在线旅游舆情报告去哪儿携程陷负面漩涡.docx

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在线旅游舆情报告去哪儿携程陷负面漩涡

发布时间：

2013-05-2106:

53:

13来源：

中国软件资讯网

中国软件资讯网5月21日消息根据中国IT

研究中心最新发布的在线旅游品牌影响力

报告显示，2013年4月份前十强在线旅游

品牌影响力排名依次是携程、去哪儿网、

艺龙、同程网、途牛网、蚂蜂窝、淘宝旅

游、驴妈妈、芒果网、酷讯网。

　　其中去哪儿网的负面报道最多，共计

304篇次;其次是携程，负面报道共计206

篇次;第三名是同程网，负面报道共计156

篇次。

而艺龙负面报道有3篇次，途牛和

驴妈妈则各1篇次。

蚂蜂窝、淘宝旅游、

芒果网、酷讯网则没有负面报道。

（如图

所示）

\

4月份在线旅游品牌负面报道情况

　　一、去哪儿网

　　1、艺龙同程网等OTA集体撤离去哪儿

网

　　4月2日，包括艺龙、同程网在内的旅

游预订服务商（OTA）已于近日从线旅游搜

索引擎去哪儿网撤离。

在去哪儿搜索酒店

预订，目前只能看到酒店直销和部分不知

名预订网站商。

　　消息人士称，OTA集体撤离缘于去哪

儿网近日对其点击付费业务（CPC）进行了

高达40%的调价。

由于涨幅较大，艺龙以

及艺龙旗下住哪儿网、阳光旅行网，同程

系同程网、来订吧、腾邦国际目前均已下

线在去哪儿网上的酒店预订服务。

　　2、飞机延误后遭遇酒店闭门羹去哪

儿网拒绝退还房费

　　近日，人民网旅游3•15投诉平台收到

一则网友投诉，该网友表示其在去哪儿网

预定了3月21日香港龙华宾馆客房并在线

全款支付房费。

行程当天由于航班延误，

凌晨赶到龙华宾馆后，发现酒店门窗紧闭

，多次拨打前台电话均未打通，最后只能

在麦当劳坐了一夜。

　　该网友表示，其在遭遇“闭门羹”后

，曾电话联系去哪儿网客服并要求退款，

但遭到拒绝。

在网友多次投诉后，去哪儿

网客服表示会重新审核后尽快给出答复。

但截至记者发稿时，网友并未收到任何回

复。

　　3、去哪儿网与艺龙CEO合作谈判僵持

微博上隔空开火

　　近日，XX旗下去哪儿网遭艺龙、同

程等众多在线旅行商（OTA）抵制并集体下

线酒店产品，目前双方的谈判仍在僵持之

中。

4月10日艺龙、去哪儿高管更是打破

沉默，在微博上隔空开火、激辩在线旅游

服务模式。

　　艺龙CEO崔广福称，艺龙不支持去哪

儿的TTS模式，其它国家的OTA也不支持垂

直搜索的TTS模式，任何模式都有可能成

功，但把所有模式都放在一个屋檐下，是

很难获得合作伙伴支持的。

　　4、市民投诉去哪儿网欺骗消费者同

房型房价差93元

　　刘先生通过“去哪儿网”搜索4月27

日至29日的福州溪山温泉酒店的溪山苑忘

忧阁双房床报价，只搜到一个价格，预订

价598元，可返52元，这意味着预订价格

是546元。

由于只有一个报价，他又通过

艺龙网查询到福州溪山温泉酒店同房型同

一时间的预订价格为498元，返利45元，

实际只需453元，比“去哪儿网”搜索的

便宜了93元。

　　刘先生质疑说，像去哪儿这样的比价

搜索网站，如果经常有且仅有一个搜索结

果，那么如何比价?

又怎么能让消费者得

到真正的低价?

　　5、消费者曝去哪儿网延误退票时间

产生高额手续费

　　4月26日，方女士在去哪儿网订错机

票，由于买错了，方女士拨打去哪儿网客

服电话联系退票事宜。

然而去哪儿网却让

方女士找代理商，代理商又将此事推给了

去哪儿网，双方互踢皮球延误时间导致出

票成功，想退票需扣除80%的手续费。

　　去哪儿客服表示，消费者在支付成功

后想退票就必须要支付一定手续费，对于

手续费扣除标准工作人员表示，去哪儿网

只是第三方平台，若想了解手续费，则需

要联系代理商或者航空公司解决。

　　二、携程

　　1、9588旅行网状告携程不正当竞争

胜诉

　　4月7日，9588旅行网诉携程、XX商

标侵权及不正当竞争一案构成不正当竞争

，并责令停止侵权赔偿损失。

　　业内人士认为，携程网的不正当竞争

行为是通过“特殊”的方式截获同业者的

客户群体，虽可获得经济利益，但对自身

信誉有极大的负面影响，而且扰乱了行业

秩序，将引起同业者的集体抵制!

实在是

一种得不偿失的“营销方式”。

　　2、去哪儿携程掐架价格战矛盾激化

　　日前多家媒体报道称，去哪儿网、淘

宝平台等遭300多家高档酒店封杀，始作

俑者直指携程网。

去哪儿网更爆料称，“

发现携程近期利用去哪儿网平台的酒店低

价优势，从去哪儿采购低价酒店，然后加

价倒卖，而且此行为已持续一段时间。

”

自去年下半年在酒店预订领域掀起价格战

后，携程网营收虽然大幅增长，净利润却

处于下滑的风险中。

　　对于携程、去哪儿网等引发的竞争，

分析师认为，在线酒店预订市场（OTA）竞

争日趋白热化，多渠道销售策略在为酒店

收获大量订单的同时，也使得各个渠道商

之间的矛盾日益激化。

平台模式和移动互

联网渠道的崛起，则使酒店收益和渠道管

理变得更加不可控。

　　3、携程网购机票突然被取消旅客称

遭“放鸽子”

　　胡女士从携程旅行网订购了4月4日12

时从温州到青岛的机票，2日下午6时突然

接到电话称航班取消了。

胡女士称，她从

携程旅行网客服口中得知，航班取消后虽

会改签到其它航班，但却无法保证是否有

票，自己若更换航班差价需自己承担。

客

服答应退票，相应损失却无法赔偿，胡女

士认为很不合理。

　　3日下午，记者致电携程旅行网客服

电话，工作人员查询相关订单号称已接到

胡女士的相关投诉，现已由相关主管接手

处理，而对于为何取消航班和退票费一事

，该工作人员称具体处理情况不知，需转

达相关人员给予答复。

之后记者再次拨打

客服电话，工作人员称马上找相关人员答

复。

但截至发稿，记者未接到携程旅行客

服的处理结果。

　　4、网友诉携程歌诗达邮轮擅自更改

行程携程:

天气原因导致

　　近日，多位网友投诉携程歌诗达邮轮

济州仁川五日游线路遭遇更改，邮轮在未

经乘客同意的情况下擅自取消济州岛行程

。

　　据携程相关负责人介绍，4月5日由于

天气原因，长江口突然出现大雾，港务局

封闭了航道，邮轮按照既定时间出发，行

驶半小时后被迫返回。

为确保整个旅行日

程能够有序进行，邮轮在得到港务局通知

后重新启航。

考虑到游客均为携程客人，

携程将协助客人同船方沟通，承诺退还游

客未曾消费的济州岛费用安抚游客情绪。

目前携程还在与游客协商解决问题。

　　5、携程为何沦为落伍者梁建章能否

重拾创新力

　　梁建章需重塑以更适应“互联网+移

动互联网”的时代竞争。

他首先要身体力

行地挑战“大公司病”以及匮乏的创业气

氛。

　　“股价和份额虽然一直跌，但如果没

有方向的话，大家不会有压力的。

老板不

来压你，况且你的工资还在那边涨。

而且

携程并不亏损，还是赚了很多钱的。

”一

名员工说。

现在梁建章则定了方向，“每

天盯着、压着”，从2012年夏天开始，携

程产品屡屡上线。

　　6、同程网与如家解约暗指携程从中

作梗

　　4月20日，同程网CEO吴志祥在微博上

发布了《至如家酒店合作伙伴的一封感谢

信》称，今天起同程网2000多万用户将无

法通过同程网预订如家酒店了，并暗指这

是由于竞争对手携程在背后施压。

　　值得注意的是，吴志祥在此封感谢信

中似乎有意暗指，断绝与同程网合作关系

并非如家本意，是受“一种强大的垄断力

量的压力”。

尽管整封信中没有点名这个

“他”是哪家公司，但不少网友猜测很可

能这股压力来自于在线旅游行业大佬携程

。

对此，吴志祥昨日告诉商报记者，不能

肯定说就是携程，因为“我没有明确的证

据”。

　　7、东莞国安票务状告携程网胜诉

　　作为国内网上订购机票行业“老大”

的上海携程商务有限公司（以下简称“携

程网”），竟然因为涉嫌假冒东莞市国安

票务有限公司（以下简称“国安票务”）被

后者推上了被告席。

4月22日上海市第一

中级人民法院宣判了这起“行业老大”侵

犯“地区老大”商标权的纠纷案。

　　法院要求被告携程网停止对原告国安

票务的侵害，同时确定被告应承担原告经

济损失及合理费用共计20万元。

　　8、乘客投诉携程飞机票价1531元税

费要1291元

　　“北京往返新加坡的国际机票，1531

元起。

”支付完票款后，乘客冯先生才发

现，“起”字背后他还得支付131元的北

京机场建设费和燃油附加费，以及1291元

的其他税费，两项费用加起来总计2953元

，几乎多出当初机票标价的一倍。

　　冯先生这张北京往返新加坡的机票，

是他通过携程网提前预订的新加坡航空公

司的打折票。

记者带着疑问，登录了多个

订票网站查看。

携程网上，4月25日北京

飞往新加坡的航班，搜索栏上显示的最低

价为1200元起，而该航班的实际总价为

1965元，其中705元显示为机票税，粗略

估计总价是标示促销价的1.64倍。

　　三、同程网

　　1、网友投诉同程网推钓鱼网站假冒

携程

　　4月28日，网友@手语妮妮订北京某

景点门票，疑似进入钓鱼网站指向同程网

。

　　网友@手语妮妮微博原文：

今天我在

订北京蓝天城的门票去玩，就在XX上搜

到了一家叫携程的网站。

点进去，准备下

单，发现不对劲。

怎么网站显示是同程啊

?

这两家是不是同一家啊?

我付的钱到底去

哪里啦?

?

?

求解。

经过测试，在这家网站

和同程网同时预订后均收到了同程网的预

定短信。

　　2、经济型酒店老大如家撤离同程网

　　由于对OTA同程网重回去哪儿网心存

不满，经济型酒店老大如家已经全面撤出

同程网，业界认为这可能仅仅是个开始。

由于和如家、汉庭关系紧密，这股撤离风

潮也被业界看做有携程的身影。

对于同程

网来说，一旦其最大的酒店合作伙伴相继

撤出，其酒店板块可能面临重大打击。

　　3、机票价格战再升级：

携程艺龙联

手战同程

　　4月23日，携程和艺龙这对一直“死

磕”对方的“冤家”破天荒“联手”促销

部分经济型酒店。

此番携程、艺龙联合如

家、汉庭两大经济型酒店在“五一”期间

大规模返现促销。

　　知情者透露，两家的合作与同程网有

关。

前不久，由于不满去哪儿推出TTS模

式并收费涨价，导致艺龙、芒果和同程等

OTA集体下架去哪儿，据说当时同程网是

最先主张暂停与去哪儿合作的，然而当大

家真正与去哪儿停止合作后，同程网却转

身立马恢复与去哪儿的合作。

这导致艺龙

的强烈不满，同时也波及到携程的利益，

在同程网‘倒戈’这件事情上，携程与艺

龙的利益一致，他们都希望能回击同程网

，于是两个‘冤家’破例合作，一起促销

酒店。

　　四、艺龙

　　1、艺龙旅行网单方变更房价资金截

留欺骗用户

　　4月18日，联友电讯集团董事长王学

宗发微薄表示，17日晚间艺龙从他的信用

卡里成功扣除1993元房费，次日，艺龙客

服打电话说，扣款未成功。

而在王学宗先

生微博的评论里表示，艺龙客服在收了钱

之后，要把之前1993元修改为收2035元，

并称说房子涨价了，后来客服承认是因为

欺骗客户而说收费不成功的，并且十几次

请不同人大骚扰电话。

　　有网友评论道，品牌的核心是产品本

身，带给消费者的实际利益，服务不到位

，知名度终会走向负面，客户体验在网络

时代影响的不再仅仅只是周围人群，还有

更多公众。

我对艺龙网此次公关危机处理

很失望，对王总个案投诉都无法快速良好

回应处理，按此推理普通消费者面临的问

题就更多了，企业管理混乱问题严重，值

得艺龙反思。

　　2、这边传去哪儿获融资那边艺龙群

发短信挖墙角

　　今日业界传出消息称去哪儿获得数千

万美金融资，非常耐人寻味的是，这边业

界传去哪儿融资，今日下午艺龙旅行网向

用户群发短信，称艺龙暂停与去哪儿的合

作。

并称欢迎用户直接使用艺龙订酒店，

针锋相对的意味十分明显。

　　业内人士称，艺龙和去哪儿的矛盾目

前已经无法调和，双方显然都不肯做出让

步，不然不至于终止合作。

　　3、列车班次有还无艺龙网摆乌龙拒

担责

　　王小姐在自己的手机里下载了一个艺

龙旅行网的应用程序，通过这一软件王小

姐可以方便地查到每天的列车班次。

不过

，由于艺龙网的信息发布有误，王小姐直

呼被耍得够呛。

此后她致电艺龙网讨要说

法，但艺龙网却以自己主营机票和酒店业

务为由拒绝承担责任。

　　联系艺龙网接线工作人员表示：

“艺

龙网的主打业务是酒店和机票的预订服务

，列车信息是由跟我们有合作的火车网提

供的，并不是艺龙网造成的，我们网站不

负责订火车票的。

你可以在XX上查询火

车网的信息后向他们询问情况。

”记者要

求这位工作人员记录投诉并向上级反映，

但遭到对方婉拒。

　　五、“驴妈妈”擅自取消酒店订房

再想预订已涨价

　　在驴妈妈旅游网预订了度假村酒店后

，沈小姐等人在2天后被告知已没有房间

，但当晚她们再上驴妈妈网站发现，该度

假村的房间不仅仍可预订，还涨了价……

　　此后沈小姐等人也尝试和驴妈妈沟通

，但却一直没有得到妥善的处理办法，“

客服称这是预售，他说我们不应该直接付

钱，而应先拨打电话询问是否有房间。

但

我们是基于对驴妈妈的信任才直接下单的

，而且支付成功，我们根本没想到会预订

不成。

”对驴妈妈失望透顶的沈小姐无奈

地表示。

　　六、网友曝途牛网云南游线路问题百

出回应:

仅部分存在

　　网友xiaojiu发帖投诉称参加了途牛

网组织的牛人专线昆大丽西8日游，对该

线路“吃不饱”、“洗脸池漏水”、“多

收费”等方面向途牛网提出质疑，并表示

对方“处理速度慢，几乎对投诉置之不理

。

”

　　途牛网相关工作人员表示，具体情况

并非网友所言，但考虑客人体验将给予

100元作为补偿，网友反馈表示并不接受

。