1、（ 二） 劣势和市场威胁1、 旅游市场季节性较强, 区域内酒店产品良莠不齐, 容易产生恶性竞争。2、 本体规模较大, 产品变数较小, 抗风险能力降低。3、 由于酒店产品本身的特殊性, 担负的回款压力较大。4、 投资商五星级酒店经营经验相对不足, 有制约专业管理的可能。5、 酒店由多幢低层物业组成, 各独立物业产品品质要求高, 管理难度增大, 必须建立良好的品质口碑。三、 当前星级酒店的现状及趋势根据全国星级酒店研讨会的调查, 当前酒店业的现状及趋势是: （ 一） 五星级以上的酒店经济效益普遍较好。（ 二） 高星级酒店凡是娱乐、 休闲度假规模巨大的效益较好。（ 三） 凡是注重酒店形象包装及品牌策
2、划的酒店均效益较好。（ 四） 私营大型酒店, 股东淡出经营权是当今酒店发展的趋势。四、 项目定位（ 一） 基本定位1、 档次定位: 五星级原生态园林度假酒店2、 功能定位: 高端休闲、 度假、 商务（ 二） 理念定位（ 1） 共同愿景: 卓越服务, 精细流程, 和谐工作, 科学管理, 为顾客缔造高品位的休闲生活, 把酒店建设成为一流的现代化休闲度假酒店, 成为全国知名的酒店品牌。（ 2） 核心价值观: 诚信、 开放、 和谐、 务实。（ 3） 酒店精神: 品位人文, 创造卓越。（ 4） 衍生理念: 以物业保值增值, 以旅游商务接待、 大小会议、 康体休闲与娱乐餐饮创收, 以体系建立与品牌构建实现
3、可持续发展。（ 5） 运作策略: 在最短时间内, 形成企业自己的核心竞争力（ 即独特的竞争优势手段及良性循环机制） , 实现标准化运行。与旅行社、 网络等代理机构建立广泛的伙伴关系, 着重建立以市场为导向的营销方式, 建立自己的订房服务网站, 运用营销20模式, 开展情感营销与顾客关系营销, 完全以顾客生活与情感需求为中心, 充分利用信息资源, 准确界定酒店的目标市场, 营造经营特色。第三部分 项目建设建议一、 酒店设计规划建议（ 一） 总体设计指导思想以市场需求及经营目标为前提, 充分考虑开业以后的经营效果和投资回报, 能够体现”原生态园林度假酒店”特色以及阳朔独特的旅游文化, 有鲜明和良好
4、的市场形象。（ 二） 酒店设计应体现出较强的对市场需求环境的适应性、 可变性和前瞻性。酒店的装修以及其它设备设施、 用具、 陈设等可考虑市场的实际需要和投资状况, 进行灵活变通处理, 力求既能满足初步的经营目标, 树立良好的形象, 又能节省投资。（ 三） 因酒店用地条件较好, 建议在确保建设档次和标准的同时, 相应地控制投资负担, 逐步发展完善。（ 四） 酒店的建造与装修应重设计, 轻材料。体现设计是灵魂, 建材为设计服务的投资理念, 充分使人工环境与自然环境相搭配。建议避免贵重材料的堆砌而忽视酒店的文化内涵和个性。（ 五） 酒店的公共部分和动力后勤部分应先行建成。（ 六） 客房套房（ 含残疾
5、人房） 、 双人房、 单人房建议按1: 5: 4比例建设。设一独立的豪华客房楼, 以套房和豪华单人房为主, 房间在30间左右。其中二套房或三套房相邻设有若干标准房, 在布局上宜单独成区, 以确保安静、 方便, 并能满足高级VIP接待保卫工作的特殊要求。建议设一女性客房楼, 装修与配套设施均针对女性客人设计, 房间在20间左右。（ 七） 大型多功能厅, 必须交通集散方便, 有空间宽敞的前厅、 服务走廊、 衣帽间和配套的服务、 贮藏用房及卫生间。大型多功能厅应配置同声传译设施。如若可能建议会议室均建设成生态会议室, 使用特殊的玻璃与外界隔开, 经过先进的光控作用, 室外的人看不到室内的人, 里面的
6、人能够看清室外的青山绿水, 再配以绿色植物、 石径小道和各种先进的会议设施, 置身其间, 仿佛在大自然中开会, 完全避免过去会议室那种压抑、 疲劳的感觉, 让顾客感觉非常舒适、 惬意, 使各种商务活动就在山水之间悠然进行。（ 八） 餐饮包厢面积适当宽敞, 要单独设有卫生间。多功能厅也可接待大型宴请。与餐厅配套的厨房部分, 与娱乐配套的小姐房部分, 面积适当, 布局合理, 传菜线路不与主要公共区域相交叉。 （ 九） 休闲娱乐与餐饮分区经营, 康体项目与卡拉OK有独立通道。（ 十） 康体娱乐功能内容发展快、 变化多, 某些区域要有一定的私密性, 因此设计中要注意区域划分的独立性和合理性, 要有前瞻
7、性和可变性, 以适应市场需求的变化。（ 十一） 政府等重要的VIP接待是一块较大市场, 是酒店树立形象的重要阵地, 也是服务于当地政治、 经济发展的具体表现。因此酒店在筹建之初就应从硬件设施和软件管理上考虑此内容, 以有利于更好地提供服务和酒店自身的发展。在交通组织、 位置布局等方面, 应考虑具有较佳的私密性、 独立性和安全性的要求, 例如会见室与豪华餐饮包厢二者之间应尽可能临近; 大会议厅及多功能厅则应尽可能设贵宾休息室及单独通道; 套房不宜设在同一幢楼。（ 十二） 与经营功能区域相配套的前厅是酒店的门面, 空间要有迎宾的氛围和效果, 体现高星级酒店的气势。服务功能要全, 布局要合理, 流线
8、要通畅。工程设备区尽可能集中设置, 要注意环保与节能, 防止噪音与振动对宾客产生不良影响。设置适量维修、 洗衣、 监控、 仓库等用房, 并附设员工服装间。办公用房采用集中与分散相结合的布置方法。前后各部门可考虑分设在各经营区域, 行政办公可按对宾客服务和对内及其它业务往来为主分为二类, 前者宜设在前厅附近, 后者可设在临近后勤区或者独立设置通道。酒店初步考虑一期总员工数约为400人左右, 男女比例约各占50%。应设有员工食堂（ 100至120个餐位） 、 独立更衣室、 淋浴室、 员工培训教室和员工活动室及卫生间。（ 十三） 酒店设计应充分考虑环境因素, 要与环境优势相结合。总体布局中要有自己的
9、庭院与艺术小品, 力求营造优良的内部环境, 并与外部环境相协调, 应体现出环保、 绿色、 园林、 高雅等要素。（ 十四） 酒店应引进并体现绿色饭店的理念, 在节能、 环保、 关怀残疾人等方面, 从设计之初就加以考虑, 同时在经营管理上向客人提供绿色产品, 包括饭店的内部环境、 食品等都应体现绿色理念, 在市场上确立个性化形象。（ 十五） 酒店的设计建设应重视日后经营成本的控制。水、 电、 气、 空调等应根据经营管理需要, 适当分区域布置系统, 必要时进行分区域设置计量装置。二、 酒店装修标准建议酒店的装修建议按国家GB/T14308五星级标准实施。（ 一） 标准客房每间净面积不小于20平方米（
10、 不含小过道及卫生间） , 拥有独立的卫生间（ 卫生间净面积不小于8平方米, 并可考虑4件卫生设施布置或者干、 湿分区） 、 衣橱等。（ 二） 拥有适量的双套房和豪华套房（ 不少于3开间） , 双套房应分别设有供主人和来访客人使用的卫生间。（ 三） 建议设分户式中央空调系统, 以降低能源消耗, 能自动调节干湿度, 带有新风, 确保各区域通风良好。（ 四） 拥有智能化管理系统、 计算机网络系统、 网络通讯系统、 公共音响图文系统（ 包括园林与休闲区） 、 现场视音频传播系统、 多媒体演讲系统等先进的设备设施。（ 五） 拥有先进的、 可靠的安全及消防设施与监控系统。（ 六） 拥有较为完善的员工及后
11、勤服务设施。（ 七） 为满足日益增多的车流量, 要求建有足够的停车泊位。（ 八） 整个酒店区域内要求交通流线顺畅, 客货员工互不干扰。（ 九） 强化休闲商务功能, 具备接待中小型会务、 组织大型国际会议以及新闻发布会的能力。商务中心不但应具备普通商务需求, 还应增加商务联络终端, 并可随时提供各种商务信息。（ 十） 客房配置应高速宽带入房、 商务视频点播、 股市、 汇市滚动播报等。（ 十一） 装修方式建议采用具有桂林山水特色的精装修, 装饰、 家具、 电器可按照不同的风格进行格调不同的安排。（ 十二） 给排水系统建立采用变频给水, 纯净水入房。第四部分 组织架构与职能一、 组织架构（ 见图）
12、广西阳朔河畔度假酒店组织架构图:说明: 1、 本架构图主要为酒店一级部门, 体现扁平化管理。按236间套客房, 近300个餐位计, 一期约需员工400人。2、 业前暂不设副总经理、 驻店经理, 开业后可视具体工作需要, 进行调整和设置。二、 部门设置与职能设总经理办公室、 财务部、 市场营销部、 房务部、 康乐部、 餐饮部、 人力资源部、 采购部、 工程部、 保安部共十个一级部门。实行董事会领导下的总经理负责制, 着重体现以顾客为导向, 主要营运部门为总监负责制, 总监级以上管理人员为高级行政管理人员。（ 一） 总经理办公室总经理办公室为酒店重要的行政决策机构, 主要负责酒店体系的建立、 档案
13、管理、 各部门日常管理的组织协调与外部公共关系的处理。（ 二） 财务部负责酒店的日常财务核算、 资金运作、 成本分析、 物资管理等各项财务事务。（ 三） 市场营销部负责酒店的销售、 策划、 推广、 广告、 公关、 活动组织、 客户管理、 信息反馈等各项事务。（ 四） 房务部负责酒店客房的日常销售、 会议服务、 客房服务、 客房与公共区域清洁、 以及洗衣房的运作与管理。（ 五） 康体部根据酒店的经营方针, 负责卡拉OK、 桑拿中心、 健康中心、 网球场、 游泳池、 棋牌室等各岗位的日常运作与管理。（ 六） 餐饮部按照五星级酒店的服务标准, 向宾客提供中、 西、 日、 法等餐饮服务。（ 七） 人力
14、资源部主要负责酒店的人力资源、 总务、 综合管理等事务;（ 八） 采购部根据酒店的管理需要, 负责各部门的物资采购与供应事务。（ 九） 工程部负责酒店设备、 设施的维护和管理。（ 十） 保安部负责酒店消防、 保卫等安全管理工作。三、 主要岗位薪资建议序号职级月薪标准适用范围备注1总经理30000至40000元2总监10000至 0元总经理助理、 各部门总监由总经理与董事会商讨确定3经理4000至10000元各部门A、 B、 C级经理视个人能力及过往资历而定4主管1800至4000元各部门主管、 高级职员5职员1000至1800元各部门领班、 前台接待员、 维修工、 一般职员6服务员700至10
15、00元各部门服务员、 保安员、 清洁工视具体岗位而定福利按当地情况另行确定标准, 视发展状况制定相应的奖金分配及年度分红方案。第五部分 主要管理思路一、 整体思路（ 一） 贯彻”1+3+2”的管理模式即”一个中心”（ 以顾客为中心） , ”三套体系”（ ISO质量管理体系、 OGSMT计划管理体系、 金钥匙系统服务体系） , ”两项基本工作”（ 服务的持续改进、 管理的开拓创新） 。（ 二） 打造高素质的服务队伍鉴于酒店的高标准定位, 从筹备伊始, 就应着手从本地、 珠三角发达地区的高星级酒店以及大专院校的旅游、 酒店管理专业引进优秀的管理和服务人员, 并把培训与持续提高作为一项长期工作, 以
16、确保服务质量的稳定提升和服务内容的不断完善。同时从关心员工的职业生涯入手, 以正确的方向引导人, 以个人发展关怀感染人, 以进步理想诉求留住人。（ 三） 安全服务管理安全和消防工作是开展各项服务和管理的根本, 酒店是高档次的公共场所, 在服务管理的过程中, 必须重视和加强人流的控制, 经过突发事件处理预案的建立与演练, 以及周密隐性的安全管理, 最大可能的预防意外事故的发生。保安服务、 维修服务、 前厅服务、 客房服务均实行三班24小时工作制, 保证顾客的服务需求全天候地得到受理及满足。同时根据接待工作安排, 灵活调配人力, 确保所有员工, 无论是白天还是黑夜都能保持饱满的精神状态。二、 质量
17、目标（ 一） 重大安全责任事故发生率为0（ 重大安全责任事故是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故、 酒店重要财产报废损毁事故、 大型火灾事故、 严重水浸事故和恶性治安事故等） 。（ 二） 酒店物业和设施设备的使用完好率99%。（ 三） 维修合格率99%, 及时率100%。（ 四） 顾客满意率99%。（ 五） 员工上岗培训合格率100%。（ 六） 其它各项指标达到旅游饭店星级的划分与评定中”五星级” 的服务标准。三企业理念（ 一） 经营理念崇尚人本, 追求共赢。（ 二） 管理理念大胆假设、 系统思考、 柔性操作、 防范风险。（ 三） 服务理念五心服务, 顾客至尊。以热心、 真心、 贴心、 爱心
18、、 诚心为服务理念。（ 四） 市场理念市场风云变化, 创意决定一切。（ 五） 生存理念顾客能够没有酒店, 酒店不能没有顾客。（ 六） 营销理念服务体验, 全员营销。（ 七） 人才理念知人、 容人、 用人、 做人、 育人。（ 八） 创新理念今天比昨天做得好, 明天比今天做得更好。（ 九） 发展理念顾客期望永远更高, 我们追求努力更好。（ 十） 职业化理念以此为生, 精于此道, 做一个让团队放心的人四、 质量管理质量管理实行顾客满意战略, 体现PDCA循环机制, 根据国家以及地方现行的各项法律法规以及行业标准, 结合酒店的实际情况, 制定并不断完善包括职位说明书、 操作制度、 程序、 标准、 实施
19、细则、 记录表格等各项操作规范和服务标准, 实现各个步骤都有据可依。同时建立内部培训制度, 从服务意识入手, 在日常管理过程中, 全面贯彻三检制度, 推行全过程的质量控制, 强化品质管理, 以全面提高综合服务水平。在制定标准的过程中参照一些先进的管理休系, 如ISO、 6西格玛等, 完善各种系统性的规章制度, 包括奖励机制、 行政人事管理体系、 成本管理和服务质量控制体系等, 同时, 所有管理活动均实行信息化、 电子系统化。五、 企业文化建设管理标准化是企业文化的一个组成部分, 企业价值观是企业文化的核心内容。酒店应确立双赢价值观的趋势, 让它渗透于经营管理的各个环节。企业赢, 顾客赢; 员工
20、赢, 对手赢。酒店要不断地从合作中获得新知识、 新信息等创新资源, 提高自身的竞争实力, 从而在竞争中左右逢源, 立于不败之地。另外我们要在首先创造自己独特经营模式的基础上, 选择自主管理模式, 以先进的文化理念为核心, 充分尊重人的价值, 注重发挥每一个员工的自主精神、 创造潜质和主人翁责任感, 在企业内部形成一种强烈的价值认同感和巨大凝聚力, 激发员工的积极性, 并经过制度安排, 实现员工在企业统一目标下的自我管理, 进而形成企业创新的动力和创新型管理方式。同时, 要在酒店上下积极倡导学习进取的文化氛围, 在吸引高技术人才的基础上, 不断提高员工综合素质, 从而提高企业的核心竞争力。具体我
21、们能够经过创办内刊, 举办生日会、 员工运动会、 文艺会演、 心得交流等多种形式, 来实现上述目标。六、 财务与人力资源管理财务与人力资源是企业的两大根本。我们能够以建立”分权手册”的形式, 实现层层控制, 责任到人, 即积极开源, 又科学节流。总经理对酒店管理团队的组织和建设负有全面责任, 酒店筹备伊始, 即着重在行业范围内引进各部门的优秀管理人才, 建立健全各项人力资源开发、 管理、 激励与评估体系。第六部分 营销策划一、 营销定位（ 一） 营销主目标定位1、 提高市场占有率, 开业半年内酒店各项工作以最大限度的提高开房率、 最大的限度的开发市场为主要目标;2、 追求利润最大化, 开业一年
22、内, 当酒店具有一定的市场占有率后, 便要着手对各项成本与费用进行合理控制, 以实现利润最大化;3、 确定桂林市第一酒店品牌、 全国知名原生态酒店品牌的地位, 在开业二年内, 当酒店具备一定的市场占有率和稳定的利润率后, 便要以塑造品牌实现可持续发展为主要目标。（ 二） 营销标的物定位在一年内, 以产品及服务营销为主, 以整体形象推广营销为辅; 在一到两年内, 渐渐转变为主营企业整体形象, 以利于企业发展。1、 企业生产的产品或服务即阳朔河畔度假酒店的各类设施使用权及提供的服务;2、 企业的整体形象即阳朔河畔度假酒店的对外整体形象。表现形式为酒店各项设施的组成方式、 装潢、 外观风格等。（ 三
23、） 市场定位把市场定位于”市场需求充分、 企业能力允许、 竞争对手虚弱三点的交叉点上”, 在具体实施时, 采用马斯洛的”五层次消费论”来进行分层占领市场。由于阳朔是世界知名的旅游目的地, 酒店定位为高端度假与休闲商务, 因此客源市场在地理上并没有绝正确区域性, 根据公司提供的阳朔住宿游客数据, 我们的市场方向应为以珠三角为主的广东省、 长三角以及京津塘等国内发达地区。具体为: （ 1） 本地及以上区域政府代表团的会见与接待; （ 2） 各种专业会议和中小型会议; （ 3） 国际国内招商、 贸易、 推广、 展示、 展览、 新闻发布等商务活动; （ 4） 高档旅游团队; （ 5） 高档休闲散客;
24、（ 6） 各类学术研讨、 交流等接待活动; （ 7） 海内外客商休闲度假等。（ 四） 价格定位1、 成本导向法在初期采用此法, 根据成原来确定初步的定价;2、 需求导向法在中期采用此法, 根据市场的需求情况来确定价格;3、 竞争导向法在后期采用此法, 因同行竞争激烈, 可针对竞争同行的价格策略来进行定价;4、 价格策略针对不同的服务设施进行不同的定价策略, 如客房定位为高等价格, 标准客房门市价建议在人民币980元以上, 泳池、 健康中心、 棋牌可定中等价格, 桑拿中心、 卡拉OK可定稍高价位, 中餐定高等价位、 西餐定中等价位、 酒吧定低价位等进行各种不同形式的定价方式, 以便于客户选择组合
25、消费, 从而带动整体消费水平上升。针对不同的顾客类型采用不同的价格策略, 灵活处理, 以期能拥有一批忠诚的顾客群;5、 定价方式采用搭配定价的方式, 将多种产品服务组合成一套定价; 或采用主导产品带动的定价方式, 把主导产品价格限定住, 变化其它相辅的服务产品。（ 五） 渠道定位1、 直接渠道设立酒店自己的销售（ 市场） 部门, 房务前厅部、 餐饮营业部、 康乐业务部; 建议营销部在广州、 深圳、 上海、 北京设立销售办事处, 以确保直接与最大的潜在市场保持密切联系。2、 间接渠道与有一定知名度, 且行业不冲突的企业合作, 运用她们的间接渠道进行分销。（ 六） 促销定位1、 显化潜在客户完善各
26、种服务设施及配套项目, 培训服务员树立服务理念, 创造市场需求, 使潜在客户对酒店消费产生需求;2、 寻找潜在客户即目的性（ 旅游度假） 消费客户的定位;3、 接近潜在客户采用各种方式、 方法（ 如各类公关活动等） 来与潜在客户接触; 4、 影响潜在客户推销服务、 理念、 产品的独特优势来感化客户, 或经过对知名艺术家、 作家、 500强企业CEO等有影响力的客户开展第一次免费试住活动, 从而引发后来的第二次、 第三次流水;跟踪服务对交易成功的客户长期跟踪服务, 从而增加客户的忠诚度;6、 各种促销方法送式营销法、 拉销法、 新闻实证法、 无限连锁介绍法等:（ 1） 对著名人士采用送式营销法,
27、 即赠送优惠券、 会员卡、 免费使用券等, 利用此类人士的知名度来提升企业和产品的知名度;（ 2） 对老客户采用无限连锁介绍法, 即由老客户推荐新客户入住, 可获得部分优惠或免费时段消费, 从而让老客户变相地成为企业的市场销售部人员, 实现1:250非凡效应;（ 3） 对记者采用新闻实证法, 不定期地邀请媒体记者亲身感受各项服务, 定期写出相关报道, 进行刊发在各类时尚性媒体或时尚性专栏中, 从而无形中慢慢增加企业知名度, 并获得大众的信任;（ 4） 对公众开展拉销法, 及时了解市场最新需求, 创造条件来符合需求, 再据此开展各类公益活动。二、 策划推广（ 一） CIS策划（ CorporateIdentitySysem） 建议可由策划部与专业广告公司合作完成。好的CIS策划, 在企业内部, 可将经营理念和特质可视化、 规范化, 进而能帮助实施有效的管理; 在企业外部, 可将经营理念鲜明化, 提升企业在市场竞争环境中的识别度, 进而能帮助实施有效的信息传播。1、 战略识别: 需要决策层确定企业战略目标。2、 品牌识别: 专业、 系统、 科学的logo系统。3、 理念识别: 企业的对外服务理念、 对内员工的工作理念。行为识别: 企
