1、5、顾客:“(某款衣服的连接)这个质量如何?1“您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.6、顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。1您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我更看重信誉!万一有质量问题,商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答?1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付
2、宝交易安全。雅宝客服话术培训8、假设你是淘宝的服装卖家,顾客向你咨询:“你好,我看中了你这款衬衣,我身高165CM,体重50KG,请问穿什么尺寸?”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议)可以说:您好,根据您的尺寸,建议您选择M码.谢谢您的关注.9、顾客:“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客?1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好!很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你10元本店优惠卷哦!雅宝客服话术培训10
3、、顾客:“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?1.您好,可以的.您还有哪里不明白?2.您好,可以的,谁叫您是我们的上帝呢?呵呵11、对待那些因为各种原因(衬衣款式原因、谁尺码原因等)而未成交的潜在顾客,你如何回复?1对不起,这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎您的下次光临!12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客,你如何回复能够吸引他下次再来?1.抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,欢迎您的下次光临!13、顾客想提出见面交易,
4、但是公司规定不接受见面交易,你要如何回复才不得罪顾客?1.作为客服每天都要在线上为顾客服务,没有时间见面交易,请您理解。雅宝客服话术培训14、顾客:“有赠品吗,我买的披肩搭配的那件背心送给我吧?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。15、顾客:同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了。你如何回复?1.不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,16、顾客:同样的宝贝,你怎么比别人便宜那么多!质量是不是也差很多?1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势
5、.质量完全没问题。请您了解。雅宝客服话术培训17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中。你打算如何回复?1.这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩最后个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。18、顾客:“我看到你的信誉度挺高的,这件产品也卖得很火,上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟,比如物流很慢呀,质量一般呀,不值这个价格呀,服务态度一般呀,我很想买一件,可是我下不了手,汗。”这个时
6、候你打算如何回复。1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.19、顾客:你们开店3个月就是五钻了?好评99.99%!真有这么好吗?。假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除顾客的这种疑虑?1.您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.我们的信誉度是非常真实的.雅宝客服话术培训20、关于砍价的问题:作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复?1)、店主,50卖不卖?可以的话我马上拍下。1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。2)、店主,50元算了嘛,做
7、生意也是交个朋友嘛。1.我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。3)、店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗?1.亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。4)、你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。5)、你给我包邮吧!1.亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解!2.不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持!7)、这款人家店里才
8、卖40元呢。1.是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱!21、产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复?1.您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.22、当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复?1.价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注23、当顾客对某两件产品举棋不定时:“(某衬衣连接)
9、和(另一谁的连接),两件产品哪个更好呢?”你如何引导顾客购买?1.“您好,网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架,一定要我选择哪件更好,真的也蛮为难呢,您看您第一眼喜欢上的是哪件,肯定就不会错哦!”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝24、顾客:“平邮,快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用)可以说:您好,平邮8元起步,快递10元起步。25、顾客:“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以说:1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递的速度我们无法掌握,按照正常派送时间,后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可
10、以保证今天一定给您发货.3.亲,咱会尽量用最快的速度给您送到的!26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”,你如何回复?很抱歉,这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。27、顾客:“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手,希望你也能以牙还牙回他一默,你觉得如何回复才不失礼貌?1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦!2.汗,卖家被“砍”受伤,装死中 28、顾客:“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明?好吧,不过您要亲自来拿 29、顾客:快递一般多长时间可
11、以到?您好,根据距离远近快递一般在24天到达.30、顾客:你们的包装如何?路上坏了怎么办?1.我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损;但是假如破损了,您就拒绝签收,等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.31、顾客:我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁,无法满足他的要求,你如何回复?1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉,不能再为您免邮了。要不这样吧,您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好吗?32、顾客:我在
12、您这里已经是老顾客了,你看我又买了这么多产品,给我免邮费吧!您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。33、顾客:“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。好吧?”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱,如果答应他的要求你就没有利润了,你如何回复?对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅!34、顾客:“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是
13、你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来?您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。35、顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?你如何指导顾客成功拍下宝贝?点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您的收货信息,联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。36、顾客:我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊?为了保证您的购物安全,您可以通过支付宝付款,款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。37、顾客:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用!你如何知道客户使用支付宝?亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活?如
14、果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。38、顾客:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办?您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.39、顾客:我上次已经在你这里拍下宝贝,但是还没有付款,我现在确定购买了,去哪里给你付款呀?请登录您的淘宝帐号,在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝,点击“付款”,然后根据提示一步一步完成即可。40、顾客:“我第一次网购,在你这里看上了几款宝贝,想一起付款,你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不知道购物车的使用,你如何指导他使用购物车?“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮,您先把要购买的宝贝加入购物车,等您选完之后再一起付款即可。41、顾客:“我不小心重复点击购买宝贝了,但是我只需要购买一个,另一个怎么取消?不影响我的买家信用吧?”面对没有经验担心自己信誉的顾客,你如何指导?呵呵,您放心,不会影响您的信用的;您不需要购买的宝贝,告诉我这边关闭交易就好了。“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符,我可以退货吗?来回运费是你负责吗?您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢42、买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊?您可以登录“我的淘宝”-“已买到的宝贝”点击“确认收