终端服务宝典之服务礼仪(文字版).doc
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终端服务宝典
(一)
服务礼仪
【一】导购形象
一、制服形象
(1)导购胸牌是制服的一个部分,必须佩带;
(2)上身制服必须完好及清洁,衬衫第一粒扣子可以不系,必须扣袖钮;上身制服必须保持平整服贴,应经常熨烫;
(3)制服内穿的内衣不可外露;
(4)袜子颜色应统一,并保持干净,无破损;
(5)下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起、不准踩地;
(6)鞋子穿着黑色包头皮鞋,鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿休闲鞋。
二、发型
整洁、无头屑,不留怪发,不染前卫色;不带过于花哨的头饰,长发按发型标准将头发盘起。
三、面部妆容
1.清洁面部(洗面奶+爽肤水)2.润肤(润肤霜或润肤露)
3.上粉底液(近肤色的粉底液)4.上定妆粉(自然色的定妆粉)
5.扫腮红(橘色或粉红色腮红)6.描眉画眼线(眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉)
7.上眼影(粉紫色或浅棕色眼影)8.涂唇彩(涂近唇色唇彩)
9.T字带上高光粉(白色高光粉)10.夹睫毛涂睫毛膏(睫毛夹、黑色睫毛膏)
四、佩戴丝巾
(1)要求佩戴花式颜色统一的丝巾;
(2)要求采用统一的丝巾佩戴法;
(3)丝巾色彩必须与制服搭配,不可太艳丽花俏。
(4)严谨抽丝现象。
五、手部形象
■不得留指甲,保持指甲清洁;■不涂色彩鲜艳,怪异的指甲油。
六、脚部形象
■穿着统一黑色包头皮鞋,干净无尘,鞋跟大约3厘米,须便于运动。
■丝袜干净,严禁有抽丝现象。
七、饰物
■不可太过醒目和珠光宝气。
■不要佩带三件以上首饰。
■耳朵不可带悬垂耳坠。
■手上戒指不超过1个。
特别注意忌讳响声装饰物。
【二】服务姿态
一、面部姿态——微笑
动作要领:
放松面部肌肉,嘴角微微上翘,嘴唇略呈弧形,目光柔和明亮双眼略微睁大,眉头自然舒展,眉毛微微上扬。
发自内心,充满友善。
微笑时,露出8颗牙齿。
切忌不可露出牙龈。
二、站姿
女士站姿:
左脚向后退一小步,右脚脚跟紧贴左脚脚窝处,两膝后靠并拢,挺胸收腹,右手在前左手在后,双手交叉紧贴小腹,两手肘向后内缩,抬头收下颚,目视前方,面带微笑。
男士站姿:
两脚分立与肩同宽,双手后放,左手掌握右手腕,挺胸收腹,抬头收下颚,目视前方,面带微笑。
三、鞠躬礼
女士鞠躬时双手交叉置于小腹,男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线
15°——迎客
动作:
标准站姿,微笑,15度鞠躬,视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀
语言:
早上好/中午好/晚上好,欢迎光临劲霸男装!
30°——送客
动作:
标准站姿,微笑,30度鞠躬,视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上
语言:
慢走,欢迎下次光临!
45°——服务或致歉
动作:
标准站姿,微笑,45°鞠躬
用途:
休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用
注意事项:
鞠躬行礼时,颈部、背部要伸直。
以髋关节为支点,颈背成一直线。
不可垂头或驼背
四、行姿
动作要领:
抬头挺胸,收腹提臀,重心稍向前倾,手掌心向内,双臂自然摆动,目视前方,面带微笑。
男士:
速度稍快,步幅稍大,步伐有力,尽展阳刚。
女士:
速度较慢,步幅较小,步伐轻快,尽现优雅。
基本要点
步位标准,步度适中,步态优美;步高合适,步速均匀,步声轻快;身体协调,步伐从容,步行直线。
五、手势——行进指引
动作要领:
四指并拢,拇指稍弯贴于掌指关节,右手臂向外侧横向摆动,抬至齐胸高度,身体略微前倾,向被引导方向指示。
女士左手置于小腹;男士左手置于后背。
六、手势——商品指引
动作要领:
四指并拢,拇指稍弯贴于掌指关节,右手臂向外侧横向摆动,向商品方向指示。
面带笑容,亲切自然。
女士左手置于小腹;男士左手置于后背。
七、蹲姿
动作要领:
左脚向前迈一小步,两腿并拢,双手抚平裙摆自然下蹲,蹲下后,左脚跟着地,右脚跟自然提起。
右膝内侧靠于左小腿内侧,臀部向下。
挺胸直背收腹,面带笑容。
双手置于裙边。
八、随行
动作要领:
在顾客侧后方一米三左右,面朝顾客,与商品成45°角,跟随、关注顾客,在适当时机,为顾客介绍产品或拿取衣服。
九、示衣
T恤、毛衫示衣标准:
面带笑容,上手势五指并拢,握住衣架,另一手抓衣服下端。
西服/衬衫/茄克示衣标准:
面带笑容,上手势五指并拢,握住衣架,另一手托衣服下端,衣服成倾斜状。
【三】导购整体形象
一、导购整体形象标准
◆标准、统一的制服着装◆标准、统一的妆容发型
◆标准、统一的服务姿态◆发自内心、整齐的微笑
二、整装步骤
检查上衣;检查衣领;检查衣角;检查工牌;检查裙子;
检查鞋子;检查手部;检查发型;检查妆容;检查饰品
保证丝巾佩戴统一;胸牌位置统一;双手摆放位置统一。
【四】礼仪操训练
【五】礼貌服务要点
一、礼貌服务的基本要求
1.使用尊称;2.使用敬语;3.使用规范的礼貌用语
二、礼貌服务的基本原则
1.待客三声:
来有迎声、问有答声、去有送声
2.四个不讲:
不尊重对方的语言不讲;不友好的语言不讲;不客气的语言不讲;不耐烦的语言不讲。
三、有效沟通的3个技巧:
1.看着对方的眼睛;2.以适当的动作表示对对方的支持和理解;3.面含笑意。
四、日常礼貌九问答
1.将顾客迎进门时,应说什么?
答:
顾客进门时,应行15°迎客礼,并说“早上好/下午好/晚上好!
欢迎光临劲霸男装!
”
2.店堂内,与顾客面对面走过的时候,应该怎样?
答:
店堂内,与顾客面对走过的时候,点头微笑致意,说:
“早上好/下午好/晚上好!
”。
3.当顾客从你身边经过的时候,应该怎样?
答:
当顾客从我身边经过的时候,应暂停手中的事务,行15°礼,说“早上好/下午好/晚上好!
”并微笑致意。
4.顾客离开店铺时,应说什么?
答:
顾客离开店铺时,应行30°送客礼,并说:
“请慢走,欢迎下次光临!
”
5.顾客对你说话时,应该怎样?
答:
顾客对我说话时,应暂停手头工作,留心听并提供服务,不可漫不经心
6.见到顾客在销售区吸烟时,应该怎样?
答:
见到顾客在销售区吸烟,应说:
“先生,不好意思,请到休息区吸烟好么?
这边请”,并手势引导,示意顾客坐下后,将茶几上烟灰缸双手移到顾客方便的位置。
7.见到顾客在店内自行拍照时,应该怎样?
答:
见到顾客在店内自行拍照,应说:
“先生,不好意思,公司规定在销售区不可以拍照”,如果顾客喜好留影,应礼貌请至收银台形象墙处,帮助顾客拍照,并寄送。
8.见到顾客亲自折叠衣物时,应该怎样?
答:
见到顾客亲自折叠衣物时,应走到面前,说:
“谢谢您,我来就好了!
”
9.如顾客要求折扣,应该怎么说?
答:
如顾客要求折扣,应说:
“您好,劲霸是全国统一零售价,不打折,您可以申请成为我们会员,我们会有更多的惊喜送给您!
”
五、电话礼貌六注意
1.电话铃响不超过三声,电话就应接起,并用普通话说“您好,劲霸男装”不可出现“喂!
您好,劲霸男装”等不规范的用语。
2.如店长/同事不方便接听电话时,提议对方留下口讯,并做记录:
“不好意思,她现在不在,可以留下您的姓名和电话吗?
等她回来让她给您回电”。
3.对方在等候时,切忌不要挂断电话。
4.如果知道对方仍要等一段时间,应说“对不起,请不要挂线,稍等一会儿”或替对方留下口讯。
5.如果对顾客的问题有疑问,应说“请稍等,我请店长/经理来听。
”
6.呼出电话时,首先自报家门,应说“您好,我是劲霸男装XX专卖店的XX”。
作为一名劲霸导购,我应该做到——
(一)外表端庄,举止大方,
衣着整洁,精神饱满;
(二)以礼待客,谦虚克制,
热情真诚,服务快捷;
(三)业务娴熟,善于答疑;
真诚建议,尽心服务;
(四)诚实可信,礼貌友善,
顾全大局,热爱团队。
劲霸为我骄傲,我因劲霸自豪!
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