1、礼宾部日常工作管理制度礼宾部日常工作管理制度礼宾部工作制度 日常管理制度(含工作制度休息制度) 1、 礼宾部员工必须遵守饭店员工手册和礼宾部日常管理制度上的一切规章制度,如果违规一切按员工手册处理。 2、 每一位行李员对礼宾部内各项工作应认真负责,在工作时间内不做一切与工作无关的事情。 3、 礼宾部员工上班时间服从领班以上管理人员指令。当班时如遇特殊情况,应立即上报直属主管,严格执行上级安排的各项工作任务(如指令有误,向上一级领导反映)。 4、 礼宾部员工上班时注意仪容仪表,上班前自我检查做到工服整洁、皮鞋干净、头发指甲干净，不得过长。 5、 礼宾部员工上班时必须主动积极帮助进、出店客人提拿行
2、李，主动微笑、热情有礼貌地向客人提供服务和问候。 6保持在30分钟内，未经当班领班、 工作岗位由当班领班安排,岗位轮换时间允许，严禁私自变更岗及换岗时间。 7、 门童必做到姿势标准到位，服务热情周到，并及时为客人记录出租车车号递交给客人。 8、 行李员必须站于中门，未经允许不得进入行李台内，以便及时为客人提供服务。特别关注旋转门，如有老人、行动不 便的或小孩因主动给予帮助。 9、 礼宾部员工在工作时未经允许不得擅自离岗，不得随便串岗、到非指定区域、或出酒店。 10、 站岗时不准与其它部门同事聊天(特别是门岗人员)，应保持良好的站姿。有客人时不得与同事说家乡话或谈论客人的缺陷，客人离开时不得嘲笑
3、与议论。 11、 必须爱护饭店一切设施设备，在运送行李时，要小心谨慎避免碰撞、擦碰，特别是电梯门和过道走廊，使用行李车时不得乘观光电梯上、下楼层。 12、 行李员暂时离开工作岗位时必须通过领班或主管的同意，同时需要登记离岗时间和到岗时间，并注明原因及去向。 13、 礼宾部员工进餐时间由领班和主管安排，用餐时间不得超过30分钟，在岗时间除特殊情况外，一律不得上员工宿舍休息或聊天。 14、 工作时间不允许睡觉。换岗时间自行自觉轮换，上班站岗时间应准时到岗位站岗。 15、 不允许在工作区域内大声喧哗。上、下班时必须走指定员工通道。 16、 工作中关于客人的留言、传真、换房单、鲜花水果单等各单子必须在
4、第一时间内发送完毕，并且认真记录、签收。 17、 夜班员工不得私自离岗，如因工作原因需要离开服务台，需报夜班大堂副理批示同意后方可离开。 18、 员工之间要相互尊重、相互帮助、要团结，不得歧视孤立他人，搞小帮派，老员工应多帮助新员工，认真做到“传”、“帮”、“带”工作要求。 19、 工作场所不得吸烟，吸烟者必须到规定的吸烟区域，吸完烟后必须把烟头熄灭丢入指定卫生桶内后方可离开。 20、 不得私自翻看客人摆放寄存的行李物品，不得在工作区域内(特别是办公室内)看各种报纸、周刊、杂志和玩手机等。 一、 礼宾部硬件使用及维护制度 1、 行李车:使用前要仔细小心，提前观察行进路线，不得强行通过狭窄地段，
5、以免损坏行李车，定期请PA人员对行李大车清洁，当班人员每天认真检查行李车有无损坏。 2、 轮椅车:要轻推轻放，每天由夜班人员清洁，并检查轮椅车有无损坏，每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。 3、 伞架:要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由大夜人员清洁，并检查有无损坏。 4、 护栏:要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由夜班人员清洁，并检查有无松动、损坏，每周日由夜班清洁。 5、 打包机:使用完毕后收回原处，不得堆放在行李台上，每周日由夜班清洁，并检查有无损坏。 6、 7、 8、 旗杆:每周底检查。 旗绳:每三个月请工程部更换。 电话:要轻按轻放，不得摔砸电话，每周日由夜班员工使用 酒
6、精清洁。 9、 服务台:不得在台面上涂写任何字样，不得在抽屉内摆放与工作无关的用品，各班人员随时清洁。 10、 电脑:不得玩游戏，不得查询与工作无关的内容，每天由大夜人员清洁(干布擦拭)。 11、 伞套机:每周日大夜清洁，并检查有无损坏。 12、 各种表单:应节约使用，不要浪费，用后交至礼宾台由主管或领班统一保管，每月底统一进行存档。 备注:所有对客人用品如有损坏应及时报修，如影响对客服务，一切后果由当事人负责。每周五领班应统计出本月易耗品的使用量，并向部门文员申报，集中出库。礼宾部员工必须有成本节约意识，注意节资降耗，开源节流。 二、 考勤制度基本要求 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7
7、、 8、 上班、下班打卡必须遵守饭店考勤制度执行; 迟到10分钟以内，考核单50元; 迟到20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资; 迟到30分钟以上，旷工一天处理，扣除三天工资; 早退10分钟以内，考核单50元; 早退20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资; 早退30分钟以上，旷工一天处理，扣除三天工资; 上下班未打卡，每月可签考勤补充单一次;超过一次以上，每次未打卡，考核单20元; 9、 病假等必须相关手续(区级上医院证明);全年病假超过三天，将影响年底奖金发放; 10、 事假必须提前24小时向主管提出申请;全年事假超过三天，将影响年度奖金发放; 11、 换班:每月仅限两次，必须
8、提前24小时告知主管，除部门临时调换班次外。 12、 加班:由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工到岗;加班时间按照实际工作加班时间记录; 13、 补休:由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工补休;补休从加班时间内扣除;如要求全天补休，必须提前24小时向当班主管提出;欠休不得超过16小时，如有欠休当月或下月必须加班还清; 14、 任何考勤异常情况，及时告知主管，并进行更改、调整，否则后果自负。 三、 礼宾部小费管理制度 1、 不得以任何形式向客人索要小费及物品，客人不给小费时不得出现态度问题; 2、 所有员工当班不得随身携带现金及私人物品;如有携带提前交由领班保管; 3
9、、 客人给予当班任何员工任何形式的小费必须统一存放在行李部，由当班领班或带班暂时保管; 4、 当班小费下班前由当班领班或带班与行李员共同核准，签字， 核准无误后由领班于月底负责平均分发至员工手里，并填写每日当班人员小费记录; 5、 6、 每月小费以报表形式上交前厅部，以备查询备案; 行李员不得以任何形式向客人索取小费，不得私自存放或保留客人给予的小费，如遇客人投拆员工有索取小费现象，立即开除; 7、 小费的分配应按照公平，公开，公正的原则进行分配，任何员工如果对当班小费产生质疑时，及时上报主管及前厅部领导，并由前厅部做最后决定。 四、 行李房安全管理制度 1、 2、 行李房内严禁吸烟和使用明火
10、，并设明显的标志牌。 行李房内的照明灯及线路必须符合消防安全规定，禁止乱拉乱设临时电源线。 3、 根据物品的不同性质分类存放，并且要有仔细认真的交接手续，寄存行李的各项登记手续及内容必须清楚记录。 4、 5、 严禁寄存现金、贵重、易燃、易爆物品及放射性物品。 行李房内严禁使用电热器和大功率电器，行李房内各种灭火器材，消防设施不得擅自动用。 6、 当班领班下班前要进行一次防火检查，确无问题后关闭电源方可锁门离去。 7、 无关人员不准进入行李房，相关人员进出行李房必须登记，夜班工作人员，非工作情况外，不得在行李库房超过2分钟以上。 8、 一旦发现火情应迅速报警，通知有关人员，向上级领导报告，并用灭
11、火器材进行扑救。 9、 行李房钥匙由当班领班保管，行李员用钥匙进行李房，必须经当班领班同意，每班必须由当班领班指定行李员交接，夜班与中班当班领班指定行李员交接。 10、 严禁在行李房内摆放私人物品。 礼宾部交接班制度 五、一、 每班次接班前必须先进行班次交接: 行李台交接内容: 酒店出租率、预抵、预离情况、VIP、行李台寄存行李数量、转交物品数量、团队接待、会议接待、宾客用车、物品出借、邮政业务、酒店发文(连续三天每班次宣读)、制度更新(连续三天每班次宣读)。 其他未完成事项。 行李房交接内容:库房进出记录、库房存放行李数量、库房转交物品数量、钥匙交接记录。 二、 礼宾部员工每班次上班前必须先
12、参加部门班前例会; 点名、检查仪容仪表、酒店当日运营情况、主要工作内容(团队、VIP、会议、PARTY)、传达饭店文件信息、安排站岗位置 三、 礼宾部员工每班次下班前必须先参加部门班后例会 点名、点评本班次工作状况、本班次突发事件的处理方法、传达饭店文件信息、夜班基本工作(表单整理补充、卫生清洁)如未完成， 应完成工作后方可下班。 四、 每位员工认真看阅每周一、周三、周五的前厅部门例会交接 班记录，并在上面签字，如有不看阅所造成的后果一律自己承担。 五、 行李车使用制度 1、 行李车普通状况下放罢于大堂门口，要求动轮朝外、摆放整齐、左右对称，行李车不得压在小花盒或擦在小花盒上面。 2、 完成对
13、客服务后，应保持行李车的干净、整洁。(横杠上的行李牌需取下) 3、 行李车上所有装好的箱包，拉杆必须缩回原位，严禁将行李车横杆扭转，以免损坏行李车部件。 4、 5、 行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。 突出摆放的原则:大，重，硬行李装入下面;小，轻，软行李装入上面。能挂的小件物品挂在行李车横杠上，特别注意易碎及贵重物品严禁挂在上面，必须手提而且小心放置。 6、 在使用行李车过程中，严禁双手离开行李车，上下斜坡的过程中做到“量力而行”。 7、 在转弯时及进出电梯时，注重对行李的轮子和锁等突出部件的保护，避免擦刮，在客房楼道内注意对楼层壁纸的保护。 8、 客人C/I时，应在礼宾部前方
14、2至3米处摆放行李车并站立等候;多辆行李车等候时，应保持在同一直线上。 9、 在酒店公共区域等候客人时，将行李车放置于靠墙处，不得 妨碍客人通行。 10、 每部电梯仅允许进入一辆行李车，行李员在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，方便客人进出。 11、 客人C/I或C/0，在客房门口等候时，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行。 12、 从行李车上取行李应注意对行李的保护。防止出现抽取行李过程中出现行李落的情况。 13、 如客人或其他部门需要借用行李车，必须得到当班主管、领班或职台人员的同意，并记录对方的房间号码或工号，并请对方留借条，行李车归还时，必须检查行李车无故障方可交
15、还借条，外租协作单位一律不给予借用到离开酒店规定范围。 14、 在行李车借用或使用时尽量少拉重的物品，客人借用时，一定提醒客人或借车人不得碰撞行李车和饭店各种设施设备。 礼宾部仪容仪仪表制度 基本要求: 三轻:说话轻、操作轻、走路轻 五声:迎声、送声、谢声、答声、歉声 十一字:请、您、您好、谢谢、再见、对不起 站姿制度 1、 应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方，面带微笑。 身体直立，两 2、 站姿肩放平，重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽，不可出现内八字或外八字。 3、 双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松，左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，或左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4、 站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90?站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，鞠躬向客人问好(您好、您好，请慢走)，并随时准备为客人提供其他服务。 5、 a、 站在门岗时，应于大堂转门外右侧站立: 有车辆时:应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门，主动问好，并为客人指引大门方向或前台，后返回原岗位。 b、 无车辆时:距离客人2米时应主动鞠躬问好，并指引大门方向，后返回原岗位。 c、 在客人有行李的
