1、深圳公元物业别墅顾问方案*别墅物业顾问方案第一部分 前言一、项目背景二、物业简介第二部分 别墅物业顾问服务总体设想一、 服务模式通过智能化封闭式、人性化亲情式的管理，将*别墅内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为*别墅业主提供一流的人性化的酒店式物业管理服务，保证整个小区24小时处于严密控制之中，使小区有一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。按照GB/T19002-ISO9002标准建立质量保证体系，弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管
2、理服务，创建湖南省物业管理优秀示范小区。物业管理服务理念：我们多努力，让您更满意。二、 顾问工作目标1、协助建立一个专业化，规范化的品牌物业管理机构，使其具备国家级物业管理公司的管理水准。2、在*别墅实施“以客户为中心”的规范化的物业管理，确保提供优质物业管理服务。3、在顾问期内，协助甲方管理机构建立ISO9001质量保证体系，达到长期保持规范管理的目的。4、在顾问期内，协助*别墅管理达到相应的省级优秀示范小区标准，在条件符合下（硬件达到标准、主管部门组织考评），协助甲方取得相应的优秀示范小区称号。第三部分 顾问方案一、 顾问工作安排与计划深圳公元物业根据目前*别墅工程的管理现状及施工进度，配
3、合发展商的管理和经营需求，制定顾问期工作安排与计划。1） 工作安排1. 成立*别墅顾问工作小组，其组成由1名项目负责人及多名兼职顾问。2. 小组全面负责*别墅的顾问工作，成员包括深圳公元物业策划、机电、管理与服务、环境工程、消防安全等方面的专业骨干。3. 深圳公元物业项目管理骨干将就管理方案及操作进行论证并指导实施。4. 质量管理人员负责ISO9000的质量保证体系文件的提供及培训，并参与质量控制和服务考评；5. 工程技术人员负责对*别墅内各项设施与设备进行全面的了解和掌握，协助制订维修保养等计划和操作规程，以降低管理成本；6. 财务人员将协助进行成本核算，制订财务收支计划合理使用资源等。2）
4、 工作计划:序号工作计划计划要点实施时间备注1 拟定物业管理顾问方案针对*别墅特点制定2005年6月2日前已完成2 签订物业管理顾问聘请合同双方协商待定3 成立顾问工作小组确定顾问小组成员和分工签订合同之日起4 前期筹备确定顾问办公、住宿场所根据合同签订时间再定了解目前物业管理运作情况了解现有管理人员配备情况考察现场，熟悉设施设备场地情况确定人员配备和素质要求调整、细化顾问方案筹建管理机构11 顾问工作的开展员工常规培训物业管理顾问方案实施ISO9001导入创优工作管理工作考评，考核12 物业接管验收竣工验收按进度进行前期接管验收档案资料收集、归档、问题备忘3） 工作流程：ISO9001导入二
5、、 组织架构和人员配备的建议1）组织机构建议工程部运行计划 保养计划检查监督工程方案 工程督导节能降耗2）物业公司人员配置建议物业公司拟配备各类人员 140 人。总经理1人副总经理1人工程部 4 人工程经理 1 人工程师 3 人综合部 7 人主 任 1 人文 员 2 人会 计 1 人出 纳 1 人 采 购 1 人仓库管理员 1 人客户服务中心 11人客服经理 1 人 客服主管 1 人客户服务员 3 人 收费管理员 6 人 安管队 66 人 安全主管 1 人队长 2 人班长 6 人安管队员 57 人维修班 20人维修主管 1 人维修人员 19 人保洁绿化班 30人环境主管 1 人保洁员 24 人
6、绿化员 5 人 管理处人员配置3）各部门人员素质要求建议岗位编制与素质要求 部门编制岗 位素 质 要 求经理部2人正、副经理2人本科，五年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，有大型物业管理经验。综合部7人主任1人本科，四年行政管理经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调、公关能力强，有良好服务意识。文员2人大专以上，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。会计1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。出纳1人大专以上，从事出纳工作两
7、年以上，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强。采购员1人高中，35岁以下，二年采购工作经验，会开车，有驾驶执照，熟悉长沙市道路法规，业务能力强。仓库管理员1人高中，50岁以下，有仓库管理经验，有责任心。工程部4人工程经理1人本科，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。工程师3人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。客户服务中心11人客服经理1人本科，四年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。主管1人大专，三年经验，持IS
8、O9000内审员证，熟悉ISO9000质量体系，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识。客服人员3人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。收费管理员6人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。维修班20人主管1人本科，四年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。运行班9人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。维护班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐
9、劳，动手及协调能力强。安管队66人主管1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。队长2人本科，三年经验，持物业管理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。班长6人大专以上，二年经验，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。安全管理57人高中，1823岁，身高1.75米以上，体重5570公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。环境管理部30人主管1人大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，熟悉ISO9000体系，组织、协调、沟通能力强。保洁员24人高中，专业素质高
10、，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。绿化员5人高中，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。合计198人三、 人员的培训和管理1）人员的培训1、培训总则 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观、弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。 及时传达和贯彻物业使用人对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用。 培养一支能干肯干，具有良好服务意识，高素质的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。 将质量体系文件贯穿于人员管理培训的全过程，培
11、训出责任心强，善于沟通，文明礼貌，工作能力的员工为高标准的服务打好基础。2、培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业公司大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重中之重。深圳公元物业高度重视员工培训工作，把员工培训作为顾问工作的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。深圳公元物业主要领导均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教
12、授。3、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。4、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。5、培训内容： 观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司企业文化体系。 管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企
13、业管理目标等。拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。年度培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式培训学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4*别墅管理机构概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3系统
14、培训ISO9001质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操 20专业培训主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送
15、培训6、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。2）人员的管理严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通
16、过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。要求管理人员从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争
17、取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，激活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化将是公司重要的无形资产。塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性
18、，形成团队合力。坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。这样才能凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为长沙物业管理行业的发展作出了重要的贡献。四、 工具物品的配备(略)五、 各项管理制度、运作程序陈列 一）管理制度完备的管理工具管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是在*别墅开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。*别墅物业管理支持性文件由业主公约、物业管理委托合同、用户手册和各类管理规章制度构成。 业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负的责任及所享
19、有的权利，并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），业主公约亦赋予物业管理者权力及方法去禁止此类现象。 物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。 用户手册是根据*别墅实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书性质。 *别墅的管理规章制度。 建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。 *别墅项目属于现
20、代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。*别墅物业管理规章制度体系：（见下页图）内部管理制度管理规章制度结构图管理规章制度目录序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约治安管理规定电梯管理规定消防管理规定清洁卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临时用电、用水管理规定垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度2岗位职责经理岗位职责副经理岗位职责综合部岗位职责综合部主任岗位职责综合部文员岗位职责会计人员岗位职责出纳人员岗位职责采购员管理岗位职责仓库管理员岗位职责客户服务中心职责客户服务经理岗位职责客户服务主管岗位职责客户服务人员
21、岗位职责收费管理人员岗位职责环境主管岗位职责工程部岗位职责工程经理岗位职责工程师岗位职责维修班职责维修主管岗位职责维修人员岗位职责安管队职责安全主管岗位职责安管队长岗位职责安管班长岗位职责安管员岗位职责消防监控员岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责义务消防员岗位职责停车场道口岗岗位职责停车场收费员岗位职责3员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例员工守则4行政管理员工行为规范员工招聘及辞退（离职）规定员工培训制度员工劳动管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签订管理规定5财务管理财务管理
22、制度财务公开监管制度工资管理规定收费管理办法有偿服务收费制度6客户服务客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程有偿服务工作流程业主请修工作流程7工程管理机电设备管理工作制度供电管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度给排水设备设施运行管理规程给排水维修保养规程二次供水管理规定水泵房管理规定电梯机房管理规定电梯安全操作规程电梯紧急救援程序电梯应急方案电梯维修保养规程电梯维修工安全操作规程消防设施监督检查制度消防设施停用管理制度消防设备操作规程消防设备检查规程消防设备维修保养规程8保安管理消防安全管理制
23、度消防值班制度重点部位临时动火作业安全规定灭火作战处理方案消防器材管理制度安管人员行为规范安管员内务管理规定安管人员交接班制度治安巡逻制度安管工作检验标准突发事件防范措施停车场管理规定二）运作程序 1、前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容： 施工期物业管理 设施设备调试期物业管理 竣工验收及物业接管验收期间物业管理 其他前期准备工作 前期物业
24、管理人员安排与工作进度施工期物业管理工作 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录； 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等； 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调改进； 对影响功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，由工程部经理带队、各专业工程师、技术人员一起，共同开展以下工作
25、： 对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等； 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案； 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。 参与设备的调试，将工程技术人员分成四个小组，分别参与小区的供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后
26、的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。竣工验收及接管验收期物业管理 工程竣工验收：工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。 物业接管验收：物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外
27、表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。 现场验收主要项目a. 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。b. 装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。c. 供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱
28、及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；d. 给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。e. 电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。f. 弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。 资料交接a. 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。b. 技术资料：竣工
29、图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。c. 验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。 其他交接a. 设施设备的备品备件、施工剩
