办公服务合同.docx
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办公服务合同
办公服务合同
合同编号:
客户:
XXXX办公自动化有限公司
地址:
地址:
电话:
电话:
传真:
传真:
联系人:
联系人:
邮编:
邮编:
本办公服务合同(简称“合同”)为XXXX办公自动化有限公司(简称“XXXX”)同意根据附件A服务协议中具体约定的内容派遣相关人员操作、维护相关设备,向客户(简称“客户”)提供特定的办公、信息技术服务(简称“合约服务”)以及客户同意接受该合约服务的条款和条件。
第一条合同期限
本合同期限(“合同期”)和生效自合同签署开始直至合约服务期结束,除非双方另有书面同意,在合同期内本合同不得提前终止或取消。
合约服务期为自合约服务按服务协议中规定的起始之日起的36个月。
客户在此承诺,客户在本合同期限未到前擅自终止本合同(包括客户未能按照合同的规定履行付款义务,且上述延误达到30天,视为客户擅自终止本合同)都需向XXXX支付下列款项:
1、截至提前终止之日为此已由XXXX开出发票但还未支付的款项(包括已发生的利息);加上
2、提前终止合同的违约金,即自提前终止之日起的剩余合同期间XXXX原可向客户收取的所有合同列明费用总额的40%(百分之四十)。
上一段所述款项为“提前终止赔偿金”,应在XXXX发出支付通知后的15天内一次付清。
如上述赔偿金不足以弥补XXXX的损失,客户须及时向XXXX补足不足部分。
第二条合同项下的服务方法
1、专业服务人员
1)XXXX将提供经过良好培训的人员(简称“专业服务人员”)按照本合同及附件A的规定提供合约服务。
2)本合同项下专业服务人员将提供专业的合约服务并将遵守客户所有的安全及保密规定。
客户同意在开始合约服务之前将其适用的安全保密规定复印件提供给专业服务人员。
3)如果客户对任何一名专业服务人员的工作表现不满意,客户应书面通知XXXX并写明不满之处。
XXXX将及时处理这些问题,并将于收到客户通知的15天内向客户通报整改的具体措施。
如果客户在XXXX处理之后仍不满意,则双方应共同协商以寻求一个双方都能接受的解决方案。
双方同意本段中所述不应构成任何一方终止履行其在本合同项下其他义务的理由。
4)XXXX作为一个提供服务的独立立约方而不是客户的代理或员工。
XXXX将独立承担并支付本项目下专业服务人员的薪金及应该支付的人员所有有关的收入(如该专业服务人员为XXXX雇员)。
客户对XXXX或对任何专业服务人员由于XXXX未能支付薪金或税收将不负担责任。
XXXX将保证赔偿、保护客户免于所有这些责任并将遵守所有有关政府规定,这包括申报所有必要报告和表格。
2、合约设备/软件
如附件A有所规定且客户提出适当的要求的话,在本合同有效期内XXXX将就相关附件所列之文件生产设备/软件(“合约设备”)的操作提供合约服务,并将保持该合约设备的良好工作状态。
除附录中有其它规定外,本合同的签署以及本合同的任何条款均不能被解释为XXXX将相关软件及其附属的知识产权转让给客户。
客户对相关软件的使用仅限于其自身为达到本合同的目的而合法使用。
3、服务标准
XXXX将按照双方同意并且在本合同附件A服务协议中明确规定的标准及规程提供合约服务。
如果客户认为XXXX没有按照附件A中写明标准提供服务,客户应以书面形式将不符之处通知XXXX,双方授权代表将会面并讨论这些问题。
一旦双方给予确认XXXX将在确认后30天之内尽最大努力完成双方共同认为未能执行的任务。
如果XXXX仍未能完成,客户可以不用支付提前终止赔偿金而在给予对方三十天的提前通知之后终止本合同的执行。
第三条合约服务提供之先决条件
1、如果本合同规定客户须向XXXX支付预付款,则只有在客户向XXXX按照合同约定支付了规定的预付款之后,本合同方告生效。
2、客户应做到:
1)向XXXX提供安全合适的项目工作场地及条件(“项目工作场所”)。
双方在此明确同意,客户向XXXX提供合适的项目工作场所是本合同继续有效的前提条件。
2)双方进一步同意,直到在合约服务操作中消耗完,所有储存在项目工作场所内的零备件和消耗品一直归XXXX所有并且在本合同结束之前应立即归还XXXX。
3)保证专业服务人员进入客户项目工作场所的自由并且对合约设备妥善保管以保证合同项下合约服务按时完成。
第四条价格
在不影响本合同第五条规定的情况下,客户应在本合同有效期内对XXXX提供的合约服务按照相关附件中价格协议或相关价格条款规定的时间及数额支付相关费用。
第五条允许的价格调整
在本合同生效12个月后,XXXX有权对本合同第四条及相关附件中规定的费用总额进行单项或整体的年度调整。
但调整前,XXXX必须提前至少30天以书面形式通知客户。
第六条付款方式
1、客户应就XXXX根据本合同开出的发票及时支付所有款项。
双方在此同意,客户须为其任何到期未付的款项按每天千分之四的比例向XXXX支付滞纳金,直至该款项付清为止。
2、如适用的话,本合同生效起,在每一月结束时,XXXX将派出代表对每台合约设备进行复印读表检查及记录,并据此向客户发出包括所有设备及合约服务的总发票(“月发票”)。
如果可行的话,该发票应包括下列所有内容:
1)如适用的话,根据相关附件的规定计算出的发票对应期内的发生的超量附加费(如果有的话),加上,
2)如适用的话,下一发票对应期内的固定费以及,
3)如适用的话,除上述第一和第二段所述款项外,根据相关附件之规定计算出的合约服务费用的总额。
双方在此同意,如客户明确要求的话,本合同项下发出的发票应列明每一项合约服务所发生费用的总额及其计算方法。
3、客户应在收到月发票十日内,将发票规定的款额支付到XXXX的下列指定银行帐户:
户名:
XXXX办公自动化有限公司
4、如果合约服务须涉及某些设备并且其收费的计算方法是以该设备的读表数为基础的话,则双方在此互相保证,在本合同有效期内所有合约设备及其上面所安装的复印表都不得被窜改或涂改。
双方同时保证对方所派出的代表能在正常工作时间内在不对对方造成不必要的不便时可随时为核对读表数而接触到所有合约设备。
5、双方在此明确同意,客户按本合同规定支付所有发票款额是XXXX向客户提供合约服务的前提条件。
如客户未能按时付款,则XXXX有权停止提供合约服务并在本合同及适用法律的范围内向客户追索相应损失。
第七条保密信息
在本合同有效期内,XXXX将有义务采取措施保守在XXXX提供合约服务期间获得的客户保密商业信息(简称“保密信息”)。
XXXX将指导提供合约服务的专业服务人员在未经客户同意的情况下,不转移任何客户的文件或客户的其它材料,并且他们不会对客户公司员工之外的任何其他人提供保密信息,除非客户书面通知XXXX。
XXXX在这里承担的责任不包括任何下述保密信息:
(i)并非由于XXXX过失而在公共场所出现的信息,(ii)属于XXXX合理拥有的,且无任何保密责任的信息,或者是(iii)由专业服务人员或代理商独立获得的任何信息。
第八条赔偿/责任范围
1、如果XXXX或客户,或他们各自的员工、代理商或代表的任何不当行为造成:
(i)第三方或其他的设备的损坏或破坏,和/或(ii)任何人员伤亡,那么该方应承担另一方所有费用,包括合理的律师费和支出,这需要另一方提供合理的通知以及机会。
2、客户承诺其将不会指示专业服务人员在提供本合同项下合约服务的过程中实施任何侵犯第三方版权或其它知识产权的行为。
如果在履行本合同的过程中,由于客户的行为XXXX提供的合约服务使第三方起诉XXXX侵犯版权或其它知识产权,若XXXX及时通知客户并与其在应诉中合作,客户同意自费代表XXXX在有关诉讼过程中进行应诉,并对XXXX在这过程中发生的损失给予补偿,以使其不受任何损失。
3、除非本合同或相关法律法规另有规定,双方对另一方在合同履行过程中发生的间接、特殊、惩罚性的损失(如丧失使用权、营业额或利润不予承担责任。
)
第九条转让
任何一方不得在未获得对方书面同意前擅自转让本合同项下的权利或义务,但上述书面同意不得无理拒绝。
第十条纠纷的解决
1、任何本合同所发生的纠纷应通过友好协商解决。
如果协商失败,纠纷应提交广州仲裁委员会解决。
纠纷或任何合同条款未能执行应不影响其它合同条款的有效性。
2、本合同及相关附件为客户与XXXX所达成全部之协议,并取代双方之间此前就本合同项下合约服务事宜达成的协议。
口头陈述,书面通信,促销或销售印刷品均不构成本合同条款或条件的组成部分。
除非经双方印章确认,任何此合同以外之条文或承诺对XXXX均无约束力。
本合同须经双方签署书面文件后方可修改。
顾客名称:
代表签署:
XXXX办公自动化有限公司
代表签署:
公司印章
公司印章
日期:
日期:
附件A
服务协定(SLA)
甲方:
(以下简称客户)
乙方:
XXXX办公自动化有限公司(以下简称XXXX)
(以下简称)
客户代表
(日期)
XXXX代表
(日期)
服务协定的更新程序
本协定的更新将由代表XXXX的服务部门运营经理与代表客户的授权代表共同协商并签署相关补充协议确定。
生效及说明
本服务协定自签署之日起生效。
本附件如与主合同有冲突,以附件为准。
超服务协定的需求
本合同项下所提及的服务范围均指的是本服务协定中所列之内容,当客户要求XXXX提供超服务范围的服务时,XXXX服务部门运营经理将与客户的授权代表磋商解决。
名词解释:
办公文印设备:
指在本合同范围内,客户办公环境下使用的由XXXX提供文印设备。
MACD流程:
指在企业的设备管理过程中,对已有办公文印设备发生的位移(Move),增补(Add),变更(Change)和去除(Dispose)的处理流程。
1.0项目起动
条目
服务细目
服务内容
衡量指标
负责方
1.10
项目组
确定项目启动及持续运营核心组成员。
XXXX与客户项目组人员名单
XXXX
客户
1.20
场地环境
客户负责为XXXX进行现场服务提供适宜的环境,包括但不限于:
1.合适的设备安装场地。
2.稳定的电力供应。
3.可上Internet的网络端口。
4.有效的电子邮件地址。
5.办公位2个及PC两台。
6.专用网络服务器1套
7.VPN账号1个(可选)
XXXX与客户共同确认
客户
1.21
场地装修
XXXX提供装修要求、平面图及设备/电气布置图(如需要)。
客户提供基础装修、必要的空调和通风境。
场地装修
XXXX
客户
1.22
场地服务
客户将对现场设施的安全负责。
客户
1.30
网络环境
网络环境:
标准以太网环境,开放SNMP及相关网络协议
1.40
实施计划
XXXX将为客户提供本方案的详细实施计划,并在客户确认后实施。
根据双方确认的时间表,客户确认、接受项目实施计划
XXXX
客户
1.50
项目实施满意度调查
在项目运营90天时由客户配合进行“项目实施满意度调查”。
提供客户调查的分析结果
XXXX
2.0文件管理服务
条目
服务细目
服务内容
衡量指标
负责方
2.10
服务前提
XXXX负责为附录C中的办公文印设备清单提供服务:
♦如果在服务启动之后,XXXX或客户在日常运营中发现隶属于客户,但未列于设备清单中的设备;客户应决定选择如下之一作为处理方案:
a.将该设备增补到本合同中,并增补相应的服务费用。
b.客户不选择XXXX提供任何服务,XXXX也不承担相关责任和权利。
♦在合同期内,在满足客户需求并双方协商一致的前提下,XXXX可以对所管理的设备进行调整。
调整后的设备清单将取代原有的设备清单作为合同的附录。
在设备调整过程中,需考虑的因素包括但不限于:
印量、印量变化趋势、功能、设备利用率、用户设备比例。
调整涉及的设备,包括新设备和已投入使用的设备。
♦XXXX提供多手段支持的主动服务方案。
该方案配备了具有专业技能和教育水平的现场服务人员,对客户现场本合同范围内的办公文印设备进行主动和有针对性地维护保养,大幅减少上门服务的次数,从而保障办公文印设备的正常高效运行。
♦现场服务人员还作为XXXX二级技术支持人员和远程诊断系统的联系纽带,协助完成更高级的维修保养工作。
♦XXXX提供统一服务热线,提供5*8小时OnCall服务。
设备清单
月度报表
XXXX
客户
XXXX
客户
XXXX
2.20
项目管理内容
♦XXXX应具备专业的质量管理方法运作机制、完整的业务框架来保障文印输出质量、服务水平的达成。
♦XXXX负责整体的项目管理工作,包括但不限于现场管理、人员管理、变更管理、风险管理、质量管理、日常活动监控、事件/问题/投诉管理,具备完善的事件升级机制及持续的服务改进。
XXXX
2.30
服务人员要求
♦XXXX需对驻场工程师进行管理,包括但不限于提供后备资源管理、招聘与淘汰、基本素质培训、业务技术提升等。
♦人员完全互备,互备人员对负责区域的熟悉程度达到相同水平。
♦驻场服务人员运作需要遵从相关标准。
♦驻场服务人员要遵守客户各项信息安全管理规定。
♦合作项目产生的包括但不限于各类基础信息、报告信息、经验案例库等均属于客户信息安全保障范围,供方的任何人员不得泄漏给第三方。
XXXX
2.40
服务项目介绍
♦故障维修服务
本部分定义了由XXXX统一管理下的,客户内部的办公文印设备维修服务的各项流程。
♦耗材管理
本部分定义了XXXX在本合同范围内办公文印设备的耗材监控、采购和补充领域的服务流程与职责。
♦资产管理
本部分定义了在本合同范围内办公文印设备整个使用寿命期内,XXXX对其进行综合管理的各项业务流程组合。
♦报表管理
XXXX将执行并监控此项管理服务。
XXXX将建立关键性能指标来监控设备性能以及服务的有效性,包括每台设备的利用率、每台设备的印量(待议)
XXXX
2.41
故障维修服务
♦XXXX将对设备清单中设备统一进行维修服务管理。
♦XXXX确保所管理的设备在正常(及双方约定的)工作时间内稳定运营。
♦完整、清晰、准确记录维护工作情况、服务召唤响应情况及最终结果,并以月度报告的形式递交客户审阅。
♦当维修操作将推迟或延期时,及时通知客户主要联系人并告知相关最终用户;XXXX将提供相应的升级服务。
♦XXXX提供5*8小时现场服务,在接到用户电话报Call后30分钟内响应,并在4个工作小时内赶到现场。
♦正常情况下故障处理时间不超过8个工作小时,个别情况会适当延长,但都超过3个工作日。
如故障不能在8个工作小时内解决的,XXXX将立即启动备用打印点或备机
维修月度报表
XXXX
2.42
耗材管理
♦当设备耗材用磬时,XXXX应及时进行更换。
♦项目经理将和客户根据具体业务情况定制客户现场耗材库存量,并完成耗材现场备库,当耗材储备低于要求最低储备量时,需要及时预定,以保证正常使用。
耗材库存所有权属于XXXX,在项目结束日前一周,XXXX将清点并收回耗材库存。
♦空盒的处理:
空盒属于XXXX所有。
客户必须根据XXXX的指示进一步处理这些耗材。
XXXX
2.43
资产管理
♦XXXX建立覆盖全国各区域的服务热线,根据各区域的实际情况集中对客户的设备进行运营和资产管理。
♦记录、跟踪、统一管理客户在本合同范围内的办公文印设备的添置、位置变动、配置变动以及去除处理,并以月度报告的形式递交客户。
♦XXXX在客户授权下,对本合同范围内客户的办公文印设备资产的财务状况、分布情况、使用状况进行全面的项目审计和跟踪审计,并建立一一对应的数据库。
♦XXXX基于对设备运营现状和发展趋势的理解和分析,以帮助客户实现降本增效为目标,给出持续性的改进意见,并以月度报告的方式递交客户。
♦在客户认可XXXX的改进意见后,由XXXX负责实施改进意见,包括但不限于对型号、数量、配置、位置分布等要素的综合调整。
♦客户需要对设备采取任何改变其状态的行为时,应首先通知XXXX。
♦在设备使用寿命期内,客户根据业务发展需求,对XXXX提出有关MACD程序的要求,XXXX全权负责相关流程的实施和监控:
a.在MACD流程发生前,XXXX应提前一周完成双方之间各层次人员的沟通交流
b.MACD流程启动前,XXXX发起并完成必要的培训
♦c.MACD的流程应在15个工作日内完成,如遇产品更新换代等特殊情况,MACD的实际完成时间可适当延长。
接通率95%
会议纪要
培训计划
XXXX
客户
XXXX
2.44
报表管理
XXXX将提供报告管理,报告包括设备报告,资产报告,服务热线报告,耗材管理报告。
♦设备报告
MPS设备数据库可为客户提供一个集控系统,该系统由经过明晰定义的过程以及程序提供支持,以进行文档输出设备的管理。
所有被管理设备的详细信息均通过办公服务中心的服务进行集中保存和访问,可提供:
-设备位置
-设备型号和系列号信息
-设备转移、添加、变更和删除流程
♦资产报告
MPS数据库保存每台设备的相关数据以及服务提供商,截止日期之类的服务合同信息。
可以运行一个定期报告。
♦印量报告
XXXX办公服务提供了一种方法,可确保及时准确地收集计数器读数,以满足客户和XXXX双方的记账需求,并能按照客户要求记录至各成本中心。
♦服务热线报告
XXXX办公服务热线为客户提供热线服务,用以记录服务电话、问题解决方案、设备的转移、升级、采购或拆除。
♦耗材管理报告
XXXX办公服务对耗材管理包括纸张、墨粉和显影剂等在内的客户在操作办公文印设备时必须使用的物品。
♦依照实际情况,确定所需报告
♦通过协商制订各类报告性能指标
设备报告
资产报告
印量报告
服务热线报告
耗材管理报告
XXXX
客户需提供设备残值初始信息
XXXX
XXXX
客户
XXXX
2.50
信息技术服务
◆根据客户需求,XXXX为客户提供调研、改善提案的服务。
◆每三个月一次的定期综合测评报告为客户提供使用状况及改善建议。
◆对经乙方提供并经其认为是作为设备不可分割一部分软件的正常运行提供必要和适当的技术咨询(包括软件诊断、修理)。
但不包括向甲方提供由于其非正常使用设备而造成损坏的维修,甲方需对上述事项另外付费。
◆与设备相关的网络维护;
♦电话或远程技术支持;
♦提供程序升级版本、修正性程序及安装;
♦现场技术支持;
♦办公环境优化咨询业务;
2.60
现场人员具体服务内容
♦现场服务人员对机器进行常规保养,并解答客户方人员提出的与机器操作相关的问题。
♦现场服务人员通过远程监控主动为客户现场的打印复印机墨粉、定影剂进行检查/添加/更换,以确保机器正常运转。
♦一旦机器发生故障,MPS系统将立即通知现场服务人员,现场服务人员应在规定的响应时间内作出反应。
♦XXXX驻场工程师需提供每个月至少一次设备巡检。
♦XXXX的管理人员可定期访问客户。
♦相关的现场服务人员将记录供应日志,以确保所有打印/复印机耗材的存货量处于一个合理水平。
♦XXXX的现场服务人员将提供本服务协议中规定的服务。
♦XXXX受过培训的现场服务人员将穿着由客户认可的统一服饰。
♦如服务人员因病或其他原因无法履行职责,XXXX将提供同等水平的支援人员。
♦现场服务人员的工作时间为:
周一至周五,8:
30~17:
30。
维护日志
会议记要
物资管理日志
服务人员管理
XXXX
♦若客户要求国家法定节假日现场服务人员加班,XXXX将视实际情况按一定费率收取加班费或可允许现场人员安排调休。
加班费用按国家规定计算。
♦如需加班,客户应提前24小时通知XXXX并得到XXXX的批准。
♦如因XXXX设备原因造成的加班,加班费由XXXX承担。
提供工作时间记录
XXXX
3.0服务质量
条目
服务细目
服务内容
衡量指标
负责方
3.10
服务质量
♦打印/复印结果应为实心黑线,清晰,并且至少达到无背景。
♦打印整齐并校对正确,单张品质一致。
打印字迹清晰,能正常阅读。
XXXX
4.0客户满意度
条目
服务细目
服务内容
衡量指标
负责方
4.10
客户满意度
♦每季度XXXX将与客户总结前一个季度的生产情况、问题解决情况及相关的事宜。
♦顾客满意度调查每半年进行一次。
客户满意度>70%。
季度运营会议
调查分析报表
XXXX
客户
5.0问题解决方案
条目
服务细目
服务内容
衡量指标
负责方
5.10
解决问题
♦XXXX现场经理/主管将在当天回复客户公司电话。
♦XXXX现场经理/主管将与客户一起讨论问题并协商解决方案。
♦问题将在客户满意的时间内解决。
♦任何未尽事宜将由双方协商后尽快解决。
通信日志
XXXX
客户
附件B
服务价格协议
本协议为双方签署的办公服务合同(主合同)的附件B,除非本协议另有规定,主合同及其生效附件的所有条款和条件均适用于本附件。
本附件约定内容和主合同及其他附件约定不一致的,以本附件为准。
第一条本协议项下所提供的服务价格如下:
报价单位:
人民币/元
服务收费项目
服务项目名称
服务期
固定服务费
免费印量
超印量费率
维修、维护服务费
彩色复合机文印输出管理服务
36个月
0
0
0.035
黑白复合机文印输出管理服务
36个月
0
0
0.035
信息技术服务费
彩色设备信息技术服务
36个月
0
0
黑白设备信息技术服务
36个月
0
0
1.本合同包括附录C的XXXX设备及客户保留设备在合同期内的统一管理。
2.有关服务项目收费说明:
2.1维修、维护服务费是指XXXX为客户提供本合同软硬件正常运转的耗材及维修、维护服务的费用(已含税费,包括人工维护成本、零配件、碳粉、维修费、设备磨损)。
除上表列明的费用之外,客户将无需为设备的正常运作再额外支付有关耗材及维修类的费用(人为损坏除外)。
但如有超印量发生,将根据主合同的相关约定按照超印量收费标准支付。
2.2信息技术服务费用是指XXXX为客户提供本合同软件信息技术服务及办公服务咨询的费用(已包含税费,包括:
1、为客户提供调研、改善提案的服务;2、为客户提供使用状况及改善建议;3、对经客户提供并经其认为是作为设备不可分割一部分软件的正常运行提供必要和适当的技术咨询(包括软件诊断和修理);4、与设备相关的网络维护;5、电话或远程技术支持;6、提供程序升级版本、修正性程序及安装;7、现场技术支持;8、办公环境优化咨询业务)。
信息技术费用按上表规定支付固定服务费及超印量费收费标准支付。
3.本服务起始日期为项目实施完成之日起36个月,以所有新设备安装完成并签署装机报告为准。
4.在每个月的25日(节假日顺延)作为抄表日,并提供账单给客户确认,客户需在3个工作日内确认,XXXX将在收到客户书面确认的账单后开据正式增值税发票,客户在收到发票后10日内付清全款。
5.任何本合同所发生的纠纷应通过友好协商解决。
如
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