月度品质管理考核标准(新).doc
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月度品质管理考核标准(新).doc
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博瑞物管
月度品质服务标准
文件编号:
BR/GL-PZ-2009-13
版本/修改:
B/0
第10页共11页
月度品质管理考核标准
依据:
《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号:
A
修订号:
O
编制:
日期:
年月日
审核:
日期:
年月日
批准:
日期:
年月日
年月日发布年月日实施
月度品质服务标准
物业服务中心(10分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
文件管理
文件发放登记管理
1、公司文件下发时必须填写发放登记并记录完整。
0.4
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并登记归档。
0.4
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0.4
文件资料借阅登记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理,借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文件。
任何人不得擅自带体系文件出外,不得复印体系文件(除表格)《文件借阅登记表》
0.4
文件更改申请表
文件销毁申请表
5、文件损坏严重和丢失应按照规定到行政部重新领取,损坏换取文件号沿用旧文件号。
《文件损坏/丢失记录表》
0.4
6、文件/表格不得擅自改动和销毁,如有改动须填写申请,由公司相关部门进行审批
0.4
2
培训管理
工员培训需求申请
1、对项目员工有进行月度培训的计划。
0.4
2、培训计划应包括:
培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、授
课人等。
0.4
培训计划
3、培训应按计划进行,受训人员必须签到,据实记录内容。
《培训记录表》
0.4
培训记录
培训效果调查
4、培训结束时应对受训人员进行效果调查,收集培训反馈意见及评估,并保存相关资料
0.4
岗位证书登记
5、外送培训的员工,在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档,各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。
0.4
3
员工档案管理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册,员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
《员工花名册》
0.4
员工晋级/降级通知
资格证书(复印件)
2、员工入职提供的各种身份证件、职业资格证书复印件存档完整
0.4
4
工作记录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议,对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0.4
工作计划和总结
办公室人员值班记录
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划,并按照工作计划完成《年度工作总结》,每月《工作计划》有归档
0.4
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于相关值班表中《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》,将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理,对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。
0.4
5
物品管理
物资申购划计
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部
0.4
入库单
2、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。
0.4
领料单
验收单
3、购回的日常耗材由库管员对质量、数量进行验收并填写《物品验收记录表》
0.4
不合格品处理单
物资盘点表
4、根据物资用途把物品分类,库管员应按类摆放并作好标示,确保标示清楚。
库房保持干燥、通风、清洁,库房内的消防设施功能正常,除工作人员外其他人未经许可不得入内。
每月填写《库房盘点记录表》
0.4
物品报损申请表
合同协议登记表
物业管理服务合同
5、对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超过保质期时,库管员及时填写《资产处理单》,写明建议处理方案,经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
0.4
外委合同
6、库管员对闲置物资、药品、腐蚀性物品、易燃易爆物品应分开放置
示,要求标示明确。
0.4
7、从库房领出物资填写《领料单》,由物资使用人填写。
0.4
8、外委合同/协议由项目存放复印件
0.4
9、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0.4
10、合同/协议档案盒中必须填写《合同协议目录表》
0.4
客户服务(25分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
服务记录
业主报修、求助、咨询
1、业主/住户提出服务需求,客户服务中心及时填写《业主(住户)报修、求助、咨询登记表》根据需求分别进行报修派工、求助帮助、需求登记、投诉记录中,各需求内容填写完整合理、内容一致工作完成后,工作人员请业主/住户在《维修工作单》上签名并对满意情况做出评定,服务结束后的24小时内由客户服务中心指定人员对服务情况进行回访,回访情况填入《回访记录登记表》回访率不低于50%
1
维修及时率、收费率、满意率、投诉回复率
服务回访记录
顾客投诉处理记录
2、报修使用《维修工作单》要求记录完整,维修及时率每月统计入《维修及时率统计表》标准要求维修及时率100%
1
出门条
邮件收发登记表
3、业主投诉均记录入《业主(住户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报,每月对业主投诉汇总记录入《业主投诉处理情况月度汇总表》并将《业主投诉处理情况月度汇总表》报品质部。
业主常规投诉正常处置后,处理结果归入《回访记录表》进行存档。
1
社区文化活动记录
4、收费率优品道75%,都市花园、优品尚东85%。
1
5、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查,业主满意率80%。
1
6、每月业主走访率不低于正常入住的30%。
走访情况记录入《业主拜访登记表》
1
7、物品出园,需对携带人进行身份确证开据《出门条》
1
8、邮件接收应与邮政部门核实清楚,并记录于《邮件发收发情况登记表》,收件人凭身份证件签名领取
1
9、退回的邮件应作《邮件退返记录》由邮政部门签收。
1
10、有《社区文化活动计划表》对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。
1
2
服务公示
制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示
1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)
1
2、突发、紧急事件应急流程图公示,以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》
1
物业服务收支公示
3、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
1
3
业主资料
入伙程序表
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》,与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。
1
业主临时管理规约
物业管理委托协议
家庭成员登记表
业主物品领用登记表
2、《钥匙使用登记表》,《业主钥匙清单》记录完整。
1
3、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》,《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1
消防安全责任书
房屋验登记收
4、业主资料的及时更新
1
5、房屋验收需整改项记录存档完整。
《整改记录登记表》
1
4
商铺管理
商铺档案、消防管理责任书,法定、从业人员证件复印件
1、商铺档案资料完整:
《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
1
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙,对存在的问题作好记录,填写《钥匙接管移交清单》
1
6
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容,并填写了《空置房巡视记录表》
1
工程维护管理(20分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
竣工图纸资料移交清单、设施、设备接管验收清单、园区标识、标牌验收清单
1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。
1
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。
1
3、有《设备维修保养计划》,并按计划实施了设备维修保养。
1
设备维修保养计划
4、有《设备保养记录》、《设备维修记录》
1
设备保养记录表
5、有《定期巡检记录》
1
6、有《设备零部件更换及大修记录表》
1
7、每月均填写有《设备运行状态月检表》
设备维修记录表
8、建立有《设备、设施台账登记表》,按设备资料编制各类设备的操作规程,并将操作规程报品质部。
1
定期检查记录表
设备运行状态月报表
9、部门员工《工具领用登记表》记录完整并存档
1
设备零部件更换及大修记录表
机电设备台帐
工具领用登记表
2
配电室管理
配电室工作单
1、按规定填写《配电室运行记录》,室内有“线路有人工作,禁止合闸”标识,并按规定填写,检修、倒、合闸填写《配电室工作单》。
1
配电室运行记录表
2、对配电室的工具要定期进行检测并做好相应的登记《检测报告》
1
3
发电机操作
发电机组运行记录表
1、按规定填写《发电机组运行记录》。
1
4
二次供水
水池(箱)清洗及消毒记录表,水质取样监测结果记录表
1、存有二次供水卫生许可证及检测记录,检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测,《水池(箱)水质取样监测结果记录表》及《水池(箱)清洗及消毒记录表》
1
5
消防系统检查保养操作
消防系统检查记录表
1、物业服务中心每月至少检查一次消防系统并填写《消防系统检查记录表》
1
风机运行记录表
2、风机设备检查填写《风机运行记录表》。
1
设备设施季度检查评分表
3、共用部位、共用设施设备部须组织进行季检、年检并填写《设备设施季检、年检记录表》
1
6
电梯管理
电梯巡视、检查保养
1、电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修,维修保养情况记录入《维保情况记录表》。
1
2、有电梯日常检查记录,填写《电梯检查巡视表》
1
7
缺陷设备运行
缺陷设备登记表
1、每日的例行巡检中,将有缺陷的设备设施记录在《缺陷设备登记表》并及时上报着手维修,对需外委修理的设备设施,上报公司于管理限期维修完毕。
1
8
装修管理
装修申请表(附件:
装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)
1、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请,其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《室内装饰装修管理服务协议》并存档。
1
2、装修审批人员为装修房屋办理《装饰装修施工许可证》、《装修人
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- 月度 品质 管理 考核 标准