消费者云入门业务通用考试题目 (1).docx
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消费者云入门业务通用考试题目 (1).docx
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消费者云入门业务通用考试题目
1.关于闲鱼订单,以下说法错误的有哪些?
A.闲鱼订单,若用户不认可解决方案,需要升级处理,需转接至对应闲鱼在线技能组,而非转接消费者sp。
B.由于闲鱼没有售后,所以若交易存在纠纷,切勿引导用户确认收货再发起售后,将导致用户资损。
C.闲鱼和正常订单一样,可以发起售后。
D.闲鱼交易成功后是没有售后入口的。
因闲鱼是个人出售闲置物品的平台,卖家只需通过支付宝个人实名认证,无需开店,无需缴纳保证金,即进行闲置交易。
考虑个人卖家非经营性质,无法强制要求卖家参加7天无理由退换货,也无法强制提供售后服务,所以闲置物品不提供售后服务,请您谅解。
*温馨提示:
建议您收到货没有问题再行付款给卖家、并关注好系统超时,避免不必要的风险。
2.消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家,订单已经快超时打款了,请问小二应该如何引导消费者小明进行处理?
A.引导消费者先线下退货回去
B.引导消费者在交易成功前及时申请退货退款,提交后等待卖家线上处理。
C.引导消费者继续等待商家旺旺答复
3.会员反馈退款已经成功,但商家一直没有将邮费退回,小二应该选择哪个sop?
A.邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
邮费一直未退回怎么办?
B.运费险问题汇总
C.邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
D.商品/维权问题,怎么办?
4.会员进线后,一直询问红包规则问题,客服小强多次回答后,会员还是表现出不了解,小强非常生气,说道,我和您说的这么清楚了,您还不理解吗?
请问小强的服务存在问题吗?
A.不存在问题
B.存在问题
5.小A在服务会员时,会员一直重复询问同样的问题,小A回答会员:
亲,之前已经和您说过了,您可以查看下之前的聊天记录。
小A的违规点是哪个?
A.消极应对
B.服务推诿
C.服务不够耐心
D.措辞不当
6.会员反馈商家承诺赠送运费险,但后续运费险一直没有理赔,小二应该选择哪个sop?
A.运费险问题汇总——选择子问题:
运费险为什么没有理赔
B.运费险问题汇总——选择子问题:
商品有赠送运费险,但为什么无法享受
C.邮费问题,怎么办?
D.商品/维权问题,怎么办?
。
7.请问当小二遇到以下场景,应该选哪个sop?
场景:
换货、维修、补寄后的商品仍有问题怎么办?
A.运费险问题汇总
B.发货物流的汇总sop
C.邮费问题,怎么办?
D.商品/维权问题,怎么办?
8.
选择九宫格二级场景后,视图区域下方可能会展示什么内容?
A.以上都有可能
B.推荐sop操作区域
C.催促操作区域
D.新服务规范操作区域
9.小红在周黑鸭食品旗舰店购买了一件商品,卖家发货之后,因为不想要了,想要退款,进线咨询客服如何操作。
客服从工作台查看商品名称是【周黑鸭旗舰店_锁鲜】气调盒装卤鸭脖,订单状态是等待买家确认收货,告诉会员可以直接申请退款,快递后续记得拒签即可。
请问该客服的引导正确吗?
A.错误
B.正确
10.下列哪些场景不属于欺诈场景❓
A.买家说拍了我家订单,但没法付款,提示需要卖家缴纳保证金,页面截图中有个二维码,我就直接扫码。
B.小淋买的手机坏了,过了质保期,在淘宝店找了个维修手机的服务,下单寄手机过去后,再也联系不到商家了
C.我在天猫上拍了个空调,半个月就坏了,卖家就是欺诈。
D.有人说自己是淘宝客服说把我设置成了天猫VIP会员,帮我取消,结果我被骗了两万元。
E.小冰看上了一件商品,联系商家咨询商品情况,商家说微信付款有优惠,让加微信沟通,小冰看上了价格加了微信转账付了钱,但是卖家没有发货。
11.客服小葫芦刚上班就进来一位会员咨询’急急急,我的账户不能登录了,帮我处理一下‘,以下回答正确的有哪些?
A.亲,您的账户需要更换一下绑定手机号码,然后登录即可。
B.亲,辛苦您在登录页面点击忘记密码,重置一下密码登录哦
C.亲,账户不能登录了,建议您直接重新注册新的账号使用哦
D.sop搜索:
登录不了淘宝账户/账户被冻结/被处罚,无法购买怎么办?
查询账户情况
12.客服小李正在上班中,会员A说“你帮我查看一下另一个账户【淘宝小粉丝儿】绑定的手机号码是哪个,我忘记了”,请问小李应该怎么做?
A.亲,给您添麻烦了,我们没有权限查看账户信息,请稍等,为您升级专家查询可以吗?
B.亲,账户信息属于隐私信息,小二也无法查看到呢,您可以登录淘宝账户查看到哦重要:
涉及到会员要求提供手机号和邮箱信息,不可提供任何信息,如会员不记得绑定手机和邮箱,可引导自行查看。
C.亲亲,您账号经查询绑定的是188*********
D.亲亲,您账号经查询绑定的是188******888
13.参加云客服的考试,以下做法正确的有哪些?
A.开卷考试,可以通过小蜜入口进行人工咨询其他云客服。
B.开卷考试,可以去社管线寻求帮助
C.开卷考试,可以去询问云长老答案
D.开卷考试,可以在学习资料、论坛和公告中寻找答案
14.及时响应是指首次响应60秒以内,间隔响应必须3分钟内。
这个说法正确吗?
A.错误
B.正确
15.会员咖啡购买了一部手机,但是卖家一直不发货,阿里旺旺也无人回复。
于是咖啡进线要求客服帮助联系商家,催促对方发货,云朵小哀怎么处理是正确的?
A.小哀先安抚用户情绪,小哀使用客服助手搜索sop:
发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单,人工点选“卖家不发货,怎么办?
”,小哀自己使用该sop内置的催促卡片功能,告知咖啡,已经帮助催促卖家发货了。
B.小哀先安抚用户情绪,然后使用客服助手搜索sop:
发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单,人工点选“卖家不发货,怎么办?
”,发送该sop内置的催促卡片功能,告知咖啡可以点击“催发货”按钮,我们将以官方名义通知卖家发货。
16.会员来投诉商家,说商家辱骂自己,通过查看辱骂截图(“滚,买不起就不要买”),此时小二的处理流程是什么?
A.升级sp部门处理
B.根据辱骂截图,识别到辱骂程度为一般辱骂,使用sop:
卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?
的骚扰警告功能,对卖家发送骚扰的警告提醒
17.可以将服务管家-服务进度卡片中信息直接截图给用户吗?
A.不可以,平台内部信息,可将知道的信息同步给用户,但不可以截图
B.可以直接截图发送给用户
18.会员表示为什么我的评价不显示,你们是不是有黑幕?
以下说法错误的是哪一个选项?
A.首先确定会员所说的评价不显示是因为广告评价或者其他原因被屏蔽,还是只是未生效显示。
注:
不得说:
“评价删除”;“删除评价”,可说:
“屏蔽评论内容、评分不累计”
B.查看会员的评价状态,如果会员的评价是还未生效显示,安抚等待。
C.sop搜索:
评价业务问题汇总根据推送方案进行答复。
D.告知会员:
买卖双方互评后,有一方给出中评或差评,此时会有24小时的协商期,此时只有交易双方看到此评价,24小时后评价才会在全网显示。
19.会员进线后,表示要投诉之前为他服务的热线客服,小强直接表示在线无法投诉。
请问小强的解答正确吗?
A.错误
B.正确
20.会员反馈商品存在问题,需要退货退款,但商家不愿意承担邮费,询问邮费应该谁承担?
请问当小二遇到该场景,应该选哪个sop?
A.邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
商品问题退货邮费谁承担?
B.运费险问题汇总
C.邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
D.商品/维权问题,怎么办?
21.请问当小二遇到以下场景,应该选哪个sop?
场景:
买了商品后,查不到物流信息,怎么办?
A.卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?
B.邮费问题,怎么办?
C.商品/维权问题,怎么办?
D.发货物流的汇总sop
22.小奈账号中有300-30元国庆购物津贴100元,店铺优惠300-70元,账号内有12个10元无门槛红包,小奈在店铺中选购了一件190元的商品和一件150元的商品,以上商品均参与了300-30的活动,问小奈实际要支付多少钱?
注:
假设这里的无门槛红包,1个订单可以使用10个。
有些无门槛红包也会限定一个订单用一个。
重要:
红包使用规则,以具体红包页面为准。
A.340
B.310
C.240
D.140
23.会员进行咨询A订单,表示卖家让其撤销售后就给处理商品问题。
以下解答错误的是哪一个选项?
A.亲,如果未处理完交易建议不要轻易撤销维权哦。
注:
请勿引导用户撤销售后。
B.亲,售后维权可以撤销的呢。
后续肯定可以再次发起售后的。
24.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法有哪些?
A.告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他
B.委婉拒绝会员,告知有问题可以通过官方渠道进行咨询,我们的小二都可以为他解答。
注:
禁止云客服通过非官方渠道(即xp工作台),私下联系用户。
C.会员的需求第一,所以答应客户
多选题
27.小刘淘宝账户因违规不能登陆了,所以想用支付宝重新绑定一个新的淘宝账户使用,以下回答正确的有哪些?
A.亲,请依次点击:
我的淘宝-设置-账户与安全-支付宝绑定设置,操作绑定哦。
B.sop搜索:
如何绑定或换绑支付宝?
C.亲,账户需要在正常使用中符合条件才可以更换支付宝,如淘宝账户因违规不能正常使用的,支付宝不支持重新绑定新的账户哦。
D.亲,您需要在电脑端登陆淘宝网,点击页面上方【我的淘宝】——【账户设置】——左侧【支付宝绑定设置】——【更换支付宝】,之后根据页面提示进行操作。
28.关于天猫直送,以下说法正确的是哪些?
A.投诉路径:
手机淘宝APP端/手机天猫APP端/电脑端投诉路径:
点击“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”,在物流详情页面点击“物流客服”-->点击小秘书,就可以和天猫官方客服进行在线咨询。
B.在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中点击“查看物流”,在“物流详情”中带有【天猫直送】服务标识即享有该物流体验
C.服务保障:
商家应履行“当日达”服务但未履行的,每个订单需向您支付10元违约金,商家授权菜鸟联盟成员向您支付违约金,该违约金以现金方式直接支付到您淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
返还形式:
和天猫官方客服沟通反馈,属实的话天猫官方客服会操作返还特别提示:
商家向您支付违约金后,该未履行“当日达”服务的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。
D.天猫直送是天猫倡导的高品质物流服务标准,该标准提倡商家向消费者提供更精准、更高品质的物流体验。
目前只有当日达、次日达、隔日达、时效承诺、预约配送、送货上门六种模式。
具体介绍可点击链接查看。
29.关于举报,以下说法正确的有哪些?
A.全网举报一般处理时间,可以客服助手搜索sop:
举报问题,怎么办?
根据用户举报类型,进行点选,根据系统推送的处理时间进行答复。
B.【假冒及盗版】、【收到空包裹】、【虚假交易】、【出售禁售品】等可以通过全网举报页面发起举报。
C.举报记录查看路径:
您可以通过电脑登录【举报中心】—【举报记录】—【我发起的】进行查看哦~
D.全网举报链接为:
30.关于极速退款,以下说法正确的有哪些?
A.用户咨询:
为什么我之前能够享受“极速退款”,现在却不可以?
小二服务时可使用客服助手搜索sop:
极速退款问题,怎么办?
进行解答。
B.
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