酒店管理人资员工培训管理制度.docx

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酒店管理人资员工培训管理制度

酒店管理人资员工培训管理制度

员工培训管理制度

1.1总则

第一条为提高员工的综合素质，适应酒店业务发展的需要，形成充足的人力资源储备，为酒店人力资源战略规划与发展提供有力的支持，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工；

1.2培训目标、战略、内容、师资与组织者

第三条培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标。

为企业提供合格的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员，最终实现全员持证上岗。

酒店培训战略是全员参与，终生培训，酒店的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进酒店与个人的共同发展。

培训方针是自我培训与传授培训相结合；岗位培训与专业培训相结合。

第四条酒店对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则以及效益性原则：

（1）系统性原则：

员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。

（2）主动性原则：

强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。

（3）三个面向原则：

员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向企业、面向市场、面向时代。

（4）多样性原则：

员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。

（5）效益性原则：

员工培训是酒店人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升酒店的整体绩效。

第五条培训种类：

酒店员工的培训体系由两部分组成，即内部培训和外部培训。

内部培训指由酒店组织师资力量，在酒店内部进行的培训，外部培训指经酒店同意，员工在酒店外部参加的的各种培训。

内部培训包括：

（1）新员工职业岗前培训计划；内容包括：

新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导；

（2）岗位职责及流程培训计划；包括员工所在岗位的职责、权力培训，业务及管理流程关系培训，岗位工作关系培训等。

（3）岗位业务技能培训计划；包括员工所在岗位开展工作所需的业务知识及技能的培训，如销售部的市场维护、销售技巧、商务礼仪等方面的技能培训。

外部培训主要包括酒店出资组织员工参加的各种社会培训、会议、研讨会及厂方举办的各种会议和培训等：

管理技能培训，即针对酒店的高层、中层、基层管理者开展的管理类的知识与技能培训，例如企业管理、市场营销、人力资源管理等方面的培训；专业技能培训，即与岗位有关的、酒店目前在内部培训中尚未包括的专业知识及技能的培训；外部培训原则上以各部门主管、经理级以上酒店骨干员工为主，且须在酒店工作满一年；

第六条酒店可使用的培训师资包括酒店内部师资和酒店外部师资两类。

酒店内部培训师资包括董事长、总经理、综合办公室人员、部门经理以及其他有一定专长、具备一定讲解能力的员工；酒店外部培训师资，指酒店从外部专业酒店聘请的可担任特定内容讲解的专业讲师。

第七条酒店整体培训活动由综合办公室负责统筹规划、组织协调、具体实施和控制，其他部门负责人配合综合办公室进行培训的实施、控制及异常情况的追踪。

1.3培训计划的制定

第八条人力资源规划是综合办公室进行培训工作的重要依据，培训计划原则上要充分结合酒店人力资源规划进行制定，内部培训计划、外部培训计划均由综合办公室制定。

第九条年度培训计划的编制流程包括以下步骤：

（1）综合办公室发放培训内部培训需求调查表到酒店各部门；

（2）各部门员工提出培训需求并由部门经理签署培训意见；

（3）综合办公室结合酒店年度经营计划、年度人力资源规划方案以及各部门所提交的培训需求表以及编制年度培训计划方案草案；

（4）总经理审核年度培训计划方案草案提出示审核意见并签字批准；

（5）综合办公室形成正式的年度培训计划；

第十条培训计划的制定时期。

（1）年度培训计划的制定时期：

综合办公室应在每年12月的第一个礼拜内向各部门发放《内部培训需求调查表》、《外部培训需求调查表》，各部门在12月15日之前将本部门培训需求提交综合办公室。

综合办公室汇总各部门培训需求，据此在12月25日之前制定酒店年度培训计划方案草案并报送经营决策会议审批，12月30日之前形成正式的酒店年度培训计划。

（2）季度培训计划的制定时期：

综合办公室应在上季度最后一个月5日之前向各部门发放内、外部培训需求调查表，各部门对在年度培训计划中列明的部分予以确认并在收到培训需求调查表后起10日内将本部门培训需求提交综合办公室。

综合办公室汇总各部门培训需求，据此在本月25日之前制定酒店季度内部培训计划和季度外部培训计划报送总经理审批。

第十一条培训计划的组成部分：

（1）培训目标

（2）培训内容

（3）培训的组织者

（4）培训对象

（5）培训时间

（6）培训地点

（7）培训方式

（8）培训预算

第十二条计划外培训需求由受训部门提出培训需求，报总经理审核、审批后按计划内培训各项管理规定执行。

1.4内部培训

第十三条内部培训计划包括新员工职业岗前培训计划、岗位职责及流程培训计划、岗位业务技能培训计划。

第十四条新员工职业岗前培训一般规定详见新员工职业岗前培训管理办法：

第十五条岗位职责及流程培训相关规定：

（1）岗位职责及流程培训的对象为新入职的员工、岗位调整的员工及其他需要培训的员工，旨在使员工明确岗位职责和本岗位所处的流程环节。

新入职的员工、岗位调整的员工必须参加本项培训。

（2）每季度综合办公室根据岗位所在部门提出的岗位职责及流程培训需求制定累计不少于小时的培训计划。

（3）岗位职责及流程培训应在员工到岗后一个月内进行，若到岗员工由于工作原因无法在规定日期内参加培训，应由该员工所在部门负责人向综合办公室说明情况，确定新员工可参加培训的时间。

（4）岗位职责及流程培训由综合办公室督促各部门经理组织师资力量。

第十六条岗位业务技能培训相关规定：

（1）岗位业务技能培训的组织者为综合办公室，实施者为酒店各部门的负责人，培训对象为需要提高业务技能的员工，本项培训旨在提高酒店员工的业务知识和技能。

（2）每季度综合办公室根据岗位所在部门提出的岗位业务技能培训需求制定累计不少于小时的培训计划。

（3）岗位业务技能培训应在员工提出技能培训需求后一个月内进行，若员工由于工作原因无法在规定日期内参加培训，应由该员工所在部门负责人向综合办公室说明情况，确定员工可参加培训的时间。

（4）岗位业务技能培训由综合办公室督促各部门经理组织师资力量。

1.5外部培训

第十七条由综合办公室主导员工参加外部培训，受训员工直接上级应妥善进行工作安排并报综合办公室备案；

第十八条员工参加的外部培训，参加时间在30天以上或个人培训费用支出在500元以上的各类培训时，员工须与酒店签订培训合同。

外部培训协议中应明示外部培训应达到的目的、要求、成果、费用承担以及各种违约责任等内容。

参加酒店举办的各类培训后，受训人员根据签定的培训合同必须继续在酒店至少服务完规定的年限。

在服务年限内如要离开，须对酒店所支付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费）进行按服务年限进行赔偿

1.6培训管理

第十九条培训考勤规定：

（1）学员应按时参加培训，如有事不能参加者，应提出推迟培训申请，由直接上级审批后报综合办公室。

（2）培训期间，受训员工应严格执行酒店考勤制度，无故不参加培训或缺课者，按旷工对待。

第二十条培训档案管理：

（1）综合办公室负责将全体员工所有参加培训的名称、表现及成绩等内容，记录汇总成员工培训档案。

（2）员工培训档案由综合办公室保管，允许培训员工本人及其上级领导查阅，对其余人员保密。

第二十一条参加培训的人员的交通费、食宿费，酒店按照酒店员工出差管理办法规定的标准报销

1.7新员工职业岗前教育培训管理办法

第一节适用范围

本办法适用于吉林万华酒店（以下简称酒店）全体新员工。

第二节目的与内容

第一条每位新员工均须参加酒店举办的新员工培训，接受酒店系统化的通识训练和部门基本技能训练，从而对酒店运作有整体的观感，适应酒店文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。

第二条培训内容为新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。

第三节注意事项

第一条员工职前教育是该名员工的部门负责人及综合办公室的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。

第二条凡酒店正式报到的员工在试用期内未参加新员工职前教育，不得转为正式员工。

第三条参加职前教育的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工考勤管理规定》执行。

并在试用期内补修请假之课程，否则，不得转为正式员工。

第四条未参加新员工职前教育的员工，不得参加进阶的其他训练（如岗位技能培训）。

第五条综合办公室为每位经过培训的员工开具培训证明，证明其培训结果。

第四节通识训练

第一条通识训练是指员工工作所需的共通的认识、观念方面的训练，如酒店规章制度、发展战略、酒店文化、酒店理念、基本政策、组织结构等，使员工掌握企业的共同语言和行为规范。

第二条酒店新员工通识训练由综合办公室及各部门工作人员共同组织，综合办公室负责实施。

第三条综合办公室应给每个已正式报到的新员工发放员工手册。

第四条培训内容：

酒店企业文化；酒店组织与历史沿革；酒店产品简介；管理规范；基本礼仪；品质意识等。

第五条新员工通识训练不少于10课时。

第六条完成通识训练应进行测验，不合格者于一个月内施以补充强化教育。

第五节部门内工作引导

第一条部门内工作引导应该在新员工接受通识训练以后立即开始进行，其责任人为部门负责人和部门工作人员。

第二条部门领导代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认识部门其他人员。

第三条部门内的组织架构、部门职责、酒店管理规范及福利待遇介绍，不少于2课时。

第四条基本专业知识技能培训，依工作岗位对员工的要求程度而定，不少于6课时。

第五条工作程序与方法讲授，依部门工作的复杂程度而定，不少于6课时。

第六条介绍关键工作指标，不少于2课时。

第六节部门间交叉引导

第一条部门间交叉训练是酒店所有部门负责人的共同责任。

第二条新员工任部门主管以上职位，依所担任的工作性质及职责，应到各相关部门接受交叉培训课程，每一职能交叉训练课程至少三十分钟。

第三条部门交叉引导主要包括：

该部门人员介绍、部门主要职能、本部门与该部门联系事项、未来部门之间工作配合要求等。

第四条部门交叉训练须于新员工报到一个月内完成，交叉训练完成后，新员工应向综合办公室提交一份交叉培训报告。

第七节职前教育的评估

第一条通识训练后由综合办公室对新员工进行测验和座谈，不合格者应参加补强训练。

第二条部门内工作引导后应该由部门负责人对新员工进行测验，不合格者需有针对性的重修，一个月内如不能完成培训，则该员工不予转正。

第三条部门间交叉引导后新员工需要提交一份交叉培训报告，发现不足应该重新引导。

第四条评估完毕后综合办公室为每位受训员工开具培训证明。

第五条新员工培训后综合办公室应将培训记录归档。

1.8新进员工岗前培训指导的建议和方法

□如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。

而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。

新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

□新进人员面临的问题

1．陌生的脸孔环绕着他。

2．对新工作是否有能力做好而感到不安。

3．对于新工作的意外事件感到胆怯。

4．不熟悉的噪音使他分心。

5．对新工作有力不从心的感觉。

6．不熟悉酒店法令规章。

7．对新工作环境陌生。

8．他不知道所遇的上司属那一类型。

9．害怕新工作将来的困难很大。

需要做的

□友善的欢迎

主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。

给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。

□介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。

当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。

友善地将酒店环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

□使新进人员对工作满意

最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。

这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。

回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

□与新进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

□详细说明酒店政策和法规

新进人员常常因对酒店的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的酒店各种政策及规章，然后，他将知道酒店对他的期望是什么，以及他可以对酒店贡献些什么。

□以下政策需仔细说明

1．发薪方法。

2．升迁政策。

3．安全法规。

4．休假规章。

5．员工福利措施。

6．工作时间及轮值规则。

7．旷工处分办法。

8．冤屈申诉的程序。

9．劳资协议。

10．解雇的规定。

11．在职雇员行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

□如何解释酒店政策

对新进人员解释有关酒店政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。

假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。

所有酒店的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。

假如把酒店的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。

除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。

新进人员有权利知道酒店的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与酒店建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。

去向新进人员坦诚及周到地说明酒店政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

□给予安全训练

1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。

安全训练的内容是：

（1）工作中可能发生的意外事件。

（2）各种事件的处理原则与步骤。

（3）仔细介绍安全常识。

（4）经由测试，检查人员对“安全”的了解程度。

2．有效的安全训练可达到以下目标：

（1）新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。

（2）建立善意与合作的基础。

（3）可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。

（4）人员可免于时间损失，而增加其工作能力。

（5）可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。

（6）对建立酒店信誉极有帮助。

□解释给薪计划

新进人员极欲知道下列问题：

1．何时发放薪金。

2．上下班时间。

3．何时加班，加班工作能赚多少钱?

4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？

5．额外的红利如何。

6．薪水调整情况如何。

7．薪金在何处领取。

8．如何才能增加工资所得。

9．人事方面负责处理的事务。

10．休假、请假的规定。

因此把酒店给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。

□升迁计划说明

几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。

所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进酒店时即加以说明。

但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。

以下是适当的说明内容：

1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。

2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。

3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。

4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。

5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。

6.升迁之门对好员工是永远开着的。

1.9员工培训的基本原则

所谓安排新进员工的岗前培训，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。

教育训练不只是以集中授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。

然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责OJT（ｏｎｔｈｅｊｏｂｔｒａｉｎｉｎｇ＝工作场所教育）。

但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。

事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。

但是在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。

这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。

因为新进员工会学习前辈们的各种处事方法。

所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。

□旧员工的检查

训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。

也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。

换句话说，训练之前要先找到教育的重点（必要点）。

检查的方法可依照下列几点来做。

1．首先分为能力和人际关系

对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。

2．再细分为知识、技术、态度三方面

只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。

也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。

因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。

3．将知识不足的部分列出来

既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。

首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。

特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。

4．技术的熟练度

这里所指的技术就是指工作的技巧。

知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。

并且，这可以说是一种工作熟练的程度。

在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。

5．态度的总结

无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。

人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。

□工作方面的训练

检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。

关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。

接下来让我们从各种角度来检查。

1．对工作部门整体性的工作内容理解不足

有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。

也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。

这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。

这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。

2．忘了基本方法，我行我素

忠实地依照基本方法进行工作是重要的。

忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。

但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。

因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。

所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。

3．对改善工作的努力不够

也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。

他们常说：

“照着指示做，总可以吧！

”而不愿意多投入。

若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。

特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。

4．时间管理不彻底

工作就是和时间的战争。

也就是工作一定要在规定的期间（期限、ｄｅａｄｌｉｎｅ）之内完成，这是工作的准则。

但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。

这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。

所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。

□人际关系方面的训练

人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。

1．员工基本的条件

为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。

这就是所谓的员工的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。

特别对被认为已经破坏酒店规矩的人要尽早再教育。

2．合作、协调的能力

合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到酒店的目标。

因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。

对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。

如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。

3．对上司态度要有礼

有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。

也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。

如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。

4．同事之间的态度问题

酒店同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的酒店成员。

当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。

□指导新进员工方法的训练

新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。

因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。

这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：

1．首先要了解最近年轻人的特质、特征

首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。

大致可举出下列特质：

（1）以自我为中心；

（2）较不认同所谓的权威；（3）没有指示就不会有行动；（4）没有义务（责任）意识，权利意识则很强；（5）注重休闲活动甚于重视工作。

应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能