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顾客投诉题库
顾客投诉处理测试题一
背景资料:
2012年某日,在某超市,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客李小姐从某商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:
“妈妈,这里有苍蝇。
”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈,带着小孩来超市投诉。
正在这时,有位值班经理看见便走过来说:
“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!
”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:
“你负责?
好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?
”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套李小姐投诉处理方案,并进行口头阐述。
参考答案
一、顾客投诉原因及类型分析
此事件由于牛奶中吃出苍蝇,因此属于产品质量投诉;另在顾客投诉过程中,由于值班经理话语不当引起顾客的愤怒,此事件又具有服务投诉的性质。
二、顾客投诉处理目标设定
处理此件顾客投诉案件,目的是维护公司信誉与形象,避免事件扩大化,通过投诉处理,提升顾客满意度,并进一步促进企业改进服务水平与质量,提升企业竞争力。
三、顾客投诉处理原则
在处理顾客投诉过程中,应坚持如下原则:
保持心情平静、有效倾听、运用同情心、表示道歉、提供解决方案、执行解决方案、结果检讨。
四、顾客投诉处理实施安排
1、策略:
在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。
2、详细倾听顾客的投诉内容
处理投诉事件时,要先仔细倾听顾客的申诉,不要打断其说话或立即予以反驳,让顾客讲清楚问题,才便于进一步处理。
本事件重点询问:
发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);
确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;
确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;
在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况。
3、在听完顾客投诉之后,向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。
当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解。
4、提出问题解决的方法
就值班经理的讲话向顾客道歉;
告诉顾客:
我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:
生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)。
提出,本着超市对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
针对发生此事件给顾客带来的不快,给顾客赠送礼品一份,予以补偿。
五、投诉处理反馈信息收集与总结
一个星期内要求针对投诉处理的满意度而向客户进行电话回访,并进行记录。
投诉处理总结:
处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是:
软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
顾客投诉处理测试题二
背景资料:
2012年7月在某购物广场,顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日,华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面,而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服)。
事故发生后,华某马上把母亲送入医院,并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄,随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉,要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套华某投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题三
背景资料:
2012年7月6日,张女士来到某商场生鲜部购买商品。
当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:
“送给你玩吧。
”小孩拿到布猴后就不再哭了,张女士挑选好商品后就去收银台进行结算。
张女士出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对张女士进行提示,要求顾客补单。
张女士很恼火:
“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?
”防损员说:
“我们的员工没有权利把商品送给您。
”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?
”张女士认为防损员的语气态度不好,反过来要求防损员向他道歉。
防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。
张女士就亮出了她的警察证,对防损员说:
“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。
”防损员认为自己没有做错,依旧没有当众向顾客道歉。
张女士就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到《长株潭报》社。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套张女士的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题四
背景资料:
2012年7月26日,某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品,其中有一位孕妇选中了一款发夹,但是柜台上的样品有一些小小瑕疵,就要求柜台促销员帮她另取一个。
促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找,找了一会儿,就示意孕妇过去。
孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去,顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去,随后就听“嘭”的一声,这位孕妇摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破烂。
“这是怎么回事?
”孕妇的丈夫一边扶起妻子,一边生气的问着促销员。
促销员显然没有料到会发生这样的事情,一个劲的对顾客说对不起,“我并没有料到会发生这样的事情,我不知道您会坐下去,这椅子本来就是坏的”。
顾客更生气了,说道“既然是坏椅子,为什么还放在这里,而且又没有任何标志,这不是个陷阱吗”?
顾客就去前台进行投诉,并说要商场派人与他们一起去医院进行检查。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题五
背景资料:
2012年5月的某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。
在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。
这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。
也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。
小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。
经医院检查证实:
小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。
第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:
1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有不可推卸的责任;2、孩子摔伤后,竟没有一位员工说一句安慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客感到非常心寒。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套王女士投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题六
背景资料:
2012年7月4日,两位小姐在某商场选购商品时,看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。
当时看到货架上摆的是两支促销装,便拿了好几瓶,然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。
她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?
”但是谁也没问,以为是东西较多的原因。
付完款后便随意看了一下小票,原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!
当下便询问收银员是怎么回事。
收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下,到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员,接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。
主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得很清楚,7.5元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。
”顾客听后便问“但这没有其它的标价。
”负责人听后便说“反正就是7.5元一支,就这样吧。
”说完就走了。
两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套两位小姐的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题七
背景资料:
2012年7月3日上午八点,一名五十来岁的女顾客走进某购物广场,这位顾客挑选的是大宗电器,调试了半天,总算选好了。
结算时,顾客拿出一张空白支票,要在上面填上相关内容。
这时顾客发现自己没有戴老花眼镜,看不清字,没有办法填。
顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写,该员工以怕写错为由,拒绝顾客的请求。
顾客说:
“慢慢写不会错的。
”结果被该员工断然拒绝,言辞非常冷淡。
顾客很失望,到商场外找司机来填,没想到司机也填错了。
顾客没办法,只有回去向公司重新申请一张支票。
顾客花费了许多手续,终于又申请到一张支票,急急忙忙赶回商场,没想到她挑选好的大件物品,因为无人看管,已经被还原到原处了。
这就意味着顾客必须重新挑选商品。
这样一来,已经到了下午四点钟。
顾客越想越生气,便来到服务台投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题八
背景资料:
某日,某顾客在买完东西走出店门时,有两位工作人员正推着购物车过来,顾客因没注意到就没及时让开,其实这时工作人员只要礼貌地说一声“请让让”就可以了,但“让啊!
”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们倡导的文明礼貌用语。
由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动,这时该员工又语气很不友善来了一句“有点宝吧!
”(意思即:
有些蠢吧!
),顾客问该工作人员应该怎样做,该男士又大声喊到:
“老子是在上班,再吵老子下班搞死你”。
(意思即:
我在上班,如果你再吵,下班后我揍死你!
)令人哭笑不得,于是顾客来到服务台进行投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题九
背景资料:
2012年6月30日,一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时,看到红提柜前的人特别多,走过去一看才知道原来这儿的红提比别的商场便宜好几块钱一斤,当时便想买一箱回去。
顾客拿取红提的时候,营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能限购5斤,由于随行的朋友还有几个,顾客便说:
“我们一起来的有好几个人,如果每人可以买5斤,那我就帮他们多买一些。
”营业员听后二话不说就给他提了一箱,让顾客去计量处称重。
顾客到收银台处结账时,商场的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提,便和收银员说:
“如果一人买一箱,就不卖,否则就拿回去散称。
”顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来,当朋友来后,负责人又口气非常生硬的说:
“你们不能这样买!
”,顾客当时便问:
“为什么?
既然不行,为什么在计量时不提醒我?
”负责人又大声说:
“我说不行就不行!
”说完便让防损员将红提搬走,当时这几位顾客非常气愤,丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走到服务台进行投诉,并说:
“你们服务态度这么差,今后我们发誓绝不到你们商场购物!
”
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十
背景资料:
2012年6月28日上午,一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。
空调区的营业员小姐微笑着说:
“你们好,要买空调吗?
请随便看看!
”
“请问有没有海尔空调卖?
”
“在这边,请问您要装在多大的房间里?
”
“大约12个平方。
”
“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。
”
“天气比较热,下午能不能安装好?
”
“没问题。
如果现在付款,我们下午就可以给你送货,并且下午就安装。
”
于是营业员开好单后,带顾客到收银台付款,然后到售后服务中心办理送货手续。
这时顾客又强调一下:
“下午一定要安装好啊!
”这时候服务小姐说:
“稍等一下,我咨询一下安装部。
”大约过了两分钟之后,服务小姐说:
“不好意思,下午空调安装已经排满,须等到明天上午安装。
”“怎么这样服务的呢?
付款前说得那么好,钱交了就可以安装了。
”顾客大发雷霆,感觉受到了欺骗。
顾客于是走到服务台进行投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十一
背景资料:
2012年5月中旬,某商场推出一则促销广告:
“自即日起,在商场内举办摸球有奖销售活动,凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次,多买多摸,当场兑现。
”一位顾客得知这个宣传后,便专程到商场买了一台价格2400元的空调,当晚到商场参加摸奖,据商场促销广告规定:
顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球,就可获得头等奖5000元。
然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时,商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由,拒不承认。
顾客于是来服务中心进行投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十二
背景资料:
2012年5月中旬,某商场推出一则促销广告:
“自即日起,在商场内举办摸球有奖销售活动,凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次,多买多摸,当场兑现。
”一位顾客得知这个宣传后,便专程到商场买了一台价格2400元的空调,当晚到商场参加摸奖,据商场促销广告规定:
顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球,就可获得头等奖5000元。
然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时,商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由,拒不承认。
顾客于是来服务中心进行投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十三
背景资料:
2012年6月22日上午,一位顾客在购买空调扇的时候,也许我们的促销员促销心切,给顾客介绍的时候说:
空调扇可以达到15度的温度(实际上空调也不过达到18度)。
顾客相信了他的话就购买了一台。
但拿回家后发现制冷效果不好,就想换货,同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放,到商场坚持要退货,并到服务中心进行投诉。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十四
背景资料:
某顾客在某商场买了一件羊毛衫,在买后一个半月的时间里,两次拿来退换。
第二次来到商场后要求退货,说她第一次买回家后,在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了,便拿回商场换了一件,当时由于担心再次发生起球现象,便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺,为了让顾客放心,该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象,本商场予以无条件退货”的字样,并签上了自己的名字。
后来顾客在穿洗了两次之后,又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十五
背景资料:
又到了酷热的盛夏,饮料和啤酒当仁不让的再次成为11部3课的主力商品,员工们挥汗如雨,埋头苦干,为的是满足顾客对酒水的惊人购买量。
一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当,寸土寸金的堆头也大多数被酒水“征用”。
正当张先生带着小女儿乐悠悠的从啤酒堆头边走过时,突然听到“啪啦”一声脆响,紧接着女儿便号啕大哭起来。
原来,他们旁边的一位老大爷因躲避拥挤的顾客而侧身退让时,手肘不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒,酒瓶摔下来时正好砸在张先生女儿的脚上,只见女孩儿穿着凉鞋的脚已经被碎瓶口割开了一条大口子,血流不止。
张先生立即到服务中心投诉,要求赔偿。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十六
背景资料:
2012年6月22日有一顾客姜先生在某商场熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管吃饭。
由于“口水鸡”有异味,其主管吃了一口后就走了,姜先生觉得因此而得罪了顶头上司,怒气冲天,直冲服务中心投诉。
负责处理此事的值班客服员提出:
(1)给其主管打电话并以该商场的名义向他道歉;
(2)给顾客退一赔一并附送赠品。
但由于顾客情绪太激动,也不知该提出什么意见,要求过两天再给出令人满意的答复,否则,要将此事投诉消协。
测试任务:
现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
顾客投诉处理测试题十七
背景资料:
2012年8月21日,一男性顾客到顾客服务中心投诉:
在25部购买的糕点有糯米虫。
该顾客气愤不已,要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。
前台部接待员聆听后,迅速做出反应:
表示能够理解顾客的心情,一定帮他解决问题,并马上联系责任人。
食品部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。
但顾客不依不饶,执意将事情闹大,以达到自己的目的。
测试任务:
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