客户管理管理系统方案.docx
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客户管理管理系统方案.docx
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客户管理管理系统方案
1引言
客户是公司最珍贵的资源,为了更好的开掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、营销信息、客户效劳信息的充分共享和规化管理;希望通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统与时预警,以便销售人员与时采取措施,降低损失。
并希望系统提供相关图表,以便公司高层随时了解公司客户情况。
1.1研究背景
客户资源决定企业的核心竞争力[1]。
任何一家企业,有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术,但却买不到强大的客户资源。
面对着竞争对手不断截留我们的客户,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多的是关心自己的销售群体(客户群),关心他们的想法、需求、购置目的,并与客户建立好良好的、长期的客户关系,强化与客户的沟通,帮助企业留住老客户的同时,更好地拓展新客户,提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力,为企业的开展壮大保驾护航。
客户管理系统,通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成,帮助企业在全球经济一体化的剧烈市场竞争环境中,建立以市场、客户为中心的管理体系,有效管理企业与客户之间的关系,提高客户忠诚度,实现客户价值的最大化[2,3]。
从而提高企业的核心竞争力。
企业要想生存开展,就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系,不断开展新客户,以企业高质量的产品、优质的效劳、良好的资信吸引新客户;经常维系与老客户的关系,以规的客户管理方式、温馨的客户关心、高效的客户效劳来提升老客户的忠诚度。
由此,客户管理系统应运而生。
1.2技术平台
MVC
MVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式,它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。
使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件:
模型、视图、控制器。
它们各司其职,既分工明确又相互协作。
首先,控制器承受用户的请求,然后调用某个模型来处理用户的请求,在控制器的控制下,再将处理的结果交给某个视图进展格式化输出给用户。
Struts
Struts是基于MVC的Web应用框架,具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。
在Struts框架中,模型由实现业务逻辑的JavaBean或E组件构成,控制层由ActionServlet和Action来实现,视图由一组JSP文件和ActionFormBean组成。
Hibernate
Hibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具,它不仅提供了从Java类到数据表之间的映射,还提供了数据查询和数据恢复机制。
与使用JDBC和SQL来手工操作数据库相比,使用Hibernate实现了持久层功能,通过使用Hibernate来封装底层的数据操作细节,为业务逻辑层提供了面向对象的API,它的意义:
(l)使代码重用性高,能够完成所有的数据访问操作;
(2)具有相对的独立性,底层数据库改变,只需要修改持久层代码,只要对上提供的API不变,那么上层的业务逻辑层可以不用修改。
Spring
Spring是一个开源框架,它由RodJohnson创立。
它是为了解决企业应用开发的复杂性而创立的。
Spring使用根本的JavaBean来完成以前只可能由E完成的事情。
然而,Spring的用途不仅限于效劳器端的开发。
从简单性、可测试性和松耦合的角度而言,任何Java应用都可以从Spring中受益。
1.3可行性分析
现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽一样,但是其根本的需一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进展分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能与时的作出决策[4]。
良好的商业情报是企业成功的一半。
对客户互动渠道进展集成的能力
对多渠道进展集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的[5]。
同一的渠道还能带来部效益的提高。
支持网络应用的能力
在支持企业外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。
如,网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外,建立集中的信息仓库的能力,采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来[6,7]。
2系统需求说明
2.1设计目标
本系统在设计时应满足以下目标:
采用人机对话的操作方式,界面友好、美观,信息查询灵活,数据库存储与时且平安可靠。
系统用于管理与客户相关的信息与活动,实现客户管理、营销管理、反应管理等功能。
系统将最大限度地实现易维护性和易操作性。
保证系统运行稳定,且平安可靠。
2.2功能需求
根底信息管理:
管理客户的根底信息,增、删、查、改;
客户信息管理:
用户对客户详细信息进展管理,增、删、查、改;
联系人信息管理:
用户对联系人详细信息进展管理,增、删、查、改;
营销信息管理:
用户对销售时机和开发计划进展管理,增、删、查、改;
客户效劳:
用户对客户反应信息和客户投诉信息进展管理,增、删、查、改;
系统管理:
管理用户的信息,包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。
图2.1系统功能结构图
2.3运行需求
最低硬件环境
CPU:
主频1.8GHZ以上
存:
512M
硬盘:
5G以上可用空间
软件环境
操作系统:
WindowsXP
数据库平台:
SQLServer2000
Web效劳器:
Tomcat5.5
集成开发环境:
MyEclipse
Java环境:
JDK1.5
浏览器与分辨率要求:
IE5.0以上版本,最正确效果1024×768像素。
2.4平安需求
(1)只有特定的管理人员才能对系统的用户进展管理,才能对数据库进展维护和修改;
(2)每一个功能模块都有权限设置,进入之前需要有相应的权限;
(3)普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户效劳信息。
2.5其它需求
系统需要能够对客户构成和客户效劳满意度的比例进展分析,以饼图形式表现出来。
2.6数据描述
2.6.1数据词典
用户信息表=ID号+用户名+密码+权限ID
权限信息表=ID号+权限名+根底信息模块权限+营销管理模块权限+客户信息管理模块权限+客户效劳模块权限+统计分析模块权限+系统管理模块权限
客户信息表=ID号+客户名称+企业性质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+所在省份+所在城市++法人代表+客户银行ID+银行卡号+公司++主要联系人ID+客户状态+备注
联系人信息表=ID号+联系人+客户ID+性别+职务+联系+住址+地址+备注
客户反应=ID号+反应标题+客户ID+反应容+反应日期+反应受理人+客户满意度+反应状态+备注
客户投诉=ID号+客户ID+投诉人+投诉主题+投诉容+投诉日期+投诉受理人+处理方法+客户满意度+投诉状态+备注
销售时机=ID号+客户ID+时机名称+联系人ID+时机日期+时机来源+业务员+时机状态+备注
开发计划=ID号+时机ID+计划日期+业务员+计划状态+备注
2.6.2数据采集
用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户效劳信息记录等。
2.6.3数据流图
图2.2顶层数据流图
图2.30层数据流图
图2.41层数据流图
图2.52层数据流图
图2.6系统用例图
3系统设计
3.1系统架构
系统采用三层架构,即分为表示层、业务层、数据层,其中:
表示层:
作为用户的接口层,负责与整个系统交互。
业务层:
作为业务逻辑的封装层,负责承受用户请求,从数据层获取数据,并对数据进展处理,将处理结果交给表示层显示。
数据层:
作为数据的存储与维护层,负责数据的管理。
本系统数据层采用Hibernate框架来实现。
采用分层设计的体系架构,能够实现别离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定义。
3.2数据库设计
3.2.1概念结构设计
图3.1用户实体与其属性
图3.2权限实体与其属性
图3.3客户实体与其属性
图3.4客户反应实体与其属性
图3.5客户投诉实体与其属性
图3.6联系人实体与其属性
图3.7销售时机实体与其属性
图3.8开发计划实体与其属性
图3.9客户关系管理系统实体关系图
3.2.2逻辑结构设计
根据客户关系管理系统中的数据信息特点,将数据的概念模型转换为关系模型。
其中主键以下划直线标注,外键以下划波浪线标注。
(1)用户(用户ID、用户名、密码、权限ID)
(2)权限(权限ID、权限名称、根底信息管理模块权限、营销管理模块权限、客户信息管理模块权限、客户效劳模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权限)
(3)客户(客户ID、客户名称、企业性质ID、企业类型ID、企业资信ID、客户级别ID、地址、所在省份、所在城市、、法人代表、客户银行ID、银行卡号、公司、、主要联系人ID、客户状态、备注)
(4)联系人(联系人ID、联系人、客户ID、性别、职务、联系、住址、地址、备注)
(5)客户反应(反应ID、反应标题、客户ID、反应容、反应日期、反应受理人、客户满意度、反应状态、备注)
(6)客户投诉(投诉ID、客户ID、投诉人、投诉主题、投诉容、投诉日期、投诉受理人、处理方法、客户满意度、投诉状态、备注)
(7)销售时机(时机ID、客户ID、时机名称、联系人ID、时机日期、时机来源、业务员、时机状态、备注)
(8)开发计划(计划ID、时机ID、计划日期、业务员、计划状态、备注)
本系统设计的局部关系模式如以下表所示:
表3.1用户表
列名
数据类型
可否为空
说明
user_id
varchar2(30)
NOTNULL
PK
user_name
varchar2(30)
NOTNULL
用户名
user_pwd
varchar2(30)
NOTNULL
密码
right_id
varchar2(30)
NULL
权限(外键)
表3.2权限表
列名
数据类型
可否为空
说明
right_id
int
NOTNULL
PK
r_name
varchar2(30)
NOTNULL
权限名称
r_jcxx
varchar2
(2)
NOTNULL
根底信息管理模块权限
r_yxgl
varchar2
(2)
NOTNULL
营销管理模块权限
r_khxx
varchar2
(2)
NOTNULL
客户信息管理模块权限
r_khfw
varchar2
(2)
NOTNULL
客户效劳模块权限
r_tjfx
varchar2
(2)
NOTNULL
统计分析模块权限
r_xtgl
varchar2
(2)
NOTNULL
系统管理模块权限
表3.3客户表
列名
数据类型
可否为空
说明
cust_id
int
NOTNULL
PK
cust_name
varchar2(50)
NOTNULL
客户名称
qyxz_id
varchar2(30)
NOTNULL
企业性质(FK)
qyzx_id
varchar2(30)
NOTNULL
企业资信(FK)
qylx_id
varchar2(30)
NOTNULL
企业类型(FK)
kh_id
varchar2(30)
NOTNULL
客户级别(FK)
lxr_id
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