1、情绪管理讲师手册投影片 1、2介绍讲师即导入课程：现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目 前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心 理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情 绪，往往对公司的发展造成重大影响。积极的情绪可以让业务人员身心健康、精力充 沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能 够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团 队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不 必用于处理各种人际纠纷。所以积极的情绪可以驱 动高绩效。相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也 是危害身心健康的幕后黑手。因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到 员
2、工的各种不良情绪，并加以引导。首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是 他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤 抑郁。同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都 应该引起主管们的高度重视。否则，人员关系的紧 张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下 降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大 降低。因此，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理 高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重 大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。这也是我们泰康山东分公司开发情绪管理 课程的主要目的和出发点。3 分钟- 1 -投影片 3、4投影片 5投影片 6、7投影片 89投影片 9我们先来看看保险公司
3、张主任一天的情绪变化。下面再请大家先根据自己的理解和感受，画出 你当下的情绪（说明游戏规则，提示：高兴、愉快、 欢乐、喜悦、轻松、欣慰、悲伤、害怕、恐惧、不 安、紧张、苦恼、忧郁等）。心理学研究表明，快乐的情绪使人健康，长期 处于负面的情绪则会影响健康。既然情绪与健康有如此重要的关系，我们讨论 情绪管理，自然离不开健康这样的话题。保险公司的营销人员都知道这样的一个比喻： 1 与 0 的关系。1 代表健康，后边的 0 代表财富、 地位、责任等等。前边的 1 没有了，后边的 0 也就 失去了意义。各位知道吗，我们国家的疾病谱，如果按照死 亡原因去排的话已经发生了很大的变化，解放初期 占前三位的主要
4、是以烈性传染病为主（伤寒、鼠疫、 霍乱等），到了上个世纪七十年代已经变成了脑血 管、心血管和恶性肿瘤，一直到今天，这三种疾病 导致死亡的比例加起来已经占死亡总数的 50%以上 了。为什么会得这种病？因为这些患者在很长一段 时间内，处在负性情绪当中，心理健康丧失了。在北京的地铁通道里都可以看到，著名营养学 家洪兆光的维护健康十六字诀，我们称其为健康的 四大基石：戒烟限酒，合理膳食，适当运动，心理 平衡。其中很重要的一点就是心理健康。为什么重 要？我们知道现在国家发生重大安全事故、灾难性 事故以后，都会组成心理危机干预小组，进行危机 干预，避免给死难者家属和幸存者造成更大的心理 创伤。比如：克拉玛
5、依油田的大火，2005 年牡丹江 一所小学被洪水淹没事件，一些比较大的空难，等 等。因为心理平衡一旦被打破，前几条就很难做到。心理健康状况究竟如何，往往是以情绪和行为 反应体现出来。出了心理问题，很可能表现出不好 的情绪，我们叫做负性情绪。心理调适很大程度上 就是情绪管理。5 分钟5 分钟2 分钟3 分钟5 分钟- 2 -投影片 10 13投影片 15-19我们通常说的心理健康的五条标准也体现了情 绪的重要性。1、智力正常智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、 思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功 能的表现，而不是某种单一心理成分。智力正常是 一个人生活、学习、工作的最基本的心理条
6、件。根 据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在 内，其智商必须在 85 以上，这是智力正常的最低 要求；7079 是智力缺陷的范围，已属心理缺陷； 70 以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过 130 为智力超常，但亦属心理健康范畴。2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境一位心理健康者 能保持愉快、开朗、乐观的 心境，对生活和未来充满希望。虽然也有悲、忧、 哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适 度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、 败不馁。3、有健全的意志和协调的行为意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努 力实现预定目的的心理过程。意志与行为难以分割， 没有行为，看
7、不出一个人意志活动的实质，受意志 支配和控制的行为称意志行为。衡量一个人意志 品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理 品质： （1）自觉性。（2）果断性。（3）自制性。 (4)坚韧性4、良好的自我认知能力5、较好的社会适应性这是指个体能够根据客观环境的需要和变化， 通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与 客观环境保持协调的和睦状态。心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波 动的，这也符合情绪的特征。情绪的概念和情绪的来源。情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。 是生命里不可分割的一部分。除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有 七情六欲，所谓七情就是我们所说的情绪，而且在基本的情
8、绪之下，还有很多派 生出来的情绪。那么情绪是怎么产生的呢？我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪 的产生过程。8 分钟10 分钟- 3 -投影片 20-33情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态 度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要 为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系 的维持或改变，由独特的主观体验、外部表现（即 表情）和生理唤醒等三个部分组成。情绪的产生并 不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪， 需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。 一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便 会产生什么样的情绪和行为。也就是说，我们在认 识事物的过程中，如果事物能够
9、满足我们的需要， 我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快 乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要， 就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、 抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。情绪的特点第一，情绪无理可讲在特定的情况下由于 外界环境的影响情绪会出现不可控制性。理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。 每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自动化 机制，自动启动，不受支配。在遗传之中保留下来 的，有生物学意义。情绪来了，理性思维就会打折 扣。（举例：犯罪、大家斗殴，女性一旦坠入爱河， 智商约等于零。第二，情绪可分为两极正性和负性。 第三，两面显型心理和生理表达。生理表达：胸闷、气短、
10、失眠、头痛， 甚至皮肤病。第四，情绪一定要寻找出路，不甘寂寞。 心理层面：向自我表达，酸葡萄心理，破财免灾合理化。向别人说向环境表达宣泄中心。升华表达歌德：少年维特之烦恼。最值得 我们学习的表达。以上是积极的、有效的表达。但有的成了变态心理强迫症的形成（领导 被调查组调查，秘书考虑是否该揭发）。如果不通过心理表达，就要通过生理表达，综 合医院的门诊部，拍片、验血都是阴性，但是就是 不舒服，这就是生理表达。第五，情绪可以蔓延。（丈夫在单位没被提拨， 回家冲老婆发火，老婆打孩子，孩子踢小狗。妻子 如果理解就会在当时宽容一点，过后再算账）第六，情绪是生活的颜色。我今天有快乐丸带来了，有谁想要？吃完就
11、光30 分钟- 4 -投影片 34-36剩快乐了。一年到头光会乐了精神病！正常人该着急就应该着急，该悲伤就悲伤，该 快乐就得快乐，这才会使生活丰富多彩。有和亲人 离别的思念之苦才又相聚的甜美，才有小别胜新婚 的说法，美好幸福是别的情绪情感衬托出来的。先 接受情绪。第七，情绪可形成动力。（大学生求爱，考上 博士；金庸笔下的，冬练三九夏练三伏，就为了报 仇）疼的那颗牙长得格外长。情绪低落时工作没劲。女孩照镜子自己长得胖，就不停的动，不停吃 零食。第八，情绪有发展规律发生、发展、高潮、 低落。给自己叫停打孩子，后悔，心疼。不知道 情绪的特点。正性的：婚姻不能靠激情去维持。要靠不断注 入新鲜血液，把亲
12、情变得浓浓的。白发苍苍的一对 走在铺满红叶的小路上，像一幅油画。一两年以后会出现离婚的高潮婚姻是爱情 的坟墓。第九，情绪可分两类必要和自找的。 第十，情绪颜色可改。有些情绪就是由于看法不对才产生的。改变看法就会改变情绪。探索 EQ美国心理学家高曼在 1995 年出版了一本畅 销书EQ，这就是我们今天说的“情商”的起源。 EQ 原本与传统上上我们知道的智商（IQ）相对应， 其本意为情绪智力，因出版商的销售点子，便出现 了“情绪商数”的概念。情商的内涵包括两个大的方面：自我情绪觉察 和管理能力的和人际关系觉察和管理能力。高曼综合许多有关智商与成就的研究结果发现， 智商对人生成就的影响至多只占 20
13、%，其余 80%是 由其他因素所致。因此，仅以智商来预测一个人的 成就是狭隘偏颇的。一个人的成就关键在于：面对 人生挫折和困难是是否有足够的韧性和弹性？自我 内省能力够不够敏锐？了解别人、与人合作的意愿 如何？诸如此类的种种能力才是生活更加美好的源 泉。其实，EQ 的名次看似很新鲜，但很多内容却 是过去我们所知道的了解自我、人际沟通、情绪管5 分钟- 5 -理、同理心、创造力等等能力。换言之，正是我们 中国人所谓的为人处世的能力。投影片 37-4415 分钟探索 EQ，就有必要了解一些心理学关于情绪 管理的基本理论。在这里给大家介绍一个理论，这一理论是 建立在美国著名心理学家艾利斯对人的基本看
14、法之上的。 艾利斯对人的本性的看法可归纳为以下几点：（1）人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理 性的、不合理的。人们按照理性去思维、去行动时，他们 就会很愉快、富有竞争精神及行动有成效；（2）情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心 理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑思维所造成。（3）人具有一种生物学和社会学的倾向性，倾向于存 在有理性的合理思维和无理性的不合理思维。即任何人都 不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念；（4）人是有语言的动物，思维借助于语言而进行， 不断地用内化语言重复某种不合理的信念，这将导致无法 排解的情绪困扰。（5）情绪困扰的持续，实际上就是那些内化语言持 续作用的
15、结果。正如艾利斯所说：“那些我们持续不断地对自己所说 的话经常就是，或者就变成了我们的思想和情绪。”为此，艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件 的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的 解释和评价所引起的。这就成了理论的基本观点。 在理论模式中，是指诱发性事件；是指个体在 遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看 法、解释和评价；是指特定情景下，个体的情绪及行为 的结果。通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由 诱发性事件引起的，即 A 起了。理论指出，诱发性事件只是引起情绪及行为 反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、 解释才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。例如：两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导， 但对方没有与他们招呼，径直走过去了。这两个人中的一 个对此是这样想的：“他可能正在想别的事情，没有注意 到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的 原因。”而另一个人却可能有不同的想法：“是不是上次顶 撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找- 6 -投影片 45投影片 46我的岔子了。”两种不同的想法就会
