1、（一）鸢都巴士实施星级管理的背景和原因鸢都巴士于1996年起，在潍坊市城建系统中率先开展社会服务承诺制度，以“乘客至上，服务为本”的高度责任感和使命感，认真履行承诺标准，取得显著成效。1996年至2004年通过推行社会服务承诺制度，鸢都巴士5路、22路先后被山东省文明办评为山东省文明公交线路，创建“全国巾帼文明示范岗”“省级青年文明号”和“雷锋号”等省市级以上先进集体00个，涌现出省劳动模范、党代表孙红红、吴爱敏、庄艳青、杨英香等省市级先进个人00人。随着人民群众生活水平的提高，鸢都市民对城市公交的需求发生了巨大的变化，从单一的出行需求，发展到要求公交提供安全、方便、舒适的乘车环境上，企业只有
2、真诚付出，才能不断满足乘客的需求，才能让乘客享受到超值的服务，才能实现服务的创新，才能获取乘客的认可、尊重、依靠和信赖。尤其2005年以来，鸢都巴士紧紧把握国家“优先发展城市公共交通”的历史机遇，发展步伐的逐渐加快，但跨越式的发展与旧的管理体制之间矛盾日益突出，长期以来沿用的、传统的计划经济体制下为“管理”而“管理”的管理体制，难以适应企业现代化发展的需求，少数员工还留存着国企员工的惰性和优越感，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高。针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行！而通过实施星级管理，建立标准化的服务质量评价体系，则成为鸢都巴士化解企业发展瓶颈的迫切需求和必然选择
3、。（二）鸢都巴士星级管理制度的内涵与特征鸢都巴士开展的以服务标准化为导向的城市公交行业星级服务管理制度，其内涵是：时刻秉承“心系乘客，真诚付出”的服务理念，始终把乘客的出行需求放在首位，用规范的服务、诚信的服务、文明的服务，不断加强服务品牌建设，规范营运秩序，完善运营服务的考核内容和方法，建立一整套标准化的服务操作标准和考核评价的体系，达到公交营运服务管理长效机制。经过7年的实践和探索，鸢都巴士星级管理制度逐步形成两大特征：特征一：以严格的等级评估法构筑星级评价体系。等级评估法又称“等级鉴定法”，是一种历史最悠久，也是应用最广泛的员工业绩考核方法。鸢都巴士在应用这种评价方法构筑星级评价体系时，
4、首先根据岗位说明书确定一线驾乘修岗位业绩考核标准，然后对于工作要项进行分析，将被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模组，在每个模组中用明确的语言描述完成该模组工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级，根据驾乘修岗位员工的实际工作表现，对每个模组的完成情况进行考核，根据考评成绩确定员工是否授予或晋级星级称号，并与考核人的薪酬相挂钩，形成乘客需求、企业期望和员工愿望相结合的发展平台。特征二:形成完善的星级服务社会测评体系。一是鸢都巴士建立完善的乘客服务建议快速反应机制，受理、答复乘客意见、建议及咨询，坚持24小时值班制度，让乘客的诉求时时有倾听，并有专人办理12319市政服务平台及上级
5、有关部门转办的意见、建议。二是制定详实的鸢都巴士服务知名度、美誉度测评制度，通过征求意见函、问卷调查表、召开市民代表座谈会、行风在线等多种形式与乘客交流，广泛倾听社会心声，测量乘客对鸢都巴士服务水平的意见和建议。三是以服务热线、媒体、内部培训等多种方式向员工传递乘客对服务工作的意见和建议。四是每次测评活动结束后，将各方面意见和建议，进行归类汇总，对于发现的问题及时相关部门进行讨论、研究，测评结果和讨论意见及时反馈给相关部门，并制定出整改意见和时间表，全程跟踪检查落实整改情况，赢得了社会各界的好评。（三）鸢都巴士星级管理制度的特点和效果鸢都巴士以服务导向型的星级考评体系，实现驾乘人员的角色转换，
6、使员工由被动接受管理转向按照星级管理要求（即乘客的需求）实现自我行为约束、自我服务质量的提升，主要表现在以下特点：一是瞄准服务热点，确定考核内容。鸢都巴士根据驾乘人员日常营运生产工作中服务、卫生、车况、安全、油气耗等关键考核指标和乘客多年来服务投诉的焦点、热点问题，科学地确定公交一线员工服务的目标、标准、考核内容和方法，建立一整套星级管理和考核考评的体系，并向社会和员工及时征求意见和建议，力求做到考核的内容重点突出，考核项目切实可行，以促进公交服务质量的稳步提升。 二是落实考核标准，推行规范服务。落实考核标准首要是搞好规范的制定。首先，鸢都巴士按照新形势下对公交服务的要求，于2006年起重新修
7、订和制定营运服务管理规定、营运安全管理规定、票款票务管理规定、员工工装管理暂行规定、营运服务管理补充规定（暂行）、星级服务管理规定，2007年在以上基础上出台了星级线路管理办法，使鸢都巴士的星级服务管理体系日趋完善。其次，为使星级考核制度更加合理，更具可操作性，先后多次公开征求一线员工和基层管理者的意见和建议，在此基础上，2011年颁布实施了新的星级服务管理办法，完善了星级申报（晋级）考核标准和方法。至此，更加人性化、细致化，标准化的以服务导向型的鸢都巴士星级服务管理体系基本形成。落实考核标准的中心是搞好优质服务。首先，为切实搞好营运服务工作，给乘客营造一个舒适、便捷、温馨和安全的服务环境，党
8、委提出“公交优先必须公交优秀”的服务理念，大力开展微笑服务和温馨服务活动的同时，在车厢内统一规范张贴“老弱病残孕专席”“请给他们让个座”等各种服务标语。2009年根据星级管理实施过程中的特点和员工实际需求，制作驾乘人员一日作业规范影视培训片，聘请潍坊学院和潍坊聋哑学校老师编写公交常用英语和哑语培训教材，还积极拓展服务培训外延，对员工进行礼仪培训，使公交服务与时俱进，更具有特色。鸢都巴士开展员工礼仪培训工作，受到人民公交、城市公共交通等各大国家级专业媒体期刊的报道。三是落实星级管理责任到人，考核到位。首先，鸢都巴士根据星级管理规定的责任和目标，为强化星级考核的执行力，成立专门的考核领导小组和各级
9、监督管理机构，制定详细的运作细则、晋级规定和考核流程，建立各级星级服务考核（晋级）管理标准台帐，严格考核标准，统一尺度。同时，定期开展星级服务工作交流会和现场模拟打分等多种形式，强化对基层管理人员星级管理的专项培训和指导，及时将考核中存在的问题进行解释和界定，并将基层路队管理人员作为星级考核第一责任人，使星级考核结果与其收入挂钩，及时兑现，实现星级考核工作“层层有人管，事事有人抓”，确保星级考核工作的执行力和知晓率无“真空地带”。其次，加大服务考核力度，推动星级管理全面落实。为此，总公司、分公司各级星级考核机构严格执行考核标准，统一尺度，利用暗查、抽查、普查等方式，对星级考核申报人员和晋级人员
10、开展检查，对星级员工实行戴牌上岗，接受社会监督，并在全国公交系统中，率先开展星级员工民主测评，征求一线员工意见，确保使星级考核工作公开、公平、公正的得到实施。 四是提高软硬件标准，提升企业形象。在突出优质服务的同时，提高“硬件”水准。自2006年至今，鸢都巴士不断加大公益性支出，坚持低票价运营，对老年人、学生、义务兵、残疾军人（警察）实行持卡乘车优惠或免费，率先将儿童乘车购票身高线从1.1米提高到1.2米，对“残疾人、现役军人、65岁以上老年人”等实行乘车优惠、免费，每年组织开展公交IC卡购卡优惠活动。在资金有限地情况下自筹资金0000万元，购置大容量、低能耗、低污染、高标准新车000台，提升
11、乘客出行的舒适性；筹资0000元推广LED顶灯，实施“车厢亮化工程”；自筹资金00万元，为员工配发工装、星级臂章和上岗证，提升鸢都巴士品牌形象，通过以上“软硬件”增强了企业的竞争实力。星级管理活动的开展推动鸢都巴士服务管理工作上了一个新台阶，企业建立了以精细化和标准化管理为主要内容的新的管理体系，公交服务能力和服务水平得到稳步提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。据2011年统计数据，星级驾乘人员占员工总数的00%，每月星级晋级人员为00%，取消或降级人员占00%，授予星级线路00条，取消或降级线路占星级线路总数的00%，累计奖励星级员工00000元，发放星级线路奖励00000元；先后创建省
12、市级文明线路0条，省市级工人先锋号00个，市级文明公交车00个，打造阳光巴士、城市景观游巴士、民俗观光巴士和休闲购物巴士等精品（特色）线路00条，涌现出周建华、李红等先进个人00名，员工中形成了“争星级员工，创星级线路”的良好氛围，极大地调动了员工主动服务的积极性，礼貌待客、热情服务在公交车上蔚然成风，企业的凝聚力和向心力得到空前加强，企业先后被授予“全省城市公共交通工作先进集体”、“省城建行业文明服务规范管理先进单位”、“省春运工作先进集体”、“省建设系统行风建设示范单位”等荣誉称号，2011年0月份鸢都巴士被评为“山东省服务名牌”。 结束语鸢都巴士服务导向型星级考评体系的建立和实施，进一步夯实了营运生产基础工作，规范了公交员工的工作行为，促进了鸢都巴士服务质量的提升，更延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，鸢都市民感受到公交服务更加人性化，更给予了鸢都巴士更高的信任和赞誉。但我们也清醒的认识到，作为优质服务重要考核指标的星级管理规定，必须继续紧密结合鸢都巴士自身特色和发展趋势，扎扎实实地抓好和完善每一个工作流程，继续完善星级服务管理制度的每一个细节，才能真正提高鸢都巴士员工的整体素质和服务水平，提升鸢都巴士品牌形象，使企业服务水平真正得到“质”的飞跃。8
