第九章康乐部管理与服务技能培训.docx
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第九章康乐部管理与服务技能培训
第一章 康乐部岗位职责
一、康乐部经理岗位职责
(1)接受总经理的督导,直接向总经理负责,贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令,全面负责康乐部的经营和管理。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况,提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准,并监督实施,保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势,研究并提出部门收入成本与费用等预算指标,报总经理审批。
纳入酒店预算后,分解落实到各设施项目,并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程,并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况,随时分析存在的问题,及时提出改进措施,不断提高服务质量。
(5)根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。
配合业务接待,适时的安排联谊酒会、运动类比赛等销售活动,适应客人消费需求变化,提高设施利用率。
(6)审核签发各设施项目主管的物品申购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提高宾客满意度及经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积极性。
随时搞好巡视检查,保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制,安排员工培训。
根据业务需要,合理组织和调配人员提高工作效率。
(9)随时收集,征求客人意见,及时处理客人投诉,并分析康乐部服务质量管理中存在的问题,适时提出改进措施。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责
(1)贯彻执行上级下达的各项任务,带头执行各项规章制度。
(2)钻研业务知识,熟悉本部门的各项服务工作,不断提高自身管理水平。
(3)负责本部门的日常管理工作,制定工作计划,对下属进行业务培训。
(4)常跟班,勤巡查,现场督导,发现问题及时解决,或及时向经理汇报。
(5)主持定期考评,奖勤罚懒。
(6)每月上交“营业分析”报告。
进行客源、客情分析,向部门经理提出整改意见。
三、康乐服务台岗位职责
(1)严格执行酒店的财务制度,随时掌握宾客消费方面的信息。
(2)钻研业务知识,热情待客,服务要快捷、周到。
(3)负责服务台的安全卫生工作,无关人员不得进入。
(4)密切与各休闲娱乐室联系,了解和掌握娱乐设施使用情况,准确及时登记。
(5)核对所填写的服务项目价格。
负责每月营业额的统计工作,月底上报。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作,向客人提供酒水、送餐服务。
(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点,耐心解答客人提出的要求和疑难问题。
(3)负责安排活动项目的管理,服务员要礼貌接待客人及周到服务。
(4)严格把好验证关,并注意客人的身体状况,严防醉客及患有某些疾病者进入有关场
所。
(5)负责门厅的清洁卫生,保证环境整洁、美观。
(6)负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
1.舞厅、KTV服务员
(1)由于该场所灯光昏暗,应勤巡查,勤观察,勤为客人服务,多推销饮料。
(2)由于人员复杂,要注意场所安全,遇突发事件应妥善处理,并及时向上级汇报。
(3)按客人需要事前准备多种食品和饮料,为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序,为客人提供适当服务。
(5)保持卫生整洁,空气清新。
2.茶室、酒吧服务员
(1)负责区域工作,创造一个舒适幽雅的环境。
(2)根据工作的服务操作程序,为客人提供适当服务。
(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例,及时正确处理各种意外情况。
(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员
(1)负责棋牌室的卫生工作,保持室内空气清新。
(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)上班时,服务员要勤巡查,勤服务,提供饮料和小食。
六、美容部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1)美发师
①为客人美发时,精力要集中,动作要轻快,使客人轻松愉快。
②根据客人的要求,按照客人的脸型和头发的疏密,认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题,根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④工作中以身作则,技术上精益求精,对助手言传身教,热心将技术传授给助手。
(2)美发助手
①遵守各项规定,服从工作安排。
②以诚实的态度,热情的服务作好每项服务工作。
③尊敬上司,配合上司作好接待客人的每一步骤。
④上司工作时,不得无故离开,听从上司的工作指令。
2.美容室工作人员
(1)美容师
①自觉遵守酒店的各项规章制度,热爱本职工作,热诚待客,为客人提供优质服务。
②遵守美容业的职业道德,尊重客人,尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练,严格按程序向客人提供服务,坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询,根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序,向客人推销产品。
(2)美容助手
①遵守酒店的各项规章制度,服从工作安排,主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉,放入冰箱备用,毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④负责接待客人的辅助工作。
⑤为客人提供饮料,为美容师提供用料,客人走后收拾房间。
⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物,家具无灰尘,玻璃无水渍手印,灯具无积尘,仪器设备无油渍,卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作,发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。
对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫,按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫,并定期消毒。
3.SPA工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从工作安排,与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。
②熟悉各种设施器材的使用方法,注意加强设备、器材的检查和保养,及早发现问题尽快处理。
③坚守岗位,保证客人安全,勤巡查,发现问题及时向上级汇报。
④负责检查桑拿室设备运转情况,如水位、灯光、抽风机、温度等,如有损坏或非正常工作应及时报修。
⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准,负责客用物品的补充,保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)按摩师
①遵守酒店各项规章制度,培养良好的职业道德,为客人提供最佳服务。
②坚守工作岗位,注意室内动态,确保客人的生命和财产安全。
③服从上级工作安排,自觉按编排顺序进行工作,不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时,充分运用技术技巧,动作力度应恰到好处,让客人松肌活络,轻松舒服。
⑤按操作流程做好按摩工作,为客人带路、开灯、挂衣等,做完后负责送客,整理房间用品。
七、健身、运动部工作人员岗位职责
1..健身房工作人员
(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。
(2)上班时要求身着制服,注意仪容仪表,讲究礼貌礼节。
(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
(4)坚守工作岗位,勤巡查,确保客人安全运动,及时劝止客人的违规行为。
(5)负责环境卫生工作。
(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作,经常擦抹运动器材,保持器械洁净。
2.室内高尔夫球场工作人员
1)负责球场及服务台的卫生工作。
2)及时准备服务用品,布置好球场有关器具。
3)热情待客,主动介绍球场规则和提供有关技术指导。
4)经常检查各种客用品是否损坏,勤巡查,及时解决设备问题。
5)提供饮料和其他物品。
6)高尔夫球场设专门陪练员或教练员。
客人要求陪练、教练服务,应热情提供。
7)陪练员或教练员技术熟练,示范动作规范、标准。
8)掌握客人心理和陪练技巧,能够提高客人兴趣。
9)球场组织比赛,预先制定接待方案,球场秩序良好。
10)填写服务记录,负责清场工作。
3.桌球室服务员
(1)热情周到为客人服务,主动介绍桌球有关知识和技术,进行动作示范。
(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)经常巡视各区域,检查客人是否损坏器具,有否违章行为,如发现情况应及时处理。
(4)负责室内的环境卫生工作。
一、高尔夫球知识
1.高尔夫球比赛方法
(1)比赛时,用抽签方法决定开始的发球顺序。
(2)赛程中各穴的击球顺序,以球离穴最远者先击,次远者其次,最近者最后击。
(3)击落在什么地方,就在什么地方接着击球,不可以任意挪动位置。
(4)每次击球入穴后可将球取出,并将球移至下一穴的开球处。
(5)如同比赛开始第一次击球一样,可以堆沙垫或使用球座垫球,然后击出。
2.标准场地
标准球场要求长5943.6~6400.8米,占地面积约60公顷,设18个洞穴。
球地四周应有界线。
高尔夫球的18个洞穴,相隔不同距离,分为近、中、远三种洞穴。
近洞穴在229米以内(女子为192米),中洞穴是430米(女子为336米),远洞穴为431米以外(女子为376米)。
3.洞穴
为埋在地下的圆罐,直径为10.8厘米,深10.2厘米,罐的上沿低于地面约2.5厘米。
穴间距离为91.44~548.64米不等。
4.通路
开球区和洞穴之间经过修整的草地。
既有平坦球道,也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。
5.开球区与球座
这是一块平坦的草坪,球座是插入地面的一个小木桩,上为凹面的圆顶。
比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。
击球时将球放在木桩顶端,以便准确击出。
6.高尔夫球
在一块压缩的小橡皮上,用橡皮盘球绕成圆球,再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。
直径不得小于4.6厘米,重45.93克。
7.高尔夫球棒杆
高尔夫球棒杆长0.91~1.29米,用木质或塑料与金属组合制成。
比赛时,每个参赛者需备14根。
包括木头棒杆5支,铁头棒杆5支,除一支推击铁头棒杆外,其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆,用以敲击,并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。
推击棒杆的击球面是笔直的,用以推击。
8.标志旗
标志旗是系于细长旗杆上的小旗。
插入每一洞穴指明洞穴的号数。
近距离向洞穴击球时,旗杆可暂时拔去。
二、台(桌)球知识
台球又称落袋台球或斯诺克球,是国际流行的一种桌上游戏,是一种脑力和体力结合的健身运动。
台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。
这里着重介绍彩色台球的有关知识。
1.彩色台球基本知识
(1)彩色台球总共用球22个,其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。
红球和彩球用来得分,白球用来击打红球和彩球。
(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。
在整个进球过程中,一方如果没有能够成功进球,或者打了一个坏球,此时他就得让位于另一方打。
连续成功进球的过程叫一杆。
(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。
如果在结束时双方平分,传统的决定胜负方法是:
将黑球留在黑球位上,白球摆在开球区,双方通过抛币,决定谁先打,先将黑球打入者为胜方。
2.斯诺克比赛方法
(1)在开球时,开球一方可将白球摆在开球区的任何位置,去击打红球。
其后,白球停在什么位置,就必须从什么位置打起。
每一方必须先打入一个红球,然后任选一个有利的彩球打。
打入彩球后,需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。
(2)接着,再打红球、彩球,如此反复,直到所有红球入袋。
之后,就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。
此时,进一个彩球,台面上就少一个彩球,直到所有彩球入袋,台面上只剩下白球,就宣告结束。
(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的,得分多的为胜方。
得分有两种途径:
一是通过对方失误罚分而得;二是进球得分。
进一个红球得1分,打入一个黄球得2分,其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。
为此,双方都会尽力,多将黑球打入袋内。
在打红球时,如果白球未能碰到任何红球,就要罚4分;如误碰了彩球,则按照该彩球的分数罚分,但是最少都要罚4分。
同样,在打彩球时,如果未能打到要打的球,则按照此球分数罚分,如果误撞了更高分的彩球,按照高分罚分,最少都要罚4分。
因此在进了红球后,打彩球前,理论上,打球方都要先声明他准备打哪个彩球,但实际上一般无须声明。
如果要打的彩球不明显,则一定要声明,否则自动罚7分。
如果误将白球击入袋,最少罚4分,或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。
如果白球入袋,接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。
罚分不从受罚方的分中扣减,而是加入对方的得分中。
3.彩色台球常见规则
(1)失误球:
失误球最少罚4分,如果失误的球是4分以上的彩球,则按此彩球实际分数罚分。
有以下情形:
①双脚同时离地击球。
②将球打离台球面。
③白球跳过中间球击打目标球。
④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。
⑤在出杆时,球杆连续击白球两次以上。
(2)无意识救球:
在一方打了失误球以后,如认为这个球应该可以打到,则可以判罚无意识救球。
在这种情形下,得益方可以有以下选择权:
将球恢复失误球前的原状,要求失误方在现在的位置上接着打;在现在的位置上自己打;如果台面上出现斯诺克,自己打自由球。
(3)重打球:
如果一方打了一个失误球,而使对方处于不利时,对方有权要求失误方接着打。
(4)彩球摆位:
当彩球落袋重新摆回台面时,如果这个彩球原位点被其他球占了,则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。
例如:
当绿球进袋后,它自己的原位点被其他球所占,台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点,这时绿球就应该摆在粉球点上。
假如所有彩球点都被占,此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上,最靠近自己原位点,并且不能够碰到其他球。
(5)僵局:
如果裁判认为台面已形成僵局,便会向双方声明,如在几个回合之内,局面再无明显变化,此局就成为无效,须重新开始。
附1
歌舞厅服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风,清洁舞厅内环境及设备。
(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志,了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况,处于规定工作位置,做好迎客准备。
二、迎宾
(1)领位员面带微笑,主动问候客人,并询问客人是否有预订,如有预订将客人引领至预订位置,如无预订将客人引领至客人选择位置。
(2)如客人需要脱衣摘帽,领位员要主动为客服务,并将衣帽送至衣帽间。
(3)领位员将客人引领到合适位置,并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。
三、厅内服务
(1)客人入座后,应点燃桌上蜡烛,送上面巾、歌单和酒水单,请客人点用,并适时向客人介绍和推荐。
(2)在客人点用时,服务员应立于客人右后侧,身体微向前倾,仔细倾听,并准确记录在酒水单和点歌单上,待客人点完后服务员应主动复述一遍,以确认无误。
(3)服务员收回酒水单和点歌单,并在其上面记下台号、时间和人数,将单据送至调音室和吧台。
(4)服务员上酒水、果点时应用托盘,并报出酒水、果点名称。
(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况,注意桌台,发现客人酒水将用完时,主动询问客人是否添加酒水,发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。
(6)坚持站立式服务,如客人增加消费,要随时送上点用单并做好记录。
(7)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口,并与领位员一起向客人道别。
(2)迅速清洁桌面,整理好桌椅,准备迎接下一批客人的到来。
附2
保龄球室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风,清洁室内环境及设备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志,了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况,处于规定工作位置,做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑,主动问候客人,如客人需要脱衣摘帽,服务员要主动为客服务,并将衣帽挂在衣架上,并请客人在场地使用登记表上签字。
三、室内服务
(1)为客人办好活动手续,并提醒客人换好保龄球鞋。
(2)客人换好鞋后,引领客人到选定球道,打开电脑显示器,向客人介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时,服务员要耐心介绍球的重量,为客人选好用球。
(4)客人娱乐时,服务员要主动征询客人意见,根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。
(5)如客人要求陪打时,服务员应礼让在先,对客人击出的好球要鼓掌示意。
(6)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口,向客人道别。
(2)迅速整理好场地,准备迎接下一批客人的到来。
附3
桑拿室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风,清洁室内环境及设备,整理按摩床,将所需用品放入指定位置,配齐各类营业用品,将木桶放满水,烧好炭火,做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志,了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况,处于规定工作位置,做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑,主动问候客人,并将服务项目表递送给客人,征求客人意见,待客人确定服务项目后,将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领进蒸房,并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项,客人表示无疑后,服务员退出蒸房,打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时,服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静,防止客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后,服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗,同时按下计时钟,铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后,如需要按摩,应引领客人至按摩室,并告知时间和价格,如需要到休息厅休息,则引领客人到休息厅,并征询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口,向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室,整理好桌椅,更换使用过的布件,准备迎接下一批客人的到来。
附4
按摩室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风,清洁室内环境及设备,整理按摩床,将所需用品放入指定位置,配齐各类营业用品,做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志,了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况,处于规定工作位置,做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑,主动问候客人,并将服务项目表递送给客人,征求客人意见,待客人确定服务项目后,将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床,并协助客人躺下,为其盖好毛巾。
(2)按摩师先洗净双手,打开计时钟,将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
(3)操作前,按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等,如客人无任何要求,按摩师则按照操作程序开始工作,按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见,了解客人感受,使用力度要适合,压力要均匀,姿势要正确,力求使客人满意。
(5)按摩完毕,按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏),并按下计时钟,告知客人按摩时间,同时递上热毛巾供客人使用,做好客人更衣前的各项服务工作。
(6)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口,向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室,更换使用过的布件,准备迎接下一批客人的到来。
附5
美容、化妆服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查,做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。
(2)将各种用具准备齐全,保证各种设备完好有效,室内整洁干净。
(3)精神饱满做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带笑容,主动问候客人。
(2)如客人需要脱衣摘帽,服务员要主动为客人服务,并将衣帽挂在衣架上。
三、服务
(1)美容师应先清洗双手,并用酒精棉球消毒。
(2)替客人围好围巾,并准备好各种用具。
(3)开启机器,用喷雾清洁霜清洗脸部。
(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈,然后用海绵轻轻擦去。
(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。
(6)擦上按摩油按摩,完后擦去。
(7)喷上爽肤水,用纱布盖住脸部。
(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜,拿棉球盖住客人眼睛,请客人稍微休息。
(9)约20分钟后,为客人擦去面膜,涂上爽肤水,用营养霜进行按摩。
(10)用电热
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