1、二、导游服务的性质、特点、地位和作用1导游服务的性质服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收扩大客源促销商品促进经济交流）；涉外性（政治意义民间外交） 2导游服务的特点 （1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）知识性强 （4）复杂多变服务对象复杂 游客需求多种多样 接触的人员多，人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染 （5）关联度高3导游服务的原则（1）满足游客需求的原则（2）维护游客合法权益的原则 游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权.（3）经济效益和社会效益相结合的原则三、导
2、游服务发展的趋势1未来旅游活动发展趋势 （1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 （2）休闲旅游增长较快 （3）旅游信息和服务设施更加发达 （4）旅游活动更符合可持续发展要求 2导游服务发展的趋势（1）导游内容的高知识化 （2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化 （4）导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责1导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证（Tour Guide Identity Card），接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2导游员的分类A 国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员 （2）国际出境旅游导游员 专业导游员
3、旅行社经理兼领队 业余导游员 职业领队 游览点的讲解员 业余领队 义务导游员 义务领队B 我国导游员的分类（1）按业务范围划分: 境外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员（2）按职业性质划分; 专职导游员 兼职导游员（3）按使用语言划分： 中文导游员 外语导游员（4）按技术等级划分： 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员（5）按年度量化考试考核的综合分数划分：导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。3导游员的基本职责（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。（2）负责为旅游者导游、讲
4、解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。课外知识:境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1。境外领队的职责 2。全程陪同导游员的职责 （1）介绍情况、全程陪同 （1）实施旅游接待计划 （2）落实旅游合同 （2）联络工作 （3）联络工作 （3）组织协调工作 （4）组织和团结工作 （4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研 3。地方陪同导游员的职责 4。景区景点导游员的职责 （1）安排旅游活动 （1）导游讲解
5、 （2）做好接待工作 （2）安全提示 （3）导游讲解 （3）宣讲环保、文保知识 （4）维护安全 （5）处理问题五、导游员的素质和职业道德1导游员的素质思想素质（1）热爱祖国（2）优秀的道德品质（3）热爱本职工作、尽职敬业（4）高尚的情操（5）遵纪守法文化素质（1）丰富的语言知识 （2）扎实的史地文化知识（3）必要的政策法规知识和国际知识（4）灵活的心理学和美学知识 （5）一定的经济和社会知识（6）多种旅行知识心理素质 （1）导游员的性格 （2）导游员的情感（3）导游员的心理承受力 4。能力素质（1）具有较强的独立工作能力和协调应变能力（2）较高的导游服务技能（3）认识能力5.身体素质2导游员的
6、职业道德和行为规范（1）导游员的职业道德爱国爱企、自尊自强 热爱本岗，敬业乐业热情友好，宾客至上 公平守信，诚实善良文明礼貌，亲切服务 不卑不亢，一视同仁团结协作,顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公钻研业务,提高技能（2）导游员的行为规范忠于祖国,坚持“内外有别”原则 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法 自尊、自爱，不失人格、国格注意小节 （3）导游员的考核A 在职导游员的考核考试 年审B 兼职导游员的考核 聘用时的审核制度 导游工作的考核第二章 团队导游服务程序通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序
7、、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识.导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程,是导游服务规范的表现和要求,为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证.教学重地：地陪导游服务程序;全陪导游服务程序地陪导游服务标准；全陪导游服务标准一、导游服务规范化（一）导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3。 规避风险的必要手段（二）国家对导游服务加强管理的举措 1。 制定导
8、游服务国家标准 2. 完善四级监督管理体系 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 实施导游培训与年审制度 5计分管理制 二、导游服务集体（一）导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。（二）导游服务集体的协作共事导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责,但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务-执
9、行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务. 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济. 在导游服务过程中,全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题,出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标,是他们协作共事的基础。（三）导游服务集体协作共事的原则1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 建立友情关系4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任三、地方陪同导游服务程序（一）服
10、务准备熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩?小孩是否收费?收费标准怎样?（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点.（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：2. 落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（
11、5）熟悉参观点 3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。4。语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备.（2） 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3） 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备.（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准
12、备。5。形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证. 6。心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉 （二）迎接服务1. 旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车 赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导
13、游（三） 入店服务协助办理住店手续介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐（四） 核对、商定日程 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉,按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映,对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明
14、，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 （五）参观游览服务 做好出发前的各项准备（1） 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。（2） 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。（3） 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。（4） 出发前,提前10分钟到达集合地点。（5） 集合
15、登车、清点实到人数.途中导游服务（1）重申当日活动安排（2）风光导游（3）介绍游览景点（4）活跃气氛景点导游、讲解（1） 交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程（六）其他服务1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物,避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工
16、作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。3参加文娱活动时的服务 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往,并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座,介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和
17、旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测.演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品. 必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所. （七） 送站服务1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表与全陪按规定办理好结账手续 3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续 4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办
18、理离站手续（5）与司机结帐 （八） 后续工作 处理有关遗留问题 2. 写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，
19、到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档.四、全程陪同导游服务程序1. 熟悉并研究旅游接待计划（1） 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。（2） 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩,如果有,小孩的收费情况怎样。（4） 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等.（5）了解团内较有影响的成员、特殊照
20、顾对象和知名人士的情况。（6）掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。（7）熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。（8）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。（9）摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： （1） 必带的证件 （2） 所需结算单据和费用 （3） 其它物品3.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民
21、俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题,全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备,以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队,则全陪还须在该专业知识方面做相应准备与接待社联系形象准备 （二）首站（入境站）接团服务接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团协助地陪尽快找到旅游团 致欢迎辞 （三） 进住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 热情引导旅游者进入房间 协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每
22、位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2。日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目,全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布.（五） 各站服务1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完
23、成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全.4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作（六）离站服务确认各项事宜 做好结算工作、保管好票证向地陪和司机道别、致谢 离站服务（七）途中服务1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时,全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配
24、 （八） 末站（离境站）服务 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件3. 与领队话别，征求意见和建议（九）后续工作全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务.如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访,以加深与客人的感情，争取回头客。3.5 景区景点导游服务程序3.5。1 服务准备1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点
25、。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识.2. 物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。2 导游服务 致欢迎辞2. 导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等.（2）在游览示意图前,向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。（3） 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解.讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏,注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排.
26、（4） 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。（5） 注意旅游者动向与安全。3.5.3 送别服务3.6 出境旅游领队服务程序3.6。1 准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料,包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符,包括国际国内段行程、日期、航班等.（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符,签证的有效期、签证小印及签字等。（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各
