秋季饭店服务心理教案.docx
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秋季饭店服务心理教案.docx
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秋季饭店服务心理教案
重庆市旅游学校
《饭店服务心理学》课程教案
课程编号
课程名称
饭店服务心理学
授课对象
旅游管理系;酒店服务和管理专业;年级:
2013.03\04\13
课程类型
必修课
校级公共课();基础或专业基础课();专业课()
选修课
限选课();任选课()
授课方式
课堂讲授(√);实践课(√)
考核方式
测试();考查(√)
主讲教师
杨荀荀
职称
中级
教研室
实验实训教师
职称
教研室
授课时间
2013-2014年秋季学期
课程教学
总学时数
学分数
学时分配
前导课程
《酒店学概论》
后续课程
《餐饮经营管理策略》
基本教材
《饭店服务心理学》
作者
丁钢
出版社及
出版时间
中国劳动社会保障出版社,2011年版
补充教材
《普通心理学》
作者
彭聃玲
出版社及
出版时间
北京师范大学出版社2004年版
实验实训
教材
作者
出版社及
出版时间
教学参考书
《现代管理心理学》
作者
汤家彦
出版社及
出版时间
电子科技大学出版社,1999
《服务心理学》
作者
魏乃昌
出版社及
出版时间
中国物资出版社,1999
《客户情绪管理—实例和技巧》
作者
赵敏
出版社及
出版时间
中国经济出版社,2004
周次
第一周第1次课
章节名称
绪论
(1)
授课方式
课堂讲授(√);实践课()
教学时数
2
教学目标
了解心理学的起源和发展和主要的流派;掌握心理的本质是什么;掌握酒店服务心理学的研究内容和意义;了解酒店服务心理学常用的研究方法和手段。
教学重点和难点
心理学的本质和研究内容,心理学在酒店服务工作中的作用;
心理学各个流派的研究对象和研究法方法。
教学内容和设计
新课导入:
对同一个事物而言,受众会形成不同的心理感受,心理在很大程度上影响着人们的好恶。
心理对人的行为的影响无处不在,因而只有充分了解了人的心理才能理解人的外显行为。
讲授新课:
第一节心理学的起源和发展
第二节心理本质
第三节酒店服务心理学的研究对象和意义
第四节酒店服务心理学的研究方法
一、心理学概述
心理学的发展源远流长,但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。
1879年,德国心理学家冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验试,采用科学的方法对人的心理进行研究,心理学才中其他学科中脱离出来成为一门独立的学科。
在漫长的历史时间中,心理学形成了众多的流派。
1、构造主义心理学代表人物:
冯特和他的学生铁钦纳,只是第一个心理学流派。
1899年产生于德国,在美国得到发展。
20世纪年代后衰落。
构造主义认为,心理学研究的对象是意识经验。
主张用实验试内省法。
2、行为主义学派1913年,其创始人是华生,研究行为科学,认为心理学的目的就是寻求预测和控制行为的途径。
1930年后出现新行为主义理论,以托乐曼为代表。
教学内容和设计
上节课我们对心理学的本质和心理学历史的研究,我们继续通过学习来分析心理学的实质和它对生活、学习的意义。
1、格式塔心理学——完形学派1912创建于德国,创始人韦特海默研究意识的完形整体结构。
2、精神分析1900年,弗洛伊德,研究人的意识和潜意识
3、认知学派20世纪50年代中期,研究人的认知过程
二、心理的本质
三、酒店服务心理学的研究对象和意义
(一)普通心理学的研究对象:
心理过程——认识过程情感过程意志过程;个性问题——个性倾向性个性心理特征
(二)酒店服务心理学的研究对象:
顾客、员工、管理人员心理,服务中的心理策略
(三)饭店服务心理学的研究意义
四、
(一)酒店服务心理学原则
(二)主要研究方法:
观察法、实验法、调查法、个案法
课堂小结:
酒店服务中运用到许多心理学知识,要更全面提升酒店服务人员的素质离不开心理学的学习。
课堂练习:
无
课后作业:
无
周次
第二周第1次课
章节名称
感觉和知觉1
授课方式
课堂讲授(√);实践课()
教学时数
2
教学目标
了解感觉、知觉的概念,分类以及规律;理解感知觉和酒店宾客行为关系
教学重点和难点
感知觉的概念和酒店客人的感知觉特征
教学内容和设计
第一节感觉和知觉概述
第二节感知觉和酒店客人行为的关系
第三节感知觉和酒店服务策略
第一节感觉的一般概念
一、什么是感觉
1.定义:
感觉是刺激物作用于感觉器官,经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。
2.感觉的意义。
(1)感觉提供了内外环境的信息。
(2)感觉保证了机体和环境的信息平衡。
(3)感觉是一切较高级、较复杂心理现象的基础,是人的全部心理现象的基础。
二、感觉的分类:
(一)外部感觉视觉:
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉;
(二)内部感觉内脏感觉;本体感觉
三、感觉的编码
感觉编码——我们的神经系统不能直接加工外界输入的物理能量和化学能量,这些能量必须经过感官的换能作用,才能转化为神经系统能够接受的神经能或神经冲动。
这个过程就是我们说的感觉编码。
1.特异化理论-不同性质的感觉是有不同的神经元来传递信息的。
2.模式理论-编码是由整组神经元的激活模式引起的,只不过某种神经元的激活程度较大,而其他神经元的激活程度较小。
四、感受性和感觉阈限
(一)绝对感受性和绝对阈限
1.绝对阈限:
那种刚刚能觉察到的最小刺激量称为绝对阈限。
2.绝对感受性:
是指刚刚能够觉察出最小刺激量的能力。
绝对感受性和绝对阈限在数量上成反比关系。
如果用E代表绝对感受性R代表绝对感觉阈限,则它们之间的关系可用下列公式表示:
E=1/R
(二)差别感受性和差别阈限
1.差别阈限:
能觉察出两个刺激的最小差别量称为差别感觉阈限或最小可觉差(justnoticeabledifference,缩写为jnd)。
1.差别感受性对这一最小差别量的感觉能力,叫差别感受性。
(三)刺激强度和感觉大小的关系
1.对数定律P=KlogI
2.乘方定律P=KI
教学内容和设计
第一节知觉的一般概念
一、什么是知觉
知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。
二、知觉理论:
①格式塔理论。
认为知觉具有主动性和组织性;人总是尽可能用简单的方式去感知外界刺激,知觉遵循"概略"规律;知觉符合于神经系统的特征。
②知觉的推断理论。
假定知觉经验是一个混合物,它一部分信息来自当前的感觉,大部分信息是从贮存的信息库中提取出来的。
知觉可以预测外界刺激的性质,具有适应环境的功能。
③心理物理对应理论。
认为知觉中完全不需要假设有推理过程参和,因为刺激已经相当完整和详细,足以产生知觉,知觉和刺激相对应。
三、感觉和知觉的主要区别和联系
(一)联系
1. 同属于认知过程的感性阶段,其源泉是客观现实。
2.都是对客观事物的直接反映。
(二) 区别:
1.感觉是对事物个别属性的反映。
知觉是对事物整体的反映。
2.感觉的产生依赖于客观事物的物理属性,相同的刺激会引起相同的感觉。
知觉不仅依赖于它的物理特性,还依赖于知觉者本身的特点。
3.感觉是某个分析器活动的结果。
知觉是多个分析器活动的结果。
五、知觉类型
1.根据知觉时起主导作用的感官的不同,可以把知觉分成:
视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等等。
2.根据人脑所反映的事物特性可以把知觉分成:
物体知觉和社会知觉
第二节知觉的特性
一、知觉的选择性
(一)概念;知觉的选择性就是把知觉对象从背景中选择出来的特征
(二)影响知觉的选择性的因素
从客观而言有
1.对象和背景的差别性2.对象的活动性3.刺激物的新颖性4.刺激物的强度。
从主观来看:
1.知觉有无目的和任务
2.个体知识经验的丰富程度
3.个人需要和兴趣
4.定势和情绪状态。
二、知觉的整体性
(一)概念:
知觉的整体性就是指人在过去经验的基础上把有多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。
(二)格式塔心理学派总结出整体知觉的组织原则有如下几条:
1.接近因素。
在时间或空间上接近部分容易形成一个整体。
2.相似因素。
在其他方面的特点相同的条件下,相似的部分容易被看作一个整体,
3.完整倾向因素。
知觉印象随着环境情况而出现可能有的最完善的形式。
4.好图形因素。
单纯的、规则的、左右对称的,容易被看是一个整体。
5.好的连续因素。
组成一个连续平滑方向的部分容易被看成一个整体。
6.共同命运因素。
向着相同方向变化倾向的部分容易被看是一个整体。
7.定势因素。
定势是心理活动的准备状态。
先前知觉的组织形式会对紧接着的知觉产生相同的影响。
8.经验因素。
(三)影响知觉整体性的因素
1.知觉对象的特点.如接近、相似、闭合、连续等因素。
2.对象各组成部分的强度关系。
3.知觉对象各部分之间的结构关系。
4.知觉者本身的主观状态,其中最主要的是知识和经验。
三、知觉的理解性
(一)概念
知觉的理解性就是指人们在对现时事物的知觉中,需要以过去的经验、知识为基础的理解,以便对知觉的对象作出最佳解释、说明。
(二)影响知觉的理解性的因素
1.知觉经验
2.言语的指导作用
3.实践活动的任务
(四)知觉的恒常性
1.概念知觉的客观条件在一定范围内改变时,知觉映象保持相对不变。
2.种类
(1)大小恒常性
(2)形状恒常性(3)亮度恒常性(4)颜色恒常性
第三节感知觉和酒店服务工作的关系
感知觉和酒店客人的行为的关系:
酒店服务工作中,服务员和客人扮演着不同的社会角色。
客人的感知觉特点是我们针对不同客人提供不同服务的依据。
酒店可根据客人的感知觉做好酒店服务工作,可以从酒店员工的个人形象、服务态度和酒店服务环境等方面入手。
(一)树立良好的酒店员工个人形象
(二)形成良好的服务态度
(三)创建良好的服务环境
客人进入酒店,对酒店进行感知的同时,酒店服务人员也对宾客进行感知,而且只有酒店服务人员对宾客的感知越准确、越全面,给宾客提供的服务才能越细致越周全。
周次
第三周第1次课
章节名称
记忆和注意1
授课方式
课堂讲授(√);实践课()
教学时数
2
教学目标
通过本章学习,了解记忆、注意的概念、分类及其规律;理解注意和酒店宾客的行为关系
教学重点和难点
认识记忆和注意两种内能对酒店服务工作的重要作用
教学内容和设计
记忆概述
(一)、什么是记忆
记忆是个体对其经验的识记、保持和再现(回忆和再认)。
或者说记忆是人脑对经历过的事物的反映,包括识记、保持、再认和重现三个环节。
从信息加工的观点来看,记忆就是信息的输入、编码、储存和提取。
(二)、记忆的分类:
1.情景记忆和语义记忆。
2.外显记忆和内隐记忆。
3.感觉记忆、短时记忆和长时记忆。
4.程序性记忆和陈述性记忆。
(三)、记忆结构及其加工过程
按照现代信息加工的观点,记忆是一个结构性的信息加工系统。
所谓结构性是指记忆在内容、特征和组织上有明显的差异。
记忆结构由三个不同的子系统构成:
感觉记忆、短时记忆和长时记忆。
这些子系统虽然在信息的保持时间和容量方面存在差别但它们处在记忆系统的不同加工阶段,因此相互之间有着十分密切的联系。
信息首先进入感觉记忆,那些引起个体注意的感觉信息才会进入短时记忆,在短时记忆中存贮的信息经过加工再存储到长时记忆中,而这些保存在长时记忆中的信息在需要时又会被提取到短时记忆中。
补充内容:
遗忘
长时记忆中信息的遗忘
(一)遗忘的一般概念:
记忆的内容不能保持或者提取时有困难就是遗忘.
(二)遗忘的进程
1.识记材料的性质和数量
2.学习的程度
3.识记材料的系列位置
4.识记者的态度
(三)遗忘的原因
1.衰退说
衰退理论认为,遗忘是记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱,以致最后消退的结果。
2.干扰理论
这一理论认为,遗忘是因为我们在学习和再现之间受到其他刺激的干扰之故。
一旦排除了这些干扰,记忆就能够恢复。
3.提取失败理论
从信息加工的观点来看,遗忘是一时难以提取出欲求的信息。
一旦有了正确的线索经过搜寻,那么所要的信息就能被提取出来。
这就是遗忘的提取失败理论。
4.压抑说(动机性遗忘理论)
这一理论认为,遗忘是因为我们不想记,而将一些记忆推出意识之外,因为它们太可怕、太痛苦、太有损于自我。
这种理论也叫压抑理论。
教学内容和设计
第二节、
注意的基本概念
(一)什么是注意注意是心理活动对一定对象的指向和集中,它是心理过程的动力特征。
(二)注意的功能
1.选择的功能。
2.维持的功能。
3.调节和监督的功能。
(三)注意的外部表现
1.感官的适应性动作2.无关运动的停止3.呼吸变得轻微而缓慢
二、注意的种类
(一)无意注意
1.什么是无意注意无意注意(不随意注意)是事先没有预定的目的,也不需要作意志努力的注意。
2.引起无意注意的原因
刺激物的特点
(1)刺激物的强度。
(2)刺激物的对比关系。
(3)刺激物的新异性。
(4)刺激物的活动变化
2.人本身的状态
(1)需要和兴趣。
(2)情绪和过去经验。
(二)随意注意
1.什么是随意注意是指有预定目的、需要一定意志努力的注意。
2.引起随意注意的主要原因
(1)对注意目的和任务的依从性
(2)对兴趣的依从性
(3)对活动组织的依从性
(4)对过去经验的依从性。
(5)对人格的依从性。
(三)随意后注意
三、注意的特征
(一)注意的范围
1.概念:
注意的范围也称注意广度,是指一个人在同一时间内能清楚地观察到对象的数量。
2.影响注意范围的因素:
(1)知觉对象的特点(2.)知觉者的活动任务和知识经验
(二)注意的稳定性
1.概念是指注意保持在某一对象或某一活动上的时间久暂特性。
2.注意起伏当人专注某一对象时,视、听感觉器官会产生周期性的加强和减弱的变化.这种短时间内注意周期性地不随意跳跃现象称为注意的起伏(或注意的动摇)
3.分心:
注意不稳定表现为注意分散(也叫分心)。
注意分散是指注意不自觉地离开当前应当完成的活动而被无关刺激所吸引。
(三)注意的分配
1.概念:
注意的分配是指人在进行两种或多种活动时能把注意指向不同对象的现象。
2.注意分配的条件。
(1)在同时进行着的几种活动中,必须每一种活动是相当熟悉的,其中一种是自动化了的或部分自动化了的。
(2)同时进行的几种活动如果建立起联系形成了某种反应系统。
(四)注意的转移
1.概念注意的转移是指人有意地把注意从一个对象转移到另一个对象上,或从一种活动转移到另一种活动上。
2.影响注意转移因素
(1)依赖于原来注意的强度。
(2)依赖于新注意的对象的特点
周次
第四周第1次课
章节名称
记忆和注意3
授课方式
课堂讲授(√);实践课()
教学时数
2
教学目标
掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作,培养良好注意力和记忆力
教学重点和难点
酒店服务人员应该如何提高自己的注意力和记忆力水平
教学内容和设计
第二节记忆和酒店服务策略:
记忆作为基本的心理过程对保证人的正常学习、工作和生活起着极其重要的作用,在酒店服务工作中,良好的记忆能帮助服务人员记住宾客的姓名,宾客提出的要求,掌握学的知识,形成技能技巧。
良好的记忆是优质服务的智力基础。
第三节注意和酒店服务策略:
每个人的注意力是有差别的,但经过长时间的努力和锻炼,注意力可以提高。
酒店服务工作的特点,要求酒店服务人员应该具备良好的注意品质。
培养良好的注意品质应从以下方面入手:
1、努力提高注意稳定性
2、培养自己对工作兴趣
3、扩大注意的范围
4、提高注意的分配能力
课堂小结:
课堂练习:
无
课后作业:
无
教学内容和设计
第一节需要和动机概述
第一节动机的一般概念
一、动机的涵义及其功能
(一)动机的涵义
心理学家一般认为动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
(二)动机的功能
1.激活功能2.指向功能3.维持和调节功能
二、动机和需要
(一)需要及其种类
1.什么是需要
需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态,它表现出有机体的生存和发展对于客观条件的依赖性,是有机体活动的积极性源泉。
(二)需要的种类
1.自然性需要和社会性需要
2.物质需要和精神需要
(二)马斯洛的需要层次理论
1.需要层次论的基本内容
2.对需要层次论的分析和评价
需要层次论的成功之处:
(1)马斯洛提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程。
这一过程的一般趋势在某种程度上是符合于人类需要发展的一般规律的。
(2)马斯洛的需要层次论提出了在每一时期,都有一种需要占主导地位,而其他需要则处于从属的地位。
这点对激人的积极性很有启发意义。
(3)马斯洛的需要层次论对于人类需要的分类比较细致.
需要层次论的不足。
(1)马斯洛的需要层次论的理论基础是错误的。
(2)马斯洛的需要层次论带有一定的机械主义色彩。
(3)马斯洛的需要层次论只注意了一个人各种需要之间存在的纵向联系,忽视了一个人在同一时间内往往存在多种需要,而这些需要又会互相矛盾,导致动机的斗争。
三、动机和行为效率
(一)动机和行为
1.同一种行为可以有不同的动机.
2.同一种动机也可以产生不同的行为.
(二)动机和工作效率
叶克斯一多德森定律。
耶基斯-多德森定律,是表示动机和工作效率的关系。
动机强度和工作效率之间的关系不是一种线性关系,而是倒U形曲线。
中等强度的动机最有利于任务的完成。
1.各种活动都存在一个最佳的动机水平。
2,动机的最佳水平随任务性质的不同而不同。
在比较容易的课题中,工作效率有随动机提高而上升的趋势;而在比较困难的课题中,动机最佳水平有逐渐下降的趋势。
3,在难度较大的任务中,较低的动机水平有利于任务的完成。
第二节需要和酒店客人行为关系
客人作为酒店服务和产品的购买者和使用者,对酒店所提供的有形产品和无形服务有着其自身特殊要求。
同时这种要求是受内在和外在因素的影响处于不断变化中,呈现出纷繁复杂的多样性。
因而只有充分了解客人的种种需要和动机才能理解客人所表现出来的行为特点,有针对性地开展各项服务工作。
第三节需要和酒店服务工作
(一)清洁卫生、安全第一
(二)安静舒适、环境优美
(三)方便快捷、高效服务
(四)主动热情、耐心周到
(五)规范标准、灵活变通
(六)以人为本、尊重为先
(七)公平合理、一视同仁
第四节酒店客人的动机和服务策略
(一)酒店客人的消费动机:
求方便、求享受、求经济合理、求美、求新奇
(二)客人消费动机的维持于激发:
努力开发具有自身特色的产品和服务,形成品牌效应,吸引客人
加强酒店服务和管理,提高服务质量,以良好的社会声誉吸引客人
加强广告宣传,让客人获得更多有关酒店信息
课堂小结:
课堂练习:
无
课后作业:
无
周次
第五周第1次课
章节名称
情绪和情感1
授课方式
课堂讲授(√);实践课()
教学时数
2
教学目标
主要学习有关情绪情感的基本知识,以及酒店服务工作中客人的情绪情感及其行为间的关系;
掌握有关情绪情感对客人行为影响的重要体现
教学重点和难点
(1)情绪的理论
(2)情绪和情感的概念、分类、情绪的外部表现--表情
教学内容和设计
第一节情绪和情感的概述
一、情绪和情感的性质和功能
(一)情绪和情感的概念广义的情绪包括情感,是指人对客观事物是否符合其需要而产生的态度体验
(二)情绪和情感的区别和联系情感和情绪有以下区别:
①从需要角度看,情绪是和有机体的生物需要相联系的体验形式;情感是同人的高级的社会性需要相联系的。
②从发生角度看,情绪发生较早,为人类和动物所共有,无论从种系或是个体发展来看,情感体验都发生得较晚,是人类所特有的。
③从稳定性程度看,情绪永远带有情境性,而情感有可能既具有情境性,又具有稳固性和长期性、稳固的情感体验是情绪概括化的结果。
以上区别是相对的。
④从强度和外部表现看,一般说来,情绪的强度相对较大,外部表现较明显;情感的强度一般不如情绪强烈,外部表现也不如情绪强烈。
但这种区只是相对的。
联系:
情感是在情绪基础上形成的,反过来情感对情绪又产生巨大的影响,它们是一种心理活动过程的两个不同的侧面,既相互转化,又相互依存。
①具有一定社会内容的情感,可能以强烈、鲜明的情绪形式表现出来,又能表现为深沉而持久的情操。
②和生理性需要相联系的情绪,都可能由所赋于的社会内容而改变它的原始表现形式,从而表现为情感。
③具有高级社会内容的情操,即可表现为情绪,又可表现为情感。
(三)情绪情感和情绪和需要的关系
1.需要是情绪产生的重要基础。
2.在起主导作用的情绪通常和人的主导需要相联系.
(四)情绪情感和认知
1.情绪总是伴随一定的认识过程而产生,认知在情绪产生中起着重要决定的作用。
。
2.情绪情感不同于认识过程
(1)认识过程是对客观事物本身的反映,情绪情感客观事物和人的需要之间的关系的反映.
(2)一般说来认识过程无明显的外部表现,情绪情感的外部表现比较明显.
3.情绪情感反作用和认识过程.
二、情绪和情感的功能
(一)适应功能
(二)动机功能 (三)组织功能 (四)信号功能
第二节
情绪情感和酒店客人的行为关系
一、心境和酒店客人行为:
心境是一种平静二持续时间长的情绪体验,它具有扩散作用,在不同的心境影响下,客人的行为带有明显的心境特征。
对于公务客人来说,他们以办理好业务为主要目的;对于外出旅游的客人,心境轻松愉快,喜欢走动了解酒店和周边情况;对于调试心情的外出人群,他们更愿意独处。
二、激情和酒店客人行为:
客人和酒店服务人员的纠纷通常是处于激情状态下,我们应该尊重客人保持理智,从客人角度着想。
三、热情和酒店客人行为:
热情持久而深厚,酒店服务人员应该在工作中保持足够的热情度。
四、应急和酒店客人行为:
服务客人的同时随时可能发生突发事件,要求酒店员工能够审时度势,随机应变。
教学内容和设计
第三节
情绪情感和酒店服务工作
(一)服务人员要具有良好的职业意识,保持良好的情绪状态
注重仪容仪表、具备良好职业意识培养职业素质,营造良好的情绪环境,学会宣泄不良情绪——回避、缓解、转移。
不良情绪调节方法:
1、制怒术:
要做情绪的主人,当喜则喜,当悲则悲。
在遇到令人愤怒的事情时,先想一想发怒有无道理,再想一想发怒后会有什么后果,最后想一想有没有其它方式来代替?
这样想过后就会变得理智起来。
2、愉悦术:
努力增加积极情绪以削弱消极情绪。
具体方法如下:
一是多交朋友,在人际交往中感受快乐。
二是多立些小目标,小目标易实现,每实现一个小目标都会带来愉悦的满足感
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