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服务保证承诺书
1.服务保障体系
**公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务,通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以与保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。
根据企业的业务需求制定出相应的IT策略,并将IT策略转换为具体的IT服务计划,设计与再设计服务以持续改进服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实现IT基础架构和数据的安全保证,在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。
服务的建立和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度的满足业务的需要。
**公司服务体系的构成以与各部分的功能,是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。
国际标准的使用使公司的服务体系更加规X,责任更加明确,严格的制度保证了服务正常优质的提供。
**公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。
2.维护支持体系
1)维护支持体系
**公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。
工程师队伍结构合理,层次完整,人员充足,有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。
整个支持维护体系有如下特点
a)项目化管理
对于每一个签约客户,**公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。
包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动,全程负责。
使客户享受到专业有序、与时高效的高品质服务。
b)2、综合性系统诊断和建议
**公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求,还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因,并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。
2)维护支持体系文档
维护体系向用户提交的文档很多,如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结,在建议客户升级优化改造的时候,还会向用户提交实施报告和建议书。
3.质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效,质量监督体系是必须的。
**公司和客户将按照合同的要求,共同制定服务协议书中的各项服务水平要求,以监督保障所提供的服务质量。
对于服务质量监督体系,**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程,并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程,处理服务过程中客户的投诉与意见,确保向客户所交付的服务符合服务标准、规X与流程。
图表2服务监督流程示意图
1)客户满意度评估制度
满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。
通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况,不断地改进和提高服务质量。
对于客户满意度调查所回馈的评分以与意见和建议,我们进行归类整理,从中分析发现问题,与时制定改进计划,落实纠正与预防措施,并定期向客户通报改进结果。
满意度调查的方式有问卷调查、访问以与个人面访等等。
调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查,对于案例满意度调查,当每次服务结束后,响应中心将通过或者电子的形式发送《服务满意度调查表》给客户。
项目监理人员会对调查表进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。
对于现场服务满意度调查,项目售中或售后服务完成后,请用户现场在技术服务单上满意度部分评分,监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。
2)客户投诉处理制度
当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时,可向**公司进行投诉。
除正常的技术支持热线进行受理以外,**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务的投诉。
保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。
**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束,时间不得超过半个月。
服务监督热线:
4.服务团队组织架构
5.机构设置
**公司为成立专门项目组,负责向XX提供本文X围内的服务。
在**公司办公系统建立项目,根据服务规X和服务要求,跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。
售后服务机构
**公司售后服务中心
地点
人员
7*24服务
6.人员配备
XX
职务
角色
获得认证资质证书
工作经历与项目经验
本次项目接口人:
技术接口人:
商务接口人:
7.基本服务
3)服务内容
1.**公司为本项目提供7×24小时报障服务;
2.当硬件设备出现故障时,由合作商提供现场维护服务和技术支持,协助解决硬件设备的故障。
3.重大节假日值班:
合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的服务工程师的XX与联系,配合保证系统在节假日的正常运行。
4.系统升级服务:
根据硬件系统存在的问题与隐患,进行系统优化升级,在升级时必须遵从XX移动的管理要求,事前作好升级计划与升级请示。
4)维护服务的定义
现场支持服务是指**公司到XX移动现场提供技术服务,现场调试、分析、排障和解决硬件设备故障等。
当硬件设备出现故障时,合作商工程师到现场或通过等提供维护服务和技术支持。
维护服务措施主要包括〔但不限于〕:
a)对系统错误进行记录、分析,并实施故障诊断
b)携带备件与时进行现场维修、更换
c)对系统板卡、设备的微代码升级
d)采取系统检测诊断
e)提供设备维护、维修记录和报告
f)辅导掌握系统的基本操作,并给予技术支持
g)为用户提供技术培训、进行经验传授
5)故障级别定义
1.一般故障:
设备发生故障,但基本不影响业务,或对业务的影响不超过规定的要求。
具体表现如下:
设备出现自动告警。
出现可能影响系统安全的隐患。
由于网络、接口的单次故障,个别用户功能、资料、服务受到影响,故障未造成不可补救损失。
硬件损坏,但不影响系统操作系统、数据库和网络,基本不影响业务。
对外关键接口、网络频繁出错,影响业务,错误数占业务总量1/10以下。
硬件故障,导致系统的承载能力下降,承载能力下降量在1/10以下。
2.严重故障:
设备硬件发生故障,造成系统瘫痪、造成对大量用户的服务无法正常进行,或造成业务中断且影响超过规定的要求。
具体表现如下:
硬件故障导致系统瘫痪、操作系统或数据库崩溃无法提供服务。
网络中断,导致系统上承载的所有应用系统都不能访问。
设备出现故障,导致部分功能丧失或对系统存在重大隐患,如应用服务器、认证服务器、备份设备等。
对外关键接口、网络频繁出错,影响业务,错误数占业务总量1/10以上。
硬件故障,导致系统的承载能力下降,承载能力下降量在1/10以上。
开始不中断业务但故障不马上处理将会中断业务的故障。
6)故障响应时间
1.提供相应设备的服务等级响应时间。
针对本项目,**公司服务提供7*24小时报障服务等级响应时间;
2.响应时间要求:
响应:
立即
到达时间:
工作时间1小时内到达,非工作时间2小时内到达;
7)报障方式
维护服务的报障方式包括:
、电子、短信、、飞信、MSN、等。
8)服务流程
1.服务流程定义,客户以、电子、短信、等方式向**公司服务报障以提出维护服务申请;**公司服务确认故障后,由维护服务工程师以、远程支持、现场支持、电子等方式提供维护服务。
2.**公司服务记录疑问内容故障现象、地点、时间等内容,在本工作日内通过、电子或方式向用户确认服务请求,并提供处理该故障的维护服务工程师的XX与联系。
3.**公司服务自确认之日起,对支持和远程支持能解决、无需作进一步调查细节的疑难问题和故障,通过、电子或方式向客户发送“系统故障报告〞回复;对需赴现场支持的疑难问题或故障,由**公司服务知会客户后,客户协助**公司服务工程师开展支持服务。
**公司服务向客户的回复,应包括以下内容:
处理方式
所做操作
处理人与联系方式〔、、Email〕
处理时间
处理过程
完成时间
经验教训总结
4.故障在经过处理后仍未能解决的,由双方作进一步分析。
如果存在的故障是由新原因引起的,结束原故障服务申请,同时建立新的故障服务申请。
如果存在的故障无新变化的,故障处理时长自故障处理确认日起累计。
5.客户通过或电子接受或拒绝“系统故障报告〞回复;如拒绝,需注明原因,经双方确认后该故障服务申请继续开展。
6.客户提出故障服务申请后,由于暂时收集不到故障细节或故障无法重现时,自确认故障服务申请之日起3个月内再出现同类故障的,故障处理时长不包括等待故障重现的时间;如未再次出现同类故障的,则关闭该故障服务申请。
7.在故障解决后,**公司服务需要在3天内向客户提交故障分析报告,故障分析报告的格式如下:
关于***故障的报告
一、[故障内容]
二、[受影响时间]
三、[受影响用户]
四、[故障处理过程]
五、[故障分析与定位]
六、[总结与教训]
七、[预防措拖]
8.**公司服务在接收到维护服务申请后,要全过程跟踪故障的解决情况,包括跟踪和督促维护服务工程师处理故障,直到故障解决为止。
8.IT服务器硬件设备维护方案
9)IT服务器硬件设备系统维护服务简介
IT设备系统维护服务是XX**公司提供的全方位服务项目中的要项重要组成部分,旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。
XX**公司系统服务部会为用户提供优质的系统维护服务,使得用户的设备和系统保持或恢复其良好的工作状态,并以预防性维护服务来提高系统的可使用率,以使用户为自身的业务带来最大的效益。
10)服务质量保障
a)强大的服务队伍
XX**公司长期以来注重对工程师队伍的培养,根据全球统一的培训标准,对工程师进行系统的严格培训。
当有新的软硬件产品发布时,XX**公司会委派工程师参加由组织一系列的针对工程师的培训、讲座和服务操作演练,以确保工程师队伍满足对新的软硬件进行维护服务的需求。
并且,XX**公司会定期派遣工程师到全国各地的技术和研发基地进行培训;也会定期邀请技术专家到公司对工程师进行深入讲解技术细节,并进行指导和交流。
XX**公司公司拥有强大的软、硬件技术力量,共有工程师超过20人。
我们的工程师长期为用户提供服务,具有很高的技术水平与丰富的经验,对于大多数的技术问题我们都能在本地与时处理。
已取得技术专家认证的工程师超过10人。
b)客户服务流程
**公司公司拥有经过ISO9001认证的、完备的客户服务流程。
流程描述:
服务接到服务申请,确认服务类型;
确认为安装调试服务,由调度中心安排相关工程师进行工作,并跟踪查询工作进度;
1.1工作完成,关闭服务;
1.2工作未完成,查询工作是否需要转交;
不需要转交的,找到处理方法后,重新进入1继续进行工作,直至1.1。
由于某些原因需要转交的,服务单重新返回0由调度中心重新安排,直至1.1。
确认为售后技术服务,由调度中心记录客户相关信息,转交至相关工程师,由工程师在中进行详细咨询以与技术支持;
2.1中解决客户问题,返回调度中心,由调度中心关闭服务;
2.2中未能解决问题,判断故障问题;
判断为保内硬件故障,向硬件厂商寻求支持,需要更换硬件,则申请备件,取得厂家提供的备件后,与客户预约上门更换备件,旧件返还厂家,查询是否能解决问题;
.1问题解决,返回调度中心,关闭服务;
.2问题未解决,查询是否需要转交其他工程师;
.2.1需要转交,返回调度中心,由调度中心0重新安排工程师处理;
.2.2无需转交,找到处理方法,返回2继续处理故障,直至2.2.1.1服务关闭。
未能判断故障;
.1预约上门进行服务,通过上门检测,确认故障情况,确认硬件是否在保修期内;
.1.1在保内,转至2.2.1继续
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