航空货运直销各岗位知识.docx

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航空货运直销各岗位知识

直销营业室各岗位应知应会内容汇总

一、前台收运岗位（非危险品）

应知：

1、业务知识：

（1）了解航空货物运输操作基本流程。

（2）了解各种业务手册和资料的查阅使用方法，有疑难问题及时查阅手册。

（3）熟练掌握普通货物的收运规定、包装要求、操作流程。

熟悉全国主要机场和城市的三字代码、在长沙机场运行的主要机型舱门尺寸、各机型地板承受力标准及计算方法、当天航班动态及所飞机型。

（4）熟练掌握常运特殊货物的包装要求、载量限制、运输规定、操作流程和保障要求。

（经常运输的如鸡鸭苗、鱼苗、鲜鱼、鸽子、犬类、实验鼠、锂电池、超重货物等）

（5）熟练掌握轻泡货的判定、始发及中转货的区分。

（6）知道所有货物必须经过安全检查，必要时提前进行开包检查，抽查率20%。

牢记非宽体机货物单件重量上限在200公斤（到北京的单件货不超过150公斤），超过地板承受力的货物必须使用垫板，熟练计算所需垫板面积。

（7）了解收运程序中“四查一提醒”：

查证件、查托运书填写和有关运输文件、查货物包装和体积、查品名是否一致；提醒托运人有关运输条件。

2、仪容着装：

着窗口制服，佩戴工号牌，男员工不得蓄长发留胡须，夏季可以不佩戴领带，衬衣扎入裤内。

3、工作准备：

托运书、安检申报单、当日航班动态情况、活体动物收运检查单、隐含危险物品收运检查单。

应会：

1、会组织协调收运前台秩序，敢管敢讲，看见货车应主动调整资源进行服务。

2、会使用地板承受力、垫板尺寸、轻泡货物等计算公式，会使用手册附录中货物装载尺寸表核对超大货物是否可以装机。

3、会使用活体动物收运检查单对所交运的活体动物进行细致检查，清楚各机型装载的活体动物限量。

4、熟悉各类货物标志、标签，能指导货主贴挂标签、标贴或标志；并且标志标签尽量粘贴在货物两侧显著位置。

5、能准确清点货邮件数，并要求每件货邮过磅；货邮过磅计重后在货物托运书的重量栏内填写重量，并签名；轻泡货物应计算体积，准确计泡；货物包装应符合要求，品名相符；特殊货物应严格按收运流程操作，填写交接单及相应检查单并签字。

6、接待货主时，能提供主动的问询服务，包括托运常识、运价、航班动态等。

二、制单岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉航空货物运输操作基本流程；熟练掌握出港业务流程和收运一般规定。

（2）熟悉各种业务手册和资料的查阅使用方法，有疑难问题及时查阅手册。

（3）熟悉当日航班动态和所飞机型；熟练掌握全国主要机场和城市的三字代码以及在长沙机场运行的主要机型舱门尺寸、地板承受力、货物包装的基本要求（不散落、不渗漏，坚固耐用），特殊货物的限载量及运输要求，可以准确回答货主问询。

（4）了解货物公布运价、等级运价以及月度货运部运价政策，熟练正确使用运价。

（5）熟练掌握唐翼系统出港各项应用功能、订舱功能以及查询功能，熟悉SOC系统，能熟练查询航班动态。

（6）熟悉货运单各联的功能及名称，能正确指导货主填写托运书。

熟练掌握特种货物机长通知单、货运单等各类业务单据的填写制作、各种业务电报的查询和拍发。

2、仪容着装：

着窗口制服，佩戴工号牌，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

检查电脑、货邮运单，确保货运唐翼系统、打印机等处于工作状态。

应会

1、会使用唐翼系统、SOC系统、电报系统和网络传真；航空运单应根据托运人填写的托运书在唐翼系统中进行完全制单，填开完毕必须仔细核对目的站、货物重量以及运价等栏目，并提醒托运人仔细核对。

2、会熟练使用各类特种货物等级运价以及各种货运产品运价。

仔细检查核实托运人所需提供的各类证明文件。

3、会使用航班查询系统，为无直达航班客户提供准确可靠的中转途径；主动热情服务，准确回答货主问询。

4、托运书填写完整后标注运单号码，并与运单存根联一起存放，便于查找。

5、严格票证、单据以及营业用章的保管，做好运价及客户资料的保密。

三、配载岗位

应知

1、业务知识：

（1）了解所有航班机型特点，熟悉全国主要机场和城市的三字代码，熟练掌握配载原则和航班载量通用计算方法，能够根据手册货物发运顺序进行货物配载。

（2）准确掌握结载时间，和体积配载方法，为地服载重平衡部门提供较为可靠的预配数据（国内航班提前三小时录入载量、国际航班提前四小时录入载量，遇有实际载量超出预配载量的情况必须及时向结算进行电话告知），早班60分钟其余时间80分钟结载航班，所有航班都必须制作货邮舱单（包括无货邮航班）。

（3）熟悉当日航班动态和所飞机型；熟练掌握长沙机场运行的主要机型舱门尺寸、特殊货物的限载量及运输要求，根据所收货物情况正确合理配载。

（4）熟练掌握唐翼系统出港各项应用功能；熟练掌握特种货物机长通知单、货邮舱单、装机单、分批发运单、货运代单等各类业务单据的填写制作、各种业务电报的查询和拍发。

（5）掌握对讲机的应答技巧和方法，各类信息的传递流程。

（6）准确制作舱单、业务袋、装机单，复核航班、飞机、日期、货邮重量等重要信息。

（7）根据货物类别、保障要求和操作注意事项在舱单上分别进行注明，为出仓人员做好信息提醒，航班起飞后无异常在60分钟内关闭航班。

2、仪容着装：

着窗口制服，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

检查电脑、空白舱单、业务袋、装机单、特种货物机长通知单、对讲机，确保货运唐翼系统工作正常、工作设备处于有效状态。

应会

1、会使用唐翼系统出港配载界面、SOC系统、电子版货物运输手册、电报系统以及对讲机。

2、准确接收各类运行及货物信息，及时发布到出仓、进港、行李房、外场、值班领导等岗位。

3、会使用电报、传真等工具及时将航班重要货物信息、拉货情况告知前方站、中转站或目的站；对于拉货等信息应当及时反馈吨控和货主。

4、会及时处理在运行过程中发生的突发事件，及时组织人员迅速处置并将信息逐级上报。

5、每日下午按时向保卫、运安、总部等相关单位发送运行信息日报（网络版和邮箱版）。

四、出仓岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉当日航班动态；熟练掌握全国主要机场和城市的三字代码以及在长沙机场运行的主要机型舱门尺寸、地板承受力、货物包装的基本要求、常运特殊货物的包装要求、限载量及运输要求。

（2）熟悉邮件分拣地址，快速准确分拣清点邮件。

（3）熟练掌握出仓程序，规范填写出仓标记。

认真清点货物件数、复核舱单与标签件数重量，出仓完毕认真填写出仓吊牌，并对整个航班每斗货物件数、重量进行复核，确认是否一致，发现异常及时通知监装监卸；正常出仓的货物及时填写交接记录，与外场人员当面交接。

（4）及时组织人员清点拉货，做好记录，并将清点信息告知配载；掌握拉货代单的填写方法。

（5）严格执行货物复磅制度，对中转货物必须第一时间进行复磅，并详细填写复磅台帐记录，集中存放。

2、仪容着装：

着工作服，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

货邮舱单、出仓吊牌、点数器、计算器。

应会

1、了解各机型货舱容积情况，出仓过程及时向配载反馈货物体积重量信息，为科学配载提供建议。

2、主动与前台收运人员沟通，了解货物收运情况，提醒告知搬运人员正确码放、分拣货物；能有效调动内检搬运人员力量，提高货物分拣速度和出仓速度。

3、根据航班动态及时提醒配载人员打印出仓单，提前对入库货物进行出仓；认真做好每日仓库清仓工作，发现异常货物及时记录并上报。

4、对库存货物及待运区货物进行必要的监控，防止货物丢失。

对出发仓库秩序进行管理，使之整洁、有序。

5、会灵活处置运行中的紧急情况，掌握一般处理原则。

如开包货的处理技巧、紧急加货的处理流程等。

五、进港提货柜台岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉航空货物运输操作基本流程；熟练掌握进港业务流程和提货一般规定。

（2）熟悉当日航班动态，掌握全国主要机场和城市的三字代码，给货主提供准确的航班信息，礼貌回答货主电话查询。

（3）熟练掌握唐翼系统进港操作界面，及时准确完成进港航班货邮舱单的录入分拣和已提取货物的销号工作，给货主提供准确的货物流转信息。

（4）掌握各类业务电报的查询及拍发格式。

（5）熟练掌握普货与特货的各自提货要求、收费标准、操作流程。

在规定时间范围内，以电话或传真的方式发出到货通知（在单证上记录下通知时间、受话人，无法通知收货人的应及时向对方站拍发电报），特别注意特种货物必须在货物到达后立即通知。

（6）严格按照提货规定办理提货手续，根据货运部提货品牌要求和进港仓库补充规定进行操作，努力提高服务质量。

（7）掌握异常情况的处理流程。

在收到货物查询员、到达仓库管理员提供的不正常信息时，应当及时将运单进行单独存放，并在进港系统中注明，以备进一步跟踪处理。

2、仪容着装：

着窗口制服，佩戴工号牌，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

检查电脑、进港业务袋、货邮舱单、运单，提货小票、确保货运唐翼系统处于工作状态。

应会

1、会使用电报系统，协助查询员进行货物查询工作。

2、电话通知收货人时要使用礼貌用语，提醒告知提货的相关手续。

3、航班不正常情况下，耐心细致向货主做好解释工作，提供主动服务。

4、协助做好航班动态、运行信息的板书和电话通知工作；负责将中转货物的货单及时传递给出港配载，避免中转延误。

六、进港仓库保管员岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉航空货物运输操作基本流程；熟练掌握进港业务流程和各类货物提货规定。

（2）熟悉当日航班动态，掌握全国主要机场和城市的三字代码；掌握各类业务电报的查询及拍发格式。

熟练掌握事故签证的开具原则和处理程序。

了解承运人赔偿的一般标准和规定，礼貌回答货主问询。

（3）做好到达货物的安全保管和实时监控工作,进库后的货物要根据到达舱单认真清点,逐票核对,并在舱单上进行圈点；检查包装是否完好,货物标签、标记是否正常,不正常的货物要及时做好登记，并将信息告诉提货柜台和查询员。

（4）对清点完的货物,督促搬运队按位置正确码放,做到大不压小,重不压轻、木不压纸；外包装破损的货物要将其尽可能包装好。

（5）凭航空货运单收货人联给货主发货，发放时应逐件核对单号,确认件数无误后,方可交给货主，并在货运单上签字；货物提取后妥善保管好单证。

（6）当货物出现破损货主提出索赔时，将货物件数进行清点并过磅，按规定填开事故签证并做好详细记录并拍发电报。

2、仪容着装：

着窗口制服，佩戴工号牌，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

检查进港舱单、运单提货人联。

应会

1、会使用货运电报系统，协助查询不正常货物。

2、进港高峰期主动协调出港搬运人员到进港帮忙。

3、能较迅速地辨别主要代理人货物，提高分拣效率。

4、每天清仓一次，搞好库内清洁卫生，规范有序摆放待提货物。

5、货物未及时进入仓库或未清点完整时，应及时与柜台提货员沟通；超过40分钟货物未进入仓库，应当提醒外场监卸人员。

6、加强管理，严禁闲杂人员进入仓库，非货运员工不得接触到达货物，严格进港仓库隔离门管理规定。

7、配合做好货运部饮用水的保管和发放。

七、查询员岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉航空货物运输操作基本流程；熟悉进出港业务相关规定。

（2）熟悉当日航班动态、唐翼系统各种操作界面和全国主要机场和城市的三字代码，给货主提供准确的航班信息、货物运输信息，礼貌回答货主各类电话咨询和查询。

（3）熟练掌握货运电报术语，各类业务电报的查询及拍发格式，及时主动处理各类不正常电报并做好信息记录和汇总上报。

（4）掌握各类不正常货物的处置程序，了解相关赔偿标准，做好后续跟踪查询工作。

（5）监控对讲机，及时接收来自配载及结算的运行信息，在运行黑板进行注明，同时做好电话通知。

2、仪容着装：

着窗口制服，佩戴工号牌，男员工不得蓄长发留胡须，衬衣扎入裤内；暂无制服的员工不得着奇装异服。

3、工作准备：

电脑、电报机、对讲机、确保货运唐翼系统处于工作状态。

应会

1、主动与各航站查询部门建立联系，及时更新相关查询电话；会使用多种方法调查、协调、妥善处理。

2、具备良好的服务意识和处置不正常情况的心理素质，应当学会正确面对客户的各种质疑。

3、熟悉货运各岗位操作流程，具备分析不正常情况的文字写作能力。

八、搬运员岗位

应知

1、业务知识：

（1）熟悉各种普货与特货搬运操作基本规定。

（2）大致了解当日航班动态，按航班先后将货物进行安检。

（3）了解特殊货物包装要求，协助货主改善包装。

（4）掌握邮件分拣知识，准确快速分拣。

（5）认识各类标签标记，按标识指示搬运、码放货物，严禁野蛮装卸，超高乱堆。

按规定使用网罩、雨布。

（6）熟悉机坪作业规定，待运区拖斗不得超越红线。

2、仪容着装：

着工作服，工作场所不得打赤膊、穿拖鞋。

3、工作准备：

拖斗、液压车、电瓶车、网罩、雨布、对讲机等。

应会

1、前台搬运员应主动为货主提供卸车、协助过磅、安检等服务，必要时为其改善包装。

2、内检搬运员应积极配合出仓人员，货物上斗码放规则整齐，标签朝外；大票货协助点清件数，提高出仓效率。

开包货按规定上斗，避免差错。

3、到达搬运员要提高分拣速度和准确度，合理调配人员，及时清理出空斗，以便出港使用。