1、防损部的职能及岗位职责防损资料一、 防损部的职能1、 控制和维持公司运营损耗在可能的最低水平。2、 监督公司的经营运作，介入每个部门的工作，如收货、 收银、营运工作等。3、 维护公司、卖场安全和预防、调查损失。4、 确保公司的政策及运作程序得到正确实施；5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策 的行为进行查清处理并追回损失。6、防止员工有不诚实行为，并进行调查。二、 防损部的岗位职责（一） 防损部主管的岗位职责1、 制定整体防损计划并落实实行。2、 制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”并 监管其执行。3、 协助人事部门招聘、培训、防损人员。4、 定期向主管领导汇报有关商场
2、安全及消防工作情况及提 出建议。5、 联络协调其它部门解决有关公司财产安全方面所有问题。6、 负责本部门所有费用的预算及支出及报销。7、 如遇有关安全、消防及涉及企业人身财产的紧急事故发 生时，负责处理现场工作。8、 组织召开工作例会，每周不少于一次。9、 与公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安全检查事宜。10、 完成上级交办的其它工作。（二） 防损员的岗位职责1、 任何保安人员在当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心 协力，文明用语、礼貌待人。2、 提高警惕，加强防范意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。3、 各岗位每日提前十五分钟更衣 （刷卡）到岗集中，由领班 交
3、待工作任务及要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班 到岗集中后，领班宣布解散，再刷卡。4、 严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上 级的指令及委派的任务，遇到难以处理的事及时向上级报告。5、 认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不与他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客与理货 员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。6、 熟悉卖场内外的地形和人员情况，做到“四勤”眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况及时报告领班；嘴勤：及时盘问行迹可疑人员，注意工作方法腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要及时赶到现场；于勤：详细做好当班记录，发现问题及时
4、上报；7、 熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理一般日 常防损事宜；8、 员工通道进场/清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，一经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，并作好记录；9、 发生突发事件（失火、断电、醉酒闹事、精神病人发作以 及盗窃案件等）要敢于挺身妥善处理，并及时报告。10、 值勤时必须正确使用对讲机，不得擅自外借，不得让无 关人员试话玩弄，对讲时要注意BaoMi,不能透露重要情况， 使用规范化语言（普通话），决不允许用粗话开玩笑或擅自关 闭情况发生。11、 在调查事故案件时，要如实收集证据，无权代表公司或 本部承担任何责任，事故案件性质由上级部门确定，如需要 搜查制
5、止，要得到上级领导批准和公安部门在场时相应配合， 对不配合者，保持稳重积极，态度要温和，立场要坚定。12、 如发现电梯停驶、违章动火、消防通道堵塞和擅自动用 消防器材，要制止和立即报告，如必须实施急救，要有专业 人员操作。一三、争做“执行制度好，应变能力强，事情处理好，团结 处理好，情况汇报好，工作负责好”的“五好”防损员。14、随时承担额外工作，学习掌握法规知识和业务知识。一五、按规定阻止未经许可的拍照或录像行为。16、在岗期间认真履行自己的职责， 对本职工作要尽职尽责;对其它部门工作不得进行干预；16、完成领导交办的其他任务。三、防损部工作流程：（一） 防损主管日例行工作1、 检查防损员早
6、操及换班换岗情况2、 检查消防通道是否畅通3、 抽查防损员的值班情况4、 检查每日工作及防损部巡更登记表、封场交接表、防损员日工作交接5、 协助处理紧急事件6、 配合各层主管监察卖场情况（二） 每周例行工作周一 开例会，传达会议精神，总结上周工作安排下周工作检查员工违纪自带物品情况周三 检查了解个别防损员的思想情况，对新到防损员进行专业知识培训。周四周五案。巡视卖场消防通道、检查领班工作记录；整理防损部本周出现的问题，及提出解决的方周六、日 检查各组的工作-总结、计划、工作人员安排、礼貌用语及军容军姿，工作态度、执勤情况, 突发事件的处理。3、每月例行工作1日一五日 整理上半月防损巡更登记表、
7、 封场交接表、日常 工作交接表。整理并上报防损员优差表格，整理并上报上半月各楼层违章表格写上半月防损管理工作报告。一五日 检查防损部考勤表25日 制作下半月防损优差表格及下月各楼层违章表格26日 总结前半月卖场报案材料及突发事件调查内容27日 安排考核防损员的职业技能31日 整理并上报本部门考勤四、防损部的工作程序：(一)防盗器报警的处理程序：1、处理原则：(1)证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的， 除非你已经掌握确凿的证 据。(2)顾客服务原则：当系统报警时，防损员要迅速到报警现场，必须具备得体的服务态度， 不能因为自己的态度 不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿
8、。(3)和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过， 不能引起堵塞和围观。2、处理程序：如果引起报警的是商品：(1)首先将商品与人进行分离， 确认是否是商品引起报警；(2)确认属于是商品报警后， 进一步查找商品报警的原因；(3)首先通过目测看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；(4)查看收银小票，看有无未结帐的商品；(5)礼貌地请顾客到收银台结账。处理重点主要针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结账。处理时保持顾客的自尊。如果引起报警的是顾客而不是车中、购物袋中的商品：(1)让顾客23次经过安全门，确认是顾客引起
9、报警；(2)礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；(3)顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾 客是疏忽而不是故意不结账，处理时保持顾客的自尊；(4)顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而 不要在出口处发生争执；如果属于已经掌握确属偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑作用。（三） 内盗处理程序：程序：1、 发现内盗：防损人员根据内部举报、监控系统提供资料等手段发现内盗现象；2、 证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；3、 确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；4、 与盗窃的当事人
10、进行话记录，当面确认其盗窃行为，并 深究其偷盗的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在 档记录；5、 处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。 处罚：1、 所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少， 商品大小, 理由多充分，一旦发现确实，一律予以解聘；2、 公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额；3、 所有内盗事件必须在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用；4、 所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；5、 曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。（四） 顾客偷盗处理程序：程序：1、发现顾客偷盗：防损员现场发现或员工举报发现可疑顾客；2
11、、 秘密跟踪：防损员秘密进行超市内跟踪；3、 是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部 结账付款，是否有没结账或没有完全结账的商品；4、 当顾客即将通过安全门离开时，不管是否引起报警，都 要制止顾客，将其请到防损办公室处理；5、 抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用 激烈手段，必要时可多名防损员协同作业；6、 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明 盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘 留等行为；7、 偷窃处理：根据瓮和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。处罚：1、 对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予 严厉的教育和警告，并记录在档，一般
12、采取等价买回偷窃商 品等方法进行处理。2、 偷盗商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开具 一个商品零售价证明，并盖财务专章，当事人、赃物、证人、 谈话记录齐全。3、 偷盗商品在 400元以下，做谈话记录一份，要求偷盗者 做等价购买，并要求所在单位或住地街道办事处开具个人表 现证明。4、 对14岁以下未成年人，批评教育后，通知其监护人将其 带回。5、 盗窃情节严重的或盗窃团伙，送交司法机关处理。6、 对于偷盗者，超市不能采取公开照片、 姓名等个人资料， 或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。(5)供应商偷盗处理程序：程序：1、 发现偷盗：由收货部、防损人员或楼面人员发现供应商偷盗；2、 调
13、查取证：防损部对事件进行调查取证，特别是供应商 现场偷窃人员的书面对证；3、 通知采购部：将事件及有关的材料证据提交到采购部；4、 赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；处罚：1、 对已造成的损失进行赔偿；2、 对其行为进行罚款处理；3、 对因此中断合作关系而造成超市的预期损失， 进行赔偿五、防损部的管理制度：(1)员工出入口的管理：1、 设置：(1)人员设置：在员工出入口设立安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度；(2)设备设置：防盗电子门、储物柜。防盗门是用来防止员工等偷盗商品的行为；储物柜是为来访人员暂时存放物品的。2、 监管要点：(1)检查员工进出是否符合
14、规定：检查员工进出是否有管理层的批准，登记员工进出的时间；(2)监督员工是否携带物品进入卖场：严禁员工将私人物 品带进卖场，如属于必须带入的物品，要进行登记。(3)防止员工偷盗商品：监督员工是否偷盗公司财物，是否将将商品带出卖场。(4)对携带出店的物品进行检查：对所有在本通道携带出的物品，进彳丁检查。3、管理规定：(1)外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，不准带包进入卖场， 必须携带物品出入的， 应办理登记手续，出来时需主动示包，接受防损人员检查。(2)所有当班员工(含促销人员)在工作时间内，必须且只能从卖场的员工通道出入。(3)所有进出人员都必须主动配合防损人员的检查。(4)员工的
15、进出、物品的携出/携入必须有管理层的书面批准，防损员核实后放行。(2)收货口的管理：1、 设置：(1)人员设置：收货口设置防损员。只要收货通道打开，防损员必须连续值班。(2)设备设备：收货出入口应设置防盗报警系统。2、 监管要点：(1)收货口门禁管理：防损员同收货部主管共同负责收货 门的开关。(2)防损要监督收货员和供货商的各种不诚实行为；(3)供应商人员进出的管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理登 记等相关手续；(4)员工的管理：任何部门的任何人员都不能从收货口进出；(5)所有商品的进出都必须有清单同行；(6)收货的管理：要对收货程序进行监督检查，保证
16、所有 的收货的数虽、品名一一正确，保证所有已经进行收货 的商品放入收货区的区域内。(7)检查是否是本超市的员工亲自点数、称重的工作，有 无供应商品帮助点数、称重的现象，或重复点数、称重 的现象；(8)非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品 进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序， 是否正确使用单据、标签。(9)退、换货的管理：对每单退换货必须进行核实，核对 品名、包装单位、数虽、换货的品种是否正确以及单货 是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。(10)出货的管理：对转货或个另U大单送货，防损员必须 逐单核查，包括封条、品名、数虽、包装单位，并目送 货物离开收货口。2、管理
17、规定：(1)所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有 故意作弊和伤害公司利益的事情；(2)所有员工不得接受供就商任何形式的贿赂；(3)收、退货时，商品必须按流程，分放在不同的区域， 如非收货区、准收货区，已收货区；(4)供应商人员出入已收货区必须办理登记手续，进出进 行安全检查，所有超市人员，均不得在收货口进出；(5) 非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携出 /携入 清单”手续；(6)防损员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的 物品离场进行100%勺检查，对收货进行抽查，特别是贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收 货区；(7)在送货供应商较多时，维持好收货现场的秩序。
18、(8)没有国际码或国际码不能使用的商品，必须在收货口外贴好店内码才能进入卖场， 绝不允许没贴店内码的商 品进入卖场。(3)入口管理制度：1、 设置：入口设置防损员，营业期间实行不间断值勤制度；2、 监管要点：(1)禁止所有员工在上班时间内从入口处出入；(2)超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场；(3)顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入超市，要进行寄存后才能入场；(4) 保证顾客遵守其他的入场购物规定， 如不能带宠物等;(5)禁止任何人从入口处离开卖场。(4)收银出口管理制度：1、 设置：(1)出口处设立电子防盗系统；(2)设立防损员在营业期间实行不间断的值班制度；
19、2、 监管重点：(1)正确、快速、满意地解决防盗门报警问题；(2)维持出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进，出口出。(5)防损人员巡视管理规定1、 巡视范围：整个商场(包括外围)2、 巡视时间：24小时 全天巡视(具体时间参阅防损巡视巡 更记录表)3、 巡视内容：(1)注意检查卖场内各类设施、设备的运行、安装情况， 发现问题及时解决上报。(2)卖场内各类治安、消防隐患，劝阻、制止卖场公共区 域内的吸烟人员。(3)处理各类治安、消防突发案件，将损失及影响控制在 最小范围内。(4)检查卖场内各消火栓、防火走梯等部位，有无杂物堆 积、堵塞，一经发现，应立即报告领班，并告知商户或清洁 人员进行清除
20、，确保卖场安全。(5)劝阻、制止携带宠物的顾客进入卖场。(6)巡视过程中发现跑水、漏水、异响、异味等情况，应 立即查找根源，作出处理，并上报总务部。(7)制止、劝住从非口岸进出、货的商户。4、 巡视工作要求：(1)着装整洁，文明执勤，礼貌上岗，带好巡视记录表， 保持良好工作状态。(2)熟悉卖场布局，牢记各防火走梯，紧急出口位置及重 点部位的位置。(3)按照规定顺序进行巡视。夜间巡视必须二人同行，保 持警惕。(4)巡视中发现问题要及时、果断、准确进行处理，并做 好记录。遇到重大问题或不能解决问题时要向主管汇报。(5)详细填写巡视记录表，做好工作及物品交接，以保持 工作连续性。(6)发现不良人员，
21、要先掌握确凿证据再采取行动。(7)主管每日应不定时对巡视工作进行检查。（六） 对进出卖场人员的控制管理1、 对衣冠不整、赤露上身、污渍满身的人员劝阻其不要进 入卖场。2、 拦阻精神病人及乞丐进入卖场，劝阻明显醉酒人员进入 卖场若发现有上述人员进入卖场，尽快将其带离，但注意切 勿使用暴力或用蔑视、侮辱性语言。3、 检查厂家货物进出情况，不得由卖场正门进出及乘用扶 梯。4、 注意疏导内外公共区域的人员（特另U是携带打包行李人 员）不要在正门、各通道口及广场停留、坐卧。（七） 对公共设施设备的检查1、 检查照明灯、疏散指示灯、应急照明灯、指示牌、喇叭 是否完好、有无丢失。2、 消防器材是否被挪用。3
22、、 监控头、喷淋头、烟感头是否被五遮挡、 有无悬挂物品4、 消防通道是否通畅有无货物堆放。5、 消火栓有无跑冒滴漏水现象。6、 扶梯运行是否正常。（八） 雨季防范1、 对屋顶地下室外围广场各排渗设备检查，发现是否有堵塞现象。2、 检查霓虹灯、广告灯有无残缺或跳火冒烟现象。（九） 灾害天气检查卖场外悬挂物、广告灯牌有无破损、丢失、有无坠落、伤及客人隐患。防损人员发现上述问题要及时上报, 并通知有关部门尽快解决。（十）监控室管理制度1、 监控室值班人员必须精神饱满，着装整齐，责任心强；2、 严禁在监控室看闲杂书刊、吃东西，干与工作无关的事 情。3、 严禁闲杂人员入内和滞留。4、 进入监控室人员必须
23、经主管批准， 且登记后，方能进入5、 监控室内严禁观看录像，听音乐等。6、 严禁与工作无关的人员接触机器设备。7、 严禁将各种杂物堆放在监控室 ,保持良好的环境卫生， 作到地面无尘土，设备无灰尘。8、 严禁使用外线电话作私人用途。9、 值班人员需讲普通话，严禁用地方方言。10、 严禁值班期间饮酒或酒后上岗。11、 严禁在值班期间睡觉。12、 严禁动用与本部门无关的物品与设备。（十一）防损部交接班制度1、 接班防损员人员应提前 10分钟到达值班室，做好班前准 备工作。2、 接班人员按照“防损部值班记录表”与上一班进行工作 交接，双方签字认可。3、 接班时岗位与岗位交接，要做到情况明白准确，物品清
24、 楚完好，如不符合要求，应立即上报领班。4、 防损员值班负责室内环境卫生，如出现脏、乱或其它违反要求的情况，接班人员有权拒接，因此影响交接的，由当 值人员负责。5、 “防损部值班记录表”由当值领班负责填写，须详细记 录岗位情况，处理结果及交接物品情况，特别事项应特别说 明，并写出特别事件报告。6、 交班人员应将本班的工作办理完毕再行交接，重要的工 作未处理完毕不允许交班；7、 每天夜班当值人员应于次日下班后，将前一日“值班记 录表”汇总交防损主管阅示。8、 认真检查落实各项工作，及时上报工作进度，需要下一 班人员继续工作的事宜，应与接班人员说明，以确保工作的 连贯性。（十二）公用物品管理规定1
25、、 对讲机、充电器要求：（1）上岗时将其挂在皮带上。（2） 无事不准乱喊乱叫，或拿在手中玩耍。（3） 不准转借他人使用。2、 手电要求：要注意保管，不得损坏。手电为夜间巡逻时使用，不得作为他用。不准乱借他人使用。3、 锁、钥匙要求：要注意保管，轻拿轻放，不得损坏。不准转借他人。以上是对公用物品使用的规定，上岗时要求带班领班统一发 放，下岗时交接给下一班，带班领班统一发放。交接要清楚 明确，登记清楚。违反以上规定按违纪处罚，如有损坏或丢 失，按情节轻重，照价赔偿。（十三）备用钥匙保管、使用管理规定1、 卖场所有备用钥匙由防损部设置专人管理，统一存放于 专用钥匙柜中。2、 严格执行钥匙使用及借领登
26、记制度，对借、领钥匙不符 合规定的，管理人员有权拒绝其使用，且不对由此造成的任 何后果负责。3、 借、领钥匙人员在使用完毕后，应立即归还，钥匙不得 在私人手中过夜或长时期借用。4、 钥匙交还时，管理人员应仔细核对，确认无误后收回。5、 管理人员应定期对所有钥匙进行核查、 清对，发现问题, 及时上报解决。6、 重点部位钥匙须二人以上方可使用。7、 各种封存于防损部的钥匙需启用时，必须经过相关授权 人、主管的批准后，有二人（授权人、防损人员）同时在现 场启封使用。并将使用原因、结果等详细资料留存物业部备 案。8、 如钥匙在使用过程中出现损坏、遗失时，应立即报防损 部，尽快予以更换，所需一切相关费用
27、，由使用人承担。9、 确因工作需要增配钥匙，应由使用人员提出申请，报部 门经理审核，防损部同意后配制；重点部位的钥匙配制需经 防损部经理批准后方可配制。10、 严禁私自套配钥匙，一经发现，严肃处理。（十四）、消防器材管理规定1、 消防器材包括：各类灭火器、消防水带（含水枪）、水喉、 室内消防栓、消防泵、消防水桶、消防斧、消防钩、烟感探头、喷淋头、温感报警系统、消防手动报警器、消防监控头 等。2、 消防器材实行统一登记、逐级负责、专人管理制度，防 损部负责统一编号，统一定位，使用和保养，每季度检查一 次，各部门按所管辖服务区域，对消防器材实行专人保管， 每月检查一次。3、 消防器材是进行灭火工作
28、的重要武器，不准用于非消防 方面，对于擅自挪作他用，毁坏和拆卸的部门或个人，予以 批评教育，经济处罚，情节恶劣造成不良后果的，要追究行 政和法律责任。4、 消防器材经登记备案固定位置后，任何部门、个人均不 准改变其位置，如需变动应报防损部确定后实行。5、 消防标志不准损坏、涂抹改变颜色。6、 烟感、温感报报警及喷淋系统， 严禁无关人员私自搬弄、 调试、切断电源，如有故障应立即报告消控室。(十五)办公区安全管理制度1、 在非办公时间进入办公区域的人士，须在办公区接待处 填写来客登记表，接受并如实回答办公区防损员的询问，离 开时到接待处注销登记。2、 来访人士在寻访不遇时应马上离开，不得借故在办公
29、区 内逗留。3、 来访人员须知。附：(1)禁止任何人士携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入办公区域。(2)禁止在办公区域内从事工作以外的非法活动。(3)禁上以任何理由在办公区域内进行推销活动。(4)非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用办公区域的消防设施。(5)禁止衣冠不整或身份不明之人员进入办公区域。(6)所有携带之物品，请自觉接受防损员的检查和登记。(7) 在非办公时间内，原则上不能带出贵重及大件物品 (包 括电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保险柜、家私及办公用品等）。特殊情况须经本部门经理批准后，客户持批条带出物品。（十六）商场夜间施工管理制度1、 夜间施工进场时间为 9:
30、00;2、 若营业时间施工至封场时未能完工， 须夜间连续施工时， 必须在封场时先行出场，在封场结束后重新进场。3、 楼层施工时必须留 2名以上人员（至少 1名主管）在场 进行监护。4、 施工人员凭防损部核发的夜间出入登记表及出入证入场， 施工中途不能出场。5、 工作人员只能从指定通道进出，包括搬运货架等。6、 各工作人员只能在施工范围内活动且不得随意走动及翻 看其它商品。7、 现场指挥由防损员负责，服从防损员指挥。8、 施工完毕由楼层监护人员签字并注明出场时间后交防损员，由防损员监护出场。（十七）关于丢失商品和顾客物品被盗的管理办法为能提高全员安全意识，防止在商品丢失、顾客财物被盗后进行高效、规范的管理，最大程度地减少损失，特制定本管 理办法如下：1、 各部门在发现商品丢失后，必须立即向防损部和部门经理通报，然后办报案手续交防损部进行调查。2、 防损部接到丢失商品的报案材料后，要迅速派人到现场 进行调查，询问当事人，查明原因。（1） 如查明是公司员工利用工作之便进行偷盗，经确认无 误，对当事人进行十倍处罚，并予以开除。（2） 如查明是公司员工利用工作之便和外来人员进行联合勾结偷盗，经确认无误，对当事人进行开除，并送当地公安 机关处理。(3)如查明是外来人员进行偷盗，经确认无误，防损部门 应迅速将物品追回，情节严重者，送交公安机关处理。(4)对
