1、XX购物中心（顺地城三楼）经营管理规定目录第一章 总则第二章 经营业者文明经商须知第三章 现场经营管理规定第四章 现场商品陈列与卫生第五章 商品质量管理规定第六章 售后服务管理规定第七章 信誉卡使用管理规定第八章 经营业者出勤管理规定第九章 商铺转租管理规定第十章 商铺装修审批管理规定第十一章 经营业者营业纪律考核办法第十二章 附则第一章：总则第一条：为实现盘锦赛富迪购物中心管理规范化，提高盘锦赛富迪购物中心竞争力，树立盘锦赛富迪购物中心名牌信誉，根据国家及省市有关规定，结合盘锦赛富迪购物中心（以下简称商场）实际，特指定本规定。第二条：凡在本商场从事经营活动的工商企业个人工商业者（以下称为经营
2、业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。第三条：全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。第四条：商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场规定的经营业者，将视情节按营业纪律卡考核办法，给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。第二章：经营业者文明经商须知第五条：为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力量，树立赛富迪购物中心品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。第六条：凡是在本商场从
3、事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。第七条：本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。第八条：商场鼓励经营业者之间守法经营，对不文明经商表现突出的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。第三章：现场经营管理规定第九条：开业前准备工作1、 开业前15分钟进入商场，相互问候：早上好！2、 进入商铺，清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。3、 准备好包装用品、信用卡，做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员做好早检查。第十条：经营中
4、接待顾客程序：1、 当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，棉带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。2、 主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。3、 等候区顾客货款时当面点清，验证真违，并做到唱唱付。4、 递交商品时，要注意礼貌，要轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递给顾客。5、 当顾客离开铺位时，应热情地说：“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。6、 对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。第十一条：闭店前的准备工作1、 闭店前5分钟应迅速整理本商
5、场的商品。2、 清理售货现场，打扫卫生，切断电源，确信安全后方可离开。3、 如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，需要提前向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，向物业部请电。第十二条：着装仪表1、 营业时间内，穿着整洁、美观大方，接待顾客要站立服务。2、 仪表大方，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。第十三条：文明用语1、 经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。2、 对顾客要做到服务有三声，即来有问候声、中有解答声、走有送别声。3、 经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话
6、、无礼的话不讲；有损商场声誉的话不讲。第十四条：职业道德1、 接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。2、 货真价实，不出售假冒伪劣商品。3、 注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼节。4、 经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。5、 买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。6、 宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。7、 经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制牌价或压价甩货，扰乱正常经营秩序。8、 按照商场规定业态经营，不准超业态经营
7、范围，变更或增加经营业态须向商场申报批准。9、 售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。第四章：现场商品陈列与卫生第十五条：商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。第十六条：经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘、玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置费旧包装物。第五章：商品质量管理规定第十七条：商场依据产品质量法、消费者权益保护法等有关法令、法规，实行商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。第十八条：经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行：1、
8、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。2、 商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。3、 包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。4、 经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。第十九条：在商品销售过程中，商场发现下列情况之一停止销售。1、失效变质的；2、无商标、无厂址、无产品合格证的；3、商品等级、规格、与标签不相符的；4、做工粗糙、质量低下的；5、掺杂使假、以次充好的；6、有其它质量问题的。对已售出的商品要及时记载，做好售后处理。第二十条：凡属技术
9、监督局下达的商品申报检验品种，必须按照规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。第六章：售后服务管理规定第二十一条：认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的 来信来访，商场审专人处理售后服务的有关问题。第二十二条：经营业者必须按消法规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、包退）责任，处理好售后服务问题。顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。要做到执行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。第二十三条：因商品质量纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。第七章：信誉卡使用管理规定第二十四条：信誉卡
10、但是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。商场要求经营业者在对顾客销售商品后，必须给予开信誉卡。第二十五条：经营业者开具的信誉卡，必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容，不得私自涂抹，更改信誉卡内容。第二十六条：因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷，责任方为经营业者。商场将按顾客意见给予处理。第二十七条：信誉卡是经营也者必备用品，需向商场购领备用。反市没有备用信誉卡，借故销售商品时不给顾客信誉卡者，一经查实，按照商场规定给予处罚。第八章：经营业者出勤管理规定第二十八条：为保证商场形象，商场对各商铺出勤情况实行统一管理，具体规定如下：1、 要求经营业者必须按照商场规定的营
11、业时间开业、闭店。不允许擅自晚开业，早闭店或擅自停业。2、 经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店，需提前请假，填写请假单。3、 请假2小时以内的，由经营业者向商管员提出申请，填写请假单，详细写明原因，请假日期，由商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。请假超过2小时的，由商管部经理审批；请假1天以上的，由总经理审批。4、 经营业者遇有特殊原因不能按时开业的，可向商管部电话请假。5、 未请假晚开业、早比点或未请假全天不开业的，商场将按规定给予处罚。第九章：商铺转租管理规定第二十九条：本商场商铺原则上不允许转租。但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理
12、批准，方可履行转租手续。具体规定如下：1、 返租区经营业者，在承租区无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。2、 承租投资客户商铺的经营业者，在承租期间无力继续经营的，可提前一个月与投资客户提报申请，经双方协商同意后，报商管部备案，方可履行转租手续。3、 转租期间，由经营业者和公司营销部、商管部共同对外招租。招租成功后，经营业者方可办理退场手续。4、 新经营业者进场前，须办理品牌审批手续，提报经销商品“三证”，装修图纸，审批合格后，方可进场装修。装修时间为不足5平方米3天；15平方米以下商铺5天，15平方米以上商铺7天，装修期间租费由原经营
13、业者承担。5、 新装修业者进场前，须办理相关经营手续并接受商场有关规章制度培训，合格后方可经营。第十章：商铺装修审批管理规定第三十条：经营业者商铺因经营需要临时装修时，须严格按物业管理公司装修管理制度执行。具体规定如下：1、 经营业者商铺装修前，须向本楼层商管员申领商铺装修审批表，按照审批表内容填写，一式两份。2、 填写审批表时，须提报3D装修图纸，装修材质选用、用电量、灯具规格、产地以备审批。3、 由物业部、商管部联合审批，并签署施工意见后，方可装修。4、 装修材质进入施工现场后，由物业部负责到现场复查装修材质是否符合消防规定，如符合签发准予施工通知单，由物业部监督施工。5、 商铺装修期间，
14、如需晚间施工，需到物业部办理晚间施工手续。施工期间如动用明火，必须办理动用明火审批手续，并由合法专业人员操作。6、 装修期间如在营业时间内进行，禁止动用电动工具或油漆、胶等有刺激味物品。如有违反，商场有权责令停止施工。7、 装修竣工后，由物业部，商管部联合验收，合格后投入正常经营。第十一章：经营业者营业纪律考核办法为建立诚信商场，实现商场规范化、制度化管理，增强经营业者文明经商自觉性，特制定考核办法。第三十一条：奖励1、 对积极参与商场管理有突出贡献的经营业者将聘为、商管会理事、营业组长并给予颁发牌匾。2、 对文明经商、礼貌待客、童叟无欺、连续12个月无顾客投诉的经营业者，将授予“文明经营示范
15、店”的牌匾。3、 对认真执行商品质量法、消费者权益保护法讲究信誉，连续12个月无质量投诉的经营业者，将授予“质量信得过”牌匾。第三十二条：处罚商场对违反各项管理规定的经营业者，坚持教育为主，处罚为辅的原则。处罚分为：过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿。具体处罚规定如下：一、 有下列行为之一者给予下发过失告知单1、 未经请假月内迟到、早退一次的；2、 向商铺外公共区域乱扔杂物或堆放垃圾、堆放废弃包装物品的；3、 经营中不使用规范用语，违反“三声”、“六不准规定，引起顾客投诉的”；4、 宣传商品不真实，展示样品与实际商品不符，欺骗顾客的；5、 收取货款不唱收唱付的，出现差错引起争议的；6、 发生售后服务问题，不主动解决，故意推诿，引发顾客投诉的；7、 营业时间在商场内打扑克、玩棋类、打毛衣、玩游戏机、吃零食、做与经营无关的其它活动的；8、 经营中大声喧哗、嬉笑打闹、播放音响影响正常经营的；9、 营业中擅自带宠物进入商铺的；二、 有下列行为之一者给予下发严重过失告知单1、 因商品或服务纠纷，接到通知后，仍拒不到商管部配合解决的；2、 顾客在商铺内吸烟，经营业者未加制止的；3、 经营中在商铺内酗酒，造成不良影响的；4、 对待顾客态度蛮
