1、3、提高客户（含公司其他部门）的满意度；4、现场安全管理及成本控制；二、工作中存在的主要问题及改善措施1、安全防范意识较差；2、提高员工工作标准；3、提升执行力三、2013年工作规划1、成立物业公司；2、人才梯队建立；3、公寓入伙前后相关工作的开展Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage3综合服务类改善现场整体形象；提高客户（含公司其他部门）的满意度；现场安全管理及成本控制；一、一、20122012年度工作总结年度工作总结Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedp
2、age4项目名称项目名称具体内容具体内容人员异动面试人数录取人数离职人数（含淘汰）离职率197人75人51人（含实习生）人才梯队竞聘领班人数获选人数备注22人6人客服2人、安管4人接待活动销售开盘活动外出配合大型活动及日常重要接待8次约55次安全管控发现安全隐患协调解决组织消防演习组织安全演习35次30次2次2次SOP流程文件（含公司级3个）表格（含公司级文件中表格）75个153个成本控制日常水吧物资消耗1月-6月36040.83元7月-12月24206.46元同比节省11834.3元20122012年工作总结表年工作总结表Copyright 2010 Taskin worldwide.All
3、 Rights Reservedpage5（一）主要目标完成情况（一）主要目标完成情况综合服务类综合服务类为了加强部门团队建设，部门共组织了八次员工恳谈会，及时了解到员工的思想动态以及现场存在的相关问题，并及时予以跟进处理。为了更好地激励工作表现突出的员工，部门根据所拟编的季度优秀员工评选办法在今年第二季度举行了优秀员工的评选活动，通过评选小组的最终投票决定，部门共选出6位季度优秀员工（最佳服务之星、最佳新人奖、最佳进步之星等）。为了让员工间形成良性的竞争机制，激发团队间的工作激情，在公司领导的大力支持下，部门设置了各岗位的档级工资，每半年进行次考核定薪，同时以考核结果优秀或尚待改进等来进行调
4、薪或淘汰。Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage6改善现场整体形象改善现场整体形象塑造个人专业形象 本年度根据现场销售情况对部门员工进行沙盘知识讲解培训与考核，提升物业现场服务人员的专业度；另外为增强员工的体魄及提高安管队伍的整体专业技能，部门特组织开展安管体能、车辆指挥等训练，制定了体能训练计划；岗位形象 为了展示现场服务人员的岗位形象，拟编了客服服务规范流程与岗位接待流程，当中体现了各岗位人员的着装、妆容、发型与商务礼仪规范的标准化，要求员工上岗前相互检查仪容仪表，确保在对客服务中的整体形象。（二）主要目标完成情况（二
5、）主要目标完成情况Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage7提高客户（含公司其他部门）的满意度；建立健全的培训体系 新员工入职培训：新员工的入职培训效果直接关系到员工对公司企业文化等的认可以及后续工作是否能有效开展，特制定了员工培训管理办法、各岗位职责及与岗位相关联的业务文件，共组织培训了约124次，培训课时约204H；新员工在上岗前进行全脱产岗前培训，培训主要以现场实操为主，待考核合格后才能正式上岗，通过岗前培训可以使新员工尽快熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。（三）主要目标完成情况（三）主要目标完成情况Copy
6、right 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage8提高客户（含公司其他部门）的满意度；建立健全的培训体系 在职培训：为确保所有人员能尽快熟悉本岗位职责以及与之相关联的业务技能，部门组织各班组编制了培训手册，共七章：包括项目简介、公司简介、员工入职须知（含部门的组织架构、考勤管理、绩效考核等文件的关键节点）、部门通用文件（含应急预案的各关键节点等）以及各班组的专用文件，为强化巩固员工对各文件的熟悉程度奠定了坚实基础。在本年度对部门所有员工根据入职以来的受训情况，建立了员工个人培训档案。（三）主要目标完成情况（三）主要目标完成情况Copyrig
7、ht 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage9提高客户（含公司其他部门）的满意度；落实各项对客服务流程 根据现场实际情况制定了客服服务接待礼仪规范与岗位接待流程等文件，每月对员工进行集训与考核，采取培训一个检测一个的方法强化员工的服务理念。服务创新 对水吧服务区品种进行改革创新，普通区根据时间、天气气温、男女式等方面创新饮品9种，有柠檬红绿茶、松饼、茉莉玫瑰花茶等；VIP区提供咖啡、铁观音、碧螺春、普洱、等饮品。（三）主要目标完成情况（三）主要目标完成情况Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights R
8、eservedpage10现场安全管理及成本控制现场安全管理及成本控制现场安全管理 本年度组织安管团队对整个工地现场进行文明安全施工检查，共发现安全隐患35次，与各部门协调解决30次；为提高现场服务人员的消防意识，共组织消防培训约5次（含外请讲师培训），实施物业全员消防演习三次，进一步让员工在遇火灾等灾害时如何应变处理。成本控制 自接管房屋租赁以来，在满足现有员工的需求下，对租赁区域进行改革，将原先在新佳苑1750元/月/套改至青小区1200元/月/套，每年节省费用约6600元；续签合同以降低成本为原则，在业主月租金上严格把关，多次与业主交涉后，标志4间房屋月租金每年节省费用约4471元。（四
9、）主要目标完成情况（四）主要目标完成情况Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage11 在2012年的工作中，我们虽然取得了一定的成绩，但仍存在着很多不足，主要表现在以下几个方面：安全防范意识较差 强化培训安管及礼宾人员的安全防范意识；加强各项突发事件的模拟演练；制定重点区域管控办法；严格实施多级管控；二、工作中存在的主要问题及改善措施二、工作中存在的主要问题及改善措施Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage12提高员工工作标准 通过在日常工作中的事例指导员
10、工，提高员工的专业技能，灌输品质意识，同时在下达工作任务时，尽量将工作要求及标准予以明确，工作完成后到现场和员工一起检查完成情况，对不符合要求的地方及时指出。提升执行力 团队整体业务能力及服务意识还有待于提高，工作还不够规范细致，在对现场管理过程中执行力度还不够强，在年度的管理工作中我们将加强对员工业务技能的强化培训，关注细节，提高整体服务水平，严抓工作执行力。Copyright 2010 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage13成立物业公司 为配合公司2012年工程建设进度及相关工作安排，故未成立物业公司；人才梯队的建立 根据2013年项目的施工进度及销售现场的实际需求，做好人员招聘及培训工作宝格丽公寓入伙前后相关工作的开展承接查验工作；入伙前人员招聘与培训；业主信息档案管理；三、三、2013年度工作计划年度工作计划Copyright 2008 Taskin worldwide.All Rights Reservedpage14Thank you！
