物业客服工作流程职责模版.docx
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物业客服工作流程职责模版.docx
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物业客服工作流程职责模版
**物业
客服中心工作流程与制度
第一节客服中心职责围与各岗位职责
1、客服中心职责围
一、 负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋与设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作与日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定,与时向住户、使用人通知收取与催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对物业公司各部门工作的检查监视。
七、 负责物业公司部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。
2、客服主管岗位职责
一、 协助物业公司经理开展物业公司职责围的各项工作。
二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监视,对不符合部管理和小区管理要求的现象,与时纠正或向上级与相关部门反映。
三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访与意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广阔住户的理解、支持。
四、 组织办理住户入住和装修手续与相关资料的归档。
五、 指导住户房屋设施报修接待、登记,与时安排维修部上门处理,并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。
六、负责钥匙的管理与发放工作。
七、 负责物业管理相关费用的收缴工作。
八、 负责客服中心员工的考核工作。
九、 协助并参与日常住户联系走访工作,与住户建立良好的沟通关系。
十、 负责组织社区文化活动与社区宣传工作。
3、客服员岗位职责
一、协助物业客服主管开展客服部职责围的各项工作
二、负责办理住户入住与装修手续。
三、协助物业管理费等费用的收取与水、电等费用的代收代缴工作。
四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作,有理有节的处理好住户投诉,与时下达维修工作单。
五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报,保持信息渠道畅通。
六、负责社区各类文件、资料、住户档案与质量记录的管理。
七、协助做好小区钥匙的管理与发放。
八、协助做好小区文化活动和宣传工作。
九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。
十、完成领导安排的其他工作。
第二节客服中心规章制度
1、客服中心值班制度
一、 客服中心实行8小时值班制,为住户提供物业接待服务。
二、 值班时间为8:
00—12:
00,13:
00—17:
00〔夏季为8:
00—12:
00,13:
30—17:
30〕。
三、客服助理应提前15分钟到岗,了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。
四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访容与时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应与时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。
五、 当天不能与时处理的投诉、委托、报修等问题〔非应急情况〕,应在工作日志上详细记录表相关情况,第二日由当值客服助理与时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。
六、 任何情况下,客服中心均应保持至少有一人值守。
七、当天值班期间能处理的问题应与时处理,不应遗留至第二日。
八、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接班。
2、投诉处理与回访制度
一、 凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、、或来访,统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反应处理结果。
二、 建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉与意见均应予以记录。
记录的容包括客户、投诉时间、涉与部门、容摘要、处理结果等。
三、 客服人员应根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,责成相关部门进展处理。
四、 对重大投诉,部门不能处理或需要统一协调的,直接报物业公司经理,由物业公司经理做出处理决定。
五、 客服人员在接到住户投诉后,应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需联系相关部门迅速处理。
六、 住户的投诉处理完毕应进展回访,了解住户对投诉处理的意见,并与时整理归档。
对住户的投诉定期进展分析总结;对反复出现的问题,应组织有关部门探讨并找出解决方法和预防措施,防止重复发生。
第三节客服中心服务规程与标准
一、客户服务工作程序与标准
1、交付流程
1、核对客户资料:
购房合同、全额收据、、户口簿等;
2、依据清单填写《收楼结算单》;
3、填写、讲解《住户家庭情况登记表》
4、完成后,在《收楼流转单》上盖章。
责任部门:
销售部
1、陪同客户领取钥匙验房,
2、抄写三表、交钥匙,并签订《房屋交付确认书》、填写《房屋验收表》等相关文件;
3、完成后,在《收楼流转单》上盖章。
责任部门:
交房小组、物业公司
1、发放、讲解《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》;
2、签署《业主公约》、《物业服务协议》、《装修协议》;
3、告知业主水电气暖等收费事项,
4、收回《住户家庭情况登记表》
5、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门:
物业公司
1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。
2、依据《收楼结算单》,并审核,缴付相关费用;
3、依据收款换取公共维修基金收据。
;
4、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门:
财务部
1、领取钥匙,签署《钥匙领取书》;
责任部门:
物业公司
1、恭喜客户入住;
2、给客户发放礼品;
3、收取礼品签字。
责任部门:
物业公司
2、日常报修与来电来访、交纳物业管理费接待
〔1〕 来访接待:
认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区住户、商家与单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。
〔2〕 来电接待:
认真听取客户来电容。
详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的,应请对方稍等,请对口人员接听。
〔3〕 报修接待:
① 仔细询问客户、住址、联系方式、报修容、方便维修的时间等,并详细记录于客服中心工作日志上。
② 根据报修容与保修期限,将客户报修容记录在《住户报修登记表》上,并录入电脑存档。
③ 与时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④ 客服中心根据《住户报修登记表》〔《维修工作单》〕与时回访,每月进展汇总、统计、分析。
对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修2天回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天回访;其他维修项目2天回访。
回访中发现问题与时通知维修人员整改。
〔4〕交纳物业管理费与代收代办费用接待:
① 核对住户资料:
住户、住址、已交费情况、应交费月份与相应费用,请对方确认。
② 收费:
收取费用,开具收费票据。
③ 上门收取:
对预约上门收取费用的住户,应先确认对方、住户、住址、上门服务时间与费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④ 催缴费用:
对到期未缴纳费用的住户,与时统计,找出原因,采取不同的措施。
可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;通知后三个月仍未缴纳的住户,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的住户,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的住户,可通过法律渠道处理。
3、住户装修接待
〔1〕填写装修申请:
核实业主身份,如住户委托他人代办,需提供委托书与受托人,并将受托人复印后与委托书一并存入该户档案。
〔2〕审核装修方案:
住户提交设计图纸,工程部审核装修方案。
〔3〕签订装修协议:
向住户与施工队重申装修时间与禁止事项,装修企业与物业公司签订装修协议并交纳保证金。
〔4〕发放证件:
发放装修施工许可证、施工人员临时出入证等相关证件,并做好记录。
〔5〕资料归档:
委托书、受托人复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
〔6〕通知:
通知维修部、安保部装修户情况,对装修过程进展监控管理。
4、投诉接待
〔1〕 对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事、依法合理〞的原那么,以国家的法律、地方法规、行业规定与住户公约、业主手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的服务方针,认真听取,在相关规记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人与被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感和歉意,加以适当安慰。
严禁与住户辩论、争吵。
〔2〕对房屋与其附属设施的投诉,对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;各方都有责任的工程、治安等问题,应与时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理方法,采取有效的补救措施,控制事态开展,稳定住户。
〔3〕遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,假设一时难以平息或把握,应与时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,防止长时间留其在公共接待区。
〔4〕 全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的与时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并与时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。
〔5〕对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送物业公司经理进入处理程序,2天给住户明确答复,10日解决;对于涉与管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时转呈部门主管进入处理程序,3天处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天或在住户要求的期限解决。
〔6〕 投诉处理部工作程序:
① 按相关工作流程与职责分工操作执行。
② 客服中心将投诉容进展记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,与时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
④ 对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
⑤ 其他形式的投诉〔如信函〕,参照来电、来访投诉程序处理。
5、回访
〔1〕 对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修的2天回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天回访;其他维修项目2天回访。
回访可上门或回访。
回访中发现问题与时通知维修人员整改。
〔2〕客服主管按照走访计划,安排相关人员对住户进展走访或访问;每年发放《住户意见征询表》征询住户意见并与时回收,统计分析,报物业公司经理。
〔3〕在与住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话容以工作为主,在说明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
回访工作完毕,应感对方的支持和配合。
提出告辞,在门口再次向对方表示感,并主动替住户关上门。
〔4〕 将回访记录详细记录在相应工作单上,并记录处理意见与结果,报客服主管。
〔5〕每月末汇总回访记录,并进展统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客服主管审核后,报物业公司经理。
6、社区文化活动
〔1〕充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
〔2〕 宣传栏:
宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导住户共建共管。
每两周更换。
〔3〕 文化活动:
给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。
〔4〕 制订活动方案:
确定活动主题、活动项目、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
〔5〕 现场布置:
客服中心联合维修部、安保部等提前布置活动现场。
〔6〕 分工:
明确各岗位人员与相应职责分工,准备所需资源。
〔7〕 备案:
对组织各项社区文化活动进展记录、拍照、摄像,并归档留存。
7、便民服务、委托服务
〔1〕将便民服务项目向住户公告。
〔2〕客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的住户。
〔3〕根据住户提出的便民服务或委托服务的容,客服中心接待人员与住户以口头或书面的形式就服务细节如:
涉与的项目、面积、时间、费用、效果等进展约定。
〔4〕客服中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕,由住户对服务工作进展验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据。
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