基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究 最终稿.docx

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基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究最终稿

专业学位硕士学位论文

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究

StudyonEvaluationIndexSystemofExpressIndustryinQualityofServiceBasedonCustomer

作者姓名：

闫景民

工程领域：

物流工程

学号：

31011008

指导教师：

俞明南

完成日期：

2012-5-21

大连理工大学

DalianUniversityofTechnology

大连理工大学学位论文独创性声明

作者郑重声明：

所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。

尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。

与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。

学位论文题目：

作者签名：

日期：

年月日

摘要

中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。

近年来随着电子商务的蓬勃发展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的未来发展空间更大。

而快速发展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无节制的扩张，消费者对于快递服务众多的投诉等。

随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。

如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。

目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。

本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并根据快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。

然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过信度检验和区分度检验，因子负荷以及各指标的重要性分析，剔除无效的指标，最终形成了6维度，24指标的我国快递企业服务质量的评价模型。

本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策略。

并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。

本文验证了SERVQUAL理论在我国快递业的适用性，具有一定的理论意义。

同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具，通过评价结果可以发现服务质量中存在的问题，并能指导快递企业科学有效的提升服务质量，具有一定的实践意义。

对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值。

关键词：

快递；服务质量；评价指标体系

StudyonEvaluationIndexSystemofExpressIndustryinQualityofServiceBasedonCustomer

Abstract

Chineseexpressstartedin1987,whichhasbeendeveloping25years.Withtheflourishingdevelopmentofe-commerceinrecentyears,thesizeoftheexpressindustryisexpandingrapidly,andtheexpressindustryhaveagreaterdevelopmentspaceinthefuture.However,theexpressindustrystillhaveaseriesofproblems,suchasuncontrolledexpansionofexpressenterprisesandalargenumberofcomplaintsontheexpress.Asthemarketcompetitionbecomemoreintense,thequalityoftheexpressenterpriseshavebecomethemainfocusofindustrycompetition.Howtoeffectivelymeasurethequalityofexpressenterprisesaswellastofindkeyelementstoimprovethequalityofservice,andtoimprovequality,becomeanimportantpartofexpressenterprisesqualitymanagement.

Atpresent,China’sexpressqualityevaluationresearchfocusontheConstructionofassessmentsystem,whichleadtothelackofresearchfortheevaluation.ThisarticletakeservicequalitygapanalysismodelandSERVQUALmodelasthetheoreticalbasis.Inaccordancewiththecharacteristicsandexistingproblemsoftheexpressindustry,thisarticlealsoformulatesChina'sexpressservicequalityevaluationmodel,includingtangibles,reliability,responsiveness,assurance,empathy,andincreasethedimensionsofremedial,and27indicators.Throughtheconsumer’sinvestigationabouttheimportanceofindividualindicators,thisarticleremovedinvalidindicatorsbyreliabilitytestanddiscriminationtest,factorloadings,analysisoftheimportanceofeachindicatorfinallyformedsixdimensions,24indicatorsofqualityevaluationmodelforChina'sexpressenterpriseservice.Thearticlealsodescribedhowtodevelopascientificandeffectivequalityofservicepromotionstrategiesbasedontheresultsofqualityevaluation.TakingEMSasanexample,itconductedempiricalresearchonservicequalityandimprovement.

ThisarticleverifiestheapplicabilityoftheSERVQUALtheoryintheexpressindustryinChina,andhasacertaintheoreticalsignificance.Atthesametimeitprovidesatoolforqualityassessmentandimprovementofexpressenterprises.Byevaluatingresultsoftheproblemswhichcanbefoundinthequalityofservice,thearticlecanguideexpressenterprisetoimprovequality.Therearealsosomepracticalsignificance.Servicequalityevaluationoftheexpressenterpriseshaveacertainreferencevalue.

Keywords:

Express;Servicequality;Evaluationindexsystem

1绪论

1.1研究的背景

本部分主要介绍以快递企业进行服务质量研究的背景，以快递企业为切入点，通过目前通用的服务质量评价模型来研究快递企业的服务质量，原因有以下几点：

第一，快递行业的迅速发展

快递（Express），又称速递（Courier），是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，而且网络具有相当强的整合能力。

从内容上主要可以分成文件和包裹。

快递以本身快速的投递速度和方便的上门取件送件服务，区别于一般的邮件或者包裹服务，强调文件和包裹的时间价值与顾客的服务享受，越来越受到消费者的青睐。

快递在国民经济中占有极其重要的位置。

在第五次国际快递会议上，美国产业界人士明确指出；美国全部生产过程中只有5%的时间用于加工制造，95％的时间则用于搬运，储存等快递过程。

日本的统计资料表明，快递费用约占产品总成本的10-12％。

英国一家公司的资料显示：

物料搬运费用占生产成本的45％。

从上述资料表明快递无论在生产中，还是在国民经济中都同样引起人们的特别重视。

中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的发展，在此期间取得了长足的进步。

截止2011年底，我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万；全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，业务收入累计完成758亿元，分别是1987年的2400倍和948倍，同比2010年分别增长了57.0%和31.9%，远超过GDP的增长率。

在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，市场规模排名世界第三位，仅在美国、日本之后。

我国快递业是跟随网购的蓬勃发展而迅速扩大规模的，鉴于国内网购市场尚在初期阶段，快递发展未来空间更大。

其次，快递面临的问题

快递行业的迅速发展，也带来了一系列问题。

无节制的扩张，使快递服务水平无法得到良好的保证，通过给快递企业的管理带来了极大的挑战，DDS物流的倒闭也为快递业的迅速发展敲响了警钟。

而近年来，消费者对于快递的投诉也是有增无减。

国内快递市场竞争也日趋激烈，行业集中度日渐提高。

如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地，已成为摆在每个管理者面前的重大问题。

而快递行业时一个服务行业，其质量很难量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。

综上所述，为了促进我国快递行业的良性发展，提高快递行业的服务水平，探索符合我国国情的快递企业服务质量评价模型是非常有必要的，具有重大的理论意义和现实意义。

1.2研究目的和意义

目前国内对于服务质量的研究很多，但针对快递行业服务质量的研究却很少。

本文通过对国内外快递和服务质量研究的回顾，从服务的整个过程对快递服务质量开展深入的研究，填补国内这方面研究的空缺。

将服务质量评价模型，根据我国的国情和快递行业的特点调整，并据此进行实证研究，补充国内这方面的理论研究，为企业提供能够量化测量和改进服务质量的工具。

本研究将从客户期望和感知的角度，评价快递企业的服务质量，希望得到一个具体和客观的结果，为快递企业的进一步完善和发展提供可借鉴的案例。

本研究的主要目的和意义有：

（1）基于SERVQUAL模型建立适合我国国情的快递企业服务质量评价指标体系。

（2）通过构建快递业服务质量评价指标体系，研究快递业服务质量评价的维度及关键指标，从而为快递企业改进提供改进重点。

（3）研究EMS的服务质量，找到问题的所在及关键切入点，为服务质量的改进提供一个可靠的依据。

1.3研究思路及内容

本文围绕快递企业的服务质量问题，将补充了补救性维度后的SERVQUAL方法应用于快递企业服务质量的评价中，以期为快递企业服务质量的评价，寻找一种一种较为实用和科学的评价方法。

本文通过综述分析国内外服务质量研究的基础上，结合快递业特点和现存的问题，建立了快递企业服务质量评价指标体系，通过实证研究，将不重要的指标剔除，最终形成快递企业服务质量评价指标体系，并以某快递企业服务质量评价为例进行实证研究。

本文分为五部分，论文研究的基本框架如图1.1所示。

第一章绪论，主要论述本文的研究背景、研究目的和意义、研究的思路及内容。

第二章理论基础，主要对于服务质量的相关概念的介绍，以及关于服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型具体介绍和相关分析。

第三章快递企业服务质量评价模型设计。

本章主要是关于快递服务质量评价指标的选取和权重的确定。

第四章快递业服务质量评价影响因素模型实证研究。

以EMS为例，进行实证研究，对收集到的数据进行处理和分析，并对得到的结果进行讨论。

第五章结论及展望。

提出本文的优缺点，并指出后续的研究方向。

图1.1技术路线图

Fig.1.1Technologyroadmap

2理论基础

2.1服务及服务质量

2.1.1服务

当今社会，服务已经渗透到了人们生活的方方面面，从银行卡代缴水电费这种小事，到名目繁多的各种社会组织，都在为社会提供服务，已经成为人民生活和生产不可或缺的一部分。

服务业是随着商业发展产生的一个行业，服务业从为流通服务到为生活服务，进一步扩展到为生产服务，经历了很长的历史过程。

服务业已经成为国民经济的重要组成部分，虽然服务业的历史由来已久，但是对于服务概念的争议仍然很多。

服务也属于商品，但是同有形商品有很大的区别，前人对于服务的概念都给出了自己的理解，在这里本文希望通过对前人思想的概括和理解，总结出服务的基本特点。

法国经济学家萨依，最早对服务的内涵进行了专门的界定，认为服务同样是人类劳作的果实，并对服务作了分类[1]。

马克思虽然没有对服务进行专门的研究，但他对服务有自己独到的见解：

“服务，一般来说，是指这种劳动所带有的特殊使用价值，就像其他所有商品也带有自己的特殊使用价值一样，但这种劳动在这里得到了‘服务’这个名称，是因为劳动不是作为有形的产物。

对于这些服务的提供者来说，服务就是商品[2]。

”

1960年，美国市场营销协会最先对服务进行了定义，认为服务是用于出售或连同产品一同进行出售的利益、活动或者满足感。

这一定义一直被人们广泛的采用。

但是同时，其他学者也从不同的角度提出了服务的定义：

1963年，里根提出服务是指消费者在购买服务或者产品时，所获得的一种无形满意结果或者有形和无形满意结果相结合的活动[3]。

1974年，斯坦通认为：

“服务是一种无形的活动。

它向消费者或企业用户提供满足感，与其他服务或产品的销售并无必然的联系。

”

1983年，莱特南指出：

“服务是通过与某个机器设备或中介人相互作用，并为顾客提供满足的一种或者一系列活动[4]。

”

1984年科特勒和布鲁姆指出服务是在消费者与设备或者服务提供者的互动过程中完成的一种或一系列活动，并使消费者感到满意。

1993年，艾德里安·佩恩将服务的概念理解为：

“服务是一种无形性的活动，它包含与消费者或所拥有财产的互动，不会有所有权的转换。

”

而著名市场营销专家，菲利浦·科特勒将服务定义为：

“一项服务是一方能向另一方提供的任何一项活动或者利益，本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关也可能无关[5]。

”

1990年，北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰服务营销学教授格罗鲁斯为服务下定义：

“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为[6]。

”

2000年，格罗鲁斯进一步完善服务的定义为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在消费者与员工、有形资源的互动中完成的，这些有形的资源是作为消费者问题的解决方案提供给消费者的[7]。

AMA在1960年定义的基础上，作了补充完善：

“服务，是不可感知的，使消费者欲望得到满足的活动，不需要与其他服务或者有形产品的出售联系在一起。

生产服务时可能会也可能不会用到实物，即使生产服务时需要实物的协助，但是实物的所有权并不会放生转移。

”这一定义大大丰富了原有的内容，使人们更清楚的认识到服务同有形产品的区别。

经过以上文献的回顾，我们总结服务的概念为：

服务是一项具有无形性的活动，一个过程，这个过程中可能借助某些有形资源解决顾客的问题，但不发生所有权的转移。

与有形产品相比，服务具有以下的特点：

（1）无形性

服务最大的特点是无形性。

一般的产品具有一定的重量、颜色、体积、形状的实物，具有某种特定用途的物品。

而服务是无形的，不是实物产品。

由于服务的抽象性，顾客很难在购买服务之前，知道得到什么水平的服务。

例如发送快递的人，很难在发送之前，确定快递哪天能到，确定快递是否能完好的送达。

即使消费者曾经购买过某种服务，当他们再次购买时也无法肯定得到什么样的服务。

另外，由于服务的过程性，所以服务描述通常只能抽象地凭借感觉，不具备实体可视性。

（2）差异性

服务人员和服务对象都是人，由于人的个体差异性，不同的服务人员，由于素质、能力、态度的差异，提供的服务也是不同的，即使同一个服务人员由于自身因素的影响也很难提供同样的服务。

同理，不同素质修养和文化背景的客户，直接参与近乎同质的服务，感知的结果也有很大的差异。

（3）生产和消费的不可分离性

有形的实体产品从生产到消费的过程中，往往需要经历一系列的中间环节，生产在先，消费在后，生产和消费之间具有一定的时间间隔，即生产与消费是分离的。

而服务则不同，服务的生产过程和消费过程是同时进行的，服务人员提供服务的过程即是顾客消费服务的过程，在时间上二者不可分离。

2.1.2快递服务的特点

《邮政法》中对快递的定义是：

“是指在承诺的时间内迅速的完成寄递活动”。

寄递的定义是“是指将信、包裹、文件等物品按照封装上的地址递送给特定人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节”。

因此，快递的基本特征可以归纳为：

（1）首先是快递物品的特定性

①封装的物品。

快递就是对封装的物品快速的递送。

在快递业务中，封装的物品称之为“件”，并以“件”为计价计量的基础单位。

两件或者以上相同或者不同物品封装后，作为一件快件。

物流业务中不特别要求将物品封装，而经常以运输工具或者物品重量或体积为计量计价单位。

快递业务中递送物品的封装要求与普通的物流业务有较大区别。

②快递是有名字和地址的物品。

快递是对具有名址的物品的递送。

因为快递业务是以“件”作为物流的基本单位，所以封装后的物品即“件”需要署有名址，这是快递业务的基本要求。

寄件人名址明确物品的寄件人和收寄地，收件人名址明确物品的寄收者和收寄地，这件快递的流向就得以确定了。

名址信息就是经营快递业务的基础。

③以重量和体积计价的物品。

快递业务是以物品的重量和体积计价的递送。

快递业务在以件计价的基础上，同时还包括了对于物品重量对体积的一些要求，例如通常每件快递的价格，是以不超过1千克来计价的，在超过1千克以后还要另外计价的。

而现在快递业务还会以体积重量来计算快递的价格。

体积重量是一种反映包裹密度的计算方式。

低密度的包裹，比较其实际重量，占用的空间通常较大。

计算出来的体积重量，会与其实际重量比较，取较重者为计费重量，用以计算运费。

寄送物品的特定性实际上就是快递的特定性，说明了什么是快递。

从快件的形式上看邮件和快件几乎是完全一致的，主要区别在于前者有邮政企业配送，后者由快递企业配送。

（2）寄递方式的独特性

快件的寄递方式是快递业务独有的一种服务方式。

快递服务非常强调对于顾客的便利性，要求无论寄还是递快件都要贴近顾客，为顾客提供最便利的服务。

一件封装后且署有名址的物品，可以根据要求配送到任何地方，实现门到门、桌对桌、收到手的服务。

寄送活动的独特性是托运、运输、交运等方式所无法比拟的。

（3）寄送的时效性

在快递的概念中强调了快速完成，时效性是快递业务最大的特点及价值。

快递寄递过程的时效性体现在物品快速的流通，能够满足顾客对时间的要求。

快递服务邮政行业标准中，专门列出了彻底延误时限。

一旦快递的递送超过了彻底延误时限，将视为此快递为丢失，物品丢失可依法得到赔偿。

快递业务对于时间的高度追求，是这项服务的核心价值所在。

（4）寄递组织的网络性

完成两地之间的投递的一件快递一般需要经历滥收、分拨、运输、派送等环节。

以上环节必须要协作配合、上下衔接、统一调度，才能完成快递从收寄地到投递地的快速合理的流动，最终到达收件人手中。

快递服务的各环节有机结合、合理分工、众多的节点、有效的运作，是快递服务网络重要性的体现。

快递公司的网络随着经营范围的扩大而扩大。

快递服务的完成对快递网络有高度的依赖性。

2.1.3服务质量概念及内容

1963年里根（Regan）提出了服务质量的概念，认为服务具有无形性、不可分离性、差异性、易逝性等特性。

1974年朱兰（Juran）认为质量是指适合消费者使用的[8]。

1979年克罗斯比（Crosby）认为质量没有明确的指标衡量，而是要符合标准或者规格并满足顾客的需求[9]。

1986年田口（Taguchi）以产品对社会贡献的大小来衡量质量的高低。

1994年里维斯（Reeves）和贝德纳（Bednar）是以有价值的、符合标准的、卓越的和满足顾客期望的四个标准界定质量，但服务与产品有着明显的区别，无形性、不可储存性、生产与消费的同时性、易逝性、评价的主观性等，使服务的质量较实体产品更难以评价与控制[10]。

二十世纪七十年代学者开始试图揭示服务质量的内涵，1972年莱维特（Levitt）将服务质量定义为服务结果符合所设定的标准。

1974年朱兰（Juran）将服务质量划分为内部质量、硬件质量、软件质量、及时反应、心理质量五部分。

1978年萨瑟（Sasser）认为服务质量包括三个不同的部分，其中包括材料、设备以及人员，不仅包括最后的服务结果，还包含最后服务提供的方式[11]。

但以上的理论都是从服务提供者的角度提出的。

有突破性的是二十世纪八十年代，格罗鲁斯（Gronroos）、莱维斯（Lewis）、PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry）等学者将期望认知理论引入了服务质量研究，自此服务质量的研究开始走向成熟，并从服务相关概念的界定、分类结构、衡量方法、影响因素到与顾客满意、顾客忠诚之间的相关关系方面加以研究。

二十世纪八十年代服务质量的研究发生了革命，研究的视角从服务提供者转到了顾客。

1982年芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos）根据认知心理学，提出了服务质量是一种消费者感知，取决于消费者对于服务质量的期望与体验的服务质量之间的比较[12]。

1983年莱维斯（Lewis）认为服务质量是提供服务与期望服务的一致程度，即企业提供的服务满足顾客期望的程度，从服务提供者的角度出发，支持了格罗鲁斯的观点。

为了揭示服务质量的本质，1984年加尔文（Garvin）总结了定义服务质量的五种方