1、应知应会公共版汇总应知应会培训内容一、通用版几点要求：1、培训实行双签名制，中途不得离场，如中途离场视同未培训。2、造成明显错误导致失分的（如丙级/严重缺陷病史、现场操作考核不合格、交接班记录缺项、核心制度不落实等），将对责任人及所在科室、病区负责任人进行严格考核，给予责任人降聘职务职称、推迟晋升等处理。（一）评审要点(全体员工)1、医院评审周期是多长？一般，评审周期是4年，复评是2年。2、江苏省评审细则一共多少条？一共651条，其中核心条款51条，基本条款600条。分A（优秀）B（良好）C（合格）三级级别，核心条款必须100%达到C级。3、本次评审中引入新的质量管理理念是什么？PDCA质量管
2、理循环（P是计划、D是执行、C是检查、A是总结）和追踪检查法（通过追踪为病人服务的各个环节和医院管理的各个环节，了解医院服务和管理的水平和质量）。4、如何面对检查者的提问？（1）保持自信、镇静、友善、微笑。（2）只回答被问到的问题，不要提供额外的信息，因为检查者会利用此线索询问到更多问题而追踪证实。（3）在回答问题前应谨慎思考，如不清楚问题的可请检查者再重复一遍。如不知道答案时，不要回答“不知道”，而应说“我去查一下再回复您”。（4）必要时，可以利用你的应知应会手册、知识管理平台中创三甲专页等方式来帮忙回答问题，比如“这个问题医院创三甲专页上曾经有过”等，不必记忆所有的东西，但必须正确说出相关
3、资料的查阅位置和方法。（5）在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或过于申辩和强调。（6）当专家提出改进性建议时，要虚心接受并诚恳表达谢意，尽可能用笔当面记录下来。（7）科主任、护士长不要抢先回答问题，可作适当引导，如果回答不全面，才可让其他员工回答。5、如何面对评审专家的文件审查？（1）科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。（2）全科室人员均要掌握被查资料文件夹中包含的内容。重点是科室质量管理措施、科室学习培训要点、应急预案、PDCA案例。（3）各科室设一名资料员，迅速准确地向检查人员提供文件，并通知解释人员到场。（4）当检查人员遇到疑惑咨询你时，回答要谨慎，要给其他人留有足够的
4、时间和空间补充说明。当检查者持有不同的意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，表示感谢。（二）医院文化（全体员工）医院愿景、精神、服务宗旨、院歌、医院发展目标是什么？（一册P20）愿景：公众健康、员工进步、事业发展服务宗旨：以病人为中心，提供优质、高效、便捷、安全的医疗服务。医院精神：博爱、诚信、敬业、创新院歌：健康的港湾院徽释义：红十字是救死扶伤的代言；橄榄枝是对生命的祝愿；圆形组合象征着市立医院人团结一心，充满凝聚力。（三）医德医风（全体员工）1、医疗机构从业人员行为规范是什么？（一册2122页，重点是黑体字）一、以人为本，践行宗旨。 二、遵纪守法，依法执业。三、尊重患者，关爱生
5、命。 四、优质服务，医患和谐。五、廉洁自律，恪守医德。 六、严谨求实，精益求精。七、爱岗敬业，团结协作。 八、乐于奉献，热心公益。2、医院投诉的流程是什么？（一册27页）我院实行首诉负责制，接到投诉的部门或工作人员应认真接待，并及时向医院有关部门报告，帮助患者联系好具体处置部门。一般而言，医疗质量和纠纷投诉由医患沟通办公室处置，服务投诉由监察室处理，收费投诉由医保办处理，门诊投诉由门诊办处理，晚间及节假日投诉由总值班处理。3、我院有哪些征求病人及社会意见的渠道？（一册25页）（1）各病区每月召开一次工休座谈会，院部每季召开一次工休座谈会。（2）半年召开一次院外社会行风监督员座谈会。（3）在各病
6、区、各诊室护士站设意见本，专人专管，每日收集。（4）出院病人一周内电话回访。（5）每月满意度问卷调查。（6）由第三方进行出院病人抽样调查。（7）在门急诊楼、住院楼、医院各病区等设立病人意见箱。（8）设监督投诉电话：医患沟通办公室（医疗投诉）电话：62364523 （东区）、62362504（本部）；行政总值班（夜间、节假日）电话：62364100 （东区）、62362100（本部）；违纪违规、服务投诉电话：62364515（东区）、62362580（本部）；卫生局监督电话：652124124、患者投诉电话和投诉接待部门是什么？答：东区为医患沟通办公室，白天电话为62364523（外线）、内线（
7、4523）；夜间和节假日为行政总值班（62364100）。本部为病人服务中心，白天电话为62362506（外线）、内线（2506）；夜间和节假日为行政总值班（62362100）。5、职工内部发表意见和投诉的渠道有哪些？（1）职工发表意见的渠道有院长信箱（邮箱：szslyy_）、工会小组长例会、职工合理化建议活动等，职工也可直接向相关部门反映。（2）医院通过职代会，主动征求职工对医院重大事项和决策的意见建议。院领导通过民主生活会主动征求职工的意见建议。（3）职工反映的意见建议，由党委工作部、工会、综合办公室等收集整理，交院领导或相关部门，并督促整改落实。6、卫生部“九不准”的内容是什么？（1）不
8、准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；（2）不准开单提成；（3）不准违规收费；（4）不准违规接受社会捐赠资助；（5）不准参与推销活动和违规发布医疗广告；（6）不准为商业目的统方；（7）不准违规私自采购使用医药产品；（8）不准收受回扣；（9）不准收受患者“红包”。7、“三重一大”的内容是什么？是指涉及重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额资金使用的事项。8、院务公开的内容和形式向患者、社会和职工公开医疗和院务信息。包括：医院基本情况、收费项目、“三重一大”情况、职工权益保障情况、领导干部廉洁自律情况等；形式为职代会、院周会、领导干部述职述廉测评会、公示栏、知识管理平台、医院网站、
9、院报、电子显示屏等。（四）法律法规（全体员工）1、与医院管理与医务人员执业相关的主要法律法规有哪些？（一册1页）（1）法律： 执业医师法、 献血法、 药品管理法、传染病防治法、侵权责任法、突发事件应对法、母婴保健法、刑法修正案（六）（2）法规： 医疗机构管理条例、 医疗事故处理条例、 医疗废物管理条例、突发公共卫生事件应急条例、 护士条例（3）规章： 医师外出会诊管理暂行规定、处方管理办法、医院投诉管理办法、医疗技术临床应用管理办法、医师定期考核管理办法、医院感染管理办法、医疗机构临床用血管理办法2、患者的权利是什么？（一册12页）（1）平等医疗、护理、保健权。（2）知情同意权。（3）隐私保密
10、权。（4）监督权。（5）自主选择权，有选择医院及医疗的权利。（6）免除一定的社会责任和义务的权利。患者的义务：（1）及时寻求医护帮助，积极配合医护活动。（2）提供准确、真实、详细的病情资料。（3）交纳医疗费用。（4）尊重医护人员。（5）遵守医院规章制度和提出改进意见。（6）承担不服从医护人员提供的治疗方案的后果。3、医疗事故分几级？哪一级要向上级汇报？（一册2页）医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律法规和诊疗护理规范和常规，过失造成患者人身损害的事故。根据对患者人身造成的损害程度医疗事故分为四级，分别为一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患
11、者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。发生二级以上的医疗事故应在24 小时内向所在地卫生行政主管部门报告。4、处理医疗纠纷的途径有哪些？（一册P3）医患双方处理医疗纠纷有四个途径：（1）协商；（2）苏州市医患纠纷调解中心第三方调解；（3）医疗鉴定；（4）直接向人民法院提起司法诉讼。2万元以上的经调解中心调解，大于10万的走法律途径。5、侵权责任法中关于医患沟通的法定要求是什么？（一册P6）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况
12、，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。6、侵权责任法中推定医疗机构有过错的情况是什么？（一册P6）患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。（五）应急管理（全体员工）1、国务院突发公共卫生事件应急条例中突发公共卫生事件是指什么？（一册10页）是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。医疗卫生机构和有关单位发现有突发公
13、共卫生事件后，应当在小时内向所在地县级及以上人民政府卫生行政主管部门报告。2、医院应急管理总框架？（1）医院建有应急组织体系，院长是应急管理第一责任人，应急组织包括应急指挥组、应急专家组、应急医疗组、应急保障组。（2）在应急状态下，所有员工均应在统一指挥下，进行应急处置。（3）医院定期组织应急演练，科室每年也组织相应演练。（4）对应急事件的信息由医院新闻发言人统一发布。（5）医院有应急物资、药品和设备储备，应急仓库在五号楼。3、医院应急预案主要有哪几类？主要应急预案包括：突发重大事件医疗救治预案、重大传染病应急预案、医疗质量事件处置预案、医疗纠纷处置预案、医疗技术损害预案、临床用血应急预案、护
14、理应急预案、院感处置预案、职业暴露处置预案、信息系统故障预案、设备调配应急预案、消防预案、停水电汽预案。4、消防四个能力是什么？灭火器如何使用？（1）四个能力：检查消除火灾隐患能力；组织扑救初起火灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力。（2）发生火警：首先火情报警：东区：后勤服务中心（电话：4880）、本部：消防监控室（电话：8999、2900），并报告行政总值班（东区：4100、本部：2100）。火情大的直接报119。组织当班人员一方面就近取用灭火器扑救初起火灾，另一方面组织引导病人按逃生路线疏散。（科室确定分工谁报警、谁灭火、谁疏散病人）。医院走廊有一键手报按钮。（3）火情报警
15、要点：火情地址、何物起火、火势情况、报警人及电话（4）灭火器使用：一手提起灭火器，另一手拔出插销，站在火源的上风口，喷嘴对准火苗心或根部，安全距离约2米左右，按下压把喷射灭火。消火栓使用：打开消火栓箱；水带对接出水口；然后水袋对接水枪；检查对接无误；延伸水带至火源处，开启阀门出水，两人抱水枪灭火。（5）逃生疏散：按照病区疏散指示图指示，组织引导疏散。严禁乘坐电梯。对无法行动的患者由专人护送。应了解本科室的疏散路线和消防设施位置。（6）切断电气东区：后勤服务中心（电话：4880）本部：电源 电工班（电话：2620）气源 管道班（电话：2634）5、CPR和心电除颤的要点是什么？（一册42-45页）6、当病人突发意外时如何处置？（应急预案汇编2526页）院内突发事件：是指发生在门急诊、医技科室及体检中心等场所，病人或其他人员突发意识丧失，呼吸心跳骤停等有危及生命的紧急情况时的紧急救治。 （1）目击人员或现场医护人员立即实施现场心肺复苏，同时呼救。（2）立即就近电话联系：急诊分诊室和手术室麻醉科，紧急呼叫急救人员并报告具体位置。（3）急诊值班医师、麻醉科值班医
