1、4. 管理模式:在会员模式上,应该提供“资格类”会员和“充值类”会员的不同管理。 资格类会员:收取年费,会员所缴纳的年费不作为消费时的抵扣,只用于在指定期限内,享受该会员的权利,到期后年费不再退还。 充值类会员:先进行充值,然后在消费时消费金额从卡内扣减。这种方式又往往有二种优惠方式:一种是充值时进行优惠,比如:收1500元,充值2000元;另一类是充值时不优惠,消费时根据会员权利进行优惠。5. 积分管理:在消费时应该有提供会员积分管理功能。在管理积分时,积分的方式应该多样,比如可以按金额积分,也可以按单品进行不同设置;当然应该提供积分提兑功能。6. 应提供不记名的消费卡管理:除了提供会员管理
2、,还应提供消费卡管理。消费卡与会员卡的区别:消费卡不需要管理是谁持有该卡,在消费时只充当现金支付,并且一次消费时,“会员卡”就如同客户,一次只能涉及一张“会员卡”,而消费卡就如同钱,可以一次使用多张消费卡来支付。7. 提供提兑票管理:除了提供现金卡之外,最好还能提供“提兑票”的管理;也就是提供指定提兑什么内容的“提兑票”的发放、提兑、换钱等功能。8. 提醒:有会员的续费提醒、会员生日提醒等功能。9. 短信:支持按客户分类,成批发送短信等功能。10. 售前跟踪管理:最好能提供客户售前的一系列开发、跟踪管理功能;11. 售后服务管理:支持客户售后服务管理的一系列功能。济胜商务应该提供了以上所有的功
3、能。本讲座主要介绍客户关系中的会员管理。三、济胜商务客户关系解决方案的实现1. 系统特征设置(1) 将系统特征设置窗体的往来单位页的“提供会员管理”的钩打上;此时在主菜单中会出现一个“会员管理”菜单项,具体菜单如下图所示。2. 会员类别一般企业在发放会员卡时,都会发放几种不同权限的会员卡。【会员类别】窗体主要就是用于设置有哪几种会员卡。窗体如下图所示。在设置中要输入以下信息。(1) 会员类别用于设置不同会员类别,比如:金卡、钻石卡等。在管理中,不同会员类别可以设置不同权限。(2) 有效月数有的企业,发放的会员卡不是一直有效,只有在有效期限内才能享受会员权利。这样就可以指定相应会员类别的有效月数
4、。这里指定的有效月数在会员续费时自动显示。(3) 会员费用于指定相应会员类别所需的会员费,也可以指定为零。(4) 积分系数有的企业想管理会员积分,并且不同会员类别在消费时,积分系数不同,就可以通过此处设置。3. 会员权利设置通过会员权利窗体,设置不同“会员类别”的权利;在设置会员权利时,分成二种设置。(1) 单品优惠:以某种物品为对象,可以设置这种物品的具体售价(为零,表示免费),并且可以指定享受该售价的次数(如果为零表示次数不限),设置后,在指定的期限内,该会员消费的次数在指定次数时,就享受这个价格。如果消费的次数超过指定的次数,就不再享受这里所设置的优惠价格了。如果超过指定期限,即使次数没
5、到也不再享受该权利。在会员续费生效时,会员的“单品优惠”项目的已享受次数会重新清零。(2) 类别打折:设置时根据某类物品进行打折。这里设置后在销售开单时,指定相应会员后在选择相应类别的物品时,价格就会按此处所设的折扣进行打折。“类别打折”是没有次数的限制的,但是如果超过指定期限,“类别打折”也就不再有效了。说明:1 如果属于会员价销售,在销售保存时不会自动记忆客户老价格。也就是说如果会员期过后,价格将不再按会员价格执行。2 会员价其实也可以用物品资料中的“批发价、调拨价”的方式来实现:可以先指定物品资料中的“批发价、调拨价”等,然后指定该会员的“默认售价”为相应的价格。(也就是不需要通过【会员
6、类别权利】窗体设置,而是直接在【往来单位资料】窗体中进行设置,但这种方式不太方便管理会员到期与否)。4. 会员权利在 “销售”业务中的体现(1) 关于会员价格的管理:济胜商务在“销售”窗体,当物品从上往下添加时,按以下顺序处理价格。 首先,判断是否在促销范围。如果本次销售满足促销条件,就按促销标准价格处理。 其次,判断是否属于会员单品优惠。判断时,以该往来单位的栏目中,“会员类别”是否非空,并且是否在会员有效期的起、止期限内,还有该物品(服务)是否在指定次数内(在会员单品优惠中,如果指定相应物品的次数为零,表示次数不限)。 再次,判断是否属会员类别折扣。判断时,以该往来单位的栏目中,“会员类别
7、”是否为空,并且是否在会员有效期的起、止期限内。 第四,判断是否属于“客户物品类别打折”。 第五,再是按老客户原先售价显示。 第六,再按所指定的“零售价、批发价、调拨价”显示价格。(2) 会员积分在销售时,会自动根据积分规则,管理会员积分,会员积分规则的设置参见本文后面。5. 会员信息此窗体严格来说与“往来资料”窗体一样,只不过此窗体只显示往来单位资料中“会员类别”不为空的那部分往来单位记录。如果这里设置的栏目不能满足公司对会员管理的要求,可以通过 个性化服务下的定义往来单位栏目窗体来添加栏目。下面就有关栏目进行解释。(1) 往来单位:“会员卡号”请输入到往来单位中,这样以后在指定会员时,只要
8、通过刷卡就可以了;(2) 公司名称:一般可以输入该会员的工作单位等;(3) 类别:必须指定为“客户”;(4) 售价选择:这里的优先级是会员权利的优先级高。也就是如果会员权利中设置过的,在销售时,就先按会员权利中的价格进行处理;相应物品如果没有在会员权利中设置,就按此处指定的售价或折扣率处理。(5) 折扣率:如果选择过“折扣率”,一指定会员,在销售开单时,“整单折扣”就会自动按此处设置的折扣率显示。(6) 经手人:用于填入我们自己公司的业务员,可以记录该会员是由谁开发的或由谁来负责跟踪、服务的。(7) 允许欠款否:主要是看会员能不能欠款(透支)。如果会员不允许欠款(透支)的话,最好设定不能欠款。
9、(8) 短信号码:如果要实现向会员发送短信,系统默认根据这个号码进行发送。(9) 短信称谓:这列主要是为了在发送短信时,使短信具有更好的个性化目的。通过这里,可以实现给该会员发送短信时可以具有个性化的称谓,比如“舅舅、叔叔”等;(10) 积分:新增会员时,默认为0,在消费时,根据消费情况,系统自动管理积分;通过往来单位中“功能”菜单项下的“调整积分”菜单项进行积分调整;(11) 出生日期:用于输入会员的生日,这样就可以实现会员的生日提醒和短信的发送。(12) 会员类别:用于指定该会员是属于哪个类别。默认为空,表示该“往来单位”不是会员,不享受“会员权利”中指定的价格、折扣等;(13) 会员有效
10、期始、会员有效期止:能否享受会员价格,根据制作业务时的“业务日期”是否超出这里指定的期限,如果在指定的期限内,就能享受相应的会员权利。(14) 消费需密码否:默认为“否”。如果指定为“是”的话,在会员刷卡消费时,就会提示输入密码,如果密码不对就不能利用会员卡进行消费。6. 积分的管理。提供了二种方式的积分管理:一种是按物品,一种是按消费金额。(1) 通过系统特征设置窗体的往来单位页“积分管理方式”下拉框,选择是“按物品积分”还是“按消费金额积分”。 按物品积分:这种积分方式,初始设置时工作量较大,也就是需对每个物品都设置它的“消费积分”,这种积分方式的好处是:能较好地管理物品的促销。 按消费金
11、额积分:这种方式,在销售时自动按应收累加积分。(2) 设置相应物品的提兑积分当会员达到一定“积分”后,往往要求兑换特定的商品;我们可以通过物品资料中的“提兑积分”,设置某些特定物品在兑换积分时,扣减的“积分”数额。(3) 会员提兑积分通过提兑积分窗体可以实现会员的“提兑积分”,该窗体上表格显示出用于提兑积的物品,也就是物品资料中“提兑积分”不为零的记录。指定“会员”时会自动显示该会员的积分。在保存时,下表格的提兑积分不能超过该会员目前的积分。保存后,会员的积分中减去本次兑换物品的积分。7. 会员续费管理有的企业在管理会员时,是按“会员有效期”进行管理的,而相应期间能享受的权利又是通过【会员续费
12、】来“购买”的。也就是说,需缴纳一定的会员费后才能享受会员权限,如果超过指定期限,又只有在续费后才能继续享受会员权利。【会员续费】窗体如下图所示。(1) 会员续费窗体主要完成收缴会员费的功能。(2) 在操作时,要关注“会员有效期起、会员有效期止”;只有在这段时间内,会员消费才能享受指定的会员权利。(3) 会员续费后,如果应收与实收相等,会员的“期末余额”是不变的,也就是“续费金额”不算预付,只是“购买”了会员的资格。反之,如果“应收金额”与“实收金额”不相等,就会记为该会员的“欠款”。(4) 会员续费后,会将会员权利中的所有的单品次数自动清零,以便重新累计消费次数。(5) 当会员快过期时,可通
13、过会员续费提醒窗体来查询与发送短信。(1) 收到会员续费款后,不作为应该还给会员的预收款。但是在本窗体的“应收金额-实收金额”有差额时,作为应收款。(2)会员续费时,如果指定的期间还没有到,那么目前还不会更新会员有起、止时间,但在到期后相应会员的起止时间会自动更新。(3)如果会员续费,并且在删除续费时,会员有效期始和有效期止已不能还原,但是相应会员的会员类别会被清空,也就是会变成不是会员。8. 会员生日提醒通过会员生日提醒窗体,可以显示指定期间生日的会员,也可以通过短信的方式关心相应会员。9. 会员续费审核对会员续费记录进行审核。10. 会员续费提醒【会员续费提醒】主要为了对快要到期的需续费的
14、会员进行提醒。提醒的依据是根据会员资料中的“会员有效期止”。并且可以通过“发送短信”按钮,向相应客户发送提醒的短信。如果在启动【会员续费提醒】窗体时,发现没有将相应的会员添加到发送短信的窗体,说明该会员信息中的“短信号码”没有正确填写。11. 会员充值管理“会员续费”是购买会员的权利,续费进来的会员费不用再返还。但有的企业会员管理不要“购买会员权利”。但要管理“会员充值”,充值进来的钱在消费时进行抵扣,同时还要管理会员卡中的余额。会员充值的要求就通过【会员充值】窗体来实现。【会员充值】窗体与【会员续费】窗体类似,如下图所示。会员充值保存时,济胜商务将“充值金额”作为“预收款”,会员的期末余额根
15、据此窗体的充值金额发生变化。充值后“资金账户”的变化是根据“实收金额”。“充值金额”和“实收金额”不相等时,不表示欠款,而是表示充值优惠。充值型会员管理往往注重会员卡余额,所以在【会员充值】窗体,并没有要求指定会员的起、止日期。说明(1) 此窗体的充值金额和实收金额不相等时,不表示欠款,而表示“充值”的优惠;通过这样的功能,我们就可以达到“充2000,实收1500”这样的要求。(2) 充值保存后,会员的期末余额根据“充值金额”发生变化,而资金帐户的变化根据“实收金额”增加。相应的差值会被记入到“销售其它成本”中去。12. 会员充值审核对会员充值记录进行审核。13. 会员卡密码挂失如果在编辑会员
16、信息时,指定了消费时必须输入密码,在销售窗体,用会员卡刷卡时就会要求输入密码。如果会员卡密码忘记时,可以通过【会员卡密码挂失】窗体对卡密码进行强制性修改。14. 会员续费查询对会员续费历史进行查询。可以按日期、会员、经手人等汇总。15. 会员充值查询对会员充值记录进行综合查询。16. 会员综合查询以会员为角度,查询会员的“会员权利、续费历史、充值历史、积分明细、销售明细、积分兑换明细”等。如下图所示。思考题1. 济胜商务的会员信息与客户信息是分开的还是合二为一的?为什么要这样设计?济胜商务是如何判断是不是会员,能不能享受会员权利的?2. 您能对会员续费和会员充值,各举一个应用的场合吗?3. 如果有个企业对所有商品都规定了会员价和非会员价,并且会员卡是一年发放一次,一张会员价20元钱,您如何来规划此企业的会员管理?4. 请分析济胜商务的销售和积分管理是如何与这章的会员管理融合的?5. 一般的超市,我们经常看到零售价和会员价,您认为可以怎样实现会员卡的管理。