1、毕业论文客户关系管理1 引言客户关系管理6 (CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什么是客户关系管理？简单定义，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(Front Office)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术
2、实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。1.1 客户关系管理简介CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各
3、个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使
4、用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求， 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。1.2 CRM理论的现状CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。 作为一个企业
5、，利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的产品和服务，真正实现OTO（一对一营销）。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，全球最大、访问人数最多的网上书店-亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服
6、务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功事实给它赢得了65%的回头客。 CRM能给消费者带来什么呢？企业实施了CRM系统，作为它的客户，真正意义上地享受企业的个性化服务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务，好像比朋友还了解您似的。 CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间，同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好像是仅仅为您自己服务似的，从而达到了双赢。1.3 CRM研究的意义当今社会是一个信息社会，信息已成为继劳动力、土地、资本之后的又一大资源。谁控制的信息越多，谁利用信息资源的效
7、率越高，谁就能迅速及时的掌握客户的信息和市场情况，就会在各方面的竞争中占有更多的优势。公司客户关系管理的内容对于公司的决策者和管理者来说都至关重要,所以中正公司客户关系管理应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但目前还有一些小型企业使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点,如：效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。随着科学技术的不断提高，计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用，计算机业飞速发展，技术淘汰指标高得惊人，价格下降以及软件应用的快速扩展引发了以信
8、息处理计算机化为标志的“微机革命”。 微型计算机的出现和普及，为信息处理提供了物美价廉的手段，对于推动我国管理信息处理现代化起到了重要作用。CRM要解决的问题是通过中正公司管理流程的调查研究，开发适应该公司的客户管理系统。课题以该公司的业务应用背景，通过研究当前管理现状、存在问题以及现实需求，设计一个针对该公司的客户关系管理系统。该系统能够提供较为完备的功能，可以让企业迅速及时的了解现在和潜在客户，准确及时地了解进货和销售商品的相关信息，从而提高工作效率，具有较为重要的意义。2 中正公司系统调查2.1 系统初步调查2.1.1 用户情况分析中正公司现有员工40多人，由于业务的不断扩大，管理不尽完
9、善，尤其在客户关系的管理方面较为混乱，急待行之有效的方法改善现状，进一步提高企业效益。理所当然，建立一个客户关系管理系统是一个非常好的方法。2.1.2 现行系统状况现在该公司还没有用过任何信息系统，但是有几台电脑，只是做基本的报表打印和网上搜索，因而信息化程度还太低。同时只有少数员工对电脑技术有初级的掌握。2.2 系统可行性分析新系统根据综合办公室的实际情况从以下几个方面来考虑其可行性：2.2.1 技术可行性分析本系统采用ASP7和Microsoft Acess进行开发，ASP目前是应用最广泛的动态网页开发工具，技术上已日趋成熟，完全可以完成这个系统，基本没有任何问题。本系统硬件要求较低，计算
10、机的一般配置就可，运行环境为WindowsXP这是根据综合办公室的具体情况设计的。所以完全可以运行此系统，因此在技术方面该系统完全可行。2.2.2 经济可行性分析从财力方面考虑，研制该系统属于计算机软件编程，因此整个研究与开发过程中的研究费用不高。而在平时系统维护，数据库维护上综合办公室的员工就可以独自完成，基本上没有额外支出，因此从此方面来看，该系统是相当理想的。2.2.3 管理可行性分析从管理方面考虑，该系统只需一名管理员就可以完成系统的安装、维护等工作。具体的工作：例如客户信息的录入、修改和查询。在旧系统中工作量较大的工作在新系统中可由一名管理员来完成，这就符合现代信息管理的要求及发展趋
11、势。实际上新系统的日常维护工作，将来在日常工作抽出少量时间来完成即可，这样的信息管理环境就非常符合综合办公室目前的实际情况，因此从管理方面来考虑，该系统是符合实际情况的。3 系统分析所谓系统分析，就是指在整个系统开发工程中，解决“做什么”的问题，把要解决哪些问题，满足用户哪些具体的信息需求调查分析清楚，从逻辑上或说从信息处理的功能需求上提出系统的方案，即逻辑模型，为下一阶段进行物理方案设计，解决怎么办提供依据。它是信息开发系统中的一个重要阶段，是建立系统模型的第一步。其核心是目标分析与需求分析，最后提出系统的逻辑方案。3.1 系统详细调查在实际调研中，我主要通过座谈、询问及发放征询意见表等方法
12、来了解他们对信息系统的需求情况。通过对一些公司人员的需求调查得知，以前的人工管理办法，工作繁琐，工作量大，效率低。因而，建立一套行之有效的客户关系管理系统势在必行。公司的主要业务包括：搜寻客户（包括供应商和客户）的信息记录，保留大客户和与公司交易频繁的客户，挖掘比较有潜力的客户，争取更全面和有力的合作；及时记录公司每天的进货和销售情况，并计算交易额；及时记录商品信息。3.2 中正公司组织机构分析中正公司是一家主营医疗器械的进出口业务的小公司，大约有40人左右，且业务员居多，因此该公司的组织机构很简单。公司主要设有采购科、销售科、财务科和人事科，其组织机构图如图3.1所示。董事长图3.1 中正公
13、司组织结构图3.3 CRM系统业务流程分析根据中正公司的业务情况，我绘制了该公司的业务流程如图3.2所示：市场推广 电话营销传统营销网上营销机会分析客 户 关 系 管 理 系 统图3.2 中正公司业务流程图3.4 数据流程分析数据流程分析是把数据在现行系统内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体组织机构、信息载体、处理工具、物质、材料等，单从数据流动过程来考查实际业务的数据处理模式。数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。3.4.1 数据流程图（DFD）数据流程图是描述系统逻辑模型的主要工具，它可以用少数几种符号综合地反映出信息在系统中流动、传递、存储和处理的总情况。数据流
14、程图具有抽象性和综合性两个特点，其抽象性表现在已经完全舍去了具体的物质，如组织机构、工作场所、物质流、货币流等，只保留了数据的流动、存贮、使用及加工的情况。综合性表现在它可以把系统中的各种业务处理过程联系起来，形成一个整体。根据中正公司的组织机构图和业务流程图，以及实际的数据流动情况，得出该公司的数据流程如图3.3所示： P6公共信息管理图3.3 中正公司数据流程总图其中：P2信息登记是指供应商和商品的登记信息；P4信息登记是指顾客和商品的信息登记。3.4.2 数据字典（DD）数据字典是用来描述数据流程图中的数据流、数据存储、处理过程和外部实体的。下面为本系统的数据字典：a) 数据元素条目名称
15、：客户ID 编号：01-01说明：客户的编号，每一个客户有唯一的编号数据值类型：连续型类型：数字长度：4有关数据结构：客户图3.4 客户ID数据元素条目名称： 名称 编号：01-02说明：客户名称数据值类型：离散类型：字符长度：8有关数据结构：客户图3.5 名称数据元素条目名称：电话 编号：01-03说明： 客户的联系电话数据值类型：离散类型：数字长度：13有关数据结构：客户图3.6 电话数据元素条目名称：地址 编号：01-05说明： 客户的住址数据值类型：离散类型：字符长度：30有关数据结构：客户图3.7 地址数据元素条目b) 数据结构条目名称：客户 编号：02-01说明：登记用户信息结构：
16、ID+ name+ tel+email+address+type+pinggu+admin图3.8 客户数据结构条目名称：公告 编号：02-02说明：记录企业的动态信息结构： ID+title+nr+content+date图3.9公告数据结构条目名称：投诉 编号：02-03说明：记录客户的留言信息结构：ID+title+text+date+name图3.10 投诉数据结构条目c) 数据流条目名称： 使用者 编号：03-01说明：登记客户信息数据流来源：用户注册表单数据流去向：使用者结构：ID+user_name+user_pwd+user_rname+user_phone+user_cnam
17、e+user_caddr+user_time图3.11 使用者数据流条目名称：公告 编号：03-02说明：记录公司的动态信息数据流来源：动态信息发布表单数据流去向：公告结构： ID+title+date+content图3.12公告数据流条目名称：投诉 编号：03-03说明：记录用户的留言信息数据流来源：用户留言表单数据流去向：投诉结构：ID+ title+ kehu+ addtime+chanpin+connect图3.13投诉数据流条目d) 数据存储条目名称：公告 编号：04-01说明：文件库结构：公告有关的数据流：有无查询：有图3.14 公告数据存储条目名称：产品 编号：04-02说明：
18、产品库结构：产品 有关的数据流：有无查询:有图3.15 产品数据存储条目e) 数据处理过程条目名称：客户信息添加 编号：05-01说明：对客户信息录入输入：客户信息输出：输入到表：客户处理：P1.1 图3.16 客户信息添加数据处理过程条目名称：客户查询管理 编号：05-03说明：对客户的查询进行受理输入：客户的查询信息输出：客户信息表处理：P1.2图3.17 客户查询管理数据处理过程条目名称： 客户信息管理 编号：05-07说明：对客户信息进行整理、删除输入： 客户信息输出：输入到表：客户处理：P1图3.18 客户信息管理数据处理过程条目f) 外部实体条目名称：客户 编号：06-01说明：公
19、司的用户 输出数据流：客户信息，文件管理 图3.19 客户外部实体条目名称：系统管理员 编号：06-02说明：系统的维护输出数据流：录入客户信息，发布动态信息 图3.20 系统管理员外部实体条目4 系统设计4.1 系统设计目标和原则4.1.1 系统设计目标系统设计的基本目标是要使所设计的系统必须满足系统逻辑模型的各项功能要求，要同时尽可能地提高系统的性能。系统设计的目标是评价和衡量系统设计方案优劣的基本标准，也是选择系统设计方案的主要依据。本阶段的主要任务是将反映用户基本信息要求的系统逻辑方案转换成可以实施的基于计算机的物理方案。评价和衡量系统设计目标实现程度的指标主要有以下方面：a) 系统的
20、可靠性：是指系统在正常运行时对各种外界干扰的抵抗能力。这是对系统的基本要求。提高系统可靠性可基本归结为保证系统安全和提高数据的完整性，需要从立法、硬件、软件、数据以及运行规程多方面综合考虑。b) 系统的可变更性：指系统的可维护或可修改性。也可称为系统的适应性。可变更性强的系统应便于维护、便于扩充完善。软件的设计水平是影响系统可变更性的主要因素。结构化模块设计、数据存储结构的优化、系统功能设计的前瞻性都是提高系统可变更性的重要措施。c) 系统的效率：主要反映在系统对处理要求的响应时间和单位时间内处理的业务量方面。主要和硬件平台的选择、系统软件的性能、系统的工作方式等因素有关。d) 系统的通用性：
21、是指同一软件在不同使用单位的可应用程度。这一指标对商品化软件尤为重要。提高系统通用性的措施主要是进行成分充分的系统分析、业务处理的规范化、标准化、功能与数据结构设计的模块化以及系统参数的较大包容性等等。e) 系统的工作质量：是指系统处理数据的正确性、友好的人机界面，即操作的方便性与输出信息的易读易懂性。主要与系统的硬件设备和软件设计的质量有关。4.1.2 系统设计的原则系统设计总的原则是保证系统设计目标的实现，并在此基础上使技术资源的运用达到最佳。系统设计中，应遵循以下原则：a） 系统性原则：系统是一个有机整体。因此，在系统设计中，要从整个系统的角度进行考虑，使系统有统一的信息代码、统一的数据
22、组织方法、统一的设计规范和标准，以此来提高系统的设计质量。b） 经济性原则：是指在满足系统要求的前提下，尽可能减少系统的费用支出。一方面，在系统硬件投资上不能盲目追求技术上的先进，而应以满足系统需要为前提。另一方面，系统设计中应避免不必要的复杂化，各模块应尽可能简洁。c） 可靠性原则：可靠性既是评价系统设计质量的一个重要指标，又是系统设计的一个基本出发点。只有设计出的系统是安全可靠的，才能在实际中发挥它应有的作用。一个成功的管理信息系统必须具有较高的可靠性，如安全保密性、检错及纠错能力、抗病毒能力、系统恢复能力等。d） 管理可接受的原则：一个系统能否发挥作用和具有较强的生命力，在很大程度上取决
23、于管理上是否可以接受。因此，在系统设计时，要考虑到用户的业务类型、用户的管理基础工作、用户的人员素质、人机界面的友好程度、掌握系统操作的难以程度等诸多因素的影响。因此在系统设计时，必须充分考虑到这些因素，才能设计出用户可接受的系统。4.2 系统功能分析根据本系统的需求，结合实际企业客户关系管理的情况，本系统应具有如下功能：4.2.1 基本资料基本资料包括客户资料、业务员资料、洽谈资料和交易资料4个子模块，这是本系统的核心内容，用于记录、查询各种资料数据。a） 客户资料：用于对公司的现有客户及潜在客户进行管理，完整、准确地收录客户资料，并可以及时进行更新。包括以下功能：1) 客户档案管理功能，在
24、此处输入或者修改客户，联系人资料。2) 查询分析功能，可以全面掌握每个客户的基本信息。3) 打印功能，打印客户资料信息。4) 删除功能，将客户资料删除。b） 业务员资料：用于对公司内的业务员进行管理。包括以下功能：1) 业务员档案管理功能，在此处输入或者修改业务员资料。2) 查询分析功能，可以全面掌握每个业务员的基本信息。3) 打印功能，打印业务员信息。4) 删除功能，将业务员资料删除。c） 洽谈资料：用于对公司内的业务员与客户进行的洽谈内容进行记录管理，可以记录对潜在客户的接触、向客户报价、客户回访等事项。包括以下功能：1) 洽谈事项记录管理功能，在此处录入或修改洽谈记录事项资料。2) 查询
25、分析功能，可以全面掌握公司与每个客户进行的每一次洽谈的基本信息。3) 印功能，打印该次洽谈信息。4) 删除功能，将洽谈记录删除。d） 交易资料：用于对达成的交易进行记录管理，可以记录交易的客户、联系人、交易项目、金额、业务员等事项。包括以下功能：1) 交易资料管理功能，在此处输入或者修改交易资料。2) 查询分析功能，可以全面掌握公司与每个客户进行的每一次交易的基本信息。3) 打印功能，打印某次交易信息。4) 删除功能，将交易记录删除。4.2.2 统计资料统计资料用于将资料进行统计然后输出，包括对客户资料、业务资料、洽谈资料、交易资料的统计，可以按一定的条件进行统计，以查询不同时间段的客户量、业
26、务员数量、洽谈数量、成交次数及金额、统计业务员的开发客户数量以及成交记录。4.2.3 系统功能系统功能用于设置客户关系管理系统中的初始设置功能以及管理员进行系统管理操作，包括用户管理、权限管理、查看运作日志以及审核功能。4.3 系统功能模块设计对上述各项功能进行集中、分块，按照结构化程序设计的要求，得出中正公司客户关系管理系统大致可以分为三个模块，分别是基本资料模块、统计资料模块、系统功能模块。其中，基本资料模块包括客户资料、业务员资料、洽谈资料和交易资料4个子模块，这是本系统的核心内容，用于记录、查询各种资料数据。系统功能模块如图4.1所示。洽谈资料客户关系信息管理基本资料信息管理统计资料信
27、息管理系统功能信息管理 客户资料交易资料业务员统计每日统计系统设置日志分析用户管理审核入库客户资料洽谈资料交易统计图4.1 中正客户关系管理系统功能模块图4.4 代码设计代码设计是指对系统中用到的数据实体如何用代码表示，如果设计完美的代码可以帮助程序简单化。例如：描述某某员工时，可以用员工编号（000100041）表示，那么前三位表示所属企业，第四第五位表示所属部门，第六第七位表示到岗时间，最后两位表示某某员工。那么在程序设计时，如果描述此名员工时无需说明此名员工的部门或到岗时间只要从员工编号中就能提取这些信息。因此，可以简化程序设计。员工编号设计采用分组码代码设计的原则是标准化、唯一性、简单
28、性、可扩充性、规范性、适应性、持久性等。出于简化程序设计的目的，结合以上代码设计原则，对中正公司的某些数据进行编码。部门编号的设计 采用顺序码和分组码结合01 表示 客户部 02 表示 市场部 03 表示信息部 04 表示 管理部 0401 表示 财务部 0402 表示 人事部 0403 表示 行政部 0404 表示后勤部 代码的种类有顺序码、分组码等。顺序码是用数字表示某某，没有特别的意义。如果在设置这些码的时候建立一个说明，就完美了。但是分组码，能很好的解决这个问题。分组码，码字的不同部分表示不同的意义，因此表示的信息就很多了。意义也就更大了。员工编号设计 采用分组码员工到岗时间部门公司员
29、工掉转记录编号设计 采用分组码例如，想用XXXX XX XXXX XX 表示是由某部门于某日掉转到某部门 员工部门时间部门客户编号 用分组编号XXXXXXXXXXX XX4.5 数据库设计数据库设计是在选定的数据库管理系统基础上建立数据库的过程。设计数据库系统时应该首先充分了解用户各个方面的需求，包括现有的以及将来可能增加的需求。4.5.1 数据库需求分析系统处理流程图是以系统的数据流程图为基础绘制的。首先为数据流程图中的处理功能划出数据关系图。然后，把各处理功能的数据关系图综合起来，形成整个系统的数据关系图。即系统处理流程图:系统实施是在系统设计的基础上，将系统设计方案的结果在计算机上具体的
30、进行实现。它的主要任务为系统环境的建立、程序的设计与调试、数据的录入与人员培训以及使用说明书的编写。图4.2 中正客户管理系统流程图经过仔细分析调查有关中正公司管理信息的需求，得到系统要处理的流程，如图4.2所示。4.5.2 数据库概念结构设计数据库设计是在选定的数据库管理系统基础上建立数据库的过程。本系统采用的数据库为Microsoft Access2000数据库做为系统后台。以下是系统的部分E-R图： 洽谈资料交易资料客户资料客户资料管理 m删除，修改，查询添加处 理打印预览 n打 印图4.3 客户资料管理模块的E-R图用户名操作员密码 权限图4.4 操作员实体属性图 审核图4.5 业务员实体属性图 操作图4.6 日志记录实体属性图 记录图4.7 客户公司实体属性图 签约时间图4.8 交易记录实体属性图 手机图4.9 联系人实体属性图 记录图4.10 洽谈资料实体属性图4.5.3 数据库逻辑结构设计现在将上面的概念结构转化为Acess数据库系统所支持的实际数据模型，也就是数据库的逻辑结构。数据库中各个表的设计如下所示。 表4.1 客户信息表字段名称字段类型字段宽度必填字段默认设置说明id自动长整型客户编号Name文本20否姓名Sex文本字节否0性别Age数字字节否0
