1、广州市民政局智能化及互联网 项目广州市民政局智能化及互联网+项目最高限价：人民币 199万元资格要求：1本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。2凡属于政府强制采购节能产品，请投标人承诺在交货时提供节能产品政府采购清单中的产品。（注：节能产品政府采购清单投标人可查询中国政府采购网。）3凡属于中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录的产品，交货时不能提供超出此目录范畴外的替代品，产品还须同时具备国家认证认可监督管理委员会颁布中国强制认证（CCC认证）。是否接受联合体投标：（ ）是（ ）否招标范围1采购内容广州市民政局智能化及互联网+项目项目工期
2、要求服务商在合同签订后90个工作日内完成智能机器人系统租赁、知识库建设、语音库建设、内部移动门户APP开发、系统对接开发（网站、微信、内部移动门户APP、实体机器人和智能自助服务终端与智能机器人）等工作。从本项目正式上线起计算，租赁时间为一年。一、项目概况1、项目背景广州市民政局为全市市民提供了“民政办事大厅”、“局长信箱”、“民政热线”、“重大民政策咨询”等服务渠道，通过这些服务缓解了一部分工作压力，也得到上级主管部门及市民的广泛认可关注，但还发现了现有服务还存在的一些问题，通过总结问题及发掘新需求，引进高效率高质量的前沿技术以及迭代式的服务改善，充分发挥智能民政服务效能，进一步实现信息惠民
3、。目前，工作还面临如下几个方面的问题： 目前，民政局已开通了微信、微博、网站等众多宣传渠道，由于缺乏实时交互服务，导致现有渠道利用率较低； 民政局已开通了微信、微博、网站等众多宣传渠道，涉及新民政政策发布时，出现需要为每个渠道单独的编写相应的宣传内容，信息孤岛化倾向日渐严重，导致宣传处室工作压力持续增加； 目前，在社会福利，婚姻登记，老年人、孤儿和残疾人等特殊困难群体的权益保障等工作的咨询服务量非常大，由于业务咨询量过多，且既存互联网和移动互联网的服务渠道利用率低下，相关处室人员工作压力大； 如何通过创新性技术或解决方案，在市民政局和民众之间建立起良好的信息通道，让社会进步带来的信息红利真正惠
4、及全市民众，是智能民政服务建设与推进的当务之急。 如何有效的利用现有信息化成果，如何进行服务创新、让民政服务更加公开透明，更好的为市民提供服务，改善政府与民众之间的关系，是摆在民政部门的头等大事。2、项目需求描述采用云服务、人工智能、大数据等行业领先技术，创新民政为民服务模式，适应未来服务模式及内容的发展，以民政智能公众服务为切入点，建设多渠道联动的智能机器人公众服务平台，梳理民政业务知识库，与现有门户网站、微信、内部移动门户APP、实体机器人和智能自助服务终端等渠道对接，搭建民政智能机器人服务体系，实现民政业务知识服务与智能问答指引，有效辅助网上办事与公众咨询，提供全天候、多渠道智能公众服务
5、，将服务时间由5x8延伸到7x24，降低广州市民政局工作人员的劳动强度和工作压力。主要需求包括：广州市民政局计划租赁民政智能机器人服务系统、梳理建设民政业务知识库，租赁1个智能虚拟机器人、开通5个智能服务渠道（含：1个微信、1个网站、1个内部移动门户APP、1个实体机器人和1个智能自助服务终端等），构建智能民政服务体系，更好的为市民提供全天候、便捷、智能的智能民政服务。待广州市智能机器人云服务平台上线后，现有知识库内容和数据能无须开发，直接无缝迁移至该全市统一的机器人云平台内。3、项目目标在2017年内完成广州市民政局智能客户云服务应用系统建设，依托广州市民政局现有的民政知识库、业务系统等资源
6、，完成知识素材整合。通过统一平台入口对接广州市民政局的电子信息渠道（包括微信、门户网站、内部移动门户等），以国际领先水准的创新技术惠及广大企业，让广州市民政局智能民政服务建设在比较长期的将来确保立足于全市、全国的领先行列。系统主要建设目标是： 采用云服务、人工智能、大数据等行业领先技术，保证广州智能民政服务处于领域内领先地位，并能适应未来服务模式及内容的发展； 以智能民政服务为切入点，建设多渠道联动的智能机器人咨询服务平台； 提供全天候、多渠道智能民政服务，将服务时间由5x8延伸到7x24； 分流咨询人流，降低广州市民政局及下属单位服务人员的劳动强度和工作压力； 引导公众办事流程，提供政策法规
7、、热点问题、办事指南等服务指南，减少民众上门办事往返次数。4、项目工期服务商在合同签订后90个工作日内完成智能机器人系统租赁、知识库建设、语音库建设、内部移动门户APP开发、系统对接开发（网站、微信、内部移动门户APP、实体机器人和智能自助服务终端与智能机器人）等工作。从本项目正式上线起计算，租赁时间为一年。二、项目建设内容1、智能机器人租赁服务按照智能机器人云服务平台基础资源和服务授权许可要求，针对民政智能客户云服务应用需求，本期项目需租赁1个智能虚拟机器人和5个服务渠道授权许可（含：1个微信、1个网站、1个内部移动门户APP、1个实体机器人和1个智能自助服务终端等），智能机器人云服务平台租
8、赁费用及服务渠道授权许可费用合计为23万元/年。租赁清单序号资源类型租赁资源名称数量备注1智能虚拟机器人租赁1个虚拟机器人1年的使用许可。其中：每个虚拟机器人可同时支持50个并发访问，响应速度2s，可存储服务交互数据2T。1个租赁一年2服务渠道授权智能机器人云平台服务渠道许可授权，包括1个微信、1个网站、1个内部移动门户APP、1个实体机器人和1个智能自助服务终端等5服务渠道，为全市企业提供智能民政服务。5个应用渠道授权许可一年1.1系统基本要求广州市民政局智能机器人部署在广州市政府智能机器人云平台上，在全市平台未上线之前由投标人提供智能机器人云平台确保民政智能化升级顺利进行，并在广州市政府智
9、能机器人云平台上线后15个日历日内免费无缝迁移至该平台内。1.1.1产品成熟度 所投智能机器人云平台有智能交互相关技术专利证书； 相关产品技术成熟度高，投入市场应用时间8年以上，在政府、金融、电信、通用企业以及航空等大型政企客户有成熟的应用案例；1.1.2平台智能交互规格要求序号智能交互规格要求描述1基础寒暄规格要求1、要求具备拟人化的聊天寒暄功能。2、要求具备自然语言聊天寒暄库。2词汇过滤与纠错规格要求1、要求智能交互具备对错别字、同义字和同音词的识别能力。2、要求具备智能语义库，对文字词汇进行纠错更正。3、要求具备智能交互具备屏蔽涉嫌政治、暴力、色情等敏感/非法词汇能力，并支持敏感词汇的统
10、一维护和管理。3支持自然语言处理能力要求机具备知识本体，具备单个本体可平均支撑七八百种问法能力，本体模型=词法分析+句法分析+语法分析。4上下文语义分析规格要求1、要求智能交互具备上下文关联和根据业务场景自动推理能力。2、要求具备上下文场景设定能力。5模糊智能引导规格要求要求具备模糊问题引导能力，具备引导客户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容能力。6相关问题推荐规格要求要求具备相关问匹配推荐能力，具备输入某个问题后，机器人在回复答案的同时，把与问题词汇相关联的问题推荐给客户。7多维度应答规格要求要求具备按地区、用户类别、应用渠道的不同，有针对性的给出解答的能力。8智能语料库规格要
11、求1、要求具备通用基础语料和日常对话库、行业相关基础语料库。2、要求该项目采用的机器人技术具备十年以上发育时间，具备丰富的互联网语句语料及行业的积累，能够基于本体可覆盖上千万种问法。9机器人学习能力要求1、要求具备通过人为控制的半自动学习能力，能够基于本体模型的热点问题记录功能。2、具备根据未匹配问题的热点排名和已匹配问题的热点排名。10机器人行业能力要求要求采用的机器人产品具备丰富的多渠道多行业智能客服机器人解决方案经验，在金融、政府、运营商、电商等至少四个行业均有成功案例。11机器人知识产权能力要求要求采用的该机器人产品具备“人工智能”“智能交互”领域完全自主知识产权。能够提供专利证明文件
12、。12知识本体规格要求要求该产品具备成熟的知识本体理论。13智能知识库管理能力具备对智能知识库含基于本体的“知识点”自动管理、“实例”自动关联、“实例”对比的能力。1.2智能机器人云平台前端功能要求1.2.1WEB端功能当客户提出相关问题后，机器人判断客户是咨询业务还是查询办理业务，如为咨询业务，则在对话框内回答客户问题，同时通过富文本方式展现关联业务知识和推送相关业务的URL地址或页面；如需查询或办理业务，则提示客户在机器人扩展窗口内操作，首先判断客户是否已登录，未登录时先打开登录页面，客户登录后转至对应页面办理界面或提示相应URL地址，客户即可直接在该页面内操作即可。具体功能要求如下：功能
13、项详细功能描述Web表现及交互包含用户问题输入及信息输出区域、频道导航，支持地域选择、图释功能；智能即时提示支持用户输入时的智能即时提示反馈。多媒体扩展支持多媒体扩展窗口显示支持。SSO支持集成网站门户SSO转入和转出认证。智能咨询服务支持提供智能咨询服务，含：民政政策法规、热点咨询、办事机构分布等。业务办理导航支持定制业务的办理导航。用户评价用户对机器人回复是否解决问题进行评价，后台提供相关评价报表。满意度调查服务结束，客户关闭人工客服窗口时，系统会提示客户对客户代表的服务给出一个满意度评分，并可收集客户意见和建议。个性化聊天针对机器人进行性格定制，以满足个性化日常聊天，增强机器人趣味性和用
14、户黏性。1.2.2微信端功能微信机器人是按照腾讯微信公众平台提供的接口实现的，微信客服机器人在界面上表现为一个公众账号，关注该公众账号，打开微信对话窗口，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。具体功能要求如下：功能项详细功能描述多媒体交互微信机器人和用户的交互支持包括文字、语音、视频、图片、超链、表情等功能。智能咨询服务支持提供智能咨询服务，含：民政政策法规、热点咨询、办事机构分布等。业务办理导航支持业务办理导航。个性化聊天针对机器人进行性格定制，以满足个性化日常聊天。1.3智能机器人云平台后台管理功能要求后台管理是核心部分，智能机器人云服务平台的后台管理功能包括知识管理、服务管理、渠道
15、管理、运维管理、系统管理等功能模块，具体管理功能要求如下：序号指标项要求1知识管理功能支持【同义词】、【集合词类】、【敏感词类】、【停词】等维护管理；支持业务知识的增、删、改、查和导入导出及实效管理。2服务管理功能管理和维护机器人的运行，根据用户的实际需求设置机器人运行所需的系统参数和服务。3渠道管理功能渠道管理向用户提供所有渠道如Web、微信等机器人的账号、形象套装和黑名单管理的配置界面。全渠道的机器人共用一套管理系统，方便根据业务的发展情况进行扩展维护。4运维管理功能运维管理功能主要是提供用户操作日志、人机交互日志查询及各类运营统计报表管理。（1）【业务日志管理】：指操作员维护知识库的日志
16、，包括新增删除信息。（2）【人机交互日志】：包括自动问答明细、会话日志明细、服务日志明细、人工客服明细、操作日志明细、用户留言明细、征名活动明细、未解决问答明细。（3）【统计分析管理】：包括访问数据统计（时间和纬度的统计）、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的统计分析，同时给出相关报表和统计图）、知识点调查统计、满意度调查统计、知识点排名统计、未匹配问题统计5系统管理功能（1）【授权管理】：包括用户管理、角色管理、权限管理和资源管理，可增删改查平台用户及其角色，设置各个功能模块的资源路径。（2）【接口权限管理】：设置接口服务的类型和允许访问IP的规则。（3）【系统参数管理】：可设置项
17、目ID、项目名称和系统名称等参数。1.4系统对接开发需求项目期内，民政局现有微信、门户网站和内部移动门户的开发厂商配合完成微信公众号、门户网站、内部移动门户与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现和联调服务。1、微信公众号开发厂家配合与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现、效果测试及联调服务等，确保微信公众号具备智能咨询能力；2、门户网站开发厂家配合与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现、效果测试及联调服务等，确保门户网站具备智能咨询能力；3、内部移动门户APP配合与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现、效果测试及联调服务等，确保内部移动门户APP具备智能咨询能力；4、服务商需完
18、成实体机器人与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现、效果测试及联调服务等，确保实体机器人具备智能咨询能力；5、服务商需完成智能自助服务终端与智能机器人云服务平台的对接开发、界面展现、效果测试及联调服务等，确保智能自助服务终端具备智能咨询能力；2、智能民政知识库建设需求2.1智能民政知识库建设及维护需求一、知识库专家咨询1、投标人需提供民政行业专家，提供智能民政知识库的全程咨询服务，含：前期梳理咨询、知识建设指导、知识质量审核、知识优化建议；2、指导采购人完成智能民政知识库的业务逻辑、业务场景完成现有知识库的梳理；二、知识库建设投标人需配备专业的知识建设团队，完成民政智能知识库的建设工作。1
19、、对现有的知识库进行梳理，完成智能民政知识库的业务逻辑、业务场景完成现有知识库的梳理、建设、测试及优化工作。2、民政服务业务知识整理入库（完成2000条标准答案的整理入库），按照市民政局要求建库规划，2017年先对市局民政政策法规、业务办理流程等业务知识整理入库，含：民政政策法规、热点咨询、办事机构分布等知识智能化建设、整理、导入、测试及优化等；知识条目与智能交互有效性测试。三、知识库维护投标人需配备2名驻场知识维护人员，提供为期1年的知识库维护服务：1、提供服务知识库维护，含：知识库条目修改、删减、新增、知识优化,条目维护；2、每月1次智能服务运行报告；3、每月1次智能服务运行效率分析研讨，
20、制定优化改进计划；4、二线人员：紧急事件的电话及现场支持。2.2语音库建设需求投标人需配备专业的语音知识建设团队，完成民政语音知识库的建设工作。本期先完成100条语音知识的场景设计、语音训练、测试及优化服务。3、内部移动门户开发需求3.1系统结构系统设计采用全新的设计理念实现随时随地、零距离、安全稳定的信息化办公。做到4A（Any where/Any time/Any data/Any device）办公，通过移动终端设备，使用户能打破各种时间与空间的限制，随时随地、自由便利地办公。图5-16内部移动门户软件可规划为一个四层的安全控制域，网络安全设计以各域的工作特点为依据进行设计。图5-17
21、系统架构图1.终端用户层：作为系统向各种手机终端提供展现层，手机用户通过安装客户端程序实现移动办公，目前支持市面上各种主流终端的使用。2.网络层：各电信运营商(移动/电信/联通)提供的无线网络环境层，支持3G、4G、WIFI等各种无线网络环境，对于移动网络需要同时支持CMNET与CMWAP。3.业务逻辑层：系统核心业务处理层，主要支撑系统与现有OA系统、手机终端的数据请求处理，实现信息移动化，包括基础服务支撑、业务解析运行引擎、终端访问安全管理、通用组件，以及系统管理功能。4.外部系统层：系统与外部接入系统的适配层，主要的外部接入系统包括现有办公自动化系统(OA系统)。3.2系统功能需求功能模
22、块二级功能功能描述用户登录提供用户登录功能，采用用户名+密码的方式完成登录验证，登录界面与现有OA系统的登录界面风格一致。智能咨询专家咨询与智能机器人云平台对接，提供民政服务的专家咨询服务，可提供最新政策、法律法规、办事指南和办事流程的智能咨询。新闻管理用户端用户登录后可在首页上查看单位最新动态以及新的活动信息等内容。管理后台管理员在后台可添加、编辑、删除新闻列表以及新闻内容。管理员可从后台发布新闻动态和促销信息，新闻分类可从后台扩展。新闻内容由图片和文字组成。公文办理待办公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公
23、众网信息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个待办公文表单升级改造。已办公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公众网信息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个已办公文表单升级改造。待归档公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公众网信
24、息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个待归档公文表单升级改造。公文传阅待阅公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公众网信息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个待阅公文表单升级改造。已阅公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公众网
25、信息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个已阅公文表单升级改造。待归档公文广州市民政局收文呈批表、广州市民政局发文呈批表、广州市民政局内部文件呈批表、广州市民政局联合发文呈批表、广州市民政局公众网信息发布呈批表、广州市民政局公众网信息修改呈批表、广州市民政局直属单位来文呈批表、广州市民政局直属单位发文呈批表、OA系统文件处理申请表，共9个待归档公文表单升级改造。事项办理待办事项广州市民政局直属单位发文呈批表、市民政局国有资产与项目管理工作组会审表、广州市民政局合同审查会签表、广州市民政局工作人
26、员请假审批表、广州市民政局工作人员集体外出审批表、广州市民政局直属单位合同审查登记表、局机关跟班学习人员审批表、广州市民政局直属单位合同备案登记表，共8个待办事项表单升级改造。已办事项广州市民政局直属单位发文呈批表、市民政局国有资产与项目管理工作组会审表、广州市民政局合同审查会签表、广州市民政局工作人员请假审批表、广州市民政局工作人员集体外出审批表、广州市民政局直属单位合同审查登记表、局机关跟班学习人员审批表、广州市民政局直属单位合同备案登记表，共8个已办事项表单升级改造。待归档事项广州市民政局直属单位发文呈批表、市民政局国有资产与项目管理工作组会审表、广州市民政局合同审查会签表、广州市民政局
27、工作人员请假审批表、广州市民政局工作人员集体外出审批表、广州市民政局直属单位合同审查登记表、局机关跟班学习人员审批表、广州市民政局直属单位合同备案登记表，共8个待归档事项表单升级改造。我的文档我的文档功能包括了公文办理、公文传阅、事项办理的收藏分类。3.3其他需求3.3.1用户界面手机客户端登录账户、门户界面风格等需与现有OA系统一致。3.3.2接口需求系统建设采用先进的成熟技术，建立严密、体系化的系统管理、应用平台，应具有良好的分层设计，整体系统扩充性能良好，能够根据业务的发展或变更，在保持现有业务处理不受影响的前提下，具有持续扩充功能、适度变化的能力。系统提供Web Services 接口
28、，通过SOAP可以方便的与客户现用OA系统和智能机器人云平台进行集成，交换的文件信息采用规范的XML格式，可以很方便地与其他系统进行信息交换，以满足信息化不断发展和系统集成需要。3.3.3运行环境系统支持苹果IOS4.0以上、Android 2.0以上及微软Windows Mobile 6.1以上各种版本的多品牌、多类型的智能终端。3.3.4系统部署环境为了确保内部移动门户系统正常运行，需租赁如下软硬件环境，确保系统的顺利部署：建设项建设内容单位数量虚拟服务器租赁大型虚拟机（8核2.4GHz vCPU、32GB内存、100GB存储空间）年1操作系统使用开源的操作系统centOS6.5以上 /1
29、数据库所需数据库使用局内统一的核心数据库/14、微信公众号优化升级服务手机微信平台与民政信息化子系统无缝对接，用户可通过手机微信平台办理各类民政网办事项。4.1建设规模在“广州民政”官方微信服务号的现有基础上进行升级。民政目前的“广州民政”官方微信服务号仅有“婚姻预约登记”、“慈善地图”两个功能模块，距离市民群众的办事需求还有较大差距，该项信息化项目的实现迫在眉睫。本期内在“广州民政”官方微信服务号的现有基础上进行升级，基于不同服务对象搭建起一体化服务与管理平台，并与智能机器人云平台对接，全面推进民政业务融合、应用协同与数据共享，构建互联网+智能民政服务体系。4.2优化升级功能需求一级菜单二级
30、菜单功能展示形式细分项目（三级菜单）参考界面备注便民服务微信办事满足关乎民生日常生活涉及民政业务的查询及办事功能一个聚合移动页面，包含各项服务功能。功能包含：婚姻登记、慈善地图、社会组织、区划地名、收养登记、福利企业、老龄服务、社会救助、殡葬服务、福利机构、福利彩票、慈善服务、经济核对、优待抚恤、社会工作、流浪救助、救灾应急等服务功能。智能咨询提供智能咨询功能入口用户可以咨询各类民政信息与智能机器人云平台对接，提供智能咨询服务（含：政策法规、办事指南、热点问题等）办事指南方便市民了解民政业务，给予其办理业务的相关指引一个聚合移动页面：包含几个分页包含的业务有：1.收养登记2.地名区划3.优待抚恤4.婚姻登记5.老龄服务6.殡葬服务7.退伍安置8.社会救助9.福利彩票10.福利企业11.救助管理12.救灾应急13.慈善服务14.社会组织民政资讯最新发布展示当前公众号最新发布的图文内容跳转到公众号的最新发布页面政务微信大厅直通广州市民政及系统各属下单位官方微信通过点击，可直达广州市民政系统各属下单位的官方微信。政务微博大厅直通广州市民政及系统各属下单位官方微博通过点击，可直达广州市民政系统各属下单位的官方微博。
