1、商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力第二、三期 尊重为本商务礼仪的基本理念例掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；例不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。例女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。例女性在商务交往场合应着裙装，应注意五不准：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残
2、破的袜子不穿（随身带备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为三节腿.例高级场合：男性 看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。3、第二层面-尊重他人三个注意事项：（1）对交往对象准确定位：例外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。（2）遵守
3、规则：例接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲用完了或没有带（善意的欺骗）；（缺）第四、五期 善于表达例着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？nice to meet you，you are sexy and beautiful 你吃了吗？不要吝于称赞对方。例双排轿车上哪个位置为尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（
4、安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。管理三段论：把想到的写下来（立规矩）按照写下来的去做（守规矩）把做过的事情记下来sadfree：实际上就是PDCA商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。例男性正装为西装。应遵循三个三1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；3、三忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的V
5、IP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端） 服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。第六、七期 形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象例双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。商务交往称呼四忌：无称呼（喂，）、替代性程序（6号）、地方性称呼、称兄道弟。例礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有
6、答声、去有送声；（2）文明五句： 问候语 你好、请求语请、感谢语谢谢、抱歉语对不起、？（3）热情三到：A.眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；B.口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）C.意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。第八、九期 沟通技巧国际上对商务 礼仪 的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。商务人员须知的基本 职场 交谈忌语六不谈
7、（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有私人问题五不问第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。第十期 形象设计商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。何为商务礼仪中的形象？即外界对我们的印象和评价。构成的要素：知名度和美誉度。形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形
8、象重于一切设计个人形象注意两个方面：（1）设计个人形象最重要的是个人定位。（2）首轮效应决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵
9、时守约。女性商务人员化妆基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。第十一期 商务礼仪的基本特征微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为多次少取，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食例陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。2、对象性例陪同引导人员引导
10、客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。例进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问请问您有什么忌口的？民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。3、技巧性例招
11、待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问请问您喝咖啡还是茶，而不要问开放式问题需要什么饮料？例公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。商务礼仪与公共关系讲座笔记（下）第十二、三期 适用范围商务礼仪操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如6禁）；有所为例指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：1、初次交往例人际距离：从企
12、业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；（5）商务接
13、待例谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）3、涉外交往十里不同风，百里不同俗，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品第十四期 3A原则商务礼仪的立足之本美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为向交往对象表示尊重和友好的三大途径1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲客人永远是对的例交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问
14、题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上第十五期 商务礼仪的作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。例佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无
15、袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人际沟通例秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。例拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是减灾效应少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模
16、仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。第十六期 商务着装基本规范规范体现四个方面：1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；2、善于搭配；3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第45粒扣子中间，6粒衬衫在第34粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时
17、装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。例舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴例VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领第十七期 语言艺术商务语言的特点：少说多听言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉1、语言要正规标准例介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节
18、省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解） 2、语言要文明以前提过六不问要善于选择话题：篇二：商务礼仪学习后感夫礼，天之经也，地之义也，民之行也；礼器曰：“忠信，礼之本也；义理，礼之文也。无本不立，无文不行”，礼是一个人为人处事的根本，也是人，之所以为人的一个标准，故论语曰：“不学礼，无以立”。所谓“礼尚往来，来而不往非礼也，往而不来亦非礼也”，可见礼仪在我们人与人的交往中的作用有多么大，然而随着时代的变迁，礼仪又有了哪些新的变化呢？在现在的礼仪中，
19、因为市场经济的主导调控，人们的交际圈变的越来越大，而商务礼仪也逐渐取代了传统礼仪的主导地位。那么什么是商务 礼仪，他又有哪些特点呢？一、商务礼仪的定义所谓商务礼仪，严格的说，就是商务人员在商务交往中，应该遵守的商务交往的规矩。 从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合，而适用对象被界定在商务人员，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术和沟通技巧。那么商务礼仪适用的场合有哪些？应注意什么？二、商务礼仪适用的场合总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：1、初次交往中，主要表现在人际距离。私人距离，又叫亲密距离，针对的对象是家人、夫妻、恋人，距离小于半米以至无穷接
20、近； 常规距离，又叫交际距离，适用于一般情况下与客人保持的距离，大于半米且小于一米五； 礼仪距离，又叫尊重距离，针对的是长辈、上司、尊长，距离一般在一米半到三米半之间； 公共距离，又叫有距离的距离，适用于公共场所与陌生人保持的距离，一般大于等于三米半。2、公务交往中公务活动中讲礼仪的作用：（2）维护企业形象值得关注的五个方面：（4）商务活动；（5）商务接待 从礼仪角度看，最关键三个问题：（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（3）会务安排3、涉外交往，“十里不同风，百里不同俗”1.握手只握右手。2.送花不要送菊花（欧美人眼中为死人专用）。3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。三、商务礼仪适用
21、的对象商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员，而商务人员的工作能力应该由两部分组成： 一是业务能力，业务能力为现代商务人员的基本工作能力。二是交际能力，交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。四、商务礼仪的主要作用商务礼仪的作用具体表述为三个方面：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。2、维护个人和企业形象：商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关
22、系。如果遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。3、有助于建立良好的人际沟通：例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜；又如秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。总的来说，其作用在于内强素质，外强形象。五、商务礼仪的基本理念商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。 第一层面出发点：自尊自爱。自尊是尊重的出发点，在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。男女性在商务场的基本要求：在
23、高级正规场合：男性看表，女性看包。男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。 普通商务场合：男性看腰，女性看头。女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里（皮包里）。 在商务交往中，自
24、尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。 第二层面基本要求：尊重他人 自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项： 对交往对象进行准确的定位。尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之间的共性和个性。具体方面，你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度，这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。共同遵守规则遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。 尊重他人具体的做法就是遵循3A 定律美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A
25、，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept 接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。交谈时的三不准： 一般，得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate 重视对方夫人、先生等泛尊称；3、Admire 赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处。注意要点：（2）懂得适用对方，夸到点子上。六、商务礼仪基本特征从宏观上来讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。从微观的层面来看，商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性和技巧性。一.规范性规范者，标准也。没有规矩，不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们
26、商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。如我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的，不可以“让我一次爱个够”。 替别人介绍或引荐的前后顺序：陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人，后介绍外
27、来人。二.对象性对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人讲什么话”。着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。引导客人拜访上下楼梯的礼仪。在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情况下，应该让客人先进先出，先坐先起。这些有个前提，就是客人认路以前来过。走在前面的人有优先选择权，他愿意去哪儿就去哪儿，他愿意看哪儿看哪儿。这叫“前排高于后排”。当来拜访的客人不认路或以前没有来过时，我们引导者应该在前进方向的左前方引导。我们一般是靠右行进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧，礼仪的角度来说是“ 内侧高于外侧”。商务便宴招待客人的优先问题。正式宴会宴请客人，最重要的一个问题就是“座次”；但在便宴临时吃饭时，我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题吃什么。在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。有经验的人士知道，在请客人吃便宴时，优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么，而是对方不能吃什么、不爱吃什么，有什么忌口。一般我们要知道两种重要的禁忌：
