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长者服务技巧
长者服务技巧
一、长者的心理老化过程
(一)长者心理老化表现
序号
心理表现
一
孤独失落
二
焦躁抑郁
三
恐惧不安
四
固执不易沟通
五
情绪控制失调,没有恒心,容易发怒
六
主观多疑
(二)长者心理转变,需要注意事项
序号
分类
转变表现及影响
一
个人
1.由照顾者变为被照顾者;
2.经济方面,由主动付出变为被动接受;
3.活动能力降低,不善用时光,终日无所事事,生活空虚,带来无阻及无奈地感觉;
4.体态萎缩,自我形象降低,造成自卑或缺乏自信。
二
家人
1.家人外出工作或上学,不免为长者带来孤寂感觉,如遇上配偶死亡,长者更加孤单及缺乏安全感;
2.刻意挑剔家人或凡事啰啰嗦嗦,籍以引人注目,减低被人遗忘的感觉;
3.家人的关怀,对长者的情绪及健康至为重要。
三
朋辈
1.长者累积数十年的人生经验和个人习惯,有时候较难接受别人所持不同的意见,过于自我为中心在人际关系方面,需要很大的适应;
2.建立良好的社交关系,长者们能成为对方的良伴。
四
社会
1.社会对长者的刻板负面印象,影响长者的自我形象;
2.传统被忽视,经济占主导,对长者的照顾不足,令长者产生无助感,觉得自己对社会没有用,对家人是包袱;
3.社会人士的关心,对长者的情绪及健康起重要作用。
二、长者的需求
序号
分类
具体表现
一
健康的身体
1.长寿而不健康,对长者而言,除了是自己负担也是家人的负担;
2.长者需要协助面对疾病,也需要认识及预防疾病。
二
经济独立
1.金钱除了维持基本的生活质素,也是参与社交活动的其中一个重要元素;
2.金钱对长者而言也是仍然拥有权力和地位的象征。
三
社会交往
1.长者需要与社会保持接触,
2.需要别人的关怀和认同,肯定自己的存在价值。
三、与长者沟通的守则
(一)五字口诀
五字口诀
具体描述
亲切胜亲热
需要保持尊重、友善和诚恳的态度
态度胜技术
要有耐性,有充足的时间,避免作仓促的解释
多听胜多说
多听长者说话,不要与长者争辩
了解胜判断
在分析长者话语时,宜小心谨慎,在长者未完成表达时不能胡乱下判语
同理胜同情
要站在长者的角度,感受长者的经历及此时的感受
理喻胜教训
需要避免与长者争辩,因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。
启发胜代劳
启发长者去做出某些行为,而不是每件事都帮长者做
安静胜吵闹
尽量选择较少受干扰的地点与长者交谈。
(二)与长者交谈的技巧I
序号
类型
交谈技巧
一
态度
要和蔼可亲,平易近人,脸上常带微笑,让长者能感受到你的亲切感。
二
位置
不要让长者抬起头或远距离跟你说话,那样长者会感觉你高高在上和难以亲近的,应该近距离弯下腰去与长者交谈,长者才回觉得与你平等和觉得你重视他。
三
用心交流
你的眼睛要注视对方眼睛,你的视线不要游走不定,让长者觉得你部关注他,同性间可以摸着对方的手交谈。
四
语言
说话的速度要相对慢些,语调要适中,有些长者撞聋(弱听),则须大声点,但还要看对方表情和反应,去判断对方需要。
五
了解情况
要了解长者的脾气、喜好,可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解。
六
话题选择
要选择长者喜爱的话题,如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等,避免提及长者不喜欢的话题,也可以先多说一下自己,让长者信任你后再展开别的话题。
七
真诚的赞赏
人都渴望自己被肯定,长者家就像小朋友一样,喜欢表扬、夸奖,所以,你要真诚、慷慨地多赞美他,他就高兴,那谈话的气氛就会活跃很多。
八
应变能力
万一有事谈得不如意或长者情绪有变时,尽量不要劝说,先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰,稳定情绪,然后尽快扯开话题。
九
有耐心
长者家一般都比较唠叨,一点点事可以说很久,你不要表现出任何的不耐烦,要耐心地去倾听长者的话。
(三)与长者交谈的技巧II
序号
服务技巧
一
说话要简短,多听少发言,做一定的笔记。
二
在谈话的同时,留意长者说话的语气、表情及非语言上的讯息,为了解长者而听。
三
运用非语言的方法与长者沟通。
例如:
拍拍长者的肩膀、点头表示认同、握住长者的手等等。
四
给长者适当的欣赏及鼓励。
五
当长者说话时,不要东张西望,宜目注长者并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。
六
在谈话结束后,应就长者所谈得内容作适当的整理,以便在下次谈话是能采取主动并吸取长者所谈的经验。
不过我们也要清楚知道。
七
当你不明白长者在说什么,应该坦白询问。
(四)与长者交谈的技巧III
序号
类型
交谈技巧
一
同感
设身处地从服务对象的角度去看和感受事物,并且正确地传达自己的了解予对方,使其觉得被了解和接受,这是给服务对象最大的支持力量。
二
真挚
用坦诚的态度与对方交往,使他们感受到一种真挚的关心。
三
接纳
服务对象大部分缺乏安全感,希望得到别人的关怀及接纳,故需以爱心及体谅去接纳他们。
四
尊重
服务对象常感无用,容易产生自卑,给予明显尊重、支持,增强其自爱和自尊心,提升其自我形象。
五
主动
服务对象大多是被动,自信心低,对人有戒心,因此要积极主动去接触他们,使他们感到关心。
六
耐心
服务对象多有一些不愉快的生活经验,需要耐心地聆听和处理。
七
个人化
独特性
每一服务对象都应视为独立之个体,有不同之特质与需要,除基本态度与技巧外,仍要顺应情况,作出合宜之行动和表示,才是有意义地建立良好关系,及大致所期望之效果。
(五)与长者交谈的技巧IV
序号
服务技巧
一
安全——永远要摆在第一位!
二
老人记性行多数不好,避免问:
“你还记得我吗?
”老人家不愿别人说他记性差,改说:
“我又来看你啦!
”,老人家觉得被重视了,会高兴很多。
三
尊重老人的习惯——不要动老人房里的摆设和其它物品,如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上,提醒她注意安全就行。
四
不要随便给老人吃你带去的东西——如糖尿病人要低糖,肾病和高血压患者要控制盐等。
五
时刻留意老人变化,如冷、热、咳、渴、方便等,以便及时作出处理。
六
不要嫌弃老人,要把老人看成是自己的亲人一样对待,关怀备至。
(六)避免使用的说话方式
序号
类型
效果
一
命令式
“你不要哭”、“再努力些”。
。
。
。
。
。
这些都会令长者抗拒、逃避、自卫,因为长者们在过去式惯于做主的。
二
说教式
“你应该这样”。
。
。
。
。
。
这样会令长者羞耻、内疚及不满。
三
争辩式
“事实是这样”、“你这样不对”。
。
。
。
。
。
这样会令长者自卫、反驳及不敢坦言心曲。
四
批评式
“你自己破坏了”。
。
。
。
。
。
这样子的话语会令长者自卑及反抗的。
五
分析式
“你都是因为怕媳妇才会这样做”。
。
。
。
。
。
这样也会令长者愤怒、不安及自卫。
六
逃避式
譬如“我们不要说这些了”。
。
。
。
。
。
这些会令长者感到被拒绝而不敢坦言。
七
责问式
“你为何不这样做”。
。
。
。
。
。
这样子会令长者觉得你对他或她不信任、不尊重。
(七)与长者展开谈话的提问
序号
问题
一
在这里的生活习惯吗?
二
平时有什么活动?
三
近来身体如何?
四
你对这件事有什么看法?
五
觉得如何?
六
你为何这样想?
七
你是否觉得。
。
。
。
。
。
?
四、友伴工作人员探访长者前的准备
序号
类型
效果
一
基本资料准备
认识了解探访的目的、内容及对象的基本资料、居住情况等。
二
知识准备
了解服务对象的心理、生理特征等。
三
技巧准备
掌握沟通、扶抱技巧等,准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。
四
印象
保持仪表整洁,并带备中心志愿工作者证件。
五
客观环境
1.探访前保持身体健康,心境开朗,维持稳定情绪,并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。
若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适,应与组织者联络商讨。
2.探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气,请先于组织者联络,确保是否如期进行探访。
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