16949客户满意度调查分析报告.docx

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客户满意度调查分析报告

一.顾客满意外部调查评价报告（50%）

调查时间：

2018年6月

调查范围及对象：

现有合作之汽车客户

产品质量

满意度平均值：

28

产品价格

满意度平均值：

19

投诉与售后配合度

满意度平均值：

20

交期达成状况

满意度平均值：

20

统计

满意度总分数值:

97

调查结果分析：

本次调查了自公司体系运行至今的合作顾客，据顾客回馈反应，顾客对我公司的满意度较高，值得表扬，应将这良好态势继续发展下去。

我们将继续严格按照质量管理体系做好工作，为顾客服务好！

二.顾客满意内部调查评价报告（50%）

准时交付情况：

2018年度产品准时交付率为100%。

退货情况：

2018年度没有发生顾客退货的事件。

超额运费：

2018年度发生的超额运费为0。

顾客通知：

2018年共发出2个与质量或交付问题有关的顾客通知。

退货不良PPM：

2018年度退货不良42PPM。

序号

项目

分值

实际得分

备注

1

准时交付率

20

20

目标100%，每低2%扣5分

2

顾客退货

20

20

每退货1次扣5分

3

超额运费

20

20

不超过总运费的5%，每增加1%元扣2分

4

顾客通知

20

10

每发出一个顾客通知扣5分

5

退货不良PPM

20

20

目标100PPM，每增加50PPM扣5分

合计

100

90

评价得分：

100*50%=50

内部调查评价得分

三、顾客满意度评价报告总结

序号

项目

比率

实际得分

备注

1

顾客满意外部调查评价

50%

47

2

顾客满意内部调查评价

50%

45

合计

100%

92

目标值90分，目标达成

由于企业今年升版了IATF16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，

从而产品的质量有了很大程度的提高，针对顾客加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。

在降低成本、优化流程等方面企业内部也做出了努力，工作的重心都是围绕顾客的满意度。

在采用评价体系及量化指标后，公司摒弃了传统调研方法中的主观因素，更客观的体现了顾客满意度，确保及时监控质量体系运作，改进产品质量，满足顾客的需要。

因此，公司2018年度顾客满意度评价得分达到2018年度质量目标要求。

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审核：