物业管理客户服务部工作手册范本.docx

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物业管理客户服务部工作手册范本

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O

版本：

A

改次：

0

页码

第1页

共2页

文件编号

版次

文件名称

页码

备注

JYHT-KF-0

A0

1

JYHT-KF-00

A0

修订页

2

JYHT-KF-01

A0

客服部质量/环境目标

4

JYHT-KF-02

A0

客服部组织架构图

5

JYHT-KF-03

A0

客服部岗位职责

6

JYHT-KF-04

A0

接管验收工作细则

10

JYHT-KF-05

A0

管理处入驻工作细则

22

JYHT-KF-06

A0

客户入/退伙管理程序

28

JYHT-KF-07

A0

客户资料管理规程

30

JYHT-KF-08

A0

装修管理程序

31

JYHT-KF-09

A0

解答客户咨询技巧

33

JYHT-KF-10

A0

客户投诉受理规程

34

JYHT-KF-11

A0

客户回访工作规程

36

JYHT-KF-12

A0

租赁管理程序

37

JYHT-KF-13

A0

钥匙管理规程

38

JYHT-KF-14

A0

物业管理费用收取规程

39

JYHT-KF-15

A0

车辆出入IC卡办理规程

40

JYHT-KF-16

A0

住户智能卡办理规程

42

JYHT-KF-17

A0

智能卡挂失/报损/补办规程

43

JYHT-KF-18

A0

客户搬入/搬出管理规程

44

JYHT-KF-19

A0

停水、停电管理规程

45

JYHT-KF-20

A0

商业网点广告招牌管理规程

46

JYHT-KF-21

A0

有偿服务项目收费标准

47

JYHT-KF-22

A0

前台接待工作规程

49

JYHT-KF-23

A0

社区文化管理规程

50

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O

版本：

A

改次：

0

页码

第2页

共2页

文件编号

版次

文件名称

页码

备注

JYHT-KF-24

A0

客户维修服务管理规程

51

JYHT-KF-25

A0

建筑物巡查管理要点

52

JYHT-KF-26

A0

装修管理规定

56

JYHT-KF-27

A0

公共场地使用管理规程

59

JYHT-KF-28

A0

JYHT-KF-29

A0

JYHT-KF-30

A0

JYHT-KF-31

A0

JYHT-KF-32

A0

客服部质量/环境目标

客户服务满意率

投诉处理回访率

管理费收缴率

有偿服务满意率

对客户服务满意的业主人数

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O1

版本：

A

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0

客服部质量/环境目标

页码

第1页

共1页

客户满意调查总业主人数

1.0客户服务满意率=—————————————×100%，不得低于90%；

投诉处理回访宗数

总投诉处理宗数

2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；

管理费实际收缴数

管理费应收缴总数

3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；

有偿服务满意数量

有偿服务总数量

4.0有偿服务满意率=——————————×100%，不得低于98%。

编写：

审核：

批准：

日期：

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O2

版本：

A

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0

客服部组织架构图

页码

第1页

共1页

收

款

员

管理处主任

客

服

前

台

厨

工

物

业

管

家

管理处经理

编写：

审核：

批准：

日期：

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O3

版本：

A

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0

客服部岗位职责

页码

第1页

共4页

1.0物业管家

直接上级：

管理处主任

直接下级：

无

岗位职责：

1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。

5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；

6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；

7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。

8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。

9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。

10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。

11）负责员工饭堂帐务管理工作

12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。

基本要求：

1）投诉处理率达100%；

2）管理费收缴率98%；

3）住户月有效投诉率低于2%。

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O3

版本：

A

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0

客服部岗位职责

页码

第2页

共4页

2.0客服前台

直接上级：

管理处主任

直接下级：

无

岗位职责：

1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；

2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；

3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；

4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；

5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；

6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；

7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；

8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。

9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。

10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。

11）完成领导交办的其它工作。

基本要求：

1）投诉处理率达100%；

2）管理费收缴率98%；

3）住户月有效投诉率低于2%。

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O3

版本：

A

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0

客服部岗位职责

页码

第3页

共4页

3.0收款员

直接上级：

管理处主任/经理/财务部

直接下级：

无

岗位职责：

1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；

2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；

3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；

4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；

5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；

6）负责为小区客户办理各类押金的退返；

7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；

8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。

基本要求：

1）保证收费计算准确率为100%；

2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。

客服部工作手册

文件编号：

JYHT-KF-O3

版本：

A

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0

客服部岗位职责

页码

第4页

共4页

4.0厨工

直接上级：

管理处主任

直接下级：

无

岗位职责：

1）负责做好员工饭堂的开餐工作；

2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；

3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；

4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；

5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；

6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；

7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。

8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。

基本要求：

大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康

编写：

审核：

批准：

日期：

客服部工作手册

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JYHT-KF-O4

版本：

A

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0

接管验收工作细则

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第1页

共12页

1.0目的：

确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。

2.0范围：

对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。

3.0职责：

相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。

4.0程序：

4.1接管验收前的准备工作

4.1.1接管验收定义

根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。

4.1.2成立物业管理处

在小区入住前三个月，（竣工验收工作在入住前一至三个月内进行），成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。

4.1.3组织验收小组

由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作:

1）提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。

2）主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：

商定交接注意事项和开始交接日期等。

3）与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。

4）准备竣工验收的表格资料：

A、《房屋接管验收单》

B、《房屋接管验收整改项目统计表》

C、《公共设施接管验收单》

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文件编号：

JYHT-KF-O4

版本：

A

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0

接管验收工作细则

页码

第2页

共12页

D、《公共设施接管验收整改项目统计表》

E、《公共设备接管验收单》

F、《公共设备接管验收整改项目统计表》

G、《接管验收资料交接表》

H、《接管验收资料不合格整改单》

I、《接管验收不合格整改通知单》

4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料

4.2.1产权资料

1．建筑用地规划许可证;

2．建筑工程规划许可证;

3．建筑工程施工许可证;

4．建筑设计审批意见书;

5．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。

4.2.2政府验收合格资料：

1．建筑工程竣工验收合格证书；

2．公安消防局建筑消防验收意见书；

3．建筑工程竣工档案验收证书;

4．燃气工程监督质量等级证书；

5．房屋建筑测绘报告;

6．建筑工程环保验收合格证书;

7．人防工程验收证书;

8．用电许可证；

9．供用电协议书；

10．卫星地面接收设施许可证；

11．电梯使用合格证；

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JYHT-KF-O4

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A

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接管验收工作细则

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第3页

共12页

12．电子防盗监控系统验收合格证书。

注：

煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。

4.2.3工程技术资料

1．竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；

2．地质勘察报告；

3．工程合同及开、竣工报告；

4．工程预决算分项清单；

5．图纸会审记录；

6．工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；

7．隐蔽工程验收签证；

8．沉降观察记录；

9．竣工验收证明书；

10．钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

11．新材料、构配件的鉴定合格证书；

12．水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

13．砂浆、混凝土试块试压报告；

14．供水、供暖的试压报告。

4.2.4资料的存放

上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。

4.2.5必须移交物业管理公司的资料：

4.2.5.1原件：

1．电梯使用合格证；

2．供用电协议书；

3．用电许可证；

4．用水申请审批表及月供水计划执行表；

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JYHT-KF-O4

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A

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接管验收工作细则

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第4页

共12页

5．卫星电视地面接收设施许可证；

6．燃气管道使用许可证。

4.2.6复印件及图纸：

1．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单；

2．参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍（含分包队伍）等单位的名称，负责人，联系人，联系电话清单；

3．建筑工程竣工验收备案表；

4．公安消防局建筑消防验收意见书；

5．建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；

6．机电设备单台说明书、调试、订购合同。

4.3楼宇接管验收程序

4.3.1发展商通知物业管理公司接管验收。

4.3.2物业管理公司按4.1及4.2进行核对。

具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。

4.3.3物业管理公司会同工程部，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。

4.3.4对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复核。

4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。

管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接管钥匙。

4.3.6业主（住户）入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。

对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队返修整改，经管理处或业主（住户）验收后消项。

4.3.7在保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上

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文件编号：

JYHT-KF-O4

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A

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接管验收工作细则

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第5页

共12页

的缺陷时，联络工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。

4.3.8在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。

4．4房屋接管验收标准及检验办法

参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。

1标准及检验办法

1.1梁、柱、板主体：

1.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；

1.1.2无钢筋外露；

1.2顶棚：

1.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；

1.2.2无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍；

1.3墙面：

1.3.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

1.3.2块料（如磁砖）面层：

1.3.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；

1.3.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致；

1.3.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；

1.3.3外墙面：

无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；

1.4地（楼）面：

1.4.1毛地面：

平整，无裂纹；

1.4.2块料（如磁砖）面层：

1.4.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；

1.4.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；

1.4.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；

1.4.3水泥砂浆面层：

抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；

1.4.4卫生间、厨房和前后阳台地面：

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接管验收工作细则

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第6页

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1.4.4.1用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，

倒泛水；

1.4.4.2第二天到楼下检查楼面无渗漏；

1.5门窗：

1.5.1开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装

配齐全，位置准确，无翘曲变形；

1.5.2从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；

1.5.3木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；

1.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻徽晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，

无损伤和无刮花痕迹；

1.5.5可视对讲：

1.5.5.1开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；

1.5.5.2不锈钢门无刮花痕迹；

1.5.6防盗铁门无锈迹和刮花痕迹；

1.5.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：

1.5.7.1先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，

普遍为多屋住宅区）自上面下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；

1.5.7.2查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期间，先将所有窗门关紧，雨

后逐间检查墙面和窗台泛水；

1.6楼梯、扶手：

1.6.1砼结构的楼梯：

无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；

1.6.2钢木结构的楼梯：

1.6.2.1用力轻摇无晃动，安装牢固；

1.6.2.2钢筋无锈蚀，无弯曲；

1.6.2.3木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；

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JYHT-KF-O4

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接管验收工作细则

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第7页

共12页

1.7插座：

1.7.1电器插座：

单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常

1.7.2公用电视天线插座：

单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏，（收视效果由住户入住后检查）；

1.7.3有线电视插座：

由有线电视公司验收；

1.7.4电话插座：

只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏；

1.8接线盒：

1.8.1单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；

1.8.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；

1.9开关：

1.9.1安装牢固，目视盖板无损坏；

1.9.2全检开关灵活，开启接触效果良好；

1.10照明灯具：

1.10.1用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；

1.10.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；

1.10.3产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯必要时全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。

1.11供水系统：

1.11.1安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹；

1.11.2管道接头无渗水；

1.11.3水龙头（花洒）和水阀；

1.11.4打开水阀，流水畅通，接头无漏水；

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JYHT-KF-O4

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接管验收工作细则

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第8页

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1.12排污管道（含塑料等）：

1.12.1安装牢固，外观完好无损，配件齐全；

1.12.2从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞；

1.12.3铸铁管：

灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀；

1.13地漏：

过滤铁篦安装稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通；

1.14卫生洁具：

1.14.1安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；

1.14.2灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；

1.14.3便器：

水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通；

1.15室内配电箱：

1.15.1安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；

1.15.2开关符合型号规定；

1.15.3导线与设计相符，布线规范；

1.15.4目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活；

1.16门铃：

1.16.1室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；

1.16.2室内预留线盒参照4.1.8；

1.17其它：

1.17.1晾衣钩

用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂；

1.17.2水表、电表和煤气表：

安装牢固，无摇晃；打开室内水阀，看表内读数运转是否正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。

4．5公共设施接管验收标准及检验办法

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JYHT-KF-O4

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接管验收工作细则

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第9页

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参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。

2标准及检验办法

2.1基础设施：

2.1.1房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等；

2.1.2散水坡：

2.1.2.1无下陷、断裂、与墙体分裂；

2.1.2.2面层平整，无脱层；

2.1.2.3无倒泛水现象；

2.2天台：

2.2.1屋面隔热层、防水层：

2.2.1.1板端缝、伸缩缝膏紧贴；

2.2.1.2隔热板、防水层表面无裂缝；

2.2.2天沟、落水口畅通，管道完好；

2.2.3天面扶栏：

无破损、变形，无明显锈蚀；

2.3公用天线：

配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好；

2.4屋面避雷设施：

各种避雷装置的所有连接点牢固可靠；

2.5消防设施（消防栓、消防箱）：

2.5.1消防栓：

2.5.1.1油漆均匀，无少刷、漏刷现象；

2.5.1.2阀门完好，无渗漏水；

2.5.2消防箱：

2.5.1.1消防管、