4s店售后服务部岗位职责及工作流程docx.docx
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4s店售后服务部岗位职责及工作流程docx
第一部分
售后服务部人员编制(11岗人,兼职人,缺编人)
售后服务部经理1岗1人(在岗)
技术总监1岗1人(兼)
车间主任1岗1人(兼)
前台主管1岗1人(兼)
服务顾问1岗2人(缺1人)
客服专员1岗1人(在岗)
索赔专员1岗1人(在岗)
配件经理1岗1人(在岗)
配件专员1岗1人(在岗)
维修技师1岗3人(在岗)
中级技工1岗3人(缺人)
初级技工1岗3人(缺人)
钣喷1岗2人(在岗)
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-45
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,3年以上维修经验,2年以上生产管理经验
◆能力要求:
具有丰富的管理经验、组织协调能力,有开拓和创新的精神,良好的人际交往和沟通能力;具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理,制定售后的年度、月度经营服务目标,并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善,保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理,创造良好的工作环境。
10
4
负责部门的绩效考核管理,领导和激励员工,让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉,根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
10
6
及时向厂家反馈信息,协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量,提升客户满意度
15
8
配合其他部门工作,完成领导安排的其他工作
10
技术总监
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-50
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,4年以上维修工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富、组织协调能力强;具有非常良好的服务意识;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作;
20
2
负责维修车间的维修质量工作;
20
3
规范作业流程,保证安全生产,防止意外事故发生;
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度,按时组织实施并做好登记;
15
5
根据客户的维修和服务需求,准时交车,处理客户质量投诉,实现客户满意;
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持,组织内部的技术研讨和技术攻关,负责维修技师的技能培训;
10
7
对所有“一次修复率”相关的内容负责,并着力提高“一次修复率”
5
8
完成领导安排的其他工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-50
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,4年以上维修工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富、组织协调能力强;具有非常良好的服务意识;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务,及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制,并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理;
10
6
对车间的工作流程进行持续改善
10
7
狠抓车间文明生产,拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其他工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
3年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,2年以上客服工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
管理经验丰富、组织协调能力强,良好的人际交往和沟通能力;具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协调前台与车间工作,保证维修接待业务的正常运作和管理;
20
2
审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报;
10
3
收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意,有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于1%;
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其他工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,1年以上客服工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁,热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。
10
2
熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。
根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,提醒客户将车内的重要物品保管好。
10
4
掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐;
10
7
处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
10
8
建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、金融保险、汽车类相关专业,1年以上工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待,认真检查索赔车辆,确定事故车辆的出险性质,判断维修类别,对事故车辆进行估价,并确定维修费用的支付方式。
20
2
负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
20
3
负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
10
4
负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流。
10
5
按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
10
6
主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
10
7
负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况。
10
8
完成部门负责人交办的相关工作。
10
客户服务
岗位名称
客服
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,1年以上客服工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
售后客户档案的整理:
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。
10
2
客户预约及维修保养计划安排;
15
3
定期向客户温馨提示:
保养计划、保养事项、续保等。
10
4
建立客户与维修顾问的一对一式服务,解决客户遇到的维修保养问题。
10
5
售后信息及数据统计:
1、每周一上报售后全部回访内容,计算出客户满意度。
2、3号上报前一个月的客户满意度,详细反映各个部门存在的问题。
3、3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。
4、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合,发现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因。
20
6
调查客户满意度,了解客户需求,提升客户满意度。
15
7
对接厂家要求,及时回传相关资料;
5
8
接受客户投诉,并协调解决;
5
9
完成领导安排的其他工作。
10
配件经理
岗位名称
配件经理
有无兼职
上级岗位
售后经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
配件专员
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-40
◆学历:
大专
◆经验要求:
3年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,具备统计、财务相关知识
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;成本意识、经营意识强。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。
10
2
配件计划:
1、熟悉汽车配件采购渠道;2、汇总零部件出入量统计工作,及时供应保证合理库存。
3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单。
25
3
对汽车精品进行采购和细比管理。
10
4
根据要求和市场需求合理调整库存,加快资金周转,减少滞库件。
20
5
协调好配件部门和维修部门的关系,确保维修业务的正常开展。
10
6
根据存储要求,实行仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作正常开展。
10
7
做好库存的日盘月结,配合财务做好盘点;
10
8
完成部门负责人交办的相关工作。
5
库管专员
岗位名称
库管专员
有无兼职
上级岗位
配件经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-45
◆学历:
中专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,具备统计、财务相关知识
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责仓库配件的安全,做好仓库的防火、防潮、防盗工作,保持仓库整洁;未经批准,严禁非仓库人员入内。
15
2
库房管理员要认真清点货物的数量,检查质量,同时填写实收货物清单;
10
3
保管员负责配件上架,按号就座,严格执行有关“配件的保管”规定。
15
4
管员负责根据核对好的入库单据,认真填写卡片帐,做到帐物相符。
填写卡片帐工作,应在当天完成。
10
5
在配件的发放过程中,保管员必须严格履行出库手续,根据调拨员签发的出库申请提取配件,严禁先出货后补手续的错误做法,严禁白条发货。
20
6
确保库存准确,保证帐、卡、物相符。
库管员随时对有出入库的配件进行复查。
做好配件的盘点工作。
15
7
因量质问题退换回的配件,要另建帐单独管理,及时督促计划员进行库存和帐目调整,保正库存配件的准确、完好,督促采购员尽快作出异常处理。
5
8
保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。
5
9
完成部门经理交办的其他工作。
5
维修技师
岗位名称
维修技师
有无兼职
上级岗位
车间主任
技术总监
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-50
◆学历:
中专
◆经验要求:
3年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富;具有非常良好的服务意识;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
根据前台和车间主任的分配,彻底维修故障车辆,确保维修质量
20
2
负责按委托书项目进行操作,在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管
10
3
对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证维修质量。
15
4
仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
15
5
负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
10
6
不断提高技术能力,并不断提升技能等级
5
7
负责维修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。
10
8
耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问,提高客户满意度。
5
9
完成部门负责人交办的相关工作。
10
售后服务部工作制度
第一部分售后服务流程
一、预约流程(责任人:
客服)
1、选定有效预约客户群
预约客户群的选定需要一定技巧,拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的,有效客户包括:
三包期快到的客户;保险期快到的客户;保养期快到的客户;
预约过程中,对于一些失联久未回厂的客户,我们主动回访的意义不是很大,这类客户我们可以判定为无效目标群。
2、预约的宣传推广途径
预约宣传推广的方式多种多样,具体可以包括以下几个方面:
借助地方媒体、电台进行宣传;客户接待大厅摆放宣传看板;4S展厅摆放宣传看板;客户休息室的报架上,茶几上的玻璃下面等。
3、预约服务推广实施方案
预约如果要想达到预期的效果,必须要制定合理有效的预约推广实施方案。
(1)制定合理有效的预约服务流程。
(2)进行全面的预约活动宣传推广。
(3)准备完整的预约登记表及预约看板。
(4)接受的预约要确保有相应技术及工具的保障。
(5)预约所需配件必须保证及时供应。
(6)预约服务设有专线电话供客户电话预约。
客户预约注意事项:
1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案,以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务。
2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定,预约联系顾客。
3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况(查看是否有三包预警,有预警走预警流程),并做好相应的设备、零配件和工位准备,保障预约的顺利实施。
4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议(留有准备时间)。
5、告知客户携带相关资料(随车文件、保修手册、三包凭证等)。
6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间,并根据客户需求,对维修费用做一个大致的评估,并向客户说明和解释。
7、预约内容应详细记录(是否有预警),并及时通知服务、配件主管。
8、若服务站不能兑现预约时间,应提前告知客户并道歉,重新预约。
9、提前一小时与客户确定能否如约维修,否则,重新预约。
二、客户接待流程(责任人:
服务顾问、索赔员)
仪容仪表:
站立身体略前倾;双手相握,自然放于肢体前;眼神和和客户交流,透出热情;面带微笑,体现热忱;礼貌问候客户,“您好!
欢迎光临,很荣幸为您服务。
接待次序:
帮客户打开车门,自我介绍(递交名片),当面铺上三件套。
三、故障诊断与检查流程(责任人:
服务顾问、索赔员)
(一)检查要点及顺序:
1、打开引擎盖;
2、检视车牌号及VIN码,填写预检表;
3、检查引擎室(油、水)
4、检视车身(左车门顺时针方向,环车一圈),;
5、检查备胎;
6、检视油表、里程表、内饰、电器等;
7、询问车上是否有贵重物品;
过程与客户互动,并将相关信息填写到预检表。
(二)操作要点:
1、根据现场询问,结合用户档案、预约登记表填写问诊表;
2、再现用户所述的故障现象,必要时应与用户同乘进行试车;
3、根据需要,由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试;
4、根据具体现象判断其正常或异常,向用户耐心细致地说明真实情况;
5、通过诊断结果,推测发生故障的原因。
四、商务报价及配件确认(责任人:
服务顾问、索赔员)
1、明确报价:
给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。
在报价过程中要提高估价的准确性。
任何无法兑现的承诺都会惹来麻烦,所以估价要尽可能做得准确些。
2、承诺完工时间:
客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车”。
所以,接车时,前台接待应告知客户的接车时间。
如能按期交车应及时通知,这样可增加客户的信任感。
如果延期交车,应提前同车主商量,并尽早通知车主。
3、注意事项:
(1)报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等;
(2)新增维修项目要重写填写报价单;
(3)利用计算机联网,检查所需配件是否有库存;
(4)无库存的零件及时向配件部发出请购单,确认到货时间;
(5)就报价金额、交车日期和时间,取得顾客同意;
五、维修项目确认及排工安排(责任人:
服务顾问、索赔员)
1、维修确认:
确定维修项目、估时、估价,寻求顾客同意,并在维修工单签字认可;
2、过程关怀:
服务顾问引导客户到休息区;向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI密码等服务关怀;客户在休息区能够直观看到爱车维修过程。
3、派工:
派工给当班的维修技师,并做施工前的说明;
六、维修作业(责任人:
维修技师)
1、预约车辆要百分之百的预先捡料;
2、软件的配合,当与客户在前台报价时,即能出料单至配件部,配件部即能事先捡好料;
3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并置入捡料篮中,料单上加注是否预先捡料;
4、充分运用控工看板,随时掌握现场技师和车辆的施工状态;
5、维修技师发现有增修项目时,回报服务顾问;
6、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说;
7、取得顾客签名确认后,重新安排工作,承诺准时交车。
维修作业流程图
七、维修质量检查(维修技师、服务顾问)
(一)维修技师:
在表单上逐项勾除已完工项目;签字确认工单项目完成(必要时安排试车)并清洁车辆;保修内,回收旧件;保修外,将旧件装于袋中;车辆完工后的三检(自检、质检和总检)。
(二)服务顾问:
对车辆清洁状况(包括轮毂、车内、外观)的检视;确认维修项目及服务项目;准备好所有单据和物品(工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等);车辆停放到竣工区,车头向外。
八、结算与交车(责任人:
服务顾问)
1、热情主动陪同客户检查维修成果,展示车辆清洁情况。
2、用客户能理解的词句向客户说明维修项目,保修内,给用户看旧件;保修外,把维修故障件经顾客确认并交给顾客处理;
3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单,解释工时费和配件费;
4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认;
5、陪顾客结账台结账,收银员应向顾客说明费用内容,并将找零钱及单据整理好一起交给顾客;
6、等顾客结账完后,服务顾问将贵重物品等交给顾客,并告知顾客下次保养的时间和里程,并且目送顾客离开;
九、维修后跟踪服务(售后客服)
1、维修保养后,回访员必须在客户取车后3日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问,并做好记录;
2、对于存在维修质量及服务质量等方面的问题,应向客户致歉;
3、在进行电话跟踪服务时,就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服务;
4、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题的电话跟踪记录上交给前台主管;
5、前台主管每月3日前向售后服务经理提交售后电话跟踪质量月报,此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总。
10、事故车控制流程;
11、事故车接待流程;
第二部分配件管理
一、配件计划
1、仓库管理员收集缺料信息(库存缺料信息或临时配件需求);
2、仓库管理员分析、汇总缺料信息;
3、根据库存和销售情况,编制期货计划或临时计划,交由配件主管审核;
4、配件主管审定后,售后服务经理审批,仓库管理员出具一式三联计划单。
一联计划员留存,验货用;一联交采购员,采购;一联交财务,附付款通知书进行付款审批。
二、配件采购
1、采购员依据计划单进行采购;
2、市内现金采购:
通知财务,财务依据计划单、付款通知书进行付款审批,办理相关手续;
3、市内赊购:
供货商送货的,货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序;
4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序;
5、市外现金采购:
依据进货计划单、付款凭证联系供货商发货。
完成后,付款凭证及时交回计划员;
6、市外赊购:
依据进货计划单联系供货商发货;
7、到货后由采购员提货进入提货程序。
三、提货验收程序
1、采购员将收到的发票登帐后,交财务进入记帐程序。
2、采购员依据提货单提货,依据发货清单验收货物,完成配件的第一次验收;
3、验收后,将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收;
4、如在第一次验收中发现问题,与保险公司、运输部门联系索赔。
5、予以索赔:
采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财务;不予索赔:
整理书面报告上交售后服务经理。
四、入库程序
1、采购员持发货清单、装箱单,库管员持计划单,共同进行配件的第二次验货;
2、供货单位送货上门,库管员开具一式两联收货单,一联留存、一联交库管员打印入库单。
3、采购员自提,验收后,库管员依据验货单打印入库单;
入库单一式四联,一联交保管员登帐进入库房管理程序;其它四联由采购员分配,一联采购员留存进行帐处理,二联配发票也交财务进入记帐程序;
4、货物验收不合格,库管员制一式两联差损单,一联交采购员、一联交财务;
5、采购员依据差损单进行异常处理。
6、予以索赔:
计划员将索赔结果(附差损单)上交财务
7、不予索赔:
整理书面报告上交售后服务经理。
五、库存管理程序
1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐,结日库存。
2、保管员把入库的配件验货上架,完成配件第三次验货。
3、保管员、配件主管定期对库存配件进行库存结构分析,作出分析报告。
4、保管员、配件主管、财务部每月、季度进行库存盘点,作出盘点表,盘盈盘亏书面说明,交售后服务部经理上报公司经理,财务作帐目调整。
5、季度盘点后,进行配件报损工作。
六、出库程序
1、配件主管定期催收备料单;
2、配件主管依据备料单(日常、急件)查询库存;
3、配件主管根据库存情况进行调配。
4、配件主管根据结算方式开具出库单。
一联交库管员提货并留存下帐;一联交提货人;一联配件主管留存作帐目处理;一联交收款员收款后,连同款项转财务。
5、库管员整理缺料单递交配件主管。
七、领料程序
1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件;
2、库管员根据维修工的需求,收回旧件后,开据一式二联销售小票,注意标明车牌号等;
3、维修工签字确认后,持二联小票交服务顾问签字确认,服务顾问留存一联、交维修工一联;
如属三包业
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