v-简单的工作流程化v-流程的工作定量化v-定量的工作信息化护理质量管理的原则v以患者为中心的原则v以预防为主的原则v系统管理的原则v标准化原则v分级管理的原则v一切用数据说话的原则v质量统计分析原则v动态管理的原则护理质量控制的四个步骤1、制定护理质量标准2、评价标准的执行情况3、偏离标准时采取的纠正措施4、安排改善标准的计划护理质量相关概念1.1.护理质量护理质量 :指的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务
2、指的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务的的效果和程度效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现。，是在护理过程中形成的客观表现。指护理指护理人员的工作人员的工作表现及服务效果的优劣程度表现及服务效果的优劣程度2.2.护理质量管理护理质量管理 :是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全过程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到过程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到应有的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，应有的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，通过信息反馈，实现有效的控制管理通过信息反馈，实现有效的控制管理过程过程。3 3.护理质量
3、标准护理质量标准 :是是护护理理质质量量管管理理的的基基础础，是是护护理理实实践践的的依依据据，是是衡衡量量整整个个工工作作或或单单位位及及个个人人的的工工作作数数量量、质质量量的标尺及砝码。的标尺及砝码。4.4.护理质量持续改进的内涵护理质量持续改进的内涵理理念念：以以患患者者为为中中心心；设设定定的的标标准准只只是是最最低低的的要要求求；是是预防，非核查；是持续性；所有人都参与。预防，非核查；是持续性；所有人都参与。基基础础：硬硬件件和和软软件件；体体制制建建设设、机机制制建建设设、标标准准建建设设、人才建设、文化建设。人才建设、文化建设。内内容容：通通过过完完善善工工作作过过程程，提提高
4、高工工作作质质量量标标准准；减减少少工工作偏差（随意性）作偏差（随意性）,提高执行工作的一致性提高执行工作的一致性科科学学手手段段：PDCAPDCA循循环环；根根本本原原因因分分析析（RCARCA）；失失效效模模式式效效应应分分析析（FMEAFMEA）；通通过过RCA&FMEARCA&FMEA，找找到到护护理理质质量量本本底底数数据据或或基基线线，持持续续质质量量改改进进，及及时时检检讨讨工工作流程与制度的有效性作流程与制度的有效性。结结果果：质质量量改改进进策策划划是是经经常常进进行行的的，而而且且分分层层次次（组组织织、部部门门、个个人人），质质量量改改进进策策划划越越多多，说说明明组组织
5、织充充满满生生机机和和活活力力。最最终终护护理理质质量量成成为为一一个个移移动动的目标，螺旋上升的目标，螺旋上升.护士长在质量管理中的作用护士长在质量管理中的作用(一一)提升管理能力，实现管理科学化提升管理能力，实现管理科学化有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！坚决贯彻的质量管理理念坚决贯彻的质量管理理念质量与安全，一个都不能少质量与安全，一个都不能少第一次就把事情做对第一次就把事情做对护理安全隐患零容忍护理安全隐患零容忍 落实制度、规范、落实制度、规范、上级要求，遇到上级要求，遇到质量问题质量问题启动启动护士长的管护士长的管理思维（思考干理
6、思维（思考干什么、怎么干）什么、怎么干）转化为科室书面的管转化为科室书面的管理规定（告诉护士要理规定（告诉护士要怎么干、具体措施）怎么干、具体措施）面对面培训护士面对面培训护士护士的护理行为护士的护理行为 （具体做）（具体做）真正的落实上级的要真正的落实上级的要求，保持质量求，保持质量护士长检查护士长检查发现护士执行有发现护士执行有偏差有错误偏差有错误及时纠偏纠错（跟护及时纠偏纠错（跟护士个别、集体沟通，士个别、集体沟通，再培训，常提醒）再培训，常提醒）不断强化护士的不断强化护士的自觉行为自觉行为形成护理习惯形成护理习惯护理文化护理文化（护理自觉（护理自觉）（二）（二）制定制定质量标准，实现管
7、理规范化：把护理质量标准，实现管理规范化：把护理工作尽可能纳入标准化管理中。工作尽可能纳入标准化管理中。制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工作流程、护理技术操作流程、新技术新业务护作流程、护理技术操作流程、新技术新业务护理流程等等理流程等等。(三)建立长效机制，实现管理常态化1.1.建立优质高效的一级质控组织建立优质高效的一级质控组织：形成纵到底横到边的全覆：形成纵到底横到边的全覆盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控制作用，盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控制作用，不断提升科室护理质量整体水平。不断提升科室护理质量整体水平。u第
8、一道屏障：第一道屏障：护士自我教育、自控、自纠护士自我教育、自控、自纠u第二道屏障：第二道屏障：质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）、相质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）、相互控制互控制u第三道屏障第三道屏障:护士长全面控制护士长全面控制2.2.建立内部长效激励机制建立内部长效激励机制：护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并被采护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并被采纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常有效纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常有效3.3.重视已经发生的护理安全（不良重视已经发生的护理安全（不良)事件：事件：不要嫌麻烦不要嫌麻烦!从认真分析
9、、解决这些问题入手，使科室管理更规范，提升从认真分析、解决这些问题入手，使科室管理更规范，提升护理质量护理质量什么是“负责”意外事件发生的原因都可以归结到没有人“负责”，或者是说没有知道怎样“负责”？“负责”并不仅仅是把自己该做的事情做了，还要监督其他的人也这样做。也不是要你自己去做每一件事，也不是说每一件事都要指派很多的人去做，而是要保证每一个你指定去做的人确实完成了他的工作。引自南丁格尔护理札记为什么要让护士管病人一个病人被四个粗心的人照顾时容易发生被疏忽事件的机率比一个人照顾十个病人还要大，或者说是比四个人照顾四十个病人出差错的可能性要大。因为在第一种情况下，往往不知道究竟是谁负责。引自
10、南丁格尔护理札记护士在护理质量管理中的作用v人人要做运动员，又要当好裁判员！人人要做运动员，又要当好裁判员！护士对自己护士对自己：(1)(1)常反思、回头看（完成工作之后回头再常反思、回头看（完成工作之后回头再审视、评价）审视、评价）(2)(2)有无问题？改进建议？有无问题？改进建议？质控成员对自己、对他人质控成员对自己、对他人：是护士长的又一双眼睛，兼执：是护士长的又一双眼睛，兼执行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的一行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的一致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么不致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么不同同?为什么不同？是否
11、需要保持一致？如何保持一致？为什么不同？是否需要保持一致？如何保持一致？没没有有“有质量的护士有质量的护士”就没有就没有“护理工作的护理工作的质量质量”！护士是质量管理的最后一道护士是质量管理的最后一道屏障，护士要对屏障，护士要对质量负责，对护理行为负责。质量负责，对护理行为负责。护理质量管理的重点要从质控护士到持续教护理质量管理的重点要从质控护士到持续教育护士育护士/帮助护士帮助护士/指导指导护士护士实现护理质量管理的改变实现护理质量管理的改变 改变质量理念：护理质量不是检查出来的，改变质量理念：护理质量不是检查出来的，而是实实在在做出来的，而且是临床一线而是实实在在做出来的，而且是临床一线
12、护士做出来的。护士做出来的。改变质控人员：建立护理质改变质控人员：建立护理质量质量质控网，最控网，最重要的是重要的是变临床一线护士为主要质控人员，变临床一线护士为主要质控人员，发挥其发挥其“自控自控”“主控主控”才是最有效的才是最有效的质质控，控，人人人都是质控员。人都是质控员。改变质控手段：变事后发现，为事前干预，改变质控手段：变事后发现，为事前干预，即质控前移。即质控前移。护理质量管理自下而上护理质量管理自下而上护理质量管理的基本方法v“PDCA”管理法v一种简捷、实用的管理方法。v使行为始终省时省力地朝向目标，使事物在不断循环中发展进步。v它适用于管理的各个层面。v适应实际和发展的管理方
13、法。PDCA循环的循环的含义含义 PDCA循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出来的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程，这个过程就是按照PDCA循环不停顿地周而复始的运动的。质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进各项质量问题，都要应用PDCA循环的科学程序，不论是提高产品质量还是减少不良率，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不良率降低多少？就要有个计划，这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制订之后，就要按照计划执行；然后进行检查，查看是否达到预期效果，有没有达到预期目
14、标，通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验制订成标准、形成制度，存在的问题进入下一个PDCA循环！PDCA循环的定义循环的定义PDCA循环所代表的意义如下：p（plan）计划：确定目标，制订活动计划和标准。D（Do）实施：执行措施、执行计划中的内容。C（Check）检查：检查计划执行的效果，比较与目标的差距，找出存在的问题。A（Action）处理：对总结检查的结果进行处置，肯定成功之处，并予以标准化，处理遗留题目，进入下一个循环。PDCA循环工作方法循环工作方法p计划计划 步骤 主要方法步骤一：分析现状，找出问题设计调查表，进行现状分析步骤二：分析各种影响因素及原因头脑风暴，鱼骨图法
15、。步骤三：找出主要影响因素。（要因确认，分清主因）柏拉图法或决策矩阵图法步骤四：针对主要原因，制定具体措施计划设定目标值。弄清怎样执行计划，谁负责执行，什么时间完成。PDCA循环工作方法D实施实施 步骤 主要方法步骤五：执行措施，执行计划贯彻和实施预定的计划和措施C 检查检查步骤六：检查验证，评估效果根据计划、目标，检查进度，评估是否达到预期目标。采用自查、他查方式。柱状图。PDCA循环工作方法A处置处置 步骤主要方法步骤七：总结成功经验，标准化制定或修改规程、制度。流程图。步骤八：把未解决或新出现的问题 转入下一个PDCA循环PDCAPDCA循环的特点循环的特点1 1、大环套小环，小环保大环
16、，互相促进，推动大循环、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环2 2、PDCAPDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周质量就提高循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周质量就提高一步一步P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC C D DPDCAPDCA循环的特点循环的特点3 3、PDCAPDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4 4个阶段是相对个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的的，它们之间不是截然分开的.4 4、推动、推动PDCAPDCA循环的关键是循环的关键是“处理处理”阶段阶段质量分析质量分析的常用工具的常用工具v查检表-用来协助数据收集的工具，是质量管理中最简单也是最常用的管理工具之一v因果分析图（鱼骨图）-列举所有原因v柏拉图（排列图）-找主要影响因素和判断影响程度v矩阵图-以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系v柱状图-作比较看分布v流程图-是一种展示工作顺序的图表v直方图-寻找变化规律，预测质量好坏v折线图-表示数据随着时间变化的趋势 v饼图-反映个
