1、年度运维服务能力管理计划2018年度运维服务能力管理计划版本VER1.0编号ITSS-CM-CP-2018201发布西安*信息科技有限公司时间2018年1月4日西安*信息科技有限公司11目录1年度回顾和市场分析122018年计划目标13计划内容33.1人员计划33.1.1人员管理现状分析及问题33.1.2人员管理计划43.1.3人员管理实施方案43.2资源计划53.2.1运维工具53.2.1.1运维工具现状及问题53.2.1.2运维工具改进计划53.2.1.3运维工具实施方案63.2.2服务台63.2.2.1服务台现状及问题63.2.2.2服务台改进计划73.2.2.3服务台实施方案73.2.
2、3备品备件库73.2.3.1备品备件库现状及问题83.2.3.2备品备件库改进计划83.2.3.3备件库实施方案93.2.4知识库13.2.4.1知识库现状及问题13.2.4.2知识库改进计划13.2.4.3知识库实施方案23.3技术计划23.3.1技术研发的现状和问题23.3.2技术研发改进计划33.3.3技术研发实施方案33.4过程计划33.4.1过程管理现状33.4.2过程管理改进计划43.4.3过程管理实施计划53.5交付管理计划63.5.1交付管理计划的现状及问题63.5.2交付管理的改进计划63.5.3交付管理的实施计划63.6应急响应计划73.6.1应急响应计划的现状和问题73.
3、6.2应急响应管理过程改进计划73.6.3应急响应管理实施计划及方案83.7质量管理计划83.7.1质量管理的现状及问题83.7.2质量管理目标93.7.3质量管理计划及方案93.7.3.1组织级管理评审93.7.3.2组织级内审活动93.7.3.3项目质量保证活动103.7.3.4不符合项跟踪验证103.7.3.5满意度调查活动103.7.3.6完成质量保证报告103.7.3.7投诉处理验证率101 年度回顾和市场分析在2017年初，公司承接了甘肃省政协机房及办公系统运维项目（1年），2017年5月成功中标庆阳市公安局警用PGIS三期建设项目、陇南市公安局警用PGIS三期建设项目（均为2年）
4、，2017年11月在税务系统开拓了新的运维业务，成功中标兰州市地方税务局机房及信息化设备维保服务项目（1年）。随着公司运维服务能力的不断提高，也获得了众多客户的认可，为开拓新的运维业务范围奠定了基础。随着信息化系统的高速发展，客户方对信息化系统的依赖程度也越来越高，信息化为客户提供的价值呈现爆发式增长，客户对信息化系统也提出了更高的运维要求。另外，在信息技术瞬息万变的今天，行业竞争日益激烈，为在不断变化的市场中争得一席之地，促使我们不断提高自身运维管理能力和技术服务水平。在近年的市场竞争中，客户对运维服务提供者也提出了较高的要求，从管理、技术、项目经验等各方面进行仔细筛选，以确定适合的供应商，
5、为了在市场中赢得公平的竞争机会，公司急需提高自身的运维服务能力水平，因此进行了新ITSS管理体系的贯标工作，不断提高公司的运维服务能力。2 2018年计划目标2018年我们需要从人员、资源、技术、过程、交付、应急响应、服务质量7个方面入手进行计划和完善，包括技术队伍建设、技术人才的培养和储备、备品备件保障、技术研发的加强、服务质量管理等方面做好总体计划。人员计划主要从人员管理现状分析现有运维技术人员情况，确定人员目标，合理计划现有人员配置、关键岗位人才储备计划，制定实施方案，从岗位结构调整、绩效考核、人员晋升机制等方面改进运维人员整体管理计划。资源方面主要通过提升运维工具、增加故障预警及巡检功
6、能等方面对运维工作进行进一步完善与提升，提高工具在运维服务过程中的广泛应用性，使管理工具在更多方面能够逐步取代人工操作，能逐步实现自动化运维，从而提高运维服务整体技术水平。技术计划通过制定研发目标，旨在通过不断研究新技术和前沿技术的能力，紧跟技术发展趋势，提升技术团队发现和解决问题、风险控制、技术储备及技术开发的能力，以保障运行维护服务实施过程中面临的各种问题、风险的解决，最大程度上解决运行维护服务中遇到的技术困难。过程计划方面公司参考ITSS标准要求的服务流程，不断完善改进IT运维管理体系，针对原流程中存在的不足，不断优化服务过程。交付计划主要从运维服务交付管理现状分析现有交付执行情况，针对
7、管理制度中规定的交付成果物、交付及时性等进行分析并制订改进计划，不断提升交付服务能力和效率。应急响应计划主要从应急响应管理方面进行现状分析，从应急响应管理组织的建立、应急预案的制订、应急预案的培训、应急预案的演练、监测等方面进行分析并制订改进计划，不断提升应急响应的水平，以提高信息系统的可用性。质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。名称KPI目标值能力管理客户满意度92人员管理人员储备率5%培训课程达成率90%资源管理运维工具对业务的覆盖率60%知识库用于解决问题的有效性80%技术管理研发计划完
8、成率80%过程管理服务级别SLA达成率90%事件事件及时解决率98%问题问题解决率85%配置配置数据的准确率95%交付管理项目满意度92%应急响应管理应急预案覆盖率98%3 计划内容3.1 人员计划3.1.1 人员管理现状分析及问题现有运维人员具有一定的实践经验，管理层拥有一定的项目管理经验，岗位设置在新的管理体系贯标中进行了相应调整和补充，但随着运维业务的增长，人员配备不能满足ITSS所涉及的各个方面，因此需要进行增加和调整。现有运维服务人员57人，分布在运行维护部、质量管理部、软件部、商务部、人力资源部、信息安全部等部门。有10年以上项目运维经验的员工14人，有5-10年项目运维经验的员工
9、24人，5年以下19人，本科学历占85.24%，专科学历占10.48%，专科以下占4.28%。运维服务人员岗位设置有管理岗、技术支持岗、操作岗三类。管理岗包括部门经理(运行维护部、质量管理部、商务部、软件部、人力资源部、客服部)、项目经理、QA、QC。技术支持岗包括一线/二线工程师/专家组（包含机房、网络、主机、桌面、软件、研发等）;操作岗包括客服专员、备品备件管理员、人事专员、司机、商务专员等。现阶段人员管理存在以下问题:1 在人员招聘过程中，有招聘岗位没有按计划至岗的情况发生，招聘的人员个别有不太胜任岗位的情况;2 在人员培训过程中，培训按计划执行，也经过较多的管理、技术、厂家等的培训，但
10、存在培训后的效果跟踪不完善，使培训没有达到较好的效果；3 技术支持岗中一线工程师中相关岗位（如机房维护、主机维护）配备无法应对未来日渐增长的机房、主机维护项目的需求;4 操作岗人员配置较为合理，可满足现有及近一年来的业务发展需要，但无法应对外部原因导致人员流失带来的影响。针对以上人员管理现状，通过外部招聘与内部培养相结合的方式，提高现有人员的专业技能，培养综合性人才，储备关键岗位人员，以提高整体运维队伍专业技能水平。3.1.2 人员管理计划名称主要内容负责部门时间安排输出优化人员招聘流程等在原有人员招聘管理规范的基础上，结果最新贯标的ITSS管理体系进行重新优化运行维护部2018.1.1-20
11、18.6.31人员招聘管理规范人员培训计划新的培训计划应尽可能覆盖比较全的岗位，如管理类、技术类、入职类等，加大运维类相关岗位培训运行维护部和人力资源部2018.1.1-2018.1.312018年度培训计划表人员储备计划结合企业未来发展趋势和现有人员情况，制定运维服务人员储备计划运行维护部和人力资源部2018.1.1-2018.1.31人员储备计划表绩效考核办法结合现有岗位情况，执行各岗位专业技能考核指标，以明确相应绩效考核办法。人力资源部和各部门2018.1.1-2018.1.31人力资源绩效考核制度经费预算在完成年度人力资源计划的基础上，控制成本费用人力资源部2018.1.1-2018.
12、12.31经费预算3.1.3 人员管理实施方案详见人力资源部2018年度工作计划。3.2 资源计划3.2.1 运维工具运维工具对于提升整体运维服务管理能力，在运维服务管理过程中已体现出明显优势。通过服务管理过程的执行并遵循ITSS体系标准为原则，运维服务过程在流程化管理中得到了有效控制、有效管理，使整体运维服务能力及后期服务交付得到了明显改善，从而有效提升了运维服务质量及服务能力。3.2.1.1 运维工具现状及问题公司现使用的运维工具是公司新采购的ITSM服务流程管理系统，它是一款完全基于ITSS标准研发的过程管理和监控系统，目前该系统运行稳定，满足公司在运营管理过程中各类角色、过程管理的需求
13、。但考虑公司未来要满足不断发展的运维服务运营的需求，计划将现有的流程管理系统进行二次订制升级，通过对工具的不断提升和完善，为今后的运行维护活动提供更有力的基础保障。另外，针对公安系统PGIS三期建设项目，因各个地州系统配置和业务流程大同小异，在项目开发运维过程中，因涉及到的运维目标如基础系统、系统接口、数据抽取、业务呈现等业务操作种类较多，当发生事件时，对事件的诊断、确诊较为消耗时间，致运维效率低下，因此，公司决定开发一款专用工具，以提高事件检测、诊断问题的效率，争取能实现事件事前预防、事中快速检测故障原因，加快事件处理效率，提升客户满意度。3.2.1.2 运维工具改进计划2018年计划在IT
14、SM服务流程管理系统运行稳定的基础上逐步对系统进行全面改进，使现有流程管理系统与监控平台进行更好的融合，使监控过程及实时预警功能能够与现有流程管理系统进行良好联动，从而使过程管理与运行监控进行高度关联，让事件触发与故障处置能够有机结合并实现监控、过程统一管理。更使整体运维服务在运行、管理、交付等工作效率上得到明显提升，同时可大大提升维护设备的预警能力及巡检过程中的人工效率。3.2.1.3 运维工具实施方案名称主要内容负责部门时间安排输出物运维综合管理平台优化在原有运维工具基础上进行高度优化，将过程进行流程再造，以适应管理体系；增加服务报告、质量检查，巡检管理等模块。技术研发组2018/3/1-2018/12/31运维综合管理平台专用工具研发针对公司PGIS运维项目专门开发，需完成PGIS五大应用系统故障检索定位功能，对门户、一标三实、警力监控、多轨分析需实现故障点全文检索功能；软件部2018/3/5-2018/9/4PGIS三期数据接口对接平台3.2.2 服务台服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为I
