1、4.2.4. 来电号码 184.2.5. 去电号码 184.2.6. 数字按钮区 184.2.7. 功能按钮 185. 客户信息管理 205.1. 客户信息与设备信息 205.2. 客户的分类 205.3. 客户信息的管理与操作 205.3.1. 客户信息界面的简介 205.3.2. 客户信息的查找 215.3.3. 客户信息的新建、编辑与保存 241. 引言1.1. 目的 编写本文的目的： 培训呼叫中心的话务员，能够在短时间内学会使用Elite的座席端程序:Elite Agent进行日常的操作，如登录、打电话、电话小结等操作。 本文面向的读者： 呼叫中心的话务员和班长。1.2. 名词解释 软
2、电话：提供给话务员在电脑上对电话进行操作的界面，可以完成置闲、置忙、打出、转接、电话会议、保持电话等功能。 CTI：计算机电话语音集成技术，可以实现由计算机的操作来操控电话的状态。 项目： 根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。 角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位话务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行
3、登录。 话务员工号：用于登录Elite Agent，注册CTI使用的话务员的标识。 话务员代码：Elite系统内话务员的唯一标识。 登录Elite Agent：登录到Elite Agent操作系统的操作。 注册并登录CTI：登录到CTI。请注意区分登录Elite Agent。 IB：InBound，指客户打入电话。 OB：OutBound，指话务员打出电话。 IVR：Interactive Voice Responding，互动式语音答录系统，就是客户可以听取语音提示，通过电话按键进行的操作。如证券的电话委托交易，电话银行等都属于IVR的范畴。 电话处理过程：特指为当前是否在一个IB或者OB流
4、程中，有些功能如新建工单、动态页面的访问必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程结束。 通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。 电话小结：指话务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作，是每个电话处理都需要进行的一步总结性操作。2. 运行并登录系统2.1. 运行Elite Agent Elite Agent的安装在C:Program FilesEliteElite Agent目录下，通过双击EliteClient.exe启动程序： 话务员也可以用鼠标右键点击该程序，在菜单中选择发送到桌面快捷方式：这样以后通过双击桌面上的快捷
5、图标就可直接进入话务员登录界面了。2.2. 程序版本的升级在运行Elite Agent的时候，系统会自动检测是否有文件需要更新：在上方蓝色的进度条到顶之后按确定按钮即可进入话务员登录画面。2.3. 话务员登录画面右侧显示的是登录信息。在登录名中输入或选择自己的工号，如10515，系统会自动将姓名显示出来，确认无误后，在密码栏中输入自己的密码。在右下方的项目与角色组中选择需要登录的项目和所属的角色组（项目与角色组的定义请参见1.2中的名词解释）。注：一次可以登录多个项目。2.4. 更改密码在话务员登录界面可以看到当前话务员的密码已有多长时间未更改，还可以更改话务员的密码。点击更改密码按钮，弹出更
6、改密码对话框：首先需要输入旧密码，再在新密码和确认新密码栏中输入需要更改的新的密码后按修改按钮即可。3. 系统功能界面介绍 在登录进Elite Agent后，显示的系统界面如下图所示：主要的功能区划分为：系统菜单、功能菜单、提示信息区、软电话、主要工作区、简要客户资料区，下面我们做逐一介绍。3.1. 系统菜单画面最上方的是系统菜单：系统功能：可以调用设置黑名单、查看电话清单、修改密码（同登录界面的修改密码），切换布局。黑名单：可以将当前通话的电话号码设置为黑名单（如有IVR，需IVR配合调用Elite的黑名单清单表）：号码被列入黑名单后，经过系统设置的时间，会自动清除（防止公用电话或公司电话等
7、被人盗用）电话清单：用于查看座席某天所有打入、打出的电话，以及平均通话时间、工作时间等。班长还可以通过此模块，查询各话务员的相关数据。切换布局：是将左右功能区切换，切换后的Agent界面变为：切换项目：话务员可以在系统内切换到其它可登录项目而不用退出重新起动系统。打入电话：模拟打入IB，是系统调试人员测试IB功能使用的。实际情况下IB的界面在有电话进入时会自动弹出，话务员一般不需要使用此按钮。拨打当前客户：给当前的客户拨打电话，系统会弹出相应的操作界面。（详细说明请参见打出电话流程）3.2. 功能菜单 功能菜单位于Agent界面的左上角： 所有的业务功能都是通过点击相关的功能菜单的节点而实现的
8、。 例如话务员需要在接听电话后受理客户的投诉，则只需要在电话接通并确认客户信息后点击功能菜单的“投诉工单”项，相应的投诉工单就会被调出并显示在右侧的主要工作区内。 又如话务员需要查询知识库，则只要点击功能菜单中的知识库节点即可。3.3. 提示信息区 提示信息区位于功能菜单区下方，由四排图标和取消、小结两个功能按钮组成 第一排按钮是指当前话务员所登录的组是否有工作需要完成，工作分类为电话（打出电话）、工单（待处理工单）。 第二排按钮是指当前话务员在其它组的工作显示。 第三排按钮是指当前话务员所登录的组中是否有自己的工作需要完成，与第一排的工作不同的是该工作属于自己的工作。 第四排按钮是指当前话务
9、员在其他组中是否有自己的工作需要完成。那些工作无法在这里完成，需要登录到对应的组后才可完成。 当按钮的颜色变亮时，表明你有相应的工作需要处理。 小结按钮：在一个电话处理完毕后，必须点击小结按钮进入电话小结界面进行电话小结操作，如果不进行电话小结操作，这个电话的数据将不被记录。 取消按钮：在一个电话通话过程中如果出现异常情况导致系统无法正常进行电话小结时可以在报告班长后取消该电话继续接听下一个电话，原来的电话记录将不做保存。话务员不可以随便点击取消按钮。3.4. 软电话 软电话用于对电话进行控制和操作，而呼叫中心绝大部分的业务都是在通过电话完成的，因此如何使用软电话也是话务员必须掌握的技能。 E
10、lite Agent操作系统内嵌了一个软电话，位于系统的左下角，在刚登入Elite Agent后，显示的软电话如下： 点击登录按钮，弹出CTI登录窗口，输入自己的工号、密码和需要登入的队列，注册CTI：软电话实现的具体功能在第四章中将进行详细的说明。3.5. 主要工作区主要工作区位于系统的右侧，一开始进入时，默认为客户信息管理界面：在这个界面可以进行客户的查找、清空、保存和匿名客户等操作，具体的操作请参考本文第五章的内容。注意：在画面下方可以进行各主要功能的切换，包括客户简要信息、联系目的、联系清单三部分。3.6. 简要客户资料区简要客户资料区位于主要工作区的下方，与主要工作区的内容需要根据工
11、作的不同而经常变更不同，简要客户资料区的位置始终不变，它由三部分构成：客户简要信息：记录当前客户的简要信息，话务员在做市场问卷或投诉处理时，无需返回客户主要信息界面就可以了解当前客户的姓名、地址、手机、电话等信息；联系目的：记录当前客户的过往联络历史信息，进行过哪些类型的市场活动如投诉、交叉销售等，话务员可在此检索以前进行过的市场活动，更可以通过双击联系目的，将该次市场活动的数据调出查看、修改（如果此次联系未关闭）。联系清单：记录当前客户的过往通话信息，包括电话开始时间、电话类型、电话号码和处理人、通话结果等信息，话务员可在此检索针对该客户的过往通话列表。4. 如何使用软电话进行电话操作在注册
12、成功CTI后，即可对软电话进行实际的操作。4.1. 软电话的界面说明如右图所示，功能区由上往下依次为A：CTI随路数据显示B：本机电话号码C：当前话务员状态D：来电号码E：去电号码F：功能按钮区G：数字按钮区H：线路状态显示4.2. 软电话的功能说明4.2.1. CTI随路数据CTI随路数据是指由IVR通过CTI传递过来的一些数据信息，如客户在转接座席前位于IVR的哪个节点处；也可以是其他的一些信息，如客户是否已通过了身份验证，以文本形式显示在该功能区中。4.2.2. 本机电话号码本机电话号码是指话务员用于操作的电话机的内部分机号码，如8004。显示话务员的当前状态，一共有准备好、未准备好、通
13、话中、ACW等状态。准备好：说明话务员处于准备接听电话状态，只有当状态为准备好时才可以接听电话。未准备好：指话务员由于参加会议、午餐等活动而处于未准备好状态，此时无法接听电话。ACW（After Call Work）：是指电话通话完毕后的其他工作处理，在完成电话小结后，系统将自动变更状态为准备好。通话中：表明当前话务员正处于通话状态中。4.2.4. 来电号码接听来电时，对方的电话号码，也称为ANI。4.2.5. 去电号码在拨出电话时，本机拨出的电话号码。4.2.6. 数字按钮区类似于电话的数字按钮，用于输入电话号码。4.2.7. 功能按钮功能按钮是实现各种电话操作功能的按钮，当按钮为灰色时无法
14、使用，由系统自动控制按钮何时可以使用，如挂断按钮只有在通话过程中才能使用。应答按钮：应答来电。挂断按钮：挂断电话，话务员在和客户的通话过程中，一般情况下不主动挂断电话。转接按钮：转移电话，将本电话转到其他座席或外线，需要先通过数字按钮输入待转接的电话号码后按转接按钮，这时转接按钮将变成完成按钮，如果对方应答，需要再点击完成按钮完成电话转接的过程，如果对方无人应答或遇忙，则需要按下方的接回按钮将电话接回。拨号按钮：通过数字按钮输入待拨打电话号码后按拨号按钮可以打出电话。保持按钮：将当前电话保持，再点击为取消保持。所谓电话保持就是让客户听音乐，而无法听到话务员此时的声音。会议按钮：与转接电话类似，
15、不同之处在于点击会议完成按钮后，本方不退出通话，因此也称为三方通话。登出按钮：登出CTI，有些CTI需要用户在未准备好的状态下才可登出。就绪按钮：如果当前话务员状态为未准备好（ACW），则该按钮显示为就绪按钮，点击该按钮，话务员状态更改为准备好，而按钮名称也改为置忙按钮，用于将自己的状态设置为未准备好。接回按钮：如果转接电话或电话会议失败，则通过此按钮将电话接回，继续和客户通话。Break按钮：当话务员有事需要离开岗位时，可以点击此按钮（咖啡杯），此时不会有电话转入，系统将自动记录这一段时间并保存在数据库中以供班长监督。地址簿按钮：内部电话号码列表，可以选择相应的电话进行拨打或转接而无需手工输
16、入电话号码。线路状态显示：绿色表示当前该线路正处于通话状态，红色表示该线路正处于保持状态，灰色表示空闲状态；下方的数字为本次电话的持续时间。参见下图：5. 客户信息管理话务员可以在客户信息模块中查询、更改、保存、新建客户与设备信息。5.1. 客户信息与设备信息客户信息是指顾客的所有基本信息，如姓名、手机号码、电话号码、身份证号码、类型等，设备信息是指与顾客相关的所有物件的个体信息，如移动电话的SIM卡信息，包括SIM卡号、PINN码，生效日期、失效日期、付费方式等；又比如一位顾客申请了多张银行卡，每一张卡就是一个独立的设备。5.2. 客户的分类对于话务员来说，一共有三类客户：新客户、老客户和匿
17、名客户新客户：新客户是指那些以前没有致电过呼叫中心或致电过呼叫中心但没有留下个人信息的客户，此类客户的信息话务员并不知晓，需要通过询问的方式将其个人信息记录下来，转化为呼叫中心可以利用的客户资源。注意，对新客户无法新建工单。老客户：老客户是指以前曾经致电过呼叫中心并留下了个人信息的客户；老客户也可以是通过管理员工具从外部导入到呼叫中心系统中的客户，而这些客户可能以前并没有致电过呼叫中心。话务员可以通过Elite Agent搜索老客户的资料并更改、保存。匿名客户：如果客户不肯透露他的个人信息，则可以使用匿名客户来泛指此类客户。5.3. 客户信息的管理与操作5.3.1. 客户信息界面的简介Elit
18、e Agent的客户信息界面主要包含两个部分：客户信息和设备信息。具体字段的含义，都有明确的标识，这里简单介绍一下保留字段的含义。保留字段是预留的客户信息字段，如果现有的客户信息字段不能满足业务的需求的话，可以使用管理工具方便的定义这些字段的含义。5.3.2. 客户信息的查找查找客户信息的方式一共有两种：首先清空当前的客户信息，点击清空按钮在需要搜索的字段中填入搜索条件，如搜索一姓名为“张三”的客户：在姓名栏输入张三后点击查找按钮，如果系统中存在多个符合查询条件的客户，会以列表的形式显示在客户列表中（本例中有四位客户姓名叫张三）：话务员也可以通过不同条件的组合来进行搜索：除了姓名外，还输入了手
19、机号码为1391000001的搜索条件，这样再查找时，就只有一位客户满足搜索条件了：此外，系统还支持%模糊查询，如需要查询姓张的所有客户，则可以在姓名栏中输入张%：系统就会把所有姓张的客户信息都罗列出来。除了以上这种点击查找按钮来进行查找外，系统还支持在客户列表界面输入搜索条件后直接按回车键查找，如下图：5.3.3. 客户信息的新建、编辑与保存如果需要记录一个新客户的个人信息，只需要在相应的栏位填上正确的信息后点击保存按钮即可（客户姓名为必填字段）。客户信息的编辑方法也很简单，只需要在需要更改的栏位填入正确的更新信息，并点击保存按钮即可。如果是新建客户，客户GUID字段不需要话务员填入，系统会自动生成。
