员工的行为准则.docx
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员工的行为准则
员工的行为准则
一、服从领导
下级服从上级是酒店管理的基本原则,员工应绝对服从领导的工作安排,如有不同意见先执行后上诉。
二、严于职守
1.准时上下班,工作时间内不得擅离职守或早退,下班后不得无故在酒店内逗留。
2.工作时间内不得接打私人电话,不准会客,不准做与工作无关的其它事情。
3.未经批准,工作时间不得着工服外出,工作时间不得吃东西。
4.除指定人员外,其它人员不得使用店用设施。
5.不得粗言秽语,不得讽刺客人或怠慢客人,不得与宾客发生争辩或在公共场合与同事争论。
6.工作时必须按部门行为规范进行操作。
7.工作区域内不能拉手搭肩,不能慢走或快跑,在走廊或酒店其它场所遇见客人应主动问候,并侧身礼让,让客人先行。
8.一线领班以下员工未经批准上班时间不允许佩戴手机。
9.在酒店范围内,发现地面上有烟头、纸屑等杂物应立即抹除。
10.未经允许,所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
11.每日应办事务当日办清,临时发生紧要事项,奉上司通知时,虽非办公时间亦应遵照办理,不得借故推诿。
12.对顾客,谦和礼貌,诚恳友善,提高工作技能,保证工作质量,不得草率敷衍。
13.爱护酒店财物,杜绝浪费现象,非因公事需要不得动用公物,因缺乏责任意识使酒店遭受损害,须按规定赔偿。
14.不得以酒店名义办理私人事务。
15.保守酒店秘密,对所保管的文件、财物及一切公物应尽经管之责,不提私自携出或出借。
16.不得任意翻阅查看自己权限以外的文件、信息。
三、工作态度八必备
1.仪态5.守时
2.尊重6.责任
3.效率与勤勉7.协作
4.忠实8.服从
四、仪态
1.酒店员工接待客人应面带微笑,上身前倾并礼貌问好。
2.保持正确站姿:
双脚与两肩同宽,自然垂直分开,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
3.在服务区域内身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
五、仪表
1.头发梳洗干净,无头皮屑,女员工长发盘起,前不遮眉,保持淡妆上岗。
男员工前不遮眉、侧不过耳、后不过领、胡须要求每日剃净。
2.员工上班忌食有异味的食品,不留长指甲或涂有色指甲油。
3.员工配戴饰物只限于结婚戒指和手表。
4.工作制服保持统一整洁,工作期间必须配戴工牌。
5.注意随时修整仪表仪容,从后台进入服务区域之前,应检察仪表仪容,发现问题及时纠正。
六、表情
1.微笑是对员工最基本的要求。
面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好,必要时还要有同情的表情出现,同时要做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
2.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
3.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤,不得抓头抓痒或玩弄其它物品。
4.上班期间不得抽烟,餐服过程不得在客人面前经常看手表,不得大声说话,不得有怠客情绪。
5.餐服过程咳嗽、打喷嚏时应转身向后,以手掩住嘴巴,并向客人至歉。
6.在为客人服务时要具备基本服务意识,注意自我控制,随时注意自己的言行。
7.在与客人交谈或接听电话时,如又有客人走进,应立即示意,以表示注意到他的来临,不得无视客人、慢待客人。
七、言谈
1.对客服务时声音要自然清晰、柔和、亲切,声量要适中。
2.讲话时多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
3.不得模仿客人的语调及肢体形为(尤其是残疾人)。
4.餐服过程任何时候不要讲“喂”或说“不知道”。
5.离开面对的客人,一律讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
八、电话
1.所有来电务必在三响之内接答,以显示我们的工作效率。
2.接电话时应自报单位:
“您好,草苑牛王酒店,很高兴为您服务!
”
3.要及时做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方核实一遍。
4.不得用酒店内电话打私人电话。
如员工家人有急事来电,应从速、简洁结束通话。
九、员工制服、证章类
1.每位员工入职后,都有由酒店发给统一工服、工牌及三宝。
以上三种如有损坏,需交纳基本费用。
2.员工离职时应将以上物品归还酒店,如有丢失,如数赔偿。
十、考勤制度
1.所有员工必须在上下班亲自点名考勤,并应准备充分时间到达工作岗位,经理负责召开班前会,未到场者视为迟到。
2.员工按规定的时间下班,若有特殊情况,部门经理可以临时决定延长下班时间,若员工不遵守以上规定,擅自提前下班,视为早退。
3.月累计迟到三次按旷工一天论处。
4.酒店按排员工每月四天公休,四天公休日上班者全勤奖励150元如有特殊情况,由部门主管批准,可享受一天半事假,事假超出两天,取消公休待遇。
5.部门经理必须每月初将上月的考勤情况如实汇总书面呈报财务部,并在本部门班前会上公布。
十一、请假制度
1.无充分理由员工不得随意请事假。
如有事或因病确实不能出勤,必须事先办理请假手续,经批准后方可离开工作岗位,否则按旷工处理,如无特殊紧急重大事由,不得用电话请假或找人捎假,否则概以旷工处理。
2.员工请事假必须认真填写请假条。
无故不请假或请假未批准者,按旷工处理。
3.所有人员请假需提前一天写请假条,由本部门主管签字批准,交管理部存档。
4.特殊部门人员、部门经理或经理以上管理人员请假一律由总经理批准。
5.员工请病假需持有医院证明,外出探亲期间,患疾病的员工凭探亲所在地医院证明、病历和单据补假。
6.请假期满必须及时向准假者销假,不销假,则按旷工处理。
十二、处理投诉
1.所有员工都必须高度重视客人和投诉,细心聆听客人的意见,并及时对客人的投诉表示歉意和谢意。
2.当客人投诉超出职权范围时,应马上请示部门主管或经理,尽快给予解决。
3.事无大小,对客人投诉的事项,处理结果必须向客人有事后交待,并跟上更周到的服务。
员工奖惩管理规定
一、考勤
1.上班迟到10分钟以内扣1分,10分钟以上1小时之内按休班半天,1小时以上2小时之内按休班一天,迟到2小时以上按旷工一天处理,旷工一天扣三天工资,故意旷工加扣10分。
2.未经主管批准早退者视情节轻重,参考第一条。
3.私自伪造假条,涂改考勤,发现一次扣责任人10分。
二、仪容、仪表
1.不按规定着装、工服不整洁、有明显污渍油渍,每次1分。
2.员工发型不标准,不淡装上岗者,一次1分。
3.指甲有灰、涂有色指甲油,一次1分。
4.不配戴或不按规定配戴工牌,一次1分。
三、形为规范
1.随地吐痰,随手乱扔垃圾,破坏公共卫生,一次1分。
2.上班前饮酒、吃生蒜、生葱等有异味食品,一次1分。
3.在客人面前有失礼行为(如挖鼻孔、说脏话、挠头、抢路、伸懒腰等),一次2分。
4.卫生区域不清洁,每处1分。
5.下班前清理工作台,将与工作无关的杂物清走,保持整洁,一次1分。
6.下班后不得无故在酒店内逗留,一次1分。
7.当班时间,喝酒、吃零食、看报,一次4分。
8.酒店内不得随身携带香烟,任何时间不得吸烟,酒店外着工装停车场范围内不得吸烟,一次10分。
9.大厅内还有客人就餐时,未经允许员工不得私自在餐厅内坐着,一次2分。
10.当班时间擅离职守、串岗聊天,大声喧哗、交头接耳、嘻笑打闹、依靠桌椅或工作台,一次2分。
11.服务当中非工作需要,客人找不到服务人员,而致使客人投诉视情节轻重,一次5-10分。
12.未经批准,当班时间会客,一次1分。
13.不服从上级工作按排,顶撞上级,一次10分。
14.在服务场所内,与客人相遇,不打招呼,一次2分。
15.各部门员工负责区域内电源、水源未按规定开关,一次1分。
16.不得擅自打折、多开发票,发现遗留发票或客人遗留物品要及时上交,未上交,一经发现照价补还,情节严重者给予开除。
17.当班时间内不得私带手机,接打电话,一次10分。
18.搬弄是非、诽谤他人、破坏团结,一次4分,严重者开除。
19.不得浪费水电、粮食、易耗品,一次2分。
20.无论何种原因和同事争吵打架,污辱或与客人争吵,每人扣10分,情节严重者扣留所有工资、福利等费用,并给予开除。
21.偷、拿、刻意损坏酒店物品,发现一次立即开除,并扣除全部押金和工资,严重者追究法律责任。
22.员工进出酒店必须接受保安检查,不得将店内物品带出,不配合保安工作一次2分。
23.工作出现人为失误(如不划单、上错菜、上错房间、写错价格、买错台、跑单、不报菜名等),责任人承担全部责任的90%。
24.因工作态度不端、不恰当语言,招致客诉,一次5-10分,导致不结帐,由责任人赔偿餐费全部金额,另处罚分10-20分。
25.酒店内的物品或设备要认真保管和维护,如有丢失或损坏,由负责人照价赔偿。
26.服务员、收银员对单不认真,出现少收、多收、错收餐费的,服务员、收银员双方按照少收、多收、错收餐费的原价赔偿。
27.每餐收尾,值班人员负责检察善后收尾工作及水、电、气的节能及隐患,如有失职或隐瞒不报,一次5分,遭成酒店重大损失,追究责任人相应的法律责任。
28.员工在递交辞职信期间,不允许有消极怠工,故意违反纪律的表现,否则视情节轻重参照制度给予处罚。
29.各部门负责人对属下员工当班期间的行为规范差错,不给予制止或管理,与当事人一起负连带责任(参照制度处罚)。
四、奖励
1.服务周到、态度热情,得到客人认可表扬,奖励10-50元。
2.向酒店提出合理化建议被采纳,一次奖励50元。
3.维护酒店利益,防止或挽救事故发生,一次奖励5-100元。
4.工作责任意识强、执行力高、日常工作表现积极、无差错,月考核奖励20-50元。
安全
一、安全守则
1.严格按照酒店管理制度和各部门规定的各项安全制度、安全规程,正确使用各种防护用具。
2.熟记本部门、本岗位的安全制度,未经培训的员工不得上岗,认真贯彻执行“谁在岗谁负责,谁操作谁负责”的安全岗位任制。
3.严禁将易燃易爆等违禁物品带入酒店。
4.严禁私自乱拉插座、电线、动用安装各种电器设备及各种消防设施、设备和消防工具。
5.各消防设施、防护用具要定期检查,保证能够正常使用。
6.每位员工必须熟记火警电话,积极参加学习消防知识,具备排查火灾隐患能力。
发现火情后,立即到最近的电话拨打“119”报警。
宿舍管理制度
为了使各位同事有一个清洁、舒适、安全、有秩序的信宿环境,现制定如下几条,希望各位同事共同遵守、维护:
1.自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2.室内物品摆放要整洁,不得乱摆乱放。
3.养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不得在宿舍内乱拉电线与插座。
4.宿舍内不准使用高压电炉类电器及火炉,做到人走灯熄。
5.禁止带外来人员留宿。
6.出入宿舍及时关门,注意防盗,做好人身财产安全防范工作,发现各种隐患及时像舍长或管理部报告。
7.宿舍所有同事必须服从舍长管理安排,不得私自换房间、床位。
8.每位同事必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗。
9.宿舍内严禁赌博及从事其它非法活动,一经发现立即交公安机关处理。
10.每位员工要在当日零点前归寝,如有特殊情况须晚归或外留宿,需以书面形式向舍长签字同意(注:
没有正当理由,一月内在外留宿三次,取消住宿资格。
外出者,出现问题由其本人负责,酒店不承担任何责任。
)。
11.宿舍钥匙由舍长保管,禁止其他人私自配用。
离职程序
1正是在岗员工因个人正当理由提出离职的,需提前一个月写《辞职报告》,交给部门主管,部门主管审核后交部门经理。
经总经理签字批准后,通知人事部一个月内招聘人员到位
2辞职员工一月后的对应日到人事部领取离店汇签单办理离店手续,离店员工在次月二十日到财务部签字后领取全部工资。
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