商务酒店员工手册.docx

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商务酒店员工手册

目录

序言……………………………………………………………2

酒店简介………………………………………………………4

第一章：

管理原则……………………………………………6

第二章：

劳动条例……………………………………………7

第三章：

有关权益……………………………………………10

第四章：

行为准则及规定……………………………………12

第五章：

奖惩条例……………………………………………15

第六章：

安全守册……………………………………………19

第七章：

其他…………………………………………………20

第八章：

修订及解释…………………………………………21

序言

管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！

―——理念格言

对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失业！

―——理念格言

你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情；

你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；

你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。

――——理念格言

总经理欢迎词

亲爱的兄弟姐妹：

欢迎您加入洛阳新时代商务酒店，对于我们酒店来说最重要的是您和我们的顾客，并衷心祝贺大家在洛阳新时代商务这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力取得辉煌的成绩。

加入洛阳新时代商务酒店这支优秀的员工团队，您将获得众多的成为专业人士的培训机会，将拥有一个更为广阔、公平的发展平台。

您之所以被选中，是因为我们相信您有潜力并愿意达到我们的高标准。

让宾客宾至如归的感觉有赖于您的工作态度，进取精神和才干，宾客的满意源自于您和酒店的共同努力。

同时，对您，酒店的一名员工，我们有义务：

…尊重您；

…确信您的工作职责得到明确的划分；

…提供公开、双向的沟通渠道，并坦诚地回答您提出的

问题；

…对您的奉献及优秀表现给予适当的奖励。

我们以专业化的参与管理和积极的人事制度来达到上

述的目标。

公司的发展取决于每位员工的努力，通过你坚定的信念和坚持不懈的努力，必定使您在公司获益万千，得到晋升和提薪的机会，成为优秀、专业的人才，成为同行业的精英！

再次欢迎您加入洛阳新时代商务的行列，并非常高兴能有机会和大家彼此合作，希望我们团结一心，为洛阳新时代商务的明天谱写新的篇章，为我们成为洛阳新时代商务大家庭中的一员而感到骄傲和满足！

酒店简介

洛阳新时代商务国际大酒店坐落于十堰市人民中路26号三堰军分区大本营院内，由洛阳新时代商务管理有限公司投资兴建，酒店共投资两千多万人民币，总营业面积一万五千平米，并配有大型停车场，酒店具有无与伦比的地理优势（距商业步行街步行五分钟，十堰客运站五分钟，十堰火车站十分钟，福银（汉十）高速公路二十分钟），酒店采用欧式风情装修格调，以皇室客房、桑拿洗浴、KTV夜总会、演艺厅、中西简餐、棋牌茶艺、会议接待、养生保健于一体的综合性四星级涉外商务酒店，能够为宾客提供完美、细腻、贴心的生活服务。

酒店的主楼高四层，一层商务中心、桑拿洗浴，二层棋牌茶艺、餐厅、会议厅，三、四层客房，附二楼为KTV夜总会、演艺厅，建有各式精致舒适的豪华客房105间，包括豪华的商务房和两间总统套房。

软件建设方面，酒店通过学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

洛阳新时代商务集团公司简介：

公司成立于2005年，董事长胡飞先生，公司主要经营的品牌有：

大本营皇家国际娱乐会所、大本营皇家演艺广场、云南昆明洛阳新时代商务国际俱乐部、十堰洛阳新时代商务国际大酒店、蓝色假日桑拿会所、丹枫白露宾馆、武当山太极宫（四星级）和房地产的开发与兴建;于2011年正式成立洛阳新时代商务酒店管理有限公司，全面进军酒店业，公司拥有一批优秀、全面、专业、高效的管理人员，致力打造“洛阳新时代商务”优质酒店、娱乐服务品牌。

公司四大原则

1、禁止吸毒；

2、禁止聚众赌博；

3、禁止乱搞男女关系；

4、禁止以权谋私、贪污受贿；

凡违反上述四大原则之一者，无论身处何种职位，何种

关系，一律开除，望所有员工以身作则，严格要求自己。

公司经营方针

服务理念：

事无大小，周全照顾，不断创新，热诚专注

服务宗旨：

唯真至美，唯美至善

服务特点：

全面、体贴、细微、周到

战略目标：

打造最佳酒店服务娱乐品牌

员工的共同目标：

以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的舒适环境使顾客满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。

为了达到上述目标，每位员工务必在上岗前确实掌握专业技能知识，经过考核合格后方可正式上岗。

通过你坚定的信念和坚持不懈的努力，必定使你在本公司获益万千，得到晋升和提薪的机会，成为优秀、专业的人才，成为同行业的精英！

员工的工作职责：

有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动地工作态度和方式为宾客和公司服务。

员工的工作态度：

1.认真学习

必须对自己建立信心：

世上无难事，只怕有心人，用心去学习，积极主动，努力迈向成功之路。

2.刻苦耐劳

我们从事的是服务行业，每天必须要付出全部的爱心，以热诚的态度，细心的照顾才能使顾客、同事间感到温馨与和谐，刚开始时也许觉得工作太难、太繁、难以适应，这是每个人都必须经历的过程，你必须忍耐，等你学会的时候，再也没有任何事情能难得到你，成败的关键经常在于坚持到最后一分钟，有始有终和信心坚定的人必成大器、立大志。

3.诚恳自律

遵守上班时间，不迟到、不早退，对于公司规定的工作踏实的去做，不循私、不偷懒、遵守公司规定、不破坏团结，养成自律的习惯，自觉完成本职工作，对于上司安排的工作一定尽力完成（先服从后上诉）

4.团结和谐

洛阳新时代商务是一个大家庭，公司经营的好坏对于每个员工都有责任，希望大家团结在一起，在和谐融洽的环境中工作，一群策群力的精神，用我们的双手，发挥无比的力量，为公司创造一个美好的未来而努力。

第一章管理原则

酒店实行总经理负责制，实行垂直领导逐级负责的管理方法，请大家遵守以下管理原则：

单一指挥原则：

每位员工只接受一位直接上级领导,只向直接上级汇报工作。

分工负责原则：

每位员工按照分工,对自己承担的工作任务负全面的责任。

服从命令原则：

每位员工必须完全服从直接上级的领导并执行命令。

特殊授权原则：

每位员工均须无条件接受酒店临时授权人员的指挥。

责权利连带原则：

每位员工必须坚持责任、权利、利益连带发生连带生效。

友好协作原则：

在不影响本部门本岗位工作正常运作的前提下，各部门员工有责任义务，协助其它部门的工作。

民主参与原则：

每位员工均有权对本部门和酒店的经营管理提出口头或书面建议，酒店将根据建议采纳情况给予表扬和奖励。

全面监督原则：

每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。

奖优罚劣原则：

每位员工做出突出贡献将受到表彰和奖励，发生过失也将受到相应的处罚，酒店将公平评价员工的实际业绩并记入档案作为晋级评先的参考。

强化管理原则：

酒店对各级管理人员实行强化管理的制度。

第二章劳动条例

一、招聘

A酒店根据经营和发展需要拟定用人计划，面向社会招聘。

B有一定专业知识及工作经验，身体健康、良好的职业道德。

C凡年满十八周岁以上无不良嗜好，持身份证、健康证及相关技术职称等有关证件，经面试考核符合录用标准均可录用。

D应聘人员须据实填写应聘登记表，特殊岗位必须持资格证上岗。

E员工须每年进行一次身体检查，对患有各种传染性疾病的员工，酒店有权按有关规定予以劝退，保证酒店的卫生安全。

二、试用期

A凡录用的员工试用期为一到三个月，试用期间按试用工资发放。

B员工在试用期内不能达到岗位要求，酒店有权辞退。

C试用期不合格被辞退的员工，按实际工作日结算工资。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为一年,期满需提前一个月续签.

四、个人档案

A所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。

填写包括个人简历、联系方式、家庭成员情况等在内的登记表。

B对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

C对员工任职后的工作表现、薪资调整、考核晋升、出勤等情况建立档案.

五、工作时间

A参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

工资结构为岗位工资+全勤奖（一个月中不请假,包括每月4天正常休息）+奖金（优秀员工奖等）+工龄工资,每月10号发放工资。

如遇特殊情况，工资将提前（推迟）三天发放。

七、员工沟通

管理者定期与员工进行交流，听取员工工作和生活的意见及建议。

八、员工上诉

A员工对处分有疑议，可在七日内以书面形式向人事部申诉，人事部将视情况进行复核，并以总经理、各部门经理组成会议的决议为最后的决定。

B员工反映或投诉的情况，应按相关程序逐级进行。

九、员工入职

A员工入职时，按酒店规定统一发放相关工作证件。

B如有遗失应立即向人事部申请补发，并支付工本费用。

C员工在离职时，须将酒店发给个人的所有证件及工作用品交还负责人，遗失照价赔偿。

十、员工考勤

考勤范围

酒店所有员工均在考勤之列。

考勤办法

A员工上下班按规定签到签退及部门集合点名，准备充分时间更换工作服。

B如因加班、病事假、公差、外勤等原因应向所在部门领导汇报以备核查。

D不得委托他人请假及电话请假,否则按照旷工处理（特殊紧急情况除外）.

E员工上班时间外出须填写请假单经领导签字，无请假单者视为脱岗，按旷工处理。

十一、员工请假

A员工有事需请假须先填写请假单，1天内（含1天）必须由主管部门经理签字,1天（不含）至3天必须副总或部门总监签字,3天（不含）至7天以上必须总经理签字，部门经理助理以上人员请假由总经理或总监批准,并交人事部备案。

B事假无充分理由的员工不得无故缺勤或请假，如有特殊情况需请假，须经部门主管批准后生效，事假不发薪金。

C病假需持本人的县市级医院（二甲或二甲以上医院）病假证明、病历、收费凭证方属有效，病假期无薪。

D未经领导批准或非工伤病假不得超过一个月，否则按自动离职处理。

E工作期间如发现传染病，确定不符合服务行业要求者，作劝退处理。

十二、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

十三、员工辞职

（1）员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经部门经理批准后，方可离岗。

（2）员工符合酒店规定程序离职，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

（3）员工没有按照正常程序办理离职手续,视为自动离职.

（4）自动离职或被公司开出的员工,公司不予结算工资.

十四、解聘

发生下列情况之一者，酒店有权解除合同。

A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B旷工3天以上，伪造病假、事假。

C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D被依法追究刑事责任。

E违反计划生育规定，造成不良后果者。

第三章有关权益

一、法定假日：

凡在酒店工作的员工可享受以下法定假期，各部门可根据实际工作进行安排，并采用换休或补薪两种方式

1．元旦（一天）

2．春节（三天）

3．清明节（一天）

4．劳动节（一天）

5．端午节（一天）

6．中秋节（一天）

7．国庆节（三天）

二、福利

（1）保险：

酒店根据国家地方有关规定及酒店相关政策，为员工办理相关保险。

（2）工作餐：

A每个工作日酒店负责免责供应员工三餐工作餐，只准员工本人用膳。

B未经部门经理许可，员工不得把工作餐带出员工餐厅。

C工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

D员工凭佩带酒店工号牌用膳。

E不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

F工号牌借给他人的，将受到失职处分。

（3）工龄补贴：

凡在酒店工作年满一年可享受50元/月工龄工资，工作年满两年按100元/月，工作年满三年按200元/月（200元封顶）。

（4）分娩及计划生育假

A工作年满一年后实行计划生育的女员工可享受三个月的产假。

B产假期间按十堰市最低生活保障发放产假补贴。

C此补贴在员工重新上岗后逐月补发，工龄予以保留，产假结束后员工岗位由酒店具体人员根据现状安排。

D休产假期间发生的一切事故与酒店无关。

E工作年满一年后的男员工在妻子产假期间给予男方有薪假期三天。

F享受产假者需出示相关政府部门或医院证明。

（5）婚假

A工作年满一年的员工到法定年龄可享受带薪假三天。

B申请婚假需提前一个月向部门经理提出申请，并出示结婚证呈交人事部审核，经领导批准后生效。

（6）丧假：

员工直系亲属（包括父母，配偶的父母，配偶，子女，兄弟姐妹）去世，酒店将给予三天的带薪丧假，员工必须将有关证明呈交人事部审核经领导批准后生效。

（7）年薪假

A工作年满一年者可享有3天带薪假，年满两年者可享受5天带薪假，年满三年可享受8天的带薪假，以此类推，最长不超过10天。

B前一年的带薪假可顺延到下一年度，根据各部门实际工作进行安排。

（8）月假：

试用期满正式上岗的员工,每个月可以享受4天假期,由部门经理适当安排。

（9）因工受伤或死亡

A员工在工作中确认为工伤必须24小时内通知部门经理，并根据实际情况送往医院医治，由该部门书面通知人事部。

B因工受伤治疗期间工资待遇及伤残或死亡的待遇，按国家有关规定结合酒店的实际办理。

（10）员工住宿：

A酒店为员工提供住宿。

B由人事后勤部安排相应的房间和床位，同时领取所需的住宿物品。

C住宿员工对宿舍配套设施只有使用权，损坏须照价赔偿。

D所有住宿员工须遵守酒店的宿舍管理规定，如有违反，将被取消住宿资格.

（11）康体活动：

为丰富员工的业余文化生活，酒店会经常举办各项康乐及文体活动。

第四章行为准则及规定

一、自身修养

1、遵循职业道德，热爱本职工作，遵守国家法律、法规和外事旅游纪律，自觉维护酒店声誉。

2、努力学习相关知识，提高业务技能，争当有理想、有道德、有文化、守纪律的优秀员工。

二、个人准则

1．按时上下班，工作时间不能擅离职守。

2．上下班必须走员工通道。

3．工作时间不准打私人电话，不准会客或陪带亲友到酒店游览。

4．工作时间不准着工装外出（特殊情况由部门经理同意）、不准吃东西、不得唱歌、不得玩手机。

5．未经允许员工不得使用客用设施。

6．不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌、不理睬。

7．不准与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

8．在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁或家具，不可高声说话或闲聊，不得当着宾客整理头发和触摸面孔。

9．各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊的优惠。

10．不得背后议论他人及同事，说话口齿清楚，声音声量适中，语调温和。

三、仪容仪表

仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的制服应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不过耳或者衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、严禁穿拖鞋或凉鞋（浴场岗位例外）。

女员工应穿肉色丝袜其端不得露出裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表，不能戴戒指。

厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、工作态度

1、礼仪：

员工对待同事和顾客最基本的态度要求面带笑容使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”做到宾客至上,热情有礼。

2、喜悦：

最适当的表现方法是常露笑容，微笑是友谊的大使，它会使员工乐观并给宾客以亲切愉快的感觉。

3、效率：

无论是常规的服务还是常规的管理工作都应该力求高效，给人以高效快捷的良好服务形象。

4、责任：

严格按岗位职责要求尽职尽责，关注服务细节，力求为宾客排忧解难。

5、协作：

各部门的员工应该相互配合、真诚协作、同心协力解决问题。

6、忠实：

忠诚老实是酒店员工必备的品德，有事必报，有错必改，不提供虚假情况，不文过是非、不阳奉阴违，不诬陷他人。

五、服从意识

1．各级员工应切实服从领导的安排及调配，按时完成任务，不得无故拖延拒绝或终止工作。

2．若遇疑难或不合理应直接向领导请示，先服从后申诉。

六、工作制服及工号牌

A员工穿着应保持整洁端庄大方，上班按规定着装，除因公或领导批准外，不得穿着或携带工装离开酒店。

B离职时将工作服及工号牌交回库管人员，如有遗失或损坏，须按有关规定赔偿。

七、遗失物品补领手续

A酒店所发给员工的工作服、工牌号、相关文具用品均应妥善保管，离开酒店时均应交还，未交还按规定赔偿。

B若有遗失或损坏，应立即通知部门主管，并报人事部及相关部门申请补办手续。

八、客人投诉

A细心聆听客人的投诉，应书面记下细节并向客人致歉；

B如客人投诉的事项不能立即解决，应迅速通知有关部门。

C投诉中事项的记录不得涂改、撕毁造假。

九、爱护公物维护环境卫生

A爱护酒店的一切工作器具，做好所有设备的定期维护保养，节约用电用水。

B不准私自挪用公物，不得把有用的公物扔进垃圾桶。

C养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和乱扔杂物。

D遇有杂物应随手捡起扔进垃圾桶，以保持酒店内环境整洁。

十、员工食堂

1．酒店的员工应按规定持有工号牌进餐并严格遵守员工食堂的管理规定。

2．员工应在指定的区域就餐，不得随便浪费。

3．用餐区域严禁大声喧哗，保持环境卫生。

十一、员工通道

1．员工上下班必须使用指定的员工通道。

2．按规定接受保安部门的检查。

3．员工不得携带任何酒店物品离开，保安人员有权检查。

4．除因工作需要或经批准外，任何员工不得出入大门乘坐客用电梯。

十二、保密

1．未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料。

2．员工的一切资料不得交给无关人员，如有查询人事部。

十三、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱财或遗留物品应立即上缴部门主管领导作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

十四、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。

员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

十五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除经理以上管理人员外，公司所有的员工在上班期间规定时间,到指定地点实行签到打卡。

3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人签到，如有违反，签到者及本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

十六、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。

如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

第五章奖惩条例

一、奖励条例：

对工作岗位乐于奉献，工作表现突出的员工，酒店将给予不同形式的表扬及嘉奖，有口头表扬和书面表扬，嘉奖形式有升职、奖金、或有薪假，由部门申报人事部审核，总经理签批，凡具备以下条例均符合奖励条例：

1．对酒店的管理、服务质量的提高有重大贡献者。

2．努力开拓业务，积极开展市场营销，对酒店有特殊贡献者。

3．在工作过程中创造突出业绩者。

4．为宾客提供优质服务，因服务态度树立良好的酒店信誉者。

5．乐于奉献、工作极积热情多次受客表扬者。

6．发现事故迹象及时采取措施，杜绝重大事故发生者。

7．为保护酒店财产及宾客的生命财产见义勇为者。

8．提出合理化建议并实施有显著成效者。

9．严格控制开支，节约费用降低成本有显著成效者。

10．拾金不昧者。

先进员工评选

累计全年各月各部门优秀员工，连续超过三次被评为月优秀员工者，将获得自动候选人资格，由总经理和各部门主管及员工代表共同评定；

（1）半年内有重罚记录者，本年内不能参加；

（2）半年内累计有三次以上事假者，本年内不能参加。

二、过失处分

1．酒店有严格的劳动纪律和管理制度。

只有严格的管理制度和劳动纪律才能促使酒店不断向前发展，只有不断发展，您才能在酒店的发展过程中实现自己的价值。

3．酒店对员工的处分决定，将严格按照相关的规章制度。

4．任何处分都是一项严肃的决定，须慎重对待，以保证处分的公正合理性。

5．处分的目的不是为了惩罚，而是为了让您在今后的生活和工作中能够有所警醒，避免重蹈覆辙。

三、处罚程序

员工如犯丙类过失第一次口头警告,第二次书面警告,第三次罚款5—50元/次,出现两次书面警告者,当月降薪10%.乙类过失第一次罚款50—200元,第二次降薪10%，甲类过失任何一项经部门经理核实，酒店根据情节性质予以200—500元/次罚款或除名处理，罚款作相应工资抵扣，必要时酒店将依法追究相关法律责任。

丙类过失

有下列过失者将记为丙类过失：

1．未按要求佩戴工号牌。

2．工作时间串岗闲聊。

3．用办公室的电话拨打私人电话闲聊。

4．工作时间处理与工作无关的事情。

5．随地吐痰、乱扔烟头纸屑。

6．工作时间擅自离岗一小时。

7．经营、行政区域卫生不合格。

8．个人仪容仪表不整洁；当班时工作服穿着不整。

9．未经批准使用专供客用设施及物品者。

10．工作中不尊重他人，谩骂同事者。

11．当值时间听广播、录像、看电视等。

12．在酒店非指定吸烟区吸烟。

13．当值吃东西，下班无故在酒店逗留。

14．拒绝酒店保安人员的例行检查。

15．违反酒店有关部门的常规。

乙类过失

有下列过失者将记为乙类过失：

1．因服务态度导致客人投诉。

2．违反管理制度不听劝告者。

3．对酒店所发文件未按时传达者。

4．蓄意损坏客人或酒店物品。

5．对客人不礼貌，与客人争论。

6．在酒店内吵架，粗言秽语，违反公共场所扰乱酒店安宁。

7．未经客人允许擅自进入客人房间。

8．委托他人或代他人代打卡者。

9．未经批准私自更换、私配酒店钥匙。

10．搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉。

11．违反操作流程造成损失。

12．公开泄露自己的薪资或打听他人的薪资。

13．无故不参加会议。