商务沟通教案.docx
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商务沟通教案.docx
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商务沟通教案
商
务
沟
通
教
案
第一讲:
介绍一下自己(实训2学时)
实训目标:
促进理解沟通的意义、了解有效沟通的方法要求。
实训内容:
起立,走上讲台,介绍自己,内容包括姓名与姓名文字解释、籍贯、价值观、爱好、最感触的一句话;听众对他的自我介绍进行点评(好的地方、不足之处、启发借鉴)。
实训设施:
学习者、桌椅。
实训步骤:
学习者主动起立→走上讲台→介绍自己→坐下→听众点评
当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通。
——杰克·韦尔奇
管理就是决策,决策的过程就是信息交流和处理的过程,而信息交流和处理就是沟通。
——赫伯特·西蒙
一个人的成功,15%来自于他的专业知识和技能的影响,而85%是靠他人与别人相处的方法。
——卡耐基
第二讲:
沟通概述(6学时,实训2学时)
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!
一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。
对企业内部而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧;对企业自身而言,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务于社会,也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,显然也是十分重要的。
学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。
本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
这个就像我们小学学的1+1=2一样,是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。
世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。
例如:
企业的人事经理在招聘新员工时,对新员工有一个非常重要的要求,就是新员工必须具备良好的沟通技巧。
但常常会发生这样的事情:
人事经理在面试的时候经常问应聘者:
你怎么和上级进行沟通?
怎么和同事进行沟通?
怎么和下级进行沟通?
而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。
但是,在实际的工作中,他很可能做不到这些行为,达不到预期的沟通效果,不能保证工作的正常运转。
而我们要学的沟通技巧(Skill)就是教你们如何去做,而不是如何去说。
我们从出生到成长,无时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么?
每个人对沟通的理解是不一样的,你认为沟通是什么呢?
1.沟通的含义
沟通是为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。
2.沟通的三大要素
要素1沟通一定要有一个明确的目标。
只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标,那么不是沟通,是什么呢?
是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有同事或经理都会过来说:
某某,咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通,本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。
所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:
“这次我找你的目的是——”。
沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成为协议,那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是:
是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:
非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?
这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下你的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语?
如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?
是信息。
例如:
今天几点钟起床?
现在是几点了?
几点钟开会?
往前走多少米?
这样的信息是非常容易沟通的。
而思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
3、沟通的两种方式
互动:
想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和别人一起沟通?
可能我们用得最多的是语言。
这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。
实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。
归纳起来,我们的沟通方式有两种:
方式1:
语言的沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。
图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
模式
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
方式2.肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。
实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言
表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
互动:
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
4、沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。
你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是:
沟通一定是一个双向的过程。
互动:
检查你在沟通中是否做到双向沟通?
你如何改进?
(说多听少,还是?
)
5.沟通的三个行为
要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。
案例分析:
一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。
在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。
如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。
如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。
只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:
说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。
【自检】:
在会议沟通中,你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:
参考答案:
....接到会议通知:
你做为会议的参加者一定要多问,了解会议通知的内容,从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功;
....会议当中:
三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排;
....会议结束后,留意大家的反馈情况,以及商议结果、公司如何实施等,所以要多听多问。
6.沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达,没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话,以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
7、高效沟通的三原则
要使沟通有个良好的结果,必须具备沟通三原则。
◆谈论行为不谈论个性
◆要明确沟通
◆积极聆听
实训(2学时):
模拟训练:
说服辞职员工
某员工是刚毕业的大学生,对公司的管理制度很不满意,而且认为公司发展前途不大,打算辞职。
如果你是人事部门的主管,如何说服他打消辞职念头?
第三讲有效沟通技巧(4学时,其中实训2学时)
1.有效发送信息的技巧
在信息发送过程中,信息包括三个方面内容:
信息、思想和情感。
在沟通中,发送的不仅仅是信息,还有思想和情感。
因此,在发送信息的时候,要注意以下几个问题:
◆选择有效的信息发送方式(How)
例如,你的一份报告传给你的同事或者上级,更多的是一种信息的沟通;你和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,而感情才是主要的。
所以说,首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据此选择合适的发送方法。
◆何时发送信息(When)
例如何时约见客户,何时发出致谢函等等,都是有讲究的,这一点非常重要,也在日益引起人们的重视。
◆确定信息内容(What)
发送信息内容的两种方式,一是语言;一是肢体语言。
例如我们每天听到很多口号:
欢迎光临。
是否让你真正感受到欢迎光临呢?
我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息,而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。
所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的动作去说,这在沟通中非常重要。
【自检】
明确信息内容
是否
肢体语言
主管呼叫后,是否立即精神的回映
是否携带笔记用具至主管处
是否详细记下主管的命令内容
是否耐心的听主管把话说完
语言
不清楚的地方是否向主观说明
是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨
◆谁该接受信息(Who)
需要注意以下问题:
谁是你信息的接受对象
先获得接受者的注意
接受者的观念
接受者的需要
接受者的情绪
◆何处发送信息(Where)
【自检】
你认为在不同的场合下发送信息会有何不同?
场合
效果
会议厅
办公室
酒吧
家中的客厅
。
。
。
。
。
。
【自检】
发送信息时要注意哪几个问题?
针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认。
需要注意的问题
要点
具体内容确认
How
电话
面谈
会议
信函
备忘录
When
时间是否恰当
情绪是否稳定
What
简洁
强调要点
熟悉的语言
Who
谁是你信息的接受对象
先获得接受者的注意
接受者的观念
接受者的需要
接受者的情绪
Where
地点是否合适
环境是否不被干扰
2、关键的沟通技巧——积极聆听
(1)聆听的定义
我们看看“听”字的繁体写法:
聽
******一个“耳”字,听自然要耳朵听
*****一个“心”字:
一心一意,很专心的去听
*****“四”代表眼睛:
要看着对方
*****“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。
因此,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:
我很想听你说话,我尊重和关怀你。
【自检】
测试一下你的非语言交际能力如何
按照下列标准,给每个句子打分:
1从不;2有时;3通常如此;4总是如此
问题
得分
我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安
我直视对方
我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问
题或者自己的感受如何
欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情
当我听时,我能完全控制自己的身体
我以点头鼓励讲话者
总分
说明:
得分大于15分,你的非语言技巧非常好
得分10-13分,你处于中间范围,应该有一定的改进
得分低于10分,那么请认真学习聆听技巧吧。
(2)聆听的原则
在聆听过程中,我们需要注意以下原则:
◆适应讲话者的风格
◆眼耳并用
◆首先寻求理解他人,然后再被他人理解
◆鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
——适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候,他的语速和音量是不一样的,你要尽可能的去适应他的风格,尽可能的去接受他更多、更全面的信息。
——聆听不仅要用你的耳朵,还要用你的眼睛。
耳朵聆听的是一些信息,而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。
——首先要理解对方。
有些人容易犯的错误是,还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。
这是非常不礼貌的,容易引起反感。
——鼓励对方。
保持目光交流,并且适当的点头示意,表示认同和鼓励,表现出聆听的兴趣。
(3)有效聆听四步骤
◆准备聆听
◆发出准备聆听的信息
◆在沟通过程中采取积极的行动
◆准备理解对方全部的信息
准备聆听
给对方一个信息,你已经准备好了。
发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。
采取积极行动
积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头,鼓励对方去说。
那么在听的过程中,也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰,这种姿势表示:
我愿意去听,也努力在听。
同时对方也会发送更多的信息给你。
准备理解对方全部的信息
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时,一定要及时告诉对方,请对方重复或者解释。
这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以沟通时,如果发生这样的情况应该及时通知对方。
聆听的五个层次
◆听而不闻
◆假装聆听
◆选择性聆听
◆专注的聆听
◆设身处地的聆听
3.有效反馈技巧
【自检】
针对以往沟通中的信息反馈情况,检查你是否做到了以下几个要点,如果没做到,请制定修改计划。
检查要点
结果
改进计划
反馈是否明确、具体的提供实例
反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性
是否在正确的时间给予反馈
反馈是否集中于可以改变的行为
反馈是否具有判断性
反馈的类型
反馈有两种:
一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬,希望好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对方做的不足的地方,给他提出改进的意见。
请注意,建设性反馈是一种建议,而不是批评,这是非常重要的。
在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况不是反馈。
第一指出对方做的正确或者错误的地方。
这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做的更好;
第二对于他的言行的解释,也不是反馈。
这是对聆听内容的复述。
第三对于将来的建议。
反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。
实训(2学时)
案例分析:
1.陈经理的沟通
2.技能测试
第五讲人际风格沟通技巧(6学时,实训3学时)
在生活和工作中,我们会遇到许多形形色色的人,而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。
这一讲学习的是人际风格沟通技巧。
我们常说见什么人要说什么话,这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧,这个技巧就是人际风格的沟通技巧。
1.人际风格的分类
在人际风格沟通过程中,我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少,以及沟通过程中做决策的速度是否果断,把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。
这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的,我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点,并且用与之相应的特点和他沟通,才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余,见什么人说什么话,遇见什么人都能够达成一个共同的协议,即分析型、和蔼型、表达型和支配型。
类型1 分析型
有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。
类型2 和蔼型
还有一类,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。
类型3 表达型
这类人感情外露,做事非常果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。
类型4 支配型
这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。
【忠告】
善于观察他人的沟通方式,并弹性地调整以使自己与对方同步,迅速消除双方的冲突,建立良好的关系,进而赢得客户的信赖。
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
首先你要知道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以与之相类似的方法进行沟通。
当我们辨别出这些人的类型后,怎么样去了解他的特征和需求?
采用什么样的方法沟通效果会更好?
下面我们就介绍各类型的人的特征。
——分析型人的特征和与其沟通技巧
(1)特征
◇严肃认真 ◇动作慢
◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言,注意细节
◇真实的 ◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
(2)与其沟通技巧
我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意:
◇注重细节
◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。
◇分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。
——支配型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇果断 ◇有作为
◇指挥人 ◇强调效率
◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接,有目的性
◇面部表情比较少 ◇使用日历
◇情感不外露 ◇计划
◇审慎的
2.与其沟通技巧
我们遇到支配型的人,在和他沟通的时候要注意:
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高。
◇对于支配型的人,要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。
如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾。
——表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
2.与其沟通技巧
我们遇到表达型的人,在和他沟通的时候要注意:
◇在和表达型的人沟通的时候,我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常的失望。
他经常说你看这个方案怎么样,你一定要看着他的手认为这里就有方案。
在沟通中你也要学会伸出手,“你看,我这个方案怎么样?
”他会很好奇的看着你的手,仿佛手里就有一个完整的解决方案。
◇表达型的人特点是只见森林,不见树木。
所以在与表达型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说:
“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。
所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。
——和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好
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