1、三、各县级局接到市局“12313”举报电话工作站转来的举报，要及时处理，并将处理结果及时反馈。各县级局在受理举报过程中，如果有影响较大的举报案件，要及时向市局“12313”举报电话工作站汇报，市局“12313”举报电话工作站必要时可参与调查处理。四、受理与不受理举报，一般应及时给予答复，特殊问题应在两日内答复举报者；受理的举报，要组织人员尽快处理，不得拖延推诿。五、提供烟草专卖法律法规政策的宣传和咨询服务，做到耐心、细心、热心。“12313”烟草专卖品市场监管举报电话工作站工作制度一、值班人员接待举报时必须使用文明规范语言，文明办公。二、值班人员受理举报时必须如实详细记录、登记，及时作出处理。
2、三、对举报案情严重、复杂的大案要案，必须及时请示、汇报。四、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法执法。五、办案、协调人员必须尽心尽责，不准拖拉推诿，玩忽职守。六、做好保密工作，不准为涉烟违法单位或个人出谋划策，通风报信，开脱责任，包庇、怂恿涉烟违法分子。七、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。“12313”烟草专卖品市场监管举报电话工作站服务承诺一、认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，积极开展宣传活动，提供有关烟草专卖法律、法规的咨询服务。二、凡来工作站举报，符合受理规定的，应及时予以受理，能当天解决的，当天解决，解决不了的一般在七个工作日内解决（需立案调查或
3、送检取证的例外）。三、接到“12313”电话举报，以最快的速度登记、及时按规定程序和要求办理。四、对信函举报，应在两个工作日内作出是否受理决定，并书面通知来信来函人，在三十天内反馈调查及处理结果。五、不属于受理范围的举报，要热情、及时地告知举报者向有管辖权的机关进行举报，并作出必要的解释。值班管理规定一、值班人员上岗时不得会客、看报、玩电脑游戏及从事与工作无关的事务。二、值班人员要自觉爱护系统设备，严格按操作规程操作，未经科室领导批准，非值班人员不得擅自使用系统设备。三、值班人员每日应准时上岗，按时交接班，严格执行请假调班规定，不得擅离岗位。四、工作站禁止闲杂人员入内，值班人员每日应对室内情况
4、做必要的安全检查，以防火灾和被盗事件的发生。五、保持工作站内清洁卫生，严禁吸烟，物品摆放整齐、陈列有序，值班人员每日受理的资料做到及时整理，并按规定归档。特殊情况的处置一、各县级局对市局“12313”举报电话工作站转办的举报，经查实不属于本辖区范围的，要及时报市局“12313”举报电话工作站，由市局转有关单位处理；涉及两区以上的举报，由市局确定受理，受理单位不得无故推脱。二、消费者的举报，涉及受理、处理的工作人员有直接或间接关系的，该工作人员应主动请示领导，要求回避，以保证公正执法。三、对举报内容要严格限制知情范围，不得向经办人打听举报处理情况，经办人不得向无关人员泄露有关情况，以切实保护举报
5、人的合法权益。因工作人员泄密导致举报人的人身安全等合法权益受到损害的，将追究工作人员的责任。受理范围和处理办法一、“12313”举报电话工作站受理范围1、制售假烟违法犯罪行为；2、非法运输烟草专卖品行为；3、走私贩私卷烟、雪茄烟、卷烟纸等烟草专卖品行为；4、其它涉烟违法犯罪案件；5、烟草专卖法律法规宣传咨询服务。二、“12313”举报电话工作站不予受理范围1、经营者之间购、销活动的纠纷；2、不能提供购销证明的购、销活动的纠纷；3、法院、仲裁机构或有关行政机关受理调查和处理的；4、不符合国家法律、法规有关规定的。三、处理办法 （一）下列举报由市局“12313”举报电话工作站转请省局调查处理：1、
6、重大、典型、查处难度大、“12313”举报电话工作站认为需省局直接查处的举报；2、领导决定报请省局查处的；3、涉及本行业干部职工违法违纪行为的；4、其它需省局直接查处的举报。（二）下列举报由市级局或县级局直接处理：1、举报对象为辖区内摆卖摊点、零售商店、商场、集贸市场及各类娱乐、服务行业；2、对查处时间要求比较急的举报；3、领导指示由市级局或县级局处理的举报。（三）不属于烟草专卖行政主管部门管辖的举报，应移交有关主管部门处理，也可请举报人直接向有管辖权的行政管理部门举报。专职工作人员职责一、努力学习政治和相关法律、法规，不断提高自身素质、业务水平，牢固树立“国家利益至上和消费者利益至上”的思想
7、。二、严守岗位工作纪律，忠于职守，做到不误岗、不串岗、不迟到、不早退，按时做好交接班，爱护公物设备，保持工作场所整洁。三、文明值班，注意仪表，礼貌服务，受理举报、咨询电话时使用文明规范用语，耐心细致解答消费者的咨询。四、遇到疑难问题或重要情况要及时向值班领导请示、汇报。五、负责做好各类电话的记录，要求记录规范、详细、完整。及时收集、汇总反馈材料，每月5日前将上月的材料整理归档。六、积极主动地完成上级交办的其它工作任务。文明用语1、“您好，12313举报电话工作站，请讲。”2、“别急，慢慢说。3、“好的，请您稍等，我们马上派人到现场。4、“对不起，这事不属于我们的受理范围，请到部门举报。5、“您
8、好，需要办什么事，您请坐。6、“对不起，材料不齐（不符合规定），请补充（重新提供）材料。7、“不用谢，这是我们的职责。8、“谢谢您的好意，我们做得不够，请多提宝贵意见。保密管理制度一、值班人员必须严格遵守保密制度，严禁向无关人员透露举报案件信息。二、非专职人员未经领导批准，严禁使用“12313”专用电话设备。三、非专职人员未经领导批准，严禁查阅举报案件记录、收听录音资料等相关信息以及询问举报处理情况。四、严禁隐瞒、遮掩泄密事故。因操作失误引起泄密时，要及时报告局领导,由专职人员及时采取应急措施，尽量将损失减小到最小范围。五、违反上述规定的，视其情节和造成的后果予以追究相关责任。违反一般规定的，给予通报批评；造成泄密的，按照有关规定处罚。
