跟单员的沟通技巧.docx
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跟单员的沟通技巧.docx
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跟单员的沟通技巧
培养人际技术:
1.日常树立管理威望(以身作则,以能服人)。
2.乐于帮助他人,关怀他人。
3.多参加企业活动。
4.与人相处,不妨带点傻气,不要过于计较。
5.言辞幽默。
6.主动向你周边的人问候。
7.记住对方姓名,不任意批评别人。
8.提供知识、资讯给好朋友。
9.好朋友介绍给好朋友,好东西与好朋友分享。
人际关系五要素:
1.凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。
2.以间接的语气指出他人的错误。
3.先说自己错在哪里,然后再批评别人。
4.说笑前一定要顾及他人的面子。
5.只要对方稍有改进即予赞赏(嘉勉要诚恳、赞美要大方)。
合作沟通的基本原则
1.自信——精神支柱,服务信心。
2.助人——助人自助,敬业东群。
3.友善——投其所好,广结人缘。
4.热忱——燃烧自己,照亮别人。
5.关切——你想他,他想你,你忘他,他忘你。
常人理想境界之沟通:
1.不批评,不责备,不抱怨。
2.主动用爱心去关心与关怀别人。
3.引发别人的渴望。
4.真诚地赞美别人。
5.保持愉快的心情。
6.记住别人的姓名。
7.倾听别人。
8.说别人感兴趣的话。
9.让别人觉得重要。
受人尊重的30种人:
1.仪容整洁,但不追求时髦之人。
2.对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。
3.待人谦虚、办事有分寸之人。
4.不听信谣传、不为他人议论所动之人。
5.赞扬他人功绩之人。
6.聪明但不炫耀之人。
7.与上司、部属经常保持联络之人。
8.能够牺牲小我、完成大我之人。
9.勇于认错之人。
10.欣然承认他人优点之人。
11.对所有人都平等看待之人。
12.不骄傲、乐于教人之人。
13.光明磊落、不矫揉造作之人。
14.如生意人般的精明能干,又富有同情心的人。
15.具有工作热忱又虚心学习之人。
16.不以自己的兴趣去勉强他人之人。
17.注意健康、深切翔家庭之人。
18.陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。
19.遇到困难时镇定而不慌张之人。
20.责任感强烈而不炫耀自己地位之人。
21.没有特权意识之人。
22.严守时间之人。
23.性格豪放开朗之人。
24.能专注、虚心听人说话之人。
25.公私分明之人。
26.不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。
27.尊重女性的男性、尊重男性的女性。
28.不轻易向人借钱之人。
29.说话有条理而简明扼要之人。
30.亲切照顾后辈之人。
沟通十要:
1.语言文字要真挚动人,具有感染力。
运用有利于对方感情上容易接受的语言文字,多用陈述性语句,避免或尽量少用评论性、挑战性语句。
2.使用语言文字的意义要明确,不要拖泥带水,模棱两可,以免接受者产生误会。
3.使用语言时既不要滥用词藻,花里胡哨,也不要干巴枯燥,平淡无味。
4.努力做到措词得当,通俗易懂,在一般非专业性交谈情况下,尽量少用专业性术语,力戒陈词滥调、空话、套话。
5.酌情使用图表,具有形象性,使对方容易理解与接受。
在交谈中可借助手势、表情,有助于思想感情的沟通。
6.尽量使用短句。
一般情况下少用或不用长句,否则使人产生累赘之感,不利于意见沟通。
7.叙事说理,力求言之有据,条理清楚。
力戒颠三倒四,文理不通。
8.语言文字要净化,努力做到语言美,力戒脏话。
9.交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些,重要的人名、地名要重复。
10.交谈中人称要明确,交代清楚是第一人称还是第三人称,否则容易造成接受者的误解。
沟通管理:
经常会听说:
“我实在无法与他沟通。
”
人际之间借着沟通传达信息,在企业里,企业犹如一部大机器,良好的沟通就像润滑剂,企业这部大机器就能快速运转。
主管与部属之间如缺乏良好的沟通,轻者打击士气,造成部门效率低落,重者相互之间形成敌意。
1.管理人员应塑造自己的管理威信。
一个值得依赖与尊重的管理者,无疑的在沟通的过程中,已排除了先天的障碍。
2.尊重组织伦理。
一个企业犹如一个人的身体,各部门各就其位,各司其职,不越权,不滥权,不推责,沟通困难时以大局利益为考量。
3.布建沟通管道。
很多中小企业是由小型起家,在人数有限时,企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系,但是等到企业规模日益扩大,员工愈多,上级领导人员与所属员工的距离愈远,此时应用组织外之沟通渠道。
建立工作感情。
部门内、部门间平时互相关怀,互相协助,自会建立工作感情,遇有事情须直接沟通时,一沟即通。
跟单员的礼仪
理解服务礼仪有关的心理学原理,掌握电话礼仪,对跟单员是非常必要的。
跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”,一线的直接的人际交往没有业务员那么多,电话倒成了跟单员最常用的工具。
服务礼仪的基本理论:
1.角色定位。
确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。
2.双向沟通。
理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。
3.敬人三要点。
接受服务对象:
人与人不同。
重视服务对象:
记住名字,善用尊称,善于倾听。
赞美服务对象:
适可而止,实事求是,恰如其分。
4.什么叫“VIP”?
VVIP——非常非常重要的客人,国宾或国家领导人。
VIP——非常重要的客人,外宾、政府高官、知名人士。
IP——重要的客,关系单位的负责人、决策者。
SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。
5.首轮效应
第一印象:
初见时的30秒钟时间内,“初次印象”先入为主。
心理定势:
人对人的印象是由主观感觉支配的,而这一感觉则主要来自于第一印象。
电话礼仪:
电话礼仪:
声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里,凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。
”
通过一个公司接听电话的方式,可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。
按照电话礼仪程序,按照合适的顺序说着得体的话,能够给人留下积极的第一印象。
1.在铃响三声之内拿起电话。
铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准,第三声以后,客户的耐心就开始减退,接着客户就可能开始猜测:
你们的公司处于失控状态;你们的公司人手不足,以致无人来处理这些基本事务;你们的公司是不是倒闭了。
2.问候来电者。
在通话之初,双方开口所讲的头一句话,就是问候对方。
既可以恭敬地问候对方:
“您好!
”也可以和蔼地问候对方:
“你好!
”不允许张口闭口对对方“喂”个不停,也不应当开门见山地直奔通话的主题而去,连半句问候之语都不用,需要由总机接转电话时,问候对方同样必不可缺。
如果通话对方率先向自己问好,应立即以相同的问候语回上对方一句。
为什么要问候,因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚,在接听电话时,在自报家门之前,应该先说:
“早上好”、“您好”、“下午好”等。
客户打电话时即使非常忙也想听到问候。
如果没有问候,很可能给来电者留下一个印象,就是你非常忙。
问候语不要太长,如“您好,这是XXX公司办事处,非常欢迎你的来电,请问有什么能帮助你”;或“您好,XX企业公司”。
3.自报姓名。
目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间,免去许多无用功。
4.双方进行确认。
与当面交谈有所不同,若非使用可视电话,则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。
在许多情况下,即使是熟人之间进行通话亦须这么做。
进行确认的具体方式有二:
一是双方自我介绍,二是相互之间进行了解。
后一种方式,主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。
拨打电话的一方,可以下述方法之一发问:
“请问是XX集团销售部吗?
”、“请问XX小姐在不在?
”、“我想找XX部的负责人说话”。
接听电话的一方,则可以询问对方:
“您想找哪个部门?
”、“您找谁?
”;也可以询问:
“请问您是哪一位?
”、“请问您怎么称呼?
”
5.询问客户是否需要帮助。
“我能帮您什么忙?
”、“我能为您做些什么?
”,表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。
让客户享受到一种做上帝的感觉。
特别是在客户服务部门。
6.与客户的对话开始时,要记下他的姓名(职位),在说话过程中不时地称呼他的姓名。
讲究通话内容:
通话中途,是打电话的第十个阶段,也是其核心阶段。
在这一阶段中,通话双方既要讲究礼待对方,表达好自己的意愿,又不可不注意一些非常重要的细节问题。
1.内容紧凑。
在工作岗位上与人通话,主要是为了服务于人,服务人员对于这一点务必要谨记在心。
在一般情况下,通话时除了互致问候之外,不宜谈论与本意无关的话题。
在接打电话时与通话对象东拉西扯,大聊其天,是一种缺乏个人修养的表现。
当对方对此内容冷漠时自己依然故我,则是不恰当的。
2.主次分明。
在相互问候之后,通话双方即应立即转入主题。
此时,拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。
有什么事情,有几件事情,应当首先讲得一清二楚。
例如,可以告知对方:
“有一件事情想和您商量一下”,“有两件事情需要通知你”等等。
首先给对方一个整体印象,接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍,做到主次分明,有条不紊。
3.重复重点。
在通话过程中,为了确保重点内容被对方理解明白无误,必要之时应其加以适当的重复。
诸如时间、地点、价格、数据、号码等等,通常都是在通话之中应予重复的重点。
在通话之中,服务人员遇上自己认为的重点之处,即应告知对方:
“请允许我重复。
”而不要不管不顾,或是冒昧地询问对方:
“你能不能听清楚?
”、“记住了没有?
”。
在事关重大之时,对重点内容可以重复再三,并且为确保万无一失,可以不避忌讳地请对方:
“请您重复一遍。
”
4.积极呼应。
通话时间如果较长,或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时,另外一方必须全神贯注,认真倾听。
不论自己认为对方谈论的东西是否重要,或者自己对此有无兴趣,都不可以长时间地沉默无语,对对方不进行任何配合。
如果长时间地在接听电话时一言不发,往往会使对方怀疑自己听得很不专心,甚至根本没有在接听。
在通话期间,欲使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听,不妨在此过程之中经常以适当的短句对对方应声附和一下,这类短句常用的有:
“是,是的”,“好的”,“没错”,“是这么回事”,“请您继续说”,“真跟您说的一样:
等等。
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