1、 服务质量标准包括了管理人员服务标准快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：正廉洁诚信务实让快递人员放心；热情礼貌语言规范让快递人员舒心；及时高效倾力而为让快递人员称心；急之所急想之所想让快递人员安心；人本关怀温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求：一仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二按规定着工装，女性束发。 三语气和蔼可亲，语言明礼貌。 四快递人员应使用规范明用语：“您好！我是xx快递司的，您的xx快已到，请问今天有时间接收吗？”“请问什么时候上门方便？”“请仔细查收你的快！”“对快有疑问请拨打x
2、xxxxxx”“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二在送收上门过程中私自收取顾客加急费。 三在送收过程中私吞顾客赠品。 四在送过程中，没有等顾客检查完快就离开的。 五在送收过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一主动解决顾客在送收快后的疑虑。 二按照顾客要求的时间准时达到，并安全送收快。 三快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条诚信服务，童叟无欺。 一主动了解顾客对服
3、务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。 二主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三选择最有利于顾客送收的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。 四按规定或约定收取送收费，自觉主动出具发票。 五在送过程中，要主动要求顾客清点所收的快货物，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。 六在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。 第七条明服务，礼貌待客。 一当非主观原因使服务提供不能满足顾客
4、诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务创立品牌一执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准：一车身包括前后保险杠颜色鲜亮无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过，线条和车门字迹清晰无缺损。 二机盖中央黏贴专用图案标志平整无卷边无破损。 三仪表板内饰板顶棚后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二服务质量控
5、制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条司建立分管副总经理负责安营部经理执行办室主任监督后勤保障部经理人力资部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划服务评审服务提供服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望评审顾客要求制定服务标准分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 安营部负责贯彻服务规范监控服务提供过程执行督察制度和纠正措施评定快递员服务质量等级。 客户服务部负责调查顾客期望拟定服务质量信息调查方案收集分析服务质量反馈
6、信息受理处置顾客投诉实施服务需求和服务质量评审提出改进建议评价并改进办环境和秩序。 客户服务服务部后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持车辆故障或事故救援车容车貌整改等服务支持。 人力资部负责了解培训需求拟定并执行培训计划验证培训效果。 第四条司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守严守岗位切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。 第五条司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。 第六条司对快递员的服务质量状况实
7、行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为AB三级。 服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员管理制度相关条款之规定。 第三持续改进第一条司办室应关注服务过程，抓点带面，通过司网站短信内部刊物行业刊物宣传栏等载体及时表扬先进暴露不足，营造并保持积极向上的企业化氛围，激励员工创优争先。 第二条办室及人力资部客户服务部信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划认真组织相应的活动，以保持司的活力和推进服务质量的持续提高。 第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。 信息调查的时间间隔应能满
8、足司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。 第四条司设专人值守司众网站的开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。 第五条建立队务会和司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通互教互学的平台。 各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。 第六条人力资部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 第四其他第一条在环境条发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。 第二条本制度内容与国家法律地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。 第三条本制度由司总经理办室负责解释。 第四条本制度自布之日起实施。 欢迎您下载我们的文档，整理范文，仅供参考资料可以编辑修改使用致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求觉得好可以点个赞哦如果没有找到合适的文档资料，可以留言告知我们哦
