最完整的电动车专卖店店长手册.doc
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最完整的电动车专卖店店长手册.doc
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最完整的电动车专卖店店长手册
做一个好的员工,不难,做一个好的领导,比想象中困难。
在电动车行业,一个成功的专卖店店长需要做到很多,既要落实公司的营运规则,又要在日常工作中带领好店员,激发其积极性、创造性。
一、专卖店店长要求
(一)工作职责
电动自行车专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个队的带头人,店长的使命不仅在全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的客户服务,还在于如何领导、布置店内各部门的日常工作,在日常工中深刻理解、把握和弘扬企业文化,最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而营造一个令全体同事心情愉快工作环境,而且使自己成为一名企业文化的基层执行者和捍卫者,最大可能地为企业的长远利益服务。
一个专卖店的店长的工作职责包括:
1、了解公司的经营理论;完成公司下达的各项指标;
2、制定店铺的经营计划;督促各部门业务人员贯彻执行经营计划;
3、组织员工进行教育培训;监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列作业内容;
4、监督检查店铺的财务管理;监督人事部门的职员管理,并以业绩考核;
5、执行公司下达的促销活动与促销计划;
6、了解并掌握本店的销售动态,及时调整商品款式比例;
7、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等,维护商店的清洁与卫生;
8、负责处理顾客的投诉与抱怨;
9、管理日常经营中出现的意外和突发事件;参加一些公益活动,成为店铺代言人;
10、执行公司下达的商品价格调整。
(二)任职标准
一个合格的店长必须具备如下条件:
1、指导能力:
能拓展下级的视野,画龙点睛,高瞻远瞩,使其人尽其才;同时还要具有提高业绩的指导能力;
2、培训的能力:
按已有的规范管理培育下级,传授可行的方法、步骤和技艺,使其在其职、尽其责、胜其任。
同时要有找漏补缺,帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力;资讯、数据的驾驭能力。
对讯息资料、数据的整理、分析,并使之运用到实践中去,以扬长避短、查漏补缺,加强管理,提升业绩的能力;
3、组织领导能力:
怎样有效、合理地组织下级,调动员工的积极性,共同完成公司的既定目标;正确的判断能力对问题、对事件要客观地评判、正确地分析,并快速解决问题;专业技能。
经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力;
4、企划能力:
怎样有计划地组织人力、物):
、财力,合理调配时间,整合资源尽高效率;管理能力。
不断地找出问题,加强管理,防患于未然,使门店整体运营结构更趋合理的能力;
5、自我提高、自我完善的能力:
不断学习尹更新专业知识,在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长,不断充实自己,完善自己的能力;诚信的职业道德。
有良好操守和高尚的道德才能显示出人格魅力,才能有上行下效的效果;
6、榜样和承担责任的能力:
一店之长是整个专卖店、整个团队的领导。
有什么样的店长就有什么样的员工。
遇事要不推诿,划清责任、勇于承担。
理想候选人的基本要求:
▓有一定的耐用消费品营销管理经验(工作经历一至五年,三年左右最佳)。
▓年龄:
30-40岁之间,精力充沛。
▓学历:
大专以上,对有特殊经验的,可适当放宽。
▓外形:
相貌端正,身体无明显缺陷。
▓语言:
以能够流利的说普通话并能听懂本地方言的为基本要求。
(三)考核标准
店长的考核,主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。
“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。
这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。
要求店长能很好地做到言传身教,将自己的工作经验和所知告诉新人,培养新人,为企业的发展做出一个店长应尽的义务。
“能”主要指人的能力,既包括知识能力和学识水平,又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。
例如专卖店在一些紧急情况下,遇到的突发事件应如何处理和应对,以及在专卖店的发展过程中怎样献计献策,提出有利于专卖店扩张和发展的方案和计划等。
“勤”反映出的是店长的工作态度,包括:
工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。
例如对企业来说,虽然讲究统一化的经营行为,但是因为专卖店所处的行业是零售行业,基于行业的特性要求专卖店的商品和服务应具有创新和变化,与此相应,店长也应当能在变化的市场中随时把握商机,与时俱进,带领专卖店做好销售工作。
“绩”主要指工作实绩。
工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。
对店长的考核和评价,“绩”是非常重要而又容易考核的内容。
组织门店的商品流通,扩大商品销售,是一个专卖店的基本经营任务和社会责任。
专卖店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小,一方面反映该专卖店经营机制是否有效运行,另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。
显然,在商业利润相近的条件下,各专卖店如果要创造较高的利润,就一定首先要创造较高的销售额。
因此,销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是专卖店最基本的经营目标。
营业额和利润总额的同步增加;人员素质和服务水平的上升;库存量和管理费用的降低;市场占有率扩大;商品周转加快,资金利用率提高;知名度提高;广告效果显著。
当然,店长的工作是繁重的,大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、商场清洁,店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的,一个成熟的店长,不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来的管理者,将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
二、专卖店店长工作范围
(1)负责专卖店经营管理。
(2)积极和电动车生产企业沟通,掌握企业的最新信息,指导本店的工作。
(3)对各项经营指标的完成情况负责。
(4)监督专卖店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。
(5)执行商品价格。
(6)执行销售计划与促销活动,完成销售指标(销量、利润)。
(7)掌握商品销售动态,了解市场情况,及时向卧龙电动车事业部提供建议。
(8)监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理。
(9)监督和审核专卖店的会计、收银等作业。
(10)维护专卖店的清洁卫生与安全。
(11)专卖店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。
(12)员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
(13)顾客投诉与意见处理。
(15)对上和相关部门沟通,掌握最新销售策略;对下,培训员工。
(16)维护企业、产品、店铺、员工的形象。
三、专卖店店长工作流程
店长的工作流程,是围绕着专卖店的销售而安排的,规定店长上班时间为早上8点至下午6点半,这作业时间的安排供店长掌握下午及晚上两个营业高峰,有利于店长掌握每天的营业状况。
时间
作业项目
作业重点
8:
00—
9:
30
晨会
布置主要工作事项、当天销售活动
职工出勤状况确认
出勤,病事假,休假,人员分班,仪容仪表和挂牌检查
卖场状况确认
商品陈列,补货,促销和卫生情况检查;
专卖店仓库检查(包括到货验收);
收银台,备用金,备品等的检查
昨日营业状况确认
1、营业额;
2、来客数;
3、出售产品款式统计分析;
4、未完成销售额的导购员原因听取;
9:
30—
10:
00
开门营业状况检查
各部门人员、商品、促销等就位
商品摆放、商品清洁工作确认
各部门作业计划
定点确认
1、促销计划; 2、商品计划;
3、出勤计划 ;4、其他;
10:
00—
11:
00
营业问题追踪
1、未达到销售额的原因分析和改善方式;
2、电脑报表销售高峰时段分析;
商品态势追踪
1、缺点、产品确认追踪 ;2、完善商品、陈列确认、商品展示确认 ;3、时段营业额确认;
11:
00—
12:
30
商场库存状况确认
仓库库存品种、数量及管理状况了解及指示。
营业高峰状况掌握
各部门商品表现及促销活动效果
商场人员调度
12:
30—
13:
30
午餐
交待制定人员代为负责卖场管理工作
13:
30—
15:
30
竞争店调查
同地段竞争对手玉器店营业状况比较(来客数、促销状况、重点商品等)
部门会议
各部门协调工作
培训工作
1、新进人员培训 ;2、定期在职培训;
文书作业及各种计划报告撰写与准备
人员变动、请假、培训、顾客意见等;
月、周计划、营业会议竞争对策等;
15:
30—
16:
30
时段别、部门别营业额确认
各部门人员、商品、促销等情况
商品态势巡查、检核与治标
卖场、商品人员、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示
16:
30—
18:
30
营业问题追踪
后勤人员调度
人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
指示代理负责人接班注意事项
交待晚间营业注意事项及有关事宜
四、专卖店人员管理
(一)、人员管理目的
我们在制定专卖店人员管理制度的时候,应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端,充分考虑对员工工作积极性的调动,从而建设一套科学、完整的人员“招聘—培训-管理-考评-激励-回馈”体系。
继而达到以下7条目的和效果:
1、制定严格的招募标准,合理筛选优秀人才,并保持一定的人才储备;
2、建立专业的培训考核系统,提高员工整体销售力;
3、规范终端员工管理,提高员工的业务技能和工作效率;
4、构建科学、合理的薪酬发放方案,最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力;
5、制定精细化的福利制度,强化员工队伍的凝聚力与企业归属感;
6、梳理销售信息收集系统,真正做到对市场的快速反应;
7、制定科学的测评指标,对营销管理工作进行指导与监控。
(二)、人员素质要求
尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的,但把好了招聘关就给人员管理工作开了个好头。
有很多企业在人员管理方面工作失控,在一定程度上与人员整体素质的良莠不齐有很大关系。
所以,在人员招聘问题上,我们应该坚持以下原则:
1、公平、公开、公正原则,这一般是管理工作的总原则,也就是我们常说的“三公性”,任何管理工作只要脱离了“三公性”,都将无法继续开展;
2、宁缺勿滥原则(高标准、严要求,确保质量,彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想);
3、年轻化、知识化、专业化原则。
遵照上面的招聘原则,我们可以制定出相应的任职资格要求标准,如:
年龄(20—45周岁)、学历(高中以上)、性格(以外向型为佳)、仪表(相貌端正、稳重大方)、谈吐(表达能力、沟通能力、亲和力)、经历(有相关从业经历)、品德(忠于职守,敬业爱岗,吃苦耐劳,有进取心)等;此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人,并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。
最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”,遴选出一批合格的人才。
(三)、人员培训规则
在招聘到了合格人才之后,培训工作变得尤为重要。
因为较高的基本素质固然重要,但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。
正所谓“磨刀不误砍柴工”。
并且,只有上下都充分重视起来,才能收到较好的培训效果。
专卖店员工的正规培训应该经过以下几道“工序”:
先是新入职人员的岗前培训(对本企业的历史文化、营销人员的基本要求、基本礼仪与营销技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训,注意:
没有参加岗前培训的人不准上岗),然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训(由较有经验的老员工传帮带),到实习合格后,再派驻到另一卖场进行就地培训(结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充),即已成为正式的员工,最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。
这样,经过一系列规范系统的、持续不断的培训,一个较为合格的员工才可以正式上岗。
(四)、人员绩效考核
1、每个月根据每一个员工的工作表现和工作业绩打分,考评结果直接与工资、奖金挂钩。
2、定期、不定期地对员工进行跟踪抽查与考核,对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。
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