餐厅服务总流程.docx
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餐厅服务总流程.docx
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餐厅服务总流程
台州玉环海风庄园酒店有限公司®
TaizhouYuhuanSeaManorHotelCompanyLimited
规章制度/餐厅服务总流程制度
制度生效:
2011-10-01批准人:
刘万超制度编号:
GZZD-00010
文件目的:
规范酒店餐厅服务操作流程
文件内容:
一、迎接客人
1、门迎:
随时保持门口清洁卫生,积极主动为路人介绍餐厅特色及经营品种,
随时注意同厅面的合作,知道厅面的坐位空余情况。
2、招呼并询问客人是否有预订:
“小姐/先生,早上/中午/晚上好,欢迎光临圣地淘沙!
”“请问有预订吗?
”
3、带位:
走位在客人右前方三步,随时回头注意客人动向,并询问客人就餐人
数,“请问你们有几位?
”礼貌的将客人带到满意的台位;伸出右手打一手势,询问客人是否满意?
4、带位及座位安排原则:
A、带位以不并桌为原则。
B、刚开始营业时应该把客人安排在比较明显的地方,营造人气使厅面不
显冷清。
C、年纪较大或行动不便的客人安排在入口处,减少行动的距离。
D、年轻男女安排在安静的或靠墙角的餐桌。
E、单独用餐的客人尽量安排在不显眼的桌位,使其不孤单。
F、不要将客人集中在一个区域,应分散安排在各个区域,平均服务员的工作量,使客人得到优越的服务。
G、在满足客人意愿的前提下遵循以上原则灵活运用,客人有权挑选我们的桌位,我们也有义务安排位客人满意的地方。
5、带位人员与厅面人员的交接:
交接用餐人数、消费意向、及是否需要停车卡等。
二、导客入座
1、拉椅让座:
带位人员把客人带到满意的座位时,服务员应主动拉椅:
A.站在坐椅的后方,膝盖轻顶椅背,双手拉椅的两侧,抬起后椅脚,将座位稍微拉开,不要发出任何声响。
B.用右手打个手势,“请坐!
”。
C.客人入座时将座椅调整至客人感到舒适。
D.入座先老后幼,先女士后男士。
E.如有小孩需提供餐厅专用儿童椅。
F.拉椅,送椅动作要敏捷,力度适度,整个动作连贯。
G.待客人全部入座后说“请稍等!
”,再转身作服务准备工作。
三、服务准备
1、递送擦手柔巾:
注意冷热度,特别注意小孩的适度,如是加热方巾,将折口向下放在客人的右手边。
2、放上服务铃:
告诉客人服务铃的作用,放在桌子中间;听到铃响,迅速回应客人“请稍等,马上来!
”,与此同时,最近的服务员以最快的时间赶到服务。
四、出示菜单
1、每位客人应备有一份菜单,如菜单不够分配,应按照先宾后主,先老后幼,先女士后男士,如为同性,应先给年长的原则,10岁以下儿童有家长陪同可以不给菜单,菜单要求干净整洁无破损。
2、呈递菜单的方法:
A、呈递菜牌的方法:
右手拿住菜牌顶部打开首页,左手捧住菜牌中部,45度递到客人正前方。
B、西餐为分餐制,点单依据各人所需按顺时针方向依次点单。
五、点单
1、站姿标准:
保持标准站姿,弯腰45度,身体距离客人1-1.5尺,轻声向客人介绍菜品,介绍菜单需用手势时使用礼貌手势,不可单手指或用笔指点。
2、点菜的顺序:
右边点单,如有客人不点单,则依次接受下一位客人点单。
3、如果客人在点单时拿不定注意或犹豫不决时,作适时推荐;在推销时,以不强制推销为原则给客人简明扼要的回答。
4、点单时要了解菜单每道产品的作法、主料、配料、口味、适合人群等;以及当日出品部产品沽清及特推情况。
5、对老客直接称呼其姓氏、职位、头衔,了解并记住其嗜好,以便投其所好推销相关产品,加强顾客回头率
6、点菜时的细节询问:
(a)饮料是否加糖加冰?
(b)选用何种汁水?
(c)肉扒做到几成熟:
猪扒、鸡扒、海鲜类只能全熟;牛扒、羊扒通常情况下分为三四成(rare)、五成(medium)、七八成(well-done)和全熟。
(d)批萨底要脆还是要软?
(e)吃不吃辣?
(f)饮品为餐前或餐后?
若为餐后,则要注明“叫起”。
(g)如若客人点到需长时间制作产品,则预先告知客人制作时间,以免引起客人投诉。
(h)出品部忙时,引导客人点制作难度不大,用时不长的食品。
(i)有任何客人特殊需要,必须于单面上注明。
(j)附号代表意义:
“正”表示消费人数或壶数咖啡/茶的配杯数
RP为湿巾缩写 CP为纸巾缩写
R表示加冰 +R表示单独配冰
S表示加糖 +S表示单独配糖
P为配送或赠送品,并于单价及金额处画“☆”表明
7、复单:
客人点完单后再次向客人确认所点食品,“打扰了,跟您确认一下您所点的食品是:
~~~!
”在复述所点菜品时语速要慢,口齿清楚,征得客人确认后方可下单。
8、推销标准
A、首先将客人放在每一位,以不强迫性推销为原则,若客人不喜欢或不接受,应立即转换其它品种让客人选择。
B、察言观色,通过与客人的言谈举止判断客户类型(休闲、家庭、朋友聚会、
情侣、聚会或商务客户及消费倾向,投其所好,达到推销目的)。
C、通过与客人的沟通,了解是常客还是生客,根据客人的喜好等热情主动、耐心平等地对每一位客人,根据客人喜好介绍相应菜式供客人选择。
D、根据不同类型的客人进行不同的推销:
小朋友可按他们喜欢的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆条等,老人则推荐易入口的食物,如:
鱼类、乌冬面、意粉类、饭类、鲜奶等。
年轻人容易接受西餐,可按西餐程序针对性推销餐前酒——头盘——沙津——汤——主食——甜品——咖啡或茶。
如客人已点了较多的食品,可婉转提醒客人,吃完不够再加。
E、对初次进入餐厅的顾客应介绍本餐厅最具特色的产品及服务;针对老客喜新
厌旧的消费心理,适当推介口味类同的其他菜式,引导客人消费。
F、学会菜式搭配,餐饮搭配,对用餐的客人适当推销饮品,并在服务过程中,
作适宜的二次推销。
G、当客人点到餐牌上没有的品种,可先询问出口部是否能出,如果能提供立即
告知主管定价再转告客人,若不能提供,应介绍相类似的品种,绝不能说“没有”从而打消消费者信心。
H、售后服务,要不论推销是否成功,要做好至始至终的服务工作,不可因客人
消费不同而区别对待,在消费空后,主动征询客人对产品的意见,以及需改
的地方,并多谢客人,表示以后会继续改进,靠优良的服务吸引回头客。
六、标准下单
(1)点菜单等同于服务人员与客人所签订的消费合同,要求下单字迹清楚,整洁干净,如有划单,需于客人买单后由当事人注明划单原因并与店长共同签字认可。
点菜单为连号,如有遗失按当班最高营业赔偿。
(2)首用单次1,下完单后及时分单:
红单吧台,蓝单厨房;同一桌人加单时必须在原单和所加单右侧以“+NO单号”特别注明为加单,否则容易引起收银漏单(老外AA制时标明A、B、C、D,以免混乱)。
(3)出品部严格按单出品,所有出品部加单必须复写,不是复写单出品部门可拒绝出品。
(4)下完单后在征得客人同意的情况下及时撤走菜单,如客人需留看菜单,密切注意菜单安全,切忌丢失。
七、服务准备
1、根据客人点单配水(限用餐、喝咖啡),询问客人需要冷水或热水,用餐配热水或柠檬水,除客人特殊要求外咖啡必须配白水(柠檬水会破坏咖啡的口感),手拿杯底1/3处。
2、摆放餐具:
A、双手戴洁净白手套,白口布垫托盘盛放餐具,并检查餐具是否洁净,餐具拿放为手柄1/3处,餐具上不可留有水渍或指痕。
B、摆放餐具次序为:
餐垫纸(距桌沿1CM)、面包碟、由内往外的餐具摆放(左叉右刀右勺)、纸巾。
C、菜单菜品配餐具要求:
汤:
配汤勺
色拉:
配主刀、主叉
饭类:
配勺
扒类、海鲜、烟薰系列:
配主叉、牛刀
意面类:
配主叉
批萨:
配主叉、主刀、面包碟
甜品:
配甜品勺
D、套餐餐具标准:
餐台:
餐花、装饰好的订餐菜单、烛台、烟灰缸、调料篮(胡椒碎、椒盐瓶、橄榄油、辣椒仔、蕃茄酱);整体餐台布置要求华贵大方,方便客人用餐,根据客人人数确定是否围台裙,装饰彩条。
装饰盘左侧:
叉1-2把
装饰盘右侧:
由内往外依次为牛刀、主刀、汤勺(刀刃向内,勺面向上)
装饰盘上方:
甜品勺(勺把朝向右手)
口布套口布圈45度斜置于装饰盘上
面包碟下方与装饰盘平行置于餐垫纸左侧,上置黄油刀,刀把向右成45°
杯具:
由内往外与右手边餐具相对应,牛刀对水杯,主刀对红酒杯,勺对白酒杯(杯具为西餐专用高脚杯,三个手指拿杯脚1/3处,杯身不可有指痕)
八、餐前服务跟进
1、加水服务:
水杯内水不能少于1/3,水杯加水七分满,买单后5分满;
茶加水必须保证是开水,切忌温吐;紫沙壶泡茶配茶海,忌闷茶。
2、烟缸服务:
烟缸内烟头不能超过3个,必须及时更换;
换烟缸:
A、干净的烟缸内加咖啡渣,以盖过烟缸底为宜;
B、将干净烟缸盖在使用过的烟缸上一并放入托盘;
C、再将干净烟缸置于桌面上。
3、铺口布:
A、出餐前服务员应上前为客人铺好口布(女士优先,先宾后主);
B、站立于客人右侧,打一手势“对不起,打扰了,为您铺口布!
”C、轻轻拿掉口布圈,将口布打开,铺在客人腿上,并打一手势“谢谢!
”,示意已经铺好(切记不要把胳膊肘送到客人胸前)。
九、对单出品
1、协调出品速度,按标准出餐顺序出品:
色拉-汤-主食-甜品
2、认真核对台号菜名,切忌出错品或出漏品。
3、出品过程中任何一名服务人员都是产品质量监督员,严把三道产品质量检测关(制作人-出品人-岗位服务员),对不合格产品有权拒绝出品:
A、检查出品杯具或餐盘是否清洁,有无油污或指印;
B、检查菜品或饮品是否有变质或有异味;
C、检查出品色泽是否诱人;
D、检查出品摆盘或杯饰是否标准;
十、餐中服务:
1、红葡萄酒服务:
下单-验酒-开瓶-醒酒-试酒-服务
A、验酒:
标准站姿,腰弯45度;净布2块,左手1块净布托瓶底,右手1
块包瓶颈,标签朝向客人将葡萄酒呈递给客人“这是您点的~~酒,请过目!
”并说明酒的年份,出产地,口感;同时缓慢旋转瓶身让客人验收。
B、开瓶:
经客人确定开瓶后,当客人面开启红酒;
开瓶步骤:
1)剥开瓶口外铅封;
(2)左手净布垫瓶颈扶稳;
(3)右手瓶启针头缓缓刺入橡木塞内;
(4)充气头充气10-12下;
(5)缓缓拔出橡木塞;
(6)净布擦拭瓶口;
(7)将橡木塞放入小蓝/盘内向客人展示(好酒的木塞上印有的商标应朝向客人)。
C、服务:
1)杯具:
专用红酒杯;
(2)瓶颈处纸巾打一服务结;
(3)右手执瓶,标签朝向客人,瓶口不能接触杯口,缓慢倒杯1/2,提瓶时稍作旋转状以免酒液滴落弄脏台布;
(4)倒完后将瓶标朝向客人置于桌面容易拿取的地方;
(5)喝完一瓶后及时询问客人是否还需再加一瓶;
(6)如加点相同的酒,则不需更换杯具,如若为不同品牌的酒,则要重复以上服务,并更换杯具;
2、白葡萄酒/香槟:
服务同红葡萄酒;
需冰镇饮用(冰桶用垫盘垫莲花座服务);
倒杯白葡萄酒2/3,香槟酒8分满。
3、洋酒类服务:
1份为1盎司(约30ML),不同的酒有不同的饮用杯具(详情参照菜单培训);
4、咖啡服务:
A.凡单品咖啡必配咖啡点、糖包(2个)、奶盅,如客人需要注明浓淡要求。
B.出品顺序:
咖啡小点、糖包、咖啡,若为共有,则放于正中,若为单用,则放于客人左手边向上的位置;如点到壶,先上空杯再倒,根据客人的要求上,如有加杯需向客人说明。
C.咖啡置于客人中间,杯把匙把成45°角朝向客人右手边,打个手势说“请慢用”。
D.凡用高脚杯装的花式咖啡须用垫碟、垫花、垫纸出品,单品咖啡均可续杯,续杯为半价(续杯指跟据吧台情况用壶(同价),吧台用壶作好后加入杯中,杯具不回收)。
5、茶的服务:
A.凡88元/壶以上的茶均配送茶瓜子,一壶茶配杯4套,加杯5元/套,茶服务方式同咖啡。
B.观赏性绿茶,花茶用玻璃杯或玻璃壶冲泡,冲泡温度为80℃—85℃;红茶、乌龙茶、普洱茶用小瓷壶或紫砂壶配品茗杯,冲泡温度为90℃—100℃,全沸水。
C.冲泡普洱茶的紫砂壶必须在350ml,所有的茶在回冲时必须用全沸水,以保证茶水的温度,普洱茶、乌龙茶忌闷茶,出茶必配茶海,不可留茶水闷茶,否则茶碱被闷出有苦涩味。
D.时令果茶可免费加调一次,金牌水果茶不回冲,出时配清水一壶。
6、出菜服务顺序:
头盘→汤→主菜→甜品
A.将菜送至台前,左手托盘稍向后展,以免接触客人头部。
B.大拇指肌肉紧扣盘边,其余四指扣盘底,切忌手指直接接触盘内。
C.将盘中的主菜面朝客人,配菜在餐碟上部,上菜一步到位报菜名、扒类成数及特殊客人要求。
D.按照女士优先,先长辈,先宾后主的原则依次逆时针方向上菜。
E.面包盘客人无要求或不太脏,用完主菜后撤走即可。
F.玻璃器皿成食物,必须配莲花座,防滑、隔烫。
G.铁板类:
提醒客人用餐巾挡住油渍,放于客人面前,揭盖浇汁。
H.所有出品均是右上左撤,且尽量避免在小朋友身边。
I.在进行中间的服务时,还要问一下客人还要加点什么菜。
7、加强巡台,在客人有需要时就能及时提供服务(我们要有一种意识:
客人摇铃,我们的服务就为零)。
8、撤走餐具时应先考虑一下间隔时间。
如果饭没吃完就去撤的话,就会破坏气氛,当食器中还有事务时,应先问一下客人,然后再撤走。
撤食器时,绝对禁止将食物倒在一起,撤食器时对帮忙的客人一定要说谢谢,进行中间服务时,不要让客人感到你很忙碌。
9、服务过程中“眼观六路耳听八方”
十一、巡台
1、检查客人有无需要。
2、做适当的二次推销。
3、杯中的水不少于1/3,加水之前问清是酒、冰水、热水,及时撤走餐具。
4、抓住时机主动上前询问客人,问对我们的出品以及服务质量有何建议,并填写“反馈表”。
“先生,小姐,对我们今天的服务满意吗?
请您帮我填写一下“意见表”。
5、咖啡渣的好处:
“我们的主营产品是咖啡,体现我们餐厅咖啡销量好。
有除异味的功能。
”(注意:
提醒客人咖啡渣不能饮用;烟灰缸装加咖啡渣的时候应该是洗净;不能加变质的咖啡渣;添加数量要均匀)
十二、收集餐具
1、收所有的餐具都是右边。
2、收餐盘、餐具时要分开,以免堆积过多。
3、在主菜用完撤台后,服务员必须清洁桌面,在清理时,客气委婉。
4、菜品撤完后,桌面只能剩下酒杯,水杯,烟缸,台卡。
十三、结帐买单
1、在客人要求结帐时,先答应客人,如是外国客人买单,清楚是否分开买单;迅速去收银处打单,核对产品是否出齐。
2、帐单放于收银夹内,从客人右手边递上帐单,轻声告之消费金额:
“先生/小姐,这是您的帐单,一共是xx钱,谢谢”,如不知道谁买单时,放于中间。
3、客人支付的钱必须放于收银夹内,不能当面数钱,客人确认付款后方能移开收银夹,并再次向客人确认:
“谢谢,收您xx钱,请稍等”,在不经意间迅速辨别现金真伪。
4、回收银台交单找零,拿发票,装于收银袋内拿给客人并再次说“谢谢”。
找零时,提醒客人当面点清,并且收回我们的服务铃。
5、客人结完帐,加水加5分满,所需其他服务仍在进行,不可因已买单就忽略对客人的服务。
十四、食品打包服务
1、准备:
当客人提出要将剩余的食品打包时,将食品撤至厨房、备餐柜上进行打包。
2、服务员用托盘将打包盒送到客人面前。
十五、送客
1、当客人起身,准备离去时,服务员马上拉出椅子以便客人离开,协助客人穿衣。
2、提醒客人代号随身的物品。
3、谢后语:
“谢谢光临,慢走,欢迎再次光临。
”
4、客人所到处,无论“迎宾、服务员、吧员、管理人员”,必须问好。
5、到店门口时,我们应45°鞠躬道别。
若厅面不忙时,应把客人送到门口,可以建立亲切的友好的关系。
十六、重新布置理台
1、客人离去时,首先恢复桌椅。
2、清理台面时,首先撤走玻璃器皿。
3、发现台布脏的要更换。
4、检查是否有客人的遗留物品,并上交到收银台,告之主管。
十七、接听电话程序
1、拿起电话:
电话铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人:
用清晰的语言,礼貌的语气问候客人:
“您好!
这里是××厅”。
3、回答客人:
如客人首先报出自己的姓名,应立即开始称呼客人的姓名,仔细听客人问题,准确掌握客人问题内容,并重述客人提问,以便准确回答:
与客人结束谈话前,要对客人说:
“谢谢您;回答有困难时,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,在最快的时间内给客人答复。
4、向客人致光临本店。
”
十八、其他服务需知:
1、三步微笑法:
凡在餐厅任何地方,遇到客人距离三步之远时要侧步微笑,“您好”同客人打招呼
2、二步撤台法:
在征得客人同意撤用过的器皿时,先后退两步再轻身离开,以示对客人的尊敬。
3、凡客人进入餐厅,厅面各部门员工需要讲欢迎语,“早/晚上好,欢迎光临”声音宏亮,热情大方。
4、客人就座后,区域服务员根据情况上“礼貌水”,如还需等人,则为客人递送报纸或杂志。
5、客人在点餐中到制作时间较长的菜肴时,需告之制作时间。
6、在出品时如遇特殊情况出餐较慢,应不等客人催菜主动向客人道歉说明,并建议店长适当赠送其他小点,以免客人投诉,上菜时应说:
“抱歉,让您久等了,这是您点的xx菜,请慢用”。
7、有共享菜肴的需配面包碟。
8、买单时,有需打折的老客需应报经理或主管批准。
9、客人离开餐厅时,各部门员工须讲欢送语:
“请慢走,欢迎下次光临”。
10、收台时台遇客人遗留物品,存放收银台,以备客人随时认领。
11、遇带小孩的客人,主动询问客人是否需在BB凳,如有睡着的小孩或发冷的客人,主动询问客人是否需要小毛毯。
12、凡在厅面任何位置,一律使用礼貌手势,不可单手指客人或同事。
13、当班必讲普通话,礼貌用语,多讲“请”字。
14、遇转台客人,及时通知收银、厨房、吧台。
15、客人自带食品要提醒客人不得食用。
16、分式合作,即分即合:
17、分:
指在自己的工作岗位,准确无误做好自己的本职工作。
合:
指在一定时间内作好自己本职工作的同时帮助他人。
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