公寓楼管理制度培训.docx
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公寓楼管理制度培训.docx
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公寓楼管理制度培训
公寓楼规章制度培训
一.员工行为规范
1.遵纪守法,执行制度,服从领导,听从指挥。
2.员工必须准时上班工作,未经部门主管批准不得早退,一旦发生,按有关规定处罚。
在任何情况下,未经领导批准,不得以任何借口中止工作和脱离岗位。
3.热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌。
4.与服务对象交谈要有分寸,不可与服务对象过分亲昵,更不可无礼。
5.听到批评时,冷静对待,解释无效时,不争辩,速报主管圆满解决。
与本职无关的事,不得随意作答,应建议向有关部门详询。
6.爱护管理区域内的一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿。
7.不得利用工作之便,假公济私,谋取私利。
禁止在工作区吸烟,不准饮酒、下棋、打扑克,不准串岗、扎堆、聊天,上班时不准干私活。
8.自觉保护环境,减少能源消耗。
杜绝跑、冒、滴、漏。
9.下班后,不得无故在工作区域逗留。
10.业余时间注意行为举止,遵纪守法,时刻牢记自己是公司一员,维护公司形象。
二.工作态度
1.热情:
热情接待好每一位服务对象,努力提高工作效率。
2.礼貌:
尊重服务对象,站立服务。
笑容长展,笑口长开,说话温和,常用敬语;尽职尽责做好本职工作,主动为服务对象服务,对下一道工序负责;同事之间真诚合作,主动配合。
3.周到:
严格按服务规程工作,想服务对象所想,急服务对象所急。
4.诚实:
待客诚恳,忠诚,路不拾遗,有事必报,有错必改。
5.勤俭:
勤恳工作,注意节俭,节约水电,爱护设施设备。
三.员工仪容仪表
1.男员工
(1)头发:
不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿。
(2)面容:
清洁,不准留胡须且每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露。
(3)手/指甲:
保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油。
(4)服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
(5)鞋:
黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损。
(6)袜:
穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味。
(7)饰物:
只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
(8)工号牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2.女员工
(1)头发:
不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑,过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色。
(2)面容:
保持清洁,不油,不干,无皮屑。
(3)手/指甲:
干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油。
(4)服饰:
着公司规定的制服,且必须保持干净,整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需要保持不露在制服外。
(5)鞋:
黑色皮鞋或布鞋;皮鞋搽拭光亮,无破损。
(6)长袜:
着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的。
(7)饰物:
只可佩带简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外)已婚认识人士还允许佩带一枚戒指。
(8)工号牌:
须端正地佩带在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
(9)化妆:
须化妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面补妆。
四.员工奖惩制度
纪律;严格执行各项规章制度、工作程序,履行所在岗位职责;激励部门全体员工的积极性,不断提高服务质量,现制定客房部奖罚制度。
在日常工作中,经理考核主管;主管考核领班;领班考核员工。
明确管理目标,体现检查效果,月底按奖罚多少评选“双佳”。
1.处罚
(1)劳动纪律、规章制度
1.迟到、早退5分钟以内罚5元,10分钟以内罚10元;30分钟以内罚15元。
30分钟以上按旷工半天计罚。
2.仪容仪表不合格罚10元/次。
3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。
4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗,罚10元/次。
5.当班洗澡或外部人员洗澡,罚10元/次。
6.遗留物品不及时上交罚10元;不交者按安全制度处理。
7.当班睡觉处罚20元,私开房间处罚。
8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。
20元。
2、不按规定撤换床上用品,罚10元/次。
9.不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。
10.不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。
11.易耗品控制不严,丢失或私事造成浪费罚10-20元。
12.在工作中出差错,工作效率不高,未完成当日工作罚20元。
13.出现安全事故按安全制度处罚。
(2)工作程序、工作质量
1.不认真执行工作程序,在接班中钥匙押金等方面出现问题罚
2.日常卫生三处不合格罚10元,四处-五处罚20元,六处以上不合格解除合同。
3.所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。
4.不及时更换、不整理清洁库房和服务间者罚10元。
5.易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元,交接班中出现物品短缺者罚30元。
6.维修工作质量不高,当日问题解决不及时扣20元,随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。
7.特殊情况部门可酌情处罚。
2.奖励:
1.工作顾全大局,及时沟通协调弥补他人的失误,为挽回声誉者奖30-50元。
2.工作服从部门安排,加班加点工作按情况给予奖励或换休。
3.积极参与部门活动且表现良好者奖20元。
4.为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。
5.工作责任心强,能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题,并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。
6.特殊情况部门可酌情奖励。
五.清洁卫生的标准和要求
3.做到“七无”、“六洁”“两消毒”、“一干净”
(1)七无:
无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。
(2)六洁:
室内外环境清洁,床上用品清洁,家具设备清洁,卫生间清洁,工作间、储物室清洁,服务员工作服清洁。
(3)两消毒:
茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。
(4)一干净:
服务员个人卫生干净。
4.客房卫生每天上午全面清洁一次,客人外出一次。
5.环境卫生:
包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等,要坚持早午晚清洁三次,实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘,随脏随清洁。
床上用品做到一客一换,旅客退房要更换被套、枕套、床单等,常住房的布草至少三天一换,随脏随换。
茶具、饮具在客房的每天撤换,在公共区域的每客一换,撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”、个人卫生做到“三勤”勤洗澡、理发、勤洗手,剪指甲,勤换衣服。
定期喷药物灭害,发现“六害”及时处理。
6.客房整理
(1)整理房间的主要工作:
(1)检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
(2)整理的次序:
(1)先整理客人要求清洁的房间。
(2)然后整理刚退的房间,
(3)再整理有客房(但要在客人不在房间的情况下整理),最后整理空房。
(4)整理操作的原则:
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理,注意墙边角。
六.清扫客房的步骤:
7.准备工作:
(1)领取客房钥匙、了解客房状态。
(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预退房、空房、维修房等几类,决定清扫顺序。
准备整理、清扫房间的主要工具,检查用品是否齐全,否则将影响清洁效率。
(3)清洁工作:
(1)房间清洁顺序有以下10项(开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关)开:
开门、开窗及窗帘
撤:
撤出用过的用品、用具、倒去茶水
扫:
扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物
铺:
铺设床上用品
抹:
抹家具、设备
摆:
按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具
洗:
洗卫生间
吸:
吸尘
看:
清洁完后看卫生和陈设布置的效果
关:
关窗、窗帘、关灯、关门
(2)、客房卫生间的整理规程有以下7项(撤、冲、擦、洗、抹、封、补、):
撤:
撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物
冲:
用水冲洁具瓷片等
擦:
用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
洗:
洗去泡沫、污水
抹:
抹干净所有的设备物件
封:
进行消毒封马桶盖
补:
补充卫生间用品并摆放好
要注意:
卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用。
撤:
撤出用过的用品、用具、倒去茶水
七.住房的整理过程
8.房间前应先敲门(轻敲三下)或按门铃并自报身份,房中无人方可直接拿钥匙开门,房间有人时,要得到同意,等候客人开门。
9.将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不要弄错位置,更不得翻看。
10.除扔在垃圾桶里的东西外,即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理,千万不能自行处理。
11.客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,要挂到衣柜里,睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。
客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上,应取下来挂到卫生间溶帘杆上。
12.女性用的化妆品,稍加收拾,但不要挪动其位置,即使化妆品用完,也不得将空瓶、纸盒扔掉。
13.要特别注意,尽量不触动客人的物品,更不要随意触摸客人的贵重物品。
14.房间整理完离开时,若客人不在要切断电源锁好门,
15.若客人在房,要礼貌地向客人道歉:
“对不起,打扰了。
”然后退出房间,轻轻关上房门。
八.安全管理制度
1.高空作业
(1)高空作业是指清洁2米以上高空区域,需借助梯子、升降机等登高工具。
(2)在操作高空作业时,部门经理、主管必须提前到达工4F5现场,对工作环境、工具准备、保护措施、人员身体及精神状态进行检查,提前有效防范隐患,提前将注意事项告知清洁员。
清洁人员工作前须认真检查工具、梯子、安全带是否完好,每两人为一组,按规定实施保护措施。
(3)员工在梯子(及其他工具)上工作的全过程中,必须做到精神高度集中,注意站稳,梯子需要移动时,人必须回到地面,不得人梯一起移动。
同时注意防止工具和上面的东西掉下来伤及人员和财物。
(4)地面实施保护措施的人员不得因任何理由离开,直至上面工作的人员回到地面后。
(5)擦拭照明灯具时动作要轻巧,以免损坏物件;注意不得用湿布擦拭带电部位,必要时切断电源。
(6)擦拭室外玻璃需要蹬踩建筑物时,须选择结实、防滑且不得毁坏建筑物的落脚点,防止人员受伤和踩坏物业设施。
2.使用消毒和杀虫药剂
(1)部门经理及主管首先必须要了解各类药物的性质作用、使用方法和配兑比例,并且提前对使用药物的员工进行培训,对于注意事项应特别向员工交代清楚。
(2)在使用稀释等化学品时须先征得公司同意,在工作中不得使用明火;在使用其他药剂时,对于裸露的物品需要占盖的提前与相关部门联系做好准备工作。
(3)在使用各种酸性消毒剂、灭虫灭鼠品和清洁剂时,应穿长袖服装,带胶皮手套和口罩等防护用品,在配兑药剂时应将瓶置在较大的容器内,拿稳放稳,防止药剂溅到脚面或地面损害身体或损坏地面。
(4)使用喷雾时,液体应调成雾状,不对人不对物,避免损坏身体和物品,露天工作时,不得逆风喷洒,避免自身伤害。
(5)使用抹布和墩布消毒,将干净的墩布在药水中浸泡,再将浸泡过的墩布挤干水分方可拖地,使药水均匀分布。
防止药水将家具或地面腐蚀。
(6)日常药品需专人保管,非工作操作时其他人不得擅自动用。
工作中用多少配多少,用后将原料锁好,用后的墩布和喷壶要用请水洗净,防止腐蚀。
3.使用清洁机器
(1)使用机器时,部门经理、主管指定经过培训的专人使用。
(2)提前检查机器有无螺丝松动等迹象。
(3)使用时首先检查电源插座、接线板等,必须安全可靠不漏电。
不得用湿手接触电源插座,以免触电,
(4)保证机器处于关机状态,通上电源后方可启动。
(5)机器工作期间,应设置警示标志,防止他人绊上电线发生危险,操作人员不得离开机器或把机器交与他人。
(6)工作程序结束需首先关闭机器,然后切断电源。
(7)定期组织服务员参加消防培训,严格遵守防火制度,不随意动用明火,以免发生火灾。
(8)正常清洁中因突然停水而终止工作,必须对所有水源进行检查,关闭阀门,防止跑水。
九.巡查制度
1.“三查”制度
严格的监督检查,是保证清洁工作计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段,监督检查一般采用保洁员自查,领班、主管巡查和部门经理抽查的“三查“相结合的方法。
(1)保洁员自查。
每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责区域、项目不断地进行自查,发现问题,及时解决。
(2)主管应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对自己管辖区内所有部位、清洁项目进行巡回检查一次,记录发现问题并及时监督整改。
(3)部门经理抽查。
由部门经理到各区域去进行检查,每周抽查不少于两次。
部门经理应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
2.“三查”的要求
“三查”一要认真,二要高标准。
如果不认真或标准不高,将会使检查流于形式,无法发现问题。
在“三查”中要做到以下四个结合:
(1)检查与教育、培训相结合。
检查者发现问题后,不论是工作质量问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题,不仅要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地对员工进行教育、培训,以防止同类问题不断重复出现。
(2)检查与奖励、惩罚相结合。
主管巡查时,可采取加减分的办法,对员工进行奖罚。
部门经理抽查时,可将结果直接告知主管、领班,清洁问题限期整改,并视情况记入月工作总结中。
(3)检查与改进、提高相结合。
作业现场应定期对“三查”发现的问题进行分析,找到原因,提出改进措施,予以解决。
十.值班制度
1.上班时必须按公司规定统一着装,佩戴工号牌,工服必须干净、整齐。
2.工作中坚持战立、微笑、说敬语、文明服务,使业主和宾客感觉亲切、安全。
3.值班期间不得无故串岗、擅离职守。
4.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
5.上班时间内不能收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
6.不得在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
7.当班期间工作要认真仔细,严格按照各项服务规程、标准进行服务,各种营业表格不能出现错误。
8.工作时不许与业主、客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班或主管,由其处理。
9.值班期间服从领导的工作安排及调度,保质保量完成各项工作。
10.工作中要注意相互配合、理解、沟通,不得出现推诿现象。
11.不得出现打架、吵架等违纪行为。
12.不得出现因人为因素造成的投诉及其他问题。
13.晚上10点30分后方可在值班房休息,不得离开,晚上有应急事情要及时处理。
14.休息前必须将前台的工作资料、钱及其他票据整理收藏好,值班室门要锁好再休息。
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15.
16.
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